CC BY
52
УДК 637.5'62.05
Развертывание функции качества
при проектировании продуктов
мясоперерабатывающей
промышленности
Тихомиров А. А., канд. экон. наук, профессор Московский государственный университет пищевых производств
Особо важным для пищевой промышленности является процесс проектирования новой продукции и ре-циклинга существующей. За последние десятилетия значительно уменьшился жизненный цикл продукции, так как конструирование продуктов питания осуществляется в соответствии с требованиями потребителя, совершенствуются технологические процессы, логистика и ритейл.
В настоящее время наблюдается тенденция производства быстропри-готавливаемых продуктов. В мясоперерабатывающей промышленности не снижается спрос на традиционные пельмени, их ассортимент непрерывно расширяется, все это требует применения новых научных подходов к проектированию. Изменяются рецептура, упаковка, методики продвижения пельменей на рынок. Несмотря на то что изучение запросов потребителей требует времени и дополнительных затрат, выход на рынок новой продукции и ее успех на рынке непосредственно связаны с процессом проектирования, ориентированным на требования потребителя. Научный подход к развертыванию функции качества (Quality Function Deployment - QFD) позволяет перевести пожелания покупателей пищевой продукции в количественные технические характеристики продукта. Особенностью метода является выявление не только высказанных в ходе опроса требований потребителей, но и неосознанных, выполнение которых позволит предложить товар с уникальными характеристиками, что даст неоспоримые преимущества на рынке.
Технология ОРй основана на модели качества Нориаки Кано, в которой потребности потребителя структурированы на высказанные, подразумеваемые и неосознанные. В результате маркетинговых исследований получают обычно высказанные требования, содержащие базовые требования, которые обязательно должны быть выполнены. Подразумеваемые потребности являются невысказанными, их нет в ответах опросных листов, но хотя потребитель прямо на них не указывает, он уверен, что производитель продукции их выполнит. Поэтому изготовитель должен идентифицировать эти подразумеваемые требования.
Неосознанные потребности также не высказаны потребителем, потому что он о них ничего не знает. Невыполнение этих требований не вызовет отрицательной реакции покупателя товара, но если производитель идентифицировал и реализовал хотя бы часть неосознанных потребностей, то он действительно создал инновационный продукт и значительно опередил конкурентов.
Клиентоориентированное проектирование пищевой продукции, опирающееся на технологию ОРй, позволяет создать новый продукт питания, в котором учтенные и структурированные требования потребителей воплощены в технических характеристиках продукта, при этом значительно сокращается процесс проектирования и снижаются трудозатраты. Это дает возможность поставить на рынок высококачественную продукцию меньшей стоимости,
опередив конкурентов по времени, качеству и цене.
ОРй-технология прослеживается от идентификации требований потребителей до формирования конечных технических характеристик продукта. Основная идея ОРй заключена в том, что за основу принимается положение о необходимости выявления корреляции между потребительскими оценками и техническими характеристиками продукта, в соответствии с которыми он изготавливается. На протяжении цикла ОРй осуществляется преобразование «голоса потребителя» в органолептические и физико-химические параметры продукта с использованием различных статистических методов.
Первоначально формируется перечень приоритетных требований потребителей в отношении проектируемой продукции (рис. 1). Для этих целей выбирается метод сбора информации, который может осуществляться посредством интервьюирования по телефону или лично, использования фокус-групп, непосредственного опроса с помощью анкетирования и т. п. При непосредственном опросе составляется анкета, в которой формируются вопросы, позволяющие в дальнейшем сформировать портрет потребителя, выявить его отношение к новому продукту и идентифицировать требования. Далее результаты опроса обрабатывают и получают демографический портрет потребителя, описывающий его пол, возраст и среднемесячный доход, а также его отношение к продукту; частоту, регулярность и место покупок, требования к органолепти-ческим свойствам и другим характеристикам, предпочтение к форме и оформлению продукта, упаковке, этикетке и т. д. Большой объем информации в отношении пожеланий потребителей подлежит сокращению и структурированию посредством обработки с помощью статистических инструментов: таблицы «голоса потребителей», диаграмм - афинности и древовидной. В таблице «голос потребителя» пожелания потребителей, имеющие обычно субъективную и расплывчатую форму, преобразуются в набор кратких и конкретных понятий, при этом формулируются так называемые невысказанные требования, имеющие большое значение для повышения конкурентоспособности разрабатываемой продукции
С помощью диаграммы афинности требования потребителей обобщаются в группы, близкие по смыслу, сокращается общее количество требований путем перехода от начальной совокупности утверждений к существенно меньшей группе различающихся между собой требований. Сущность метода заключается в занесении каждого требования на карточки и раскладке их в вертикальные ряды требований, близких по смыслу. В горизонтальные группы карточек раскладываются требования, содержащие родственную по какому-либо признаку информацию. Одиночные карточки, требования которых не могут быть отнесены в одну из собранных групп, откладываются отдельно. Далее вертикальные ряды заменяются одной цветной карточкой, сформированное требование в которой эквивалентно по смыслу всей группе. Обработка в горизонтальных группах направлена также на замену нескольких карточек одной, другого цвета. Окончательно получается значительно уменьшенная в объеме совокупность требований, записанная на карточки разного цвета. Одиночные карточки образуют собственную группу.
Древовидная диаграмма используется для структурирования полученных данных. Подразумеваемые требования обычно делятся на две группы: требования по безопасности и защите от фальсификации, которые являются обязательными для исполнения производителями, и их можно исключить из данного рассмотрения, и требования по качеству продукта и упаковки, которые надо присоединить к неосознанным пожеланиям покупателей. Удобно структурировать требования потребителей в древовидной диаграмме по группам: сенсорные свойства, особые пожелания к пищевой ценности и содержанию отдельных компонентов, например, жира, сахара и т. д.; требования к форме продукта, его привлекательности, оформлению упаковки, этикетки и т. д.
Полученный список требований необходимо ранжировать по приоритетам, используя методику парных сравнений. Для осуществления прио-ритизации требований используются план сбалансированного эксперимента, не позволяющий применять повторные сравнения одних и тех же требований, и многоточечная от-
носительная оценочная шкала, с помощью которой можно получить количественное выражение результатов сравнения. В итоге получается матрица приоритизации требований потребителей в отношении проектируемой продукции, преобразование которой позволяет выразить сравнительные нормализованные оценки, на основании которых составляется ранжированный по уровню перечень приоритетов требований потребителей.
Следующий этап - формирование разработки ключевых технических характеристик проектируемой продукции, на базе которых изготавливается опытный образец нового продукта питания (рис 2).
Для составления перечня технических характеристик формируется экс-
пертная группа из состава ведущих специалистов пищевого предприятия. Так как для продуктов питания одними из важнейших являются ор-ганолептические параметры, то необходимо создать и сенсорную панель экспертов-дегустаторов. При необходимости обе группы проходят специальное обучение, причем сенсорные эксперты должны быть протестированы по сенсорной чувствительности, подтвердив требуемые пороговые значения восприятия стимулов.
Перечень технических характеристик составляется исходя из следующих требований:
• необходимость соответствия технических характеристик требованиям потребителей.
• существование корреляционной взаимосвязи между значением тех-
Рис. 2. Структурная схема формирования ключевых технических характеристик проектируемой продукции
?
Перечень ключевых технических характеристик продукции
Что? Что? ► К,;и? ?
Структурированный перечень требований потребителей Матрица взаимосвязей между приоритетными требованиями потребителей и техническими характеристиками продукции Перечень приоритетных требований потребителей в отношении продукции
Рис. 3. Структура «дома качества» при проектировании новой продукции ?
Матрица приоритетов ключевых технических характеристик продукции
нической характеристики и степенью удовлетворенности покупателя;
• большинство технических характеристик должны быть измеримыми.
Ряд технических характеристик продукта, относящихся к органо-лептическим показателям, дизайну упаковки и этикетки, могут не выражаться в количественных показателях. Структурирование технических характеристик аналогично перечню требований потребителей осуществляется посредством древовидной диаграммы. Для выявления взаимосвязей между приоритетами потребителей и техническими характеристиками проводится корреляционный анализ. При этом используется относительная оценочная шкала интервальных категорий, с помощью которой разрабатывается матрица взаимосвязей. Конкретные значения технических характеристик очень сильно влияют на величину и направление корреляционной взаимосвязи, и поэтому должны определяться окрестности точки на числовой оси, идентифицируемой текущим или принятым в качестве ориентира значением рассматриваемого параметра.
Экспертной группой оценивается степень выполнения требований потребителей для разрабатываемого продукта и аналогичных продуктов, выпускаемых конкурентами. При проведении исследований используется относительная оценочная шкала потребительского бенчмар-кинга, с помощью которой качественные характеристики степени удовлетворения требований покупателей от верхнего уровня («выполняются в полной мере») до нижнего уровня («не выполняются») переводятся в количественные балльные оценки.
Завершающим этапом является составление матрицы приоритетов ключевых технических характеристик разрабатываемого продукта питания. В этой матрице определяются абсолютные и относительные значения приоритета, а также ранг, идентифицирующий конкурентное положение характеристики. При этом могут быть рассчитаны показатели, определяющие необходимость смещения характеристики в сторону улучшения качественных показателей.
В ряде случаев технология ОРй предполагает построение графической модели в виде «дома ка-
чества» (рис. 3). Левая комната дома качества содержит структурированный перечень требований потребителей, отвечающий на вопрос «что?». Потолок дома отведен под перечень технических характеристик продукции, то есть «как» выполнить требования потребителей. Центральная комната представляет собой матрицу взаимосвязей между требованиями потребителей и характеристиками продукции - «что?» - «как?». Пол дома представляет собой количественную характеристику - «сколько?», то есть матрицу ранжированных численных приоритетов технических характеристик. Левая комната отведена под приоритеты потребительской значимости требова-
ний, отвечает на вопрос «зачем?» и содержит сравнительные данные по отношению к конкурентам, выпускающим аналогичную продукцию. Таким образом, графическая модель дома качества позволяет наглядно представить структуру технологии ОРй и ее основных элементов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Тихомиров, А. А. Повышение качества пищевой продукции путем использования методологии клиентоориенти-рованного проектирования/ А. А. Тихомиров // Пищевая промышленность. -2016. - № 4. - С. 44-47.
2. Тихомиров, А. А. Совершенствование процедуры управления поставками
при закупке сырья и материалов в пищевой отрасли/А. А. Тихомиров // Пищевая промышленность. - 201б. - № 5. -С. З0-ЗЗ.
3. Матисон, В. А. Применение дескрипторно-профильного метода для оценки качества продуктов питания/В. А. Матисон [и др.] // Пищевая промышленность. - 2015. - № б. -С. 52-54.
4. Брагин, Ю. В. Путь QFD. Проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей/Ю. В. Бра-гин, В. Ф. Корольков. - Ярославль: ННОУ «Центр качества», 2003. -240 с.
5. Tito, C. Process Management and Quality Function Deployment/C. Tito. -Quality Progress, 1989. Desember. -Р. 45-48.
Развертывание функции качества при проектировании продуктов мясоперерабатывающей промышленности
Ключевые слова
дом качества; корреляционные матрицы; перечень технических характеристик; продукты мясоперерабатывающей промышленности; проектирование пищевой продукции; требования потребителей; функция качества
Реферат
Успех на рынке продукции мясопереработки непосредственно связан с процессом ее проектирования, ориентированным на требования потребителя. Технология развертывания функции качества (Quality Function Deployment - QFD) позволяет перевести требования потребителей в технические характеристики продукта. Использование QFD значительно сокращает процесс проектирования и снижает трудозатраты. Опрос потребителей, произведенный с помощью разработанной анкеты, позволяет сформировать портрет потребителя, выявить его отношение к новому продукту и идентифицировать требования. Дальнейшая обработка полученных данных с помощью статистических инструментов - диаграмм «голоса потребителей», афинности и древовидной - дает возможность получить перечень требований потребителей, выраженных в конкретных и кратких понятиях. Приоритизация требований потребителей производится с помощью плана сбалансированного эксперимента и многоточечной относительной оценочной шкалы. Это позволяет выразить сравнительные нормализованные оценки потребителей, на основе которых составляют ранжированный по уровню перечень приоритетов. Сформированная экспертная группа предприятия определяет список технических характеристик проектируемого продукта, соответствующих идентифицируемым требованиям потребителей. Для выявления взаимосвязей между приоритетами потребителей и техническими характеристиками проводится корреляционный анализ, и в результате получают матрицу взаимосвязей. Завершающим этапом является составление матрицы приоритетов ключевых технических характеристик разрабатываемого продукта. Графическая модель «дома качества» отражает структурные взаимосвязи между отдельными элементами технологии QFD.
Авторы
Тихомиров Алексей Александрович, канд. экон. наук, профессор Московский государственный университет пищевых производств 125080, Москва, Волоколамское шоссе, д. 11, [email protected]
Quality Function Deployment in the Design of Meat Industry Products
Key words
the house of quality; correlation matrices; list of specifications; products of meat industry; designing of food products; consumer demands; function quality
Abstracts
The success of the products of meat industry is directly connected with the designing processoriented on customer requirements. Quality Function Deployment (QFD - Quality Function Deployment) allows you to change over customer requirements into product specifications. Using QFD significantly reduces designing process and reduces labor costs. Consumer canvass, produced by a designed questionnaire, allows to create a consumer portrait, to reveal his attitude to the new product and to identify requirements. Further processing of the data using statistical tools make it possible to obtain a list of customer requirements, expressed in specific and short terms. Prioritization of customer requirements is carried out by the plan of a balanced experiment and multipoint relative valuation scale. This allows us to express the normalized comparative assessment of consumers on the basis of which level of priority list are made. Formed group of experts of the enterprise determines the list of specifications of designed product, which is comply with identifiable customer requirements. Correlation analysis is held to identify the relationship between consumers'priorities and technical characteristics. The final stage is to draw up a priorities matrix of key technical characteristics of the developed product. The Graphic model «house of quality» reflects the structural relationship between the individual elements of QFD technology.
Authors
Tikhomirov Alexey Alexandrovich, Candidate of Economical Science, Professor
Moscow State University of Food Production
11, Volokolamskoye Shosse, Moscow, 125080, [email protected]
