CC BY
0ЕСТЕСТВЕННЫЕ НАУКИ
РАЗРАБОТКА ФУНКЦИЙ САМООБСЛУЖИВАНИЯ В ТЕЛЕКОМ-ПРИЛОЖЕНИЯХ: КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ ПОВЫШАЕТ УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ КЛИЕНТОВ
Эркиний Джалолиддин Нормамат Оглы
Ведущий разработчик iOS, в Uzbektelecom, Узбекистан, Ташкент
DEVELOPING SELF-SERVICE FEATURES IN TELECOM APPLICATIONS: HOW AUTOMATION
IMPROVES CUSTOMER SATISFACTION
Erkiniy Jaloliddin Normamat Ogly
Lead iOS Developer, at Uzbektelecom, Uzbekistan, Tashkent DOI: 10.31618/NAS.2413-5291.2024.1.107.969 АННОТАЦИЯ
В данной статье рассматривается актуальная тема внедрения функций самообслуживания в телекоммуникационные приложения, которая становится важным элементом цифровизации современного бизнеса. Основное внимание уделяется влиянию автоматизации на удовлетворённость клиентов, повышению эффективности работы компаний и обеспечению безопасности пользовательских данных.
Автор подробно разбирает преимущества и вызовы, связанные с применением ИИ и других технологий, таких как анализ больших данных и облачные решения. В статье проводится анализ ряда примеров, каким образом использование функций самообслуживания, включая чат-ботов и автоматизацию подключения услуг, помогает компаниям адаптироваться к требованиям рынка и улучшать клиентский опыт.
Особое внимание уделяется необходимости балансировать между автоматизацией и возможностью живого общения для решения нестандартных ситуаций, а также учитывать интересы разных категорий пользователей. Выводы статьи подчёркивают значимость комплексного подхода к разработке самообслуживающих решений для долгосрочного успеха в индустрии.
ABSTRACT
This paper discusses the hot topic of implementing self-service functions in telecommunication applications, which is becoming an important element of digitalisation of modern business. The main focus is on the impact of automation on customer satisfaction, increasing the efficiency of companies and ensuring the security of user data.
The author elaborates on the benefits and challenges of AI and other technologies such as big data analytics and cloud solutions. The article analyses a number of examples of how the use of self-service features, including chatbots and service connection automation, are helping companies to adapt to market demands and improve customer experience.
Particular attention is paid to the need to balance automation and live chat to solve non-standard situations, and to take into account the interests of different categories of users. The article's conclusions emphasise the importance of an integrated approach to developing self-service solutions for long-term success in the industry.
Ключевые слова:
функции самообслуживания, телеком, автоматизация, ИИ, облачные технологии, Big Data, приложения, клиент, пользователь
Keywords: Self-service functions, telecom, automation, AI, cloud, Big Data, applications, customer, user
В современном мире клиенты ценят скорость и удобство. Для телекоммуникационных компаний это значит, что простой доступ к управлению услугами через мобильное приложение стал не просто приятным дополнением, а необходимостью. Функции самообслуживания позволяют пользователям контролировать услуги в любое время и с минимальными усилиями.
Такие возможности важны не только для удобства, но и для улучшения клиентского опыта. Автоматизация рутинных задач снижает нагрузку на колл-центры, ускоряет решение запросов и
устраняет человеческий фактор, который может привести к ошибкам. Более того, исследования показывают, что клиенты, самостоятельно решающие свои вопросы, остаются более довольными, а вероятность их ухода к конкурентам снижается. Функции самообслуживания открывают также новые возможности для аналитики: наблюдая за поведением клиентов в приложении, компании могут предлагать персонализированные услуги, что ещё больше укрепляет их позиции на рынке.
Developing a self-care portal brings telco providers tangible benefits.
Современные телеком-приложения сейчас включают широкий диапазон функций самообслуживания. Они предлагают клиентам возможность самостоятельно менять тарифы, пополнять счёт, проверять расходы и решать проблемы без обращения к оператору.
Так, телеком-компании внедряют
полуавтоматические чат-боты внутри своих приложений. Это обусловлено особенностью отрасли — огромным количеством обращений от клиентов. Часто происходят аварии на линиях связи, внештатные технические работы, и человеческих ресурсов компании для обработки всех запросов обычно не хватает. Чтобы разгрузить часть обращений, телеком-компании создают чат-ботов, которые способны отвечать на часто задаваемые вопросы и, при необходимости, перенаправлять запросы на оператора.
Особенно с развитием ИИ-моделей эти боты стали работать значительно эффективнее. Согласно исследованию JD Power , 69% клиентов сначала попытаются решить технические проблемы самостоятельно и только потом обратятся за помощью к домашнему сервисному центру.
На рынке есть много успешных примеров, когда функции самообслуживания повысили удобство пользователей. Например, чат-бот, который помогал регистрировать пользователей в системе. Он запрашивал необходимые документы, предоставлял примеры заполнения, проверял полученные данные и, если что-то не соответствовало шаблону, объяснял, что именно нужно исправить, чтобы пользователь мог предоставить корректную информацию. Также телеком компании используют автоматизацию подключения SIM-карт и домашнего интернета.
https://capacity.com/learn/intelligent-automation/self-service-automation
Чтобы отвечать на меняющиеся запросы пользователей, компании работают над внедрением новых опций. Среди молодых пользователей существует потребность в автоматическом подключении новых услуг без необходимости посещать офис продаж или обращаться в чат поддержки. Новое поколение предпочитает минимизировать взаимодействие с сотрудниками и самостоятельно управлять своими услугами.
Например, подключение eSIM или физической SIM-карты в ряде приложений уже осуществляется без вмешательства сотрудников: пользователи проходят идентификацию, выбирают номер телефона, тарифный план и подписывают договор прямо в приложении. В течение двух минут пользователь может стать абонентом компании и начать пользоваться услугами. Такой спрос, при правильной и удобной реализации, значительно увеличивает продажи и позволяет экономить на содержании офисов продаж.
Активное развитие технологий будет способствовать развитию этого направления. Технологии ИИ, такие как ChatGPT или Claude, в будущем смогут заменить до 99% сотрудников поддержки. Эти технологии запоминают предыдущий контекст и историю обращений, предоставляя уникальные ответы для каждого пользователя. Big Data помогает телеком-компаниям лучше понимать потребности клиентов. Анализ пользовательских данных позволяет прогнозировать частые запросы и внедрять функционал, который действительно нужен. Это сокращает время на выполнение задач и повышает удовлетворённость.
Облачные технологии обеспечивают стабильную работу приложений и быстрое обновление данных. Пользователи могут управлять услугами в реальном времени, независимо от устройства или региона. 5G открывают возможности для мгновенного доступа к сервисам, более сложной визуализации (например, AR/VR-подсказок) и высокой надёжности приложений даже при большом числе пользователей.
На пути автоматизации и роботизации существуют различные барьеры, которые мешают развитию и на стороне компаний и с точки зрения восприятия клиентов. Телеком-компании часто являются стратегически важными предприятиями для государства. Это означает, что особое внимание уделяется безопасности личных данных пользователей. В отличие от коммерческих организаций, в приложениях государственных компаний могут быть реализованы функции для предоставления государственных услуг, таких как выписки о зарплатах и трудовых книжках. Это значительно повышает требования к информационной безопасности.
Технологии ИИ должны быть строго ограничены в ответах, так как при определенных "правильных" запросах они могут выдать конфиденциальную информацию. Кроме того, данные пользователей в государственных структурах часто хранятся исключительно внутри
страны. С внедрением ИИ-технологий потребуется локализовать эти решения, так как известные инструменты, такие как СИа1вРТ, работают в облаке.
Функции самообслуживания в телеком приложениях должны учитывать удобство использования для разных категорий пользователей, включая пожилых людей и технически неподготовленных абонентов. Современные приложения стали больше ориентироваться на визуальные подсказки, такие как видеоинструкции или явное выделение кнопок цветом, вместо текстовых подсказок. Было выявлено, что внимание молодых пользователей трудно удержать текстом, поэтому компании все чаще внедряют анимированные подсказки. Практика показывает, что для пожилых и неподготовленных пользователей это также эффективно: видеоинструкции с наглядным объяснением функционала помогают быстрее сориентироваться.
Есть случаи, когда автоматизация может снизить удовлетворённость клиентов и лояльность пользователей. Потому что ИИ-инструменты не идеальны: они могут допускать ошибки или повторять один и тот же неверный ответ несколько раз. В таких случаях пользователи могут предпочесть обратиться к человеку. Именно поэтому телеком-компании обычно предоставляют возможность переключения на оператора. Кроме того, существует категория пользователей, которые принципиально предпочитают общение исключительно с людьми. Им может не понравиться взаимодействие с роботами, что способно отрицательно сказаться на их удовлетворённости.
Автоматизация может стать причиной недовольства клиентов и по другой причине — из-за нехватки гибкости в сценариях взаимодействия. Например, если у пользователя возникла нестандартная ситуация, которой нет в базе знаний бота, процесс общения может превратиться в замкнутый круг, где алгоритм не предлагает решение, а повторяет общие инструкции. Это способно вызывать разочарование и формировать негативное впечатление о компании. Чтобы избежать этого, важно предусмотреть опцию быстрого переключения на оператора, а также регулярно обновлять базы знаний ИИ, адаптируя их к новым кейсам.
Для индустрии один из важнейших вопросов -обеспечение безопасности данных при внедрении автоматизированных решений. В первую очередь, необходимо ограничить доступ ИИ-инструментов к интернету, чтобы предотвратить утечку пользовательских данных. Для этого компании разворачивают локальные решения на своих серверах, что позволяет хранить данные внутри инфраструктуры организации. Также важно задавать ограничения на темы, которые ИИ-помощники могут обсуждать, чтобы избежать некорректных или чувствительных ответов.
Помимо утечек данных, важным вызовом становится обеспечение точности ответов автоматизированных решений. Ошибки в обработке пользовательских запросов могут приводить к неуместным или неполным ответам, что подрывает доверие к компании. Например, если ИИ случайно использует некорректные данные или предложит неуместный совет, это может создать риски как для репутации бренда, так и для клиентов. Чтобы минимизировать такие риски1 . компании внедряют строгие протоколы тестирования и постоянного обновления моделей, а также тщательно контролируют контекст, в котором используются данные. 2.
Заключение:
Функции самообслуживания в телеком-приложениях — это шаг навстречу современным ожиданиям пользователей. Они ускоряют решения? . упрощают взаимодействие и повышают лояльность, если реализованы грамотно. Однако автоматизация — не панацея. Она требует тщательной настройки, постоянного контроля и4 . гибкости, чтобы учитывать потребности разных аудиторий.
Успех в этой области достигается за счёт технологий искусственного интеллекта, работы с Big Data и обеспечения безопасности данных5 . Компании, которые грамотно комбинируют автоматизацию с традиционными подходами, получают конкурентное преимущество и удерживают клиентов в долгосрочной перспективе.
С помощью автоматизации
самообслуживания, службы поддержки клиентов
могут значительно повысить свою продуктивность и эффективность. Инструменты автоматизации позволяют командам быстрее справляться с запросами, сокращая время на рутинные операции. Это дает возможность сосредоточиться на более сложных задачах, таких как обработка данных или выполнение операционных действий.
Список использованной литературы:
«Self-Service Automation: The Ultimate Guide Capacity» Capacity 23 августа 2024, ttps://capacity.com/learn/intelligent-automation/self-service-automation/
«How and why a CSP should build a telecom selfservice portal» Intellias
13 февраля 2024, https://intellias.com/telecom-self-service-digital-portal/
«Perspectives from the Global Telecom Outlook 20232027» PwC 28 сентября 2023 https://www.pwc.com/gx/en/industries/tmt/telecom-outlook-perspectives. html
«CTO Technology Trends 2024: Key trends shaping
the future of digitalization» Ericsson 23 сентября
2024, https://www.ericsson.com/en/reports-and-
papers/ericsson-technology-revi
ew/articles/technology-trends-2024
«Telecom Network 2030 Innovation Landscape and
Opportunities» AI & Data Economy, сентябрь 2023
https://www.ukri.org/wp-content/uploads/2023/10/IUK-091023-Telecom
Network2030InnovationLandscapeAndOpportuni tiesV1.pdf
