CC BY
9910
MEDICAL SCIENCES / «ШУУШШУОУМ-ШУГМаУ» #5(128), 2022
ния / А.В. Шакула, А.М. Щегольников, Р.Р. Бетрет-динов // Вестник восстановительной медицины. -2008. - № 1. - С. 9 - 11.
28. Шевченко С.Б. Системная организация и практика применения индивидуализированных реабилитационных технологий в условиях ведомственной медицины / С.Б. Шевченко, Ф.В. Казаков, А.И. Романов, П.С. Турзис // Кремлёвская медицина. Клинический вестник. - 2013. - № 4. - С. 715.
29. Щёкин Г.Ю. Медицинский туризм как предмет исследования в социологии медицины / Социология медицины - реформе здравоохранения. - Волгоград: ВолГМУ, 2013. - 5-13 c.
30. Hall M.C. Health and medical tourism: a kill or cure for global public health? // Tourism Review. -2011. - № 66 (1). - PP. 4-15.
31. Oborin M.S. Regional peculiarities of socioeconomic development of medical and health tourism and resort-recreation activity // European Journal of Economic Studies. - 2014. - Vol. (8). - № 2. - PP. 6974.
Суханов Антон Евгеньевич
магистрант 1 года обучения по направлению подготовки 32.04.01 "Общественное здравоохранение " Профиль "Научно-исследовательская деятельность, профилактика заболеваний и охрана здоровья населения ". Северный государственный медицинский университет
(г. Архангельск) DOI: 10.24412/2520-6990-2022-5128-10-13 ПУТИ И ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИЯХ САНАТОРНО-
КУРОРТНОГО ТИПА
Sukhanov Anton Evgenyevich
1st year master's student in the field of training 32.04.01 "Public Health". Profile "Scientific-research activities, disease prevention and protection ofpublic health". Northern State Medical University (Arkhangelsk)
THE WAYS AND PROBLEMS OF MANAGING THE QUALITY OF SERVICES IN INSTITUTIONS
SANATORIUMS AND RESORTS
Abstract.
The article presents the peculiarities of current positioning of enterprises of sanatorium and health resort type, considers mechanisms for improving the quality of health and health resort services, reveals shortcomings in the development of quality management system of sanatorium and health resort organizations and enterprises. Аннотация.
В статье представлены особенности текущего позиционирования предприятий санаторно-курортного типов, рассматриваются механизмы повышения качества оздоровительных и санаторно-курортных услуг, выявлены недостатки в развитии системы менеджмента качества санаторно-курортных и оздоровительных организаций и предприятий.
Keywords: quality management system, health resort service.
Ключевые слова: система менеджмента качества, санаторно-курортная услуга.
В рамках государственной политики в сана- возможности для удовлетворения потребности
торно-курортной сфере главной целью является со- населения в санаторно-курортной помощи [4]. В
здание в РФ современного высокоэффективного эффективности управления качеством санаторно-курортного комплекса, обеспечивающего широкие
23. Федеральный Закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-Ф3, 27.12.2009 № 365-ФЗ, 30.07.2010 № 242-ФЗ, 01.07.2011 № 169-ФЗ, 03.05.2012 № 47-ФЗ).
24. Федотов Ю.Н. Спортивно-оздоровительный туризм / Ю.Н. Федотов, И.Н. Востоков // под ред. Ю.Н. Федотова. - М.: Советский спорт, 2002. -361 с.
25. Федякин А.А. Теоретико-методические основы оздоровительного туризма. Дисс. ... докт. мед. наук. - Майкоп, 2001. - 279 с.
26. Холмогоров Н.А. Базисные элементы управления качеством и эффективностью медицинской помощи в многопрофильном санаторно-курортном учреждении // Дисс. ... докт. мед. наук. -Томск, 2011. - 356 с.
27. Шакула Л.В. К вопросу об укороченных курсах санаторно-курортного лечения и оздоровле-
«ШУУШШШУМ-ЛШТМаИ» 2022 / МЕБГСЛЬ 8С1Е1ЧСЕ8
11
курортных комплексов нуждаются как гражданские, так и военные санаторно-курортные учреждения [17].
Деятельность предприятий по оказанию санаторно-курортных услуг оказывает значительное влияние на качество и культуру жизни населения и здравоохранения в целом. От степени удовлетворения потребностей в оздоровлении и санаторно-курортном лечении зависят посещаемость конкретного учреждения, и, следовательно, успех и стабильность учреждения, а также позиционирование предприятия в конкретном экономическом сегменте народного хозяйства, его позиционирования среди аналогичных структур.
К особенностям позиционирования предприятий санаторно-курортного типов относят [9, 11]:
1. Фокусировка внимания потребителя не на визуализацию элементов интерьера и экстерьера (в том числе дизайна рекламной продукции), а на наличие лечебных природных ресурсов.
2. Стремление к высоким показателям оздоровления клиентов.
3. Постоянное наблюдение врача.
4. Многомерное позиционирование: ориентация на УГР-клиентов с высоким доходом, так и на более дешёвые оздоровительные программы, имеющие государственную поддержку.
Современное состояние развития общества требует поиска эффективных, сбалансированных, научно-обоснованных методов управления социальными процессами, перехода к стратегическому управлению качеством оздоровления, лечения и жизни населения [19].
Рассматривая механизмы повышения качества предоставляемых программ оздоровления и санаторно-курортного лечения, можно столкнуться с достаточно широким перечнем возможностей и различного рода программ. Они варьируются от масштабных государственных целевых проектов до частных инициатив, предполагают разные источники финансирования и отличается по потенциальным участникам [10]. В настоящее время уже сформировался глобальный рынок платных медицинских услуг, однако не разработан механизм взаимодействия основных участников медицинского туризма. Авторы предлагают вести работу по продвижению медицинского туризма через провайдеров медицинского туризма через глобальные сети бронирования.
Другой путь совершенствования управления качеством оздоровительных и санаторно-курортных услуг, по мнению Ефименко Н.В., Глухова А.Н. (2012) заключается в обучении специалистов курортно-туристической индустрии на кафедрах профильных институтов с возможностями обучения технологиям оздоровления, лечения и реабилитации с использованием курортных факторов [7].
В целях достижения более высокого уровня качества услуг и повышения конкурентоспособности предприятий, оказывающих медицинские и реабилитационные услуги, а также региона в целом, целесообразно формировать медицинские оздоровительные кластеры туристского назначения на основе взаимосвязи между различными услугами и взаимодействия органов власти и хозяйствующих субъектов в регионе для обеспечения устойчивого экономического развития (рис. 1).
Рисунок 1. Основные направления деятельности медицинского оздоровительного туркластера [52].
Из рис. 1 следует, что деятельность медицинского оздоровительного туркластера включает в себя 4 основных направления:
1. Лечение (медицинские услуги).
2. Оздоровление (оздоровительные услуги и программы).
3. Отдых (транспорт, проживание, питание, развлечения).
4. Рекреация (спортивно-оздоровительные мероприятия).
Одним из современных путей решения управления качеством услуг, а именно повышения эффективности управления и уровня использования природных ресурсов, как одного из важных факторов производства, является кластерный метод, что определяет теоретическую и методологическую
базу настоящей работы наряду с системным подходом и теории общественного развития и управления [14].
Важной составляющей, по мнению Тарасова Б.В., Мальцева Э.Г. (2009) в проблеме управления качеством санаторно-курортных услуг, является внедрение информационных технологий в систему управления качеством медицинской помощи. Авторы проанализировали состояние системы санаторно-курортного обеспечения вооружённых сил РФ и выявили следующие недостатки в области управления качеством [17]:
1. Недостаточный контроль за распределением путёвочного фонда, за деятельностью сана-торно-отборочных комиссий по отбору путёвок.
MEDICAL SCIENCES / «ШУУШШУОУМ-ШУГМаУ» #5(128), 2022
12
2. Недостаточное использование номерного фонда санаториев, недостаточная загрузка санаториев в межсезонье.
3. Отсутствие единой информационной системы по бронированию путёвок и курсовок.
4. Недостаточно оперативная система управления качеством санаторно-курортного обеспечения в вооружённых сил РФ.
Для купирования вышеперечисленных недостатков предлагается внедрить автоматизированную систему планирования и контроля санаторно-курортного обеспечения в вооружённых силах РФ. Очевидно, что часть путевок практически всегда ликвидна исходя из их характеристик (санаторий, дата заезда). В тоже время, существует значительная часть путевок, которая «сгорает» только по той причине, что не находит своего пациента. Для ведения автоматизированного учета ликвидности путевки в рамках данной работы разработана скорин-говая модель путевки, позволяющая вычислить «рейтинг» конкретной путевки и оптимизировать процесс распределения путевочного фонда. Достоинством скоринговой модели является ее простота, а также возможность использования характеристик, измеренных не только на шкалах интервалов или отношений, но и на шкалах номинального типа и шкалах порядка [17].
По мнению Васильевой Т.П. и соавторов (2010) одним из путей управления качеством являются меры по формированию положительного внешнего имиджа медицинского учреждения. Авторами предложена новая методика изучения и интегральной количественной оценки внешнего имиджа медицинского учреждения. Число параметров, включенных в компоненты внешнего имиджа, определено методом экспертных оценок (метод Дельфи) и колеблется от двух до десяти [1, 3].
Одним из важных путей реализации управления качеством услуг, в том числе на предприятиях санаторно-курортного типа, является внедрение в структуру управления предприятием СМК ISO 9001. Тайницкая Э.В. (2010) считает, что одним из путей решения проблем управления качеством санаторно-курортных услуг является кадровое решение: ключевой фигурой является врач, который умеет выстроить отношения с пациентом в рамках внедрения СМК ISO 9000, а именно ISO 9001:2015 и российский аналог ГОСТ Р ISO 9001:2015 [5, 6, 16]. На востребованность внедрения СМК в структуру управления качеством санатория указывают и другие учёные: Ветитнев А.М. (2007), Поташова И.Ю. (2013), Казаков В.Ф. и соавт. (2009), Снеж-кова О.Ю. и соавт. (2015) и др. [2, 13, 15].
Снежкова О.Ю. и соавт. (2015) акцентируют внимание на цель СМК. Основная цель - это улучшение управления организацией применительно к качеству без акцентирования внимания на конкретного потребителя. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: качества продукции (услуги), качества организации процессов, уровни квалификации персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного санаторно-курортного учреждения [15].
Ветитнев А.М., Поташова И.Ю. (2007), Пота-шова И.Ю. (2013) разработали пути внедрения СМК санаторно-курортных услуг. Авторами предложена иерархическая модель этапов реализации СМК услуг санаторно-курортных организаций на примере санатория «Победа». Учёные предлагают внедрить регламенты, карты санаторно-курортных услуг и внутренние стандарты санатория [2, 13].
СМК требует внедрение процессного подхода для осуществления непрерывного управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации взаимодействия. В общих требованиях стандарта ISO 9001 по созданию СМК (разд. 4, п. 4.1), говорится, что организация должна определять процессы, необходимые для СМК, последовательность и взаимодействие этих процессов и осуществлять менеджмент этих процессов [9, 12].
Результаты внедрения СМК в структуру управленческих решений санатория «Краснозер-ский» (Снежкова О.Ю. и соавт., 2015) позволило улучшить качество работы подразделений путём освоения современных медицинских технологий, снижения издержек, технологического переоснащения, увеличение продаж путёвок, расширения рыночных возможностей санаторно-курортных и оздоровительных услуг. Однако, по мнению авторов, остаются нерешенными проблемы санаториев в области качества, а именно [15]:
1. Недостаточное распределение ответственности и полномочий, не сформирована структура управления на данном уровне.
2. Отсутствие анализа отрасли, как экономической категории в совокупной
экономике региона.
3. Недостаточный объём работ по улучшению качества обслуживания.
4. Отсутствие программ государственной поддержки отрасли
оздоровительного туризма на развитие или реновации.
5. Потеря преемственности между лечебными учреждениями региона и санаторными организациями в вопросах последующий реабилитации граждан по различным заболеваниям.
6. Отсутствие информированности населения о необходимости профилактики заболеваний.
7. Низкая стоимость путёвок по государственным контрактам.
Некоторые авторы также указывают, что существуют три важнейшие причины низкой эффективности СМК в санаториях: формальный подход к требованиям и процедурам СМК, отсутствие принципов интеграции СМК в систему управления предприятием, отсутствие заинтересованных лиц, реализующих в жизнь методики и процедуры СМК в конкретном учреждении.
Анализируя научные источники и мнения экспертов, можно сделать следующие выводы. В системе управления качеством санаторно-курортных услуг выделяется несколько векторов движения с целью совершенствования услуг: внедрение автоматизированной системы бронирования путёвок и
«ШУШМИМ-ЛШИТМаУ» ЖШ / MEDICAL SCIENCES
13
повышение их ликвидности за счёт внедрения ско-ринг-модели санаторно-курортной путёвки, повышение «внешнего имиджа» медицинской организации по оказанию санаторно-курортных услуг, и внутренних процессов; внедрение СМК в деятельность предприятия, описание процедур в структуре СМК.
Основными проблемами на пути реализации управления качеством санаторно-курортных услуг являются: несовершенство процессного подхода между элементами СМК в ходе непрерывного взаимодействия управления качеством; формальный подход к процедурам СМК со стороны руководящего звена и персонала, отсутствие заинтересованности в соблюдении процессов СМК персонала; отсутствие описания процедур и стандартных операционных процедур на предприятиях санаторно-курортного типа, а так же отсутствие кластеризации учреждений по оздоровлению и санаторно-курортному лечению, сопряжённых с транспортной логистикой и с поставщиками специальных туристических услуг.
По мнению Клейман А.А. (2016): сезонность санаторно-курортного отдыха, устаревшая материально-техническая база некоторых санаториев, низкий уровень сервиса, недостаточное использование новых методом санаторно-курортного лечения, несовершенство нормативно-правовой базы, низкий профессиональный уровень персонала, слабое развитие санаторной инфраструктуры, отсутствие единого реестра лечебно-природных ресурсов [8].
Список использованной литературы
1. Васильева Т.П. Методика изучения, состояния и роль имиджа медицинского учреждения в управлении качеством медицинских услуг / Т.П. Васильева, В.Г. Костин, И.Н. Каграманян, М.Ю. Осипов и др. // Социальные аспекты здоровья населения. - 2010. - Т. 15. - № 3. - С. 2.
2. Ветитнев А.М. Внедрение систем менеджмента качества санаторно-курортных услуг в управление санаторием / А.М. Ветитнев, И.Ю. По-ташова // Курортное дело, туризм и рекреация. -2007. - Т 1. - № 1. - С. 32-36.
3. Волынец Е.А. Корпоративный имидж в управлении качеством санаторно-курортных услуг / Автореф. дисс. ... канд. экон. наук. - Спб, 2007. -21 с.
4. Гайдук С.В. Отдельные аспекты совершенствования системы санаторно-курортных учреждений / С.В. Гайдук, А.А. Загоруйченко, О.А. Коза-ченко // Бюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. Семашко. - 2015. - № 1. - С. 41-45.
5. ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
6. ГОСТ Р ISO 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
7. Ефименко Н.В. О роли курортной науки в оздоровлении и лечении спортсменов / Н.В. Ефи-менко, А.Н. Глухова // Курортная медицина. - 2012. - № 4. - С. 73 - 78.
8. Клейман А.А. Основные направления развития санаторно-курортной деятельности и ле-
чебно-оздоровительного туризма региона // Фундаментальные исследования. - 2016. - № 5-2. - С. 350356.
9. Корчажкина Н.Б. Основные направления совершенствования системы санаторно-курортного лечения в Российской Федерации // Курортная медицина. - 2013. - № 2. - С. 2-6.
10. Мулихов М.Н. Разработка механизма реализации концепции медицинского туризма / М.Н. Мулихов, Н.Г. Куцевол // Фундаментальные исследования. - 2012. - № 6-3. - С. 739-743.
11. Оборин М.С. Основы позиционирования санаторно-курортных организаций региона на рынке лечебного и оздоровительного туризма // Известия Дальневосточного Федерального университета. Экономика и управление. - 2015. - № 1 (73). -С. 76-84.
12. Огвоздин В.Ю. О процессном подходе в управлении качеством // Стандарты и качество. -2010. - № 11. - С. 36-38.
13. Поташова И.Ю. Разработка и использование модели внедрения системы менеджмента качества санаторно-курортных услуг в деятельность здравницы / Известия Сочинского государственного университета. - 2013. - № 4-1 (27). - С. 132137.
14. Пыленок П.И. Повышение эффективности управления рекреационными природными ресурсами региона // Сфера услуг: экономика, управление, право. Сборник материалов междунар. науч. симпозиума, Россия, 27-31 мая 2013 г. [электронный ресурс]. Под ред. проф. Т.Л. Коротковой. - Киров: МЦНИП, 2013. - С. 18-27.
15. Снежкова О.Ю. Система менеджмента качества как инструмент развития организации и управления деятельности в санатории «Краснозер-ский» / О.Ю. Снежкова, В.Н. Курнявкин, А.В. Кур-нявкина // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды: мат. 9-й Всеросс. науч.-практ. конфер. Под ред. А.Г. Овчаренко. -2015. - С. 133 - 135.
16. Тайницкая Э.В. Роль кадров в управлении качеством медицинской помощи // Социальные аспекты здоровья населения. - 2010. - Т. 16. - № 4. -С. 20-26.
17. Тарасов Б.В. Современные подходы к управлению качеством в медицине / Б.В. Тарасов, Э.Г. Мальцев // Информатизация и связь. - 2009. -Т. 2. - С. 9-11.
18. Хваджа А.Н. Кластеризация медицинских и оздоровительных услуг в туризме / А.Н. Хваджа, Б.И. Рассадин // Сфера услуг: экономика, управление, право. Сборник материалов междунар. науч. симпозиума, Россия, 27-31 мая 2013 г. [электронный ресурс]. Под ред. проф. Т.Л. Коротковой. - Киров: МЦНИП, 2013. - С. 9-17.
19. Щёткина И.А. Концептуализация понятий «управление качеством», «управление качеством жизни» в социогуманитарном знании // Учёные записки Забайкальского государственного университета. Серия: философия, социология, культурология, социальная работа. - Чита: изд-во Забайкальского государственного университета. - 2011. - № 4. - С. 270-275.
