CC BY
71
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
Геворкян Г.Г.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЕСТОРАНА КАК ЗАВЕДЕНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ
Эффективность функционирования ресторана как сервисного и предпринимательского заведения зависит от многих причин (экономических, экологических, менеджерских, маркетинговых, социально-психологических, рекламных, кадровых и др.), которые обычно обобщаются в специально разработанной для каждого ресторана концепции. В культурном пространстве современной России сосуществуют различные социальные и психологические модели ресторанов, которые оказывают взаимное влияние друг на друга.
Посещение ресторана может иметь глубокий психологический смысл, так как оно способно создать у посетителей ощущение удовольствия, комфорта и более высокого качества жизни. К субъективным ощущениям добавляется и экономический статус, который складывается из классности ресторана, уровня сервиса, качества кухни. Высокое качество жизни придаёт ей наполненность и позитивное ощущение смысла бытия и благополучия. Объективными индикаторами благополучия являются: удовольствие, комфорт, душевное равновесие, психическая устойчивость, хорошее самочувствие и настроение, чувство защищенности и уверенности в себе и др. Посещение ресторана может способствовать личностному и профессиональному росту человека, возрождению интереса к себе, развитию честолюбия, удовлетворению тщеславия и появлению амбиций [7]. Трудно предсказать, какому из ресторанов те или другие посетители отдадут предпочтение: знакомому, в котором посетителя все хорошо знают, или новому, где можно завести новых знакомых, пробудить к себе интерес, ощутить кураж и прибавить новые жизненные силы.
Ресторанный бизнес и сервис прошел сложные этапы становления, расцвета, упадка, возрождения, формируя традиции, оттачивая эталоны, совершенствуя ритуалы гостеприимства и хлебосольства. России потребовалось несколько столетий, чтобы перейти от негативной оценки людей, втянутых в этот вид бизнеса, до восхищения деятельностью современных рестораторов, превративших свою профессию не только в высоко прибыльное, но и в явно престижное занятие [2]. В течение длительного времени «ресторанное дело» характеризовалось лишь с позиций сферы гостеприимства, то есть возможности удовлетворения гастрономических и питейных потребностей человека. Дихотомия рассмотрения либо сервисных, либо предпринимательских аспектов ресторанной деятельности яв-
ляется наиболее типичной и традиционной. Это объясняется тем, что деятельность специалистов ресторанной сферы до настоящего времени недостаточно исследовалась в различных областях науки: в социологии, философии, экономике, менеджменте, маркетинге, психологии и т.д.
Современные тенденции глобализации ведут к стремительному росту числа контактов между представителями различных культур, этносов. Это оказывает определенное влияние на интернализацию сферы гостеприимства и, прежде всего, на изменение географической представленности кухонь народов мира на рынке ресторанных услуг. Влияние этнических традиций можно обнаружить в стиле и способах питания, в характере обработки продуктов, в пищевых кодах, тесно связанных с религиозными и этническими нормами. Для более полного удовлетворения пищевых запросов клиентов разных этнических групп персонал ресторана должен учитывать свойственные им традиции приема пищи и поведенческие особенности в целом [3,13].
Специалистам ресторанной сферы важно иметь представления о российских потребителях, тем более, что Россия - это многонациональная страна, народы которой имеют свою историю, культуру, традиции и обычаи. Сегодня в России формируется новое, более позитивное отношение к ресторанным заведениям. Созданные культурные модели начали формировать специфические нормы, ритуалы и связанные с ними формы взаимодействия людей [6,7].
Быть кулинарным гурманом становится признаком элитарности и избранности. Вероятно, поэтому ресторанная сфера набирает все более широкий круг поклонников не только в России, но и во всем мире. Основной тенденцией их развития в ближайшее время, как полагают специалисты, будет поиск новых архитектурных решений. Можно предполагать, что не меньшую значимость будет иметь умение рестораторов создать определенную атмосферу и сделать уникальной культуру обслуживания [11]. Простое тиражирование дорогой кухни разных национальностей, как показывает опыт, уже не работает. Можно согласиться с Антоном Табаковым в том, что будущее авторских ресторанов в идеях, в историях, вокруг которых будут выстраиваться новые концепции.
Под влиянием новых культурных моделей возникают предметные и пространственные презентации ресторанов и кафе как новых культурных агентов. У россиян возникла острая потребность в выработке нового образа жизни и новой картины мира, способных обеспечить устойчивую идентификацию. Ресторанная сфера, освободившись от негативной социальной оценки и запрета на публичные посещения, начала предлагать себя тем, кто имеет возможность обрести новый образ жизни, определить и зафиксировать собственное место в нем. Процесс идентификации человека в новой культурной форме стал одновременно процессом становления самой культурной формы и ее развертывания. Этот процесс получил название «культурной инсценировки» [12] .
Появились рестораны, подчеркивающие этническое или социальное происхождение. Подобные вещи получили название «культурная семантика». Она позволила передавать и усваивать большому количеству людей соответствую-
щие традиции, внешние знаки идентификации с этносом, с социальной стратой, с модой, возрастом, с тем или иным идеологическим направлением. Ресторанная культура и ее отдельные элементы постепенно становились наглядными эмпирическими образами, которые начали подкрепляться последующими впечатлениями, вызывая ощущение собственной избранности и позитивных эмоций от участия в нетрадиционных или экзотических действиях. Человек начал отождествлять реакцию на ресторан с реакцией на себя. Результатом этого процесса стал прогресс идентификации.
Включая в собственную «картину мира» систематическое посещение ресторана, человек постепенно начал изменять свой индивидуальный стиль жизни. На первой ступени идентификации его, прежде всего, привлекал культурный ангажемент ресторана. На втором этапе, настроившись эмоционально под влиянием получаемых впечатлений, приобреталась возможность интерпретировать и осмысливать свою повседневную жизнь и узнавать «своих людей», которые, также как и он, предпочитают данный ресторан. Посещение ресторана стало приобретать субъективную значимость. Человек стал интерпретировать свои мотивы и интересы, исходя из тех выгод и удовольствий, которые он получает в процессе «ресторанной жизни», «втискивая» себя в рамки чужого опыта, чужих жизней, чужой группы. Многократно пользуясь услугами ресторана, человек постепенно приобретает собственный опыт проживания жизни в ресторанном пространстве и времени.
Одна из ведущих особенностей заведений ресторанного сервиса состоит в том, что их деятельность основана на осуществлении прямых коммуникативных контактов персонала и клиентов. Причем, оценка эффективности ресторана во многом зависит от успешности организации этих контактов. От того, насколько персонал ресторана умеет услышать и понять пришедшего в него человека, воспринять и выполнить его желания, зависит впечатление, формирующееся у того от посещения ресторана, и, возможно, принятие решение о повторном визите. Соответственно, в структуре личности специалистов ресторанного сервиса немаловажную роль играет психологическая компетентность в сфере коммуникации [3,9].
Следует учитывать, что восприятие и память человека тенденциозны и субъективны, поэтому персонал ресторана должен знать, что эти особенности посетителей и служащих ресторана являются постоянно действующими. Они во многом определяют изменчивость и неустойчивость субъектной интерпретации, лежащей в основе оценки собственной деятельности и предоставляемых ресторанных услуг, как учреждения в целом - желанного, или напротив, отвергаемого, или даже резко критикуемого. Известно, что эти субъективные оценки передаются, т.е. «эстафируются» другим, оказывая позитивное и негативное воздействие.
Зачастую реакции людей на один и тот же ресторан определяются не их аттитюдами (устойчивыми установками), а тем, как в каждом конкретном случае у посетителей ресторана складывается субъективная интерпретация качества
ресторанных услуг. Часто отношение к ресторану у субъекта формируется на основе мнения, которое высказывают не сами посетители, а референтные (авторитетные) для них люди. Данная особенность обусловливается более или менее выраженной склонностью многих людей проявлять социальную конформность, т.е. поддаваться влиянию других людей. Опасаясь быть непринятыми или отвергаемыми референтными людьми, они склонны к более безопасному соглашательству с их точкой зрения. Формирующаяся по отношению к ресторану и его персоналу субъективная позиция клиента бывает достаточно неустойчивой. Причиной смены симпатии по отношению к сотруднику или ресторану на антипатию может выступить разовый или периодический неудовлетворительный сервис, недостаточно чистая посуда, не вполне вкусная пища. Смена симпатии и антипатии может быть обусловлена внешним фактором - авторитетным мнением другого лица.
При рассмотрении деятельности ресторана следует понимать, что в каждый момент времени любой человек, будь то клиент или сотрудник ресторана, подвержен воздействию окружения, ситуации, в которой он находится, и тех внутренних состояний, которые он испытывает. Давно замечено как по-разному ведет себя человек в утренние, дневные и вечерние часы. Утром при встрече люди кажутся более молчаливыми и спокойными, а вечером они склонны проявлять более бурные реакции, излишнюю разговорчивость, а, возможно, и эйфори-ческое проявление чувств. Рестораторам следует знать, что в течение рабочего дня словоохотливость имеет разную интенсивность. Это касается как персонала, так и посетителей. Вечером речевую активность проявляют даже флегматики, которых в другой обстановке трудно заставить говорить. Влияние времени суток на разговорчивость людей тщательно изучалось зарубежными социальными психологами (Д. Майерс). Значимой детерминантой, обусловливающей не только отношение к работе, ее эффективность, но и «прибыли», которые могут быть значительно снижены или, напротив, повышены, является психическое или физическое самочувствие персонала ресторана.
При появлении у персонала эмоционального истощения, деперсонализации, проявления цинизма, грубости и черствости в отношениях с другими людьми, при снижении собственных достижений, потере смысла и желания, включая личные усилия на рабочем месте, психологи говорят о появлении «синдрома выгорания» [10]. Последствия синдрома выгорания проявляются, прежде всего, в изменении межличностных отношений, в появлении конфликтов, в деструктивном напряжении при общении с коллегами, с деловыми партнерами с клиентами. Как результат синдрома выгорания - тотальная поглощенность «рабочими проблемами», неспособность освободиться от них и вне профессиональной зоны [8].
Персонал ресторана, пытаясь объяснить поведение посетителей и свое собственное, зачастую, на фоне переоценки влияния индивидуальных особенностей и сложившихся установок, недооценивает воздействие ситуации. Такое обесценивание роли ситуации известный психолог Ли Росс назвал фундамен-
тальной ошибкой атрибуции. Этот феномен прослеживался и многими другими экспериментальными психологами (Э. Джонс, В. Харрис). Фундаментальная ошибка атрибуции наиболее явно проявляет себя, если она затрагивает личные интересы. Оказалось, что обычно люди склонны недооценивать влияние внешних факторов воздействия. Суть фундаментальной ошибки атрибуции: при объяснении своего поведения человек чаще всего склонен ссылаться на внешние обстоятельства.
Персоналу ресторана профессионально важно владеть информацией о характеристиках субъектов межличностного познания и механизмах их восприятия и понимания. Необходимо учитывать, что особенности воспринимающего зависят от его объективных и субъективных характеристик. Эти характеристики определяют глубину, объективность, скорость познания другого человека [1]. В первую очередь, на точность восприятия влияют возраст и пол. Человек также воспринимает другого человека через собственные этнические установки, обычаи и привычки. На процесс познания другого человека влияют некоторые характеристики темперамента, особенности познавательных процессов, эмоциональный и социальный опыт.
Большое значение имеет здоровье, психическое состояние клиентов и сотрудников ресторана в момент общения, их личностные особенности и ценностные ориентации. На восприятие другого человека также накладывает отпечаток профессиональная деятельность специалиста ресторанной сферы. Существуют механизмы, влияющие на адекватность восприятия и понимания человека человеком. Такие механизмы называют эффектами восприятия. Одним из наиболее важных механизмов является рефлексия другого человека. В процессе межличностного познания человек одновременно осознает себя, как он воспринимается партнером по общению и имеет собственные представления о партнере [6 ] .
Как в восприятии клиента, так и в восприятии персонала ресторана может проявиться механизм стереотипизации, который состоит в причислении партнера по общению к определенному типу людей. Происходит это на основе сформировавшихся в прошлом обобщенных представлений (возрастных, этнических, профессиональных) о познаваемых людях. Данный механизм облегчает познание людей, приписывая им особенности различных общностей. Вместе с тем, стереотипизация часто приводит к ошибкам социального восприятия.
Практика показывает, что в общении достаточно часто обнаруживается механизм проекции, предполагающий перенос на познаваемых людей собственных психических особенностей, мотивов и намерений субъекта восприятия. В этом случае происходит приписывание положительных и отрицательных свойств, которые в действительности могут отсутствовать у партнера по общению. Сходным действием обладает механизм новизны, который проявляется во влиянии первого впечатления о человеке, которое обычно создается на основе внешних деталей: возраста, особенностей фигуры, мимики, экспрессии, стиля одежды и т.д. Во взаимном восприятии клиентов и персонала ресторана могут проявиться и такие механизмы как упрощение, идеализация, интерпретация, которые, в
определенной мере, также облегчают построение процесса общения. Механизм упрощения предполагает неосознаваемое стремление иметь четкое и непротиворечивое представление о воспринимаемом субъекте. Такая позиция приводит к нейтрализации реально существующих, зачастую противоречивых характеристик человека. Механизм идеализации заключается в наделении нового человека только положительными качествами. При этом негативные психологические особенности преуменьшаются или не замечаются. Данный механизм называют также «эффектом снисхождения» или «эффектом ореола». Механизм интерпретации состоит в соотнесении или отождествлении личностного опыта познания с воспринимаемым человеком. В его основе лежит тенденция человека сравнивать себя с другими людьми.
В ситуации взаимодействия менеджера и официантов с посетителями ресторана на первый план по значимости выходит невербальное и вербальной общение. Важно учитывать, что невербальная коммуникация имеет принципиальные отличия от вербального общения и характеризуется следующим: реализуется одновременно через разные органы чувств (полисенсорная природа); эво-люционно-исторической древностью (существовала задолго до появления речи); относительной независимостью от смысла слов; непроизвольностью и подсознательностью; независимостью от языковых барьеров; особенностями психофизиологических механизмов восприятия; особенностями акустических средств кодирования [4]. Основными средствами невербального общения являются поза, движения и жесты, мимика, взгляд, характеристики голоса и пространственное поведение. Невербальное общение позволяет передать обширный спектр информации. Невербальное поведение дает возможность получить глубокую информацию о темпераменте человека, его энергичности, склонности к доминантности, самооценке [9, 4 ]. Тем самым, сотрудники ресторана могут скорректировать стиль своего взаимодействия с клиентами и друг с другом.
Кроме того, что владение техникой построения эффективного межличностного взаимодействия позволяет персоналу ресторана сделать случайных клиентов постоянными, а через них - привлечь новых посетителей, она позволяет улучшить взаимодействие внутри своего коллектива.
Одну из ключевых особенностей деятельности специалистов ресторанного сервиса составляет их ориентация на вкусовые ощущения клиентов. На сегодняшний день в зарубежной и отечественной психологии достаточно трудно найти исследования, в которых бы выявлялась роль вкусовых ощущений в жизнедеятельности человека, в формировании зрелого сознания. Вместе с тем известно, что вкусовые чувствования оказывают осознаваемое и неосознаваемое воздействие на физическое и психическое развитие человека. Являясь одновременно продуктом природы (генетическая детерминанта) и объектом воздействия социальной среды (социальная детерминанта), человек постоянно нуждается в жизнеобеспечивающих условиях, уравновешивающих в оптимальном значении воздействие этих факторов. Таким фактором и выступает прием пищи. Эстетика еды одухотворяет нашу самость, делает человека более утонченным и куль-
турным. Приобретаемый опыт вкусовых ощущений всегда «работает» внутри жизненного контекста и влияет на организацию поведения и жизнеобеспечения человека [7]. Каждый из контекстов несет в себе свою систему ценностей. На всех уровнях психического отражения внутренний и внешний контексты в их взаимодействии выполняют смыслообразующую функцию (А.А. Вербицкий). Все контексты пронизаны влиянием ценностей общечеловеческой, этнической, национальной, семейной и пр. культур. Эти культуры составляют основу развития человека, обусловливая содержание его личной культуры.
ЛИТЕРАТУРА
1. Бодалев А.А. Психология общения: Избранные психологические труды. 2-е изд. - М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2002. - 256с.
2. Варфоломеева В.Л. Ресторанный бизнес в столице // Российская торговля. - 1999б. - №8.
3. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство: Пер с англ. - М.: ЮНИТИ,
1999.
4. Жуков В. Коммуникативная компетентность. - М., 1991.
5. Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд., перераб., доп. - М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003. - 336с.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.
7. Котова И.Б., Геворкян Г.Г. Психология ресторанного сервиса и бизнеса: поиск исследовательских векторов // Известия ТРТУ Серия «Педагогика и психология». - 2006. - №14. - С.265-270.
8. Сыманюк Э.Э. Психология профессионально обусловленных кризисов.
- М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004. - 320 с.
9. Творогова Н.Д. Общение: диагностика и управление. - М.: Смысл, 2002.
- 246с.
10. Фонарев А.Р. Психологические особенности личностного становления профессионала. - М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005. - 560с.
11. Fleming J., Horner M. The Motiv to Avoid Success // Motivation and Personality: Handbook of Thematic Content Analysis. - N.Y., 1992.
12. Fried-Buchalter S. Fear of Success, Fear of Failure and the Imposter Phenomenon: A Factor Analitic Approach to Convergent and Discriminant Validity // J. of Personality Assessment. - 1992. V.58 (2).
13. Kaur R., Ward C. Cross-cultural Construct Validity of the Fear of Success/ A Singapurean case study. - Amsterdam, 1992.
