CC BY
18DOI 10.24412/cl- 37222-2023-2-234-243
ПРОЦЕССНАЯ АНАЛИТИКА (PROCESS MINING) КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ
М.А. Бабаян
Российско-Армянский (Славянский) университет Институт экономики и бизнеса (ИЭБ) meri. babayan. 1997@mail. ru
АННОТАЦИЯ
В данной статье изучены теоретические аспекты бизнес-процессов, их виды, а также особенности технологии процессной аналитики (процесс майнинга) как способа повышения эффективности бизнес-процессов. Были проанализированы теоретические данные, опыт компаний, внедривших у себя технологию процесс майнинга, также представлены компании, предлагающие услуги по процессной аналитике.
Ключевые слова: бизнес-процессы, процесс майнинг, технологии.
Введение
Бизнес-процессы организации лежат в основе эффективной деятельности и определяют качество и скорость производства продукции или оказания услуги, а также удовлетворенность потребителя. В свою очередь, неэффективный бизнес-процесс - это недополученная прибыль. Каждодневные операции, происходящие в компаниях, которые также являются важными элементами, могут сильно снизить производительность и приводить к росту количества браков или ошибок сотрудников [1]. Решить такую проблему помогает такая современная технология, как бизнес- аналитика, более известная как «про-цесс-майнинг»1. Мы поговорим о сущности процесс-майнинга, чем эта технология способствует повышению эффективности бизнес-процессов компаний, а также об опыте некоторых компаний, которые у себя внедрили данную технологию.
Понятие бизнес-процесса
Прежде чем перейти к процесс майнингу, следует начать с понятия бизнес-процесса. Например, исследовательская консалтинговая компания «Гарт-
1 Process Mining, далее в статье - процесс-майнинг.
нер» определяет бизнес-процесс как управляемый событиями сквозной технологический процесс, который начинается с запроса клиента и заканчивается результатом для клиента. Следует отметить, что бизнес-процессы происходят не только на уровне отдельного производственного подразделения, но и часто пересекают границы отделов и даже организаций [2]. По другому определению, бизнес-процесс определяется как набор бизнес-задач и действий, которые при выполнении людьми или системами в рамках структурированного курса дают результат, способствующий достижению бизнес-целей [3].
Основываясь на приведенных примерах определения бизнес-процесса и многих других, можем заключить, что бизнес-процесс - это совокупность последовательно выполняемых и регулярно повторяющихся мероприятий или операций, которые используют ресурсы внешней среды и выдают ценность для потребителя. Любой бизнес-процесс имеет входной ресурс (сырье, материалы, информация и т.д.), который в данном процессе преобразуется в конечный продукт, точнее, результат - выход данного процесса. Выход одного бизнес-процесса может являться входом для другого и т.д. Более наглядно можно представить понятия бизнес-процесса на Рис 1.
Рисунок 1. Сущность бизнес-процесса.
Бизнес-процессы делятся на 3 вида: основные, вспомогательные и процессы управления. Основной бизнес-процесс организации предопределяет цель ее создания, а также является основным источником получения дохода. Например, в коммерческом банке примером основного бизнес-процесса является процесс кредитования или процесс привлечения депозитов.
Вспомогательный бизнес-процесс способствует реализации основного бизнес-процесса. Примером вспомогательного бизнес-процесса в коммерческом банке является процесс подготовки и оформления кредитных договоров.
Бизнес-процессы управления включают в себя процессы планирования, управленческого воздействия, а также развития на всех уровнях организации.
К бизнес-процессам управления в коммерческом банке можем отнести авто-матизацию/цифровизацию того же процесса кредитования и т.д. [4].
Вышесказанное позволяетсделать вывод о том, что совокупность бизнес-процессов - это есть и вся деятельность компании. За всем, что она делает: покупка, продажа, оплата, сбор, доставка и т.д., стоит процесс. Когда эти процессы работают лучше - бизнес/компания работает лучше.
Процесс-майнинг
Как мы уже отмечали, бизнес-процессы компании не всегда внедрены правильно и работают эффективно. Тот же процесс, где ручной труд задействован больше всего, может длиться слишком долго, в нем может быть много ошибок. В результате компания может потерять много клиентов, денег, репутацию и т.д. Предотвратить такую неэффективность бизнес-процесса или же управлять им помогает процесс-майнинг.
Процесс-майнинг2 предназначен для обнаружения, мониторинга и улучшения реальных бизнес-процессов (а не предполагаемых процессов) путем извлечения знаний из журналов событий, доступных в современных информационных системах. Процесс-майнинг включает в себя автоматическое обнаружение процессов (т.е. извлечение моделей процессов из журнала событий), проверку соответствия (т.е. отслеживание отклонений путем сравнения модели и журнала), анализ социальных сетей/организаций, автоматизированных систем, сбор статистических данных и разработку алгоритмов решения проблем [5]. Процесс-майнинг является синтезом т.н. «дата майнинга», который занимается анализом данных, преимущественно цифровых, и процессного управления, которое использует инструменты совершенствования бизнес-процессов [6].
Процесс-майнинг представляет собой уникальное программное обеспечение, которое подключившись к корпорационной сети компании, изучает текущий бизнес-процесс в формате «как есть» и выдает полную картину. Основой для анализа процесс- майнинга является журнал событий3, т.е. событие, которое происходит после определенного действия, совершенной в какой-то системе, используемой компанией. Уникальность процесс-майнинга состоит в том, что он собирает информацию из всех систем, в которых протекает кон-
2 Идеолог Process Mining - Вил ван дер Аалст, профессор Эйндховенского технического университета и Квинслендского технического университета.
3 Event log.
кретный бизнес-процесс, включая "Microsoft Excel", рабочий стол компьютера и т.д.
Существует несколько предпосылок, способствующих внедрению в организациях процесс майнинга [9].
1. Традиционное выявление и моделирование процессов на основе интервью является дорогостоящим и требует много времени из-за пробелов в бизнес-знаниях и отсутствия методов объективной проверки.
2. Формальные стандартные операционные процедуры, политики, правовые документы, рабочие инструкции или передовой опыт, встроенные в корпоративные системы, не применяются в этих же системах из-за игнорирования неформальными группами системы управления.
Процесс-майнинг - новый подход, позволяющий быстро и качественно выстроить действующий бизнес-процесс, найти несоответствия с существующими регуляциями и правовыми документами. На основе выявленных проблем процесс- майнинг предлагает инструменты по устранению этих проблем, либо разработке новых решений по улучшению бизнес-процесса. На основе улучшения бизнес-процессов также могут внедряться соответствующие изменения в правовых документах организации, на которые могут ссылаться сотрудники организации при выполнении своих функций.
Можем выделить некоторые ключевые характеристики процесс-майнин-га, обуславливающие его эффективность. Итак, процесс-майнинг:
1. Измеряет - потенциал эффективности процесса, анализирует его в реальном времени и идентифицирует отклонения.
2. Знает - какие пробелы в исполнении процесса влияют наибольшим образом на ключевые показатели эффективности (KPI).
3. Действует - позволяет немедленно осуществить управленческое воздействие в реальном времени, приближая процесс к его максимальной эффективности.
Процесс-майнинг помогает выявлять отклонения реального бизнесс-про-цесса от тех, которые были смоделированы изначально и представлены во внутренних правовых документах компании. На Рис. 2 можем увидеть визуальную интерпретацию процесс-майнинга.
На Рис. 2 представлена логика работы процесс-майнинга. Он, во-первых, используя данные систем компании, по которой протекает процесс, выстраивает его по шагам, при этом фиксируя точки, где процесс прерывается или затягивается. Процесс-майнинг также выдает определенные аналитические данные по процессу: тренды, статистику, а также то действие/момент, который больше всех влияет на эффективность процесса.
Рисунок 2. Экран программного обеспечения процесс майнинга для анализа бизнес-процесса, показывающий реальный процесс и аналитические данные.
Технология процесс-майнинга глубоко анализирует все операции в бизнес-процессе, определяя, где он прерывается, из-за чего затягивается, а также обнаруживает причины этих проблем. Конечно же, анализ с помощью технологии процесс-майнинга возможен только для тех операций бизнес-процесса, которые выполняются в какой-то программной системе. Однако, если, например, во всех автоматизированных операциях бизнес-процесса процесс-майнинг не находит какие-либо проблемы, но, в общем, в данном бизнес-процессе возникают проблемы и где-то, в течение процесса, какую-либо операцию выполняет человек ручным трудом, то отсюда логически выводится, что слабое звено в данном процессе находится именно здесь. Следует отметить, что процесс-майнинг также выдает готовые решения для обнаруженных проблем в процессе, направленных на автоматизацию процесса, исключение ненужных действий, экономию денежных средств, сокращение продолжительности процесса и т.п. [7].
Ограничения процесс-майнинга
Следует отметить, что процесс-майнинг имеет некоторые ограничения, связанные в большинстве своем с полнотой информации, которая получается из журнала событий. Например, довольно сложно из электронной переписки выделить все те письма, которые относятся к одному процессу, потому что тема письма у каждого отправителя может быть разной. Здесь есть вероятность упущения какой-либо информации, относящейся к конкретному бизнес-процессу. Поэтому процесс-майнинг тем эффективнее, чем бизнес-процессы
автоматизированы и человеческие действия минимизированы4. Также на эффективность процесс-майнинга влияет своевременность и достоверность информации, введенных в определенных системах [6].
Опыт компаний, внедривших процесс-майнинг
Некоторые компании уже внедрили у себя процесс-майнинг и получили довольно хорошие результаты. К примеру, в известной во всем мире технологической компании ABB5 был проведен процесс-майнинг для анализа операционных процессов, связанных с SAP - таких, как «От заказа до оплаты», «От покупки до оплаты» и «От жалобы до разрешения». Процесс-майнинг помог компании вычислить все отклонения, неэффективность в отмеченном процессе и исправить их. В результате, стало возможным исключение тех операций в процессе, которые не добавляли ценности в конечный результат. Помимо ABB, опыт по внедрению процесс-майнинга имеет также химическая компания Чемоурс6, а также другие [7].
Более подробно можем проанализировать опыт двух банков, внедривших у себя процесс-майнинг.
1. Греческий ведущий «Пиреус-банк» - ведущая греческая многонациональная финансовая компания с чистыми кредитами на сумму 34,7 млрд. евро и 5,7 млн. клиентов. Компания, внедрив у себя технологию процесс-майнинга, смогла полностью анализировать процесс потребительского кредитования и выявить около 1 млн. событий в данном процесса. Помимо этого, в результате всестороннего анализа процесса были выявлены его узкие места, неэффективности и их первопричины, а также места для оптимизации. Результатом стало сокращение процесса приема заявок на примерно 60% [8].
2. Российский банк ВТБ также провел анализ бизнес-процессов с помощью процесс-майнинга. Были выбраны 2 основных бизнес-процесса компании - процесс выдачи кредита наличными и выдачи кредита кредитной картой. Были проанализированы кредитные заявки за определенным период, источниками данных которых послужила система CRM. На основе полученных данных получилось выстроить процесс в качестве цепочки последующих действий и выявить время активной работы с заявками, а также время выжидания. В результате компания смогла увеличить производительность процесса на 6-
4 К таким автоматизированным системам можем отнести, например, ERP, CRM,DMS, ECM, BPM и т.д.
5 Предлагающей продукты в области электрификации, автоматизации, цифровизации.
6 "Chemours".
8%, сократить трудозатраты на 8.5% за счет сокращения отклонений от стандартного процесса и т.д. После этого компания приняла решение поэтапно измерить эффективность всех своих бизнес-процессов с помощью процесс-май-нинга. Услуги банку предоставила компания "Celonis" [9].
Вышеприведенные примеры показывают практическую применимость и эффективность использования процесс-майнинга. В результате сокращения процесса кредитования и его оптимизации банки сумели увеличить общее количество выдаваемых кредитов, сократить затраты на человеческие ресурсы, обеспечить более высокий уровень удовлетворенности клиентов, а также пересмотреть свои KPI, установив более высокую планку выполняемости своих целей.
Компании, предлагающие услуги по процесс майнингу
Сегодня есть достаточно продуктов, содержащих технологию процесс-майнинга. К таким относятся, например, "SoftwareAG", "ARIS PPM", "ProM", "Futura Reflect", "Fujitsu Interstage ADP", "Pallas AthenaReflectOne", "QPR Process Analyzer" и т.д. Это говорит о востребованности технологии и высокого уровня применения [6].
Также на современном этапе ряд компаний предлагает услуги по внедрению процесс-майнинга в организациях. К таким компаниям относятся: "Celo-nis", "IBM Process Mining", "Scout Platform", "ARIS Process Mining" и т.д. [5] Однако лидером рынка явлется "Celonis", о котором надо немного сказать.
"Celonis" - первая коммерческая компания, занимающаяся процесс-май-нингом и основанная в 2011 году. "Celonis" - мировой лидер в области управления исполнением ("Execution Management"). "Celonis Execution Management System" предоставляет компаниям современный способ запуска своих бизнес-процессов исключительно на основе интеллектуальных данных. Компания еще в 2011 году впервые разработала возможность автоматического рентгеновского анализа процессов и выявления их неэффективностей. Технология процесс-майнинга "Celonis" позволяет собрать всю информацию из тех систем, по которым проходит бизнес-процесс, выявить точки проблемы (задержка процесса, ошибки и т.д.), периодичность возникновения этих проблем, их последствия на процесс, а также сгенерировать соответствующие решения. Услугами "Celonis" пользуется такие компании как "Dell Technologies", "HP", "Cisco", "HypoVereins Bank" и т.д. [10]
Факторы, влияющие на внедрение процесс-майнинга
Как мы увидели, процесс-майнинг - новый инструмент для процессного управления, применяемый в целях повышения эффективности бизнес-процессов компании. Однако, как уже отмечалось, данная технология неприменима
ко всем бизнес-процессам и ко всем организациям. Технология не может быть внедрена в компании, где процессы происходят преимущественно в «физическом мире» и практически не используются какие-либо системы. Эта технология - результат последних тенденций цифровизации и автоматизации процессов, которая дает возможность выявлять узкие места в этих процессах и разрабатывать решения.
Учитывая вышесказанное, можно выделить некоторые факторы, которые могут повлиять на внедрение процесс-майнинга в компаниях [11]:
1. Цифровая трансформация - цифровизация всех сфер человеческой деятельности, особенно в экономике и бизнес-среде - все больше усиливает важность понимания и анализа процессов бизнеса, которые впоследствии переходят в цифровую среду. Процесс-майнинг в этом аспекте помогает анализировать весь цифровой бизнес и выявить места для улучшения, помогает компаниям находить новые способы для улучшения процессов, создания нового ценностного предложения через эффективные и быстрые процессы.
2. Искусственный интеллект - с его использованием предоставлается возможность сбора большого объема данных, из которых можно извлечь нужную информацию и разрабатывать новые идеи для улучшения бизнеса. Про-цесс-майнинг, в свою очередь, дает возможность выявления этих данных в систематизированном формате и разработать комплексные решения для выявленных проблем.
3. Автоматизация задач - в последнее время очень распространен процесс автоматизации повторяющихся задач через такие технологии, как, например, роботизированная автоматизация процессов (ЯРА). Этот процесс внедряется в тех задачах, которые постоянно повторяются, и обычно они связаны с данными. Такие проблемы в основном возникает из-за отсутствия связи между разными компьютерными системами7. Автоматизация задач, конечно, приводит к экономии средств и времени. Однако в большинстве случаев задачи являются частью процессов и операций, для которых изменение является наиболее распространенной характеристикой. Точно оценивая процессы, к которым относятся эти задачи, становится возможным определить «горячие точки» в организации, где много усилий тратится впустую на повторяющиеся задачи, на основе чего можно понять частично или полностью как автоматизировать эти задачи с помощью ЯРА. Именно здесь процесс- майнинг может идеально дополнить ЯРА, предлагая более широкий контекст и помогая реа-
7 API application programming interface.
лизовать автоматизацию задач. Это приводит к долгосрочной устойчивой ценности бизнеса и устраняет недостатки краткосрочной перспективы, ориентированной на разовую экономию затрат.
4. Всеобщая автоматизация - процесс-майнинг является также ключевым источником глубокого понимания о том, какие процессы и операции можно автоматизировать и каким образом. Процесс-майнинг также визуализирует, как связаны различные участки автоматизации и как можно улучшить постоянно внедряемую и подключенную автоматизацию с помощью возможностей мониторинга.
Потенциал применения процесс-майнинга в армянских компаниях
В данной статье мы показали реальные примеры компаний, внедривших у себя процесс-майнинг и достигших конкретных количественных улучшений. На современном этапе, когда практические во всех сферах бизнес-процессы автоматизированы, процесс-майнинг представляется хорошим инструментом для анализа процессов, выявления узких мест и мест для оптимизации. В Армении технология процесс-майнинга пока не популярна, однако, на наш взгляд, она необходима, по крайней мере, в таких сферах, как сфера финансов, производства, и даже в некоторой части госсектора (например, процесс выдачи новых паспортов и т.д.). Например, процесс-майнинг можно применить в армянских банках в целях сокращения длительности таких процессов, как процесс кредитования, процесс приема на работу новых сотрудников, процесс разработки и выхода на рынок новых продуктов и т.д. Это позволит быть более конкурентоспособными, сократить затраты, повысить удовлетворенность клиентов, предложить им своевременные продукты и услуги, не разочаровать кандидатов - профессиональных будущих сотрудников, которые из-за длительного процесса поступления на работу, в конечном счете, примут другое, не менее заманчивое предложение и т.д.
В заключение можем отметить, что процесс-майнинг - новое, многообещающее направление процессного управления, особенно в условиях растущей автоматизации всевозможных процессов. Процесс-майнинг является эффективным способом изучения бизнес-процессов, выявления в них проблем и моделирования соответствующих решений.
ЛИТЕРАТУРА
1. Process Mining по шагам: как настроить и запустить процессную аналитику в компании, 20.07.22, https://habr.com/ru/post/677922/
2. Business Process, Gartner Glossary, https://www.gartner.com/en/information-technol-ogy/glossary/business-process
3. What is a Business Process? Definition, Examples, and Advantages, Madhura Gaikwad, https://blog.processology.net
4. Что такое бизнес-процессы: основные понятия и определения, Центр дополнительного образования Элитариум, https://www.elitarium.ru/
5. Process Mining reviews and ratings, https://www.gartner.com/reviews/market/process-min-ing
6. Process mining - как увидеть фактические бизнес-процессы, Андрей Коптелов, https://koptelov.info/publikatsii/process-mining-biznes-protsessy/
7. What Process Mining Is, and Why Companies Should Do It, Thomas H. Davenport and Andrew Spanyi 23.04.2019, https://hbr.org/2019/04/what-process-mining-is-and-why-compa-nies-should-do-it
8. Customer Story: Piraeus Bank, https://www.qpr.com/customers/piraeus-bank
9. ВТБ24: Celonis Porcess Mining, https://www.tadviser.ru/
10. Офиц. Сайт компании Celonis, https://www.celonis.com/
11. Market guide for Process Mining, Marc Kerremans, Tushar Srivastava, Farhan Choudhary, 11.11.2021, https://www. gartner. com/doc/reprints?id= 1 -2ABVDPYR&ct=220616&st=sb
PROCESS MINING AS A WAY TO INCREASE THE EFFICIENCY OF ORGANIZATION'S BUSINESS PROCESSES
M. Babayan
Russian-Armenian (Slavonic) University Institute of Economics and Business (IEB)
ABSTRACT
The article examines the theoretical aspects of business processes, their types, as well as the features of process mining as a way to improve the efficiency of business processes. In the article were analyzed theoretical data, the experience of companies that have implemented process mining technology and were also presented companies offering process analytics services.
Keywords: business processes, process mining, technologies.
