CC BY
326
УДК 338.465
ПРОБЛЕМЫ КАДРОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Литвинова Татьяна Павловна, доцент кафедры государственного и муниципального управления, [email protected].
Литвинова Елена Владимировна, кандидат экономических наук, доцент кафедры государственного и муниципального управления, [email protected],
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва
В статье освещены вопросы оказания государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам путем создания и организации деятельности многофункциональных центров (МФЦ). На основе изучения опыта функционирования уже созданных в субъектах РФ МФЦ обоснована необходимость подготовки и повышения квалификации сотрудников МФЦ. Предложена программа обучения и повышения квалификации служащих органов государственной и муниципальной власти, работников МФЦ, а также студентов ФГБОУ ВПО «РГУТиС», обучающихся по специальности «Государственное и муниципальное управление», на базе учебноконсультационной лаборатории «Имитационная модель МФЦ».
Ключевые слова: многофункциональный центр, государственные и муниципальные услуги, подготовка кадров.
PROBLEMS IN STAFF ASSISTANCE IN STATE AND MUNICIPAL SERVICE PROVISION
Litvinova T.P., Litvinova E.V.
The article considers the issues of providing state and municipal services to individuals and legal entities by establishing and organizing the activities of multifunctional centres (MFC). The necessity for MFC employees ’ training and retraining is grounded on the basis of studying the example of MFCs functioning in the constituent entities. The authors suggest training and retraining state and municipal authority bodies ’ employees, MFCs ’ employees and FSBEI of HPT RSUTS’s students who specialize in state and municipal management in the educational and consulting laboratory Imitation Model MFC.
Key words: multifunctional centre, state and municipal services, personnel training.
В рамках повышения эффективности государственного и муниципального управления одной из ключевых задач является повышение качества жизни населения, а также снижение существующих административных барьеров в различных сферах общественных отношений, что в значительной степени влияет на качество и доступность государственных и муниципальных услуг, предоставляемых как гражданам, так и юридическим лицам. Повышение доступности и качества предоставляемых услуг является
одним из основных факторов укрепления социального статуса государственной и муниципальной власти и обеспечения доверия населения к их органам.
С 1 июля 2011 года вступила в силу статья 7 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [1], согласно которой органы, оказывающие государственные и муниципальные услуги, не имеют права требовать от заявителя самостоятельного предъявления информации и документов, которые находятся в распоряжении других государственных органов и ведомств.
Одними из наиболее эффективных инструментов решения проблемы повышения доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг являются проведение стандартизации и регламентации административных процедур, обеспечение межуровневого и межведомственного взаимодействия федеральных, региональных и муниципальных органов власти при предоставлении услуг.
Результаты реализации административной реформы [2] в последние годы показали, что применение данных инструментов наиболее целесообразно при формировании комплексного подхода к обслуживанию населения и организаций на базе многофункциональных центров (далее - МФЦ) при внедрении принципа «одного окна».
Предоставление услуг на базе МФЦ существенно упрощает процесс получения государственных и муниципальных услуг и снижает нагрузку на заявителя по сбору, заполнению, согласованию и представлению необходимых для их получения документов, сокращает сроки предоставления услуг, обеспечивает повышение комфортности их получения гражданами и юридическими лицами.
Одновременно организация деятельности МФЦ на основе принципа «одного окна» создает предпосылки для предупреждения коррупционных правонарушений при оказании услуг органами власти различного уровня.
Эффективность создания и организации деятельности МФЦ доказана мировым опытом. Такие центры созданы и успешно функционируют во многих зарубежных странах, в частности в Австралии, Бразилии, Германии, Греции, Канаде.
Представляет интерес и заслуживает внимания национальный опыт создания МФЦ в отдельных регионах РФ (Астраханская, Белгородская, Калужская, Липецкая, Ростовская Челябинская области и др.). В ближайшие годы в Москве планируется создать систему из 125 многофункциональных центров по предоставлению государственных услуг населению - по одному в каждом районе.
Будучи частью крупнейшей агломерации страны, Московская область обладает особенностями социально-экономического развития по сравнению с другими регионами
Российской Федерации. Ускоренное развитие экономики Московской области в последние годы диктует необходимость мобилизации усилий на формирование единой системы предоставления государственных и муниципальных услуг в регионе как для населения, так и для бурно растущего бизнеса.
В связи с этим очевидна необходимость разработки стратегии формирования и развития единой системы предоставления государственных и муниципальных услуг и мониторинга их качества и доступности. На настоящий момент в Московской области проведена определённая работа в этом направлении, подготовлен сводный перечень государственных услуг и государственных функций, исполняемых государственными органами Московской области, а также услуг, предоставляемых государственными учреждениями региона, в которых размещается государственное задание (заказ), и другими организациями, подлежащими включению в Реестр государственных услуг (функций) Московской области. Центральными исполнительными органами государственной власти Московской области разработано и утверждено более 400 административных регламентов по предоставлению государственных услуг и исполнению государственных функций.
Кроме того, Правительством Московской области в апреле 2012 года принято постановление [5] об утверждении долгосрочной целевой программы Московской области по снижению административных барьеров, а также повышению качества оказания государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ на 2012-2014 годы [3]. Программой предусматривается создание МФЦ в Клинском, Луховицком, Серебряно-Прудском, Ступинском и Каширском муниципальных районах, в городских округах Серпухов, Домодедово и Лыткарино.
Одним из необходимых условий обеспечения деятельности МФЦ является формирование кадрового состава центров. При определении численности сотрудников МФЦ, занимающих отдельные должности, учитываются функции, выполняемые МФЦ, количество обслуживаемых заявителей, требования стандарта комфортности. Сотрудники МФЦ в процессе оказания государственных и муниципальных услуг: участвуют в организации взаимодействия с заявителями, а также участниками МФЦ; проводят прием, проверку, регистрацию документов; осуществляют передачу представленного заявителем пакета документов участникам МФЦ; выдают заявителю в пределах своих полномочий результат услуги; организуют доставку входящих документов и документов - результатов услуги; осуществляют информационную поддержку заявителей по процедурам предоставления государственных и муниципальных услуг; проводят учет заявителей;
обеспечивают функционирование ИКТ-инфраструктуры МФЦ. Кроме того, специалисты МФЦ осуществляют функции по консультированию получателей услуг по различным вопросам получения государственных (муниципальных) услуг и др.
Развитие многофункциональных центров на территории Российской Федерации предполагает формирование квалификационных требований к специалистам многофункциональных центров, обучение специалистов многофункциональных центров формам и методам работы с заявителями, взаимодействия с различными органами власти.
Изучение опыта организации деятельности уже созданных в субъектах РФ МФЦ, показало, что в большинстве регионов РФ органы государственной и муниципальной власти сталкиваются с такими проблемами, как низкая квалификация сотрудников МФЦ, отсутствие специализированных обучающих курсов для руководителей и персонала МФЦ, необходимость в обучении сотрудников работе с новыми программно-аппаратными комплексами и др.
Таким образом, специфика работы с заявителями, взаимодействия с различными органами власти требует подготовки, а также последовательного и постоянного повышения квалификации сотрудников МФЦ.
Специалистов МФЦ не один вуз России не готовит. Нужно обучать не только специальным услугам и юридическим знаниям, но и клиентоориентированности - умению работать с конкретным заявителем. Работники МФЦ должны уметь общаться и с пенсионерами, которые не владеют новыми технологиями, и с молодежью. Сотрудникам необходимо также освоить огромное количество информации, ориентироваться в жизненных ситуациях, потому что нет программы, которая бы маршрутизатором переключала от одной ситуации к другой.
В настоящее время учебных центров по подготовке специалистов для МФЦ в России только два: в Ростове и Новосибирске. В Ростове обучение проходит при СевероКавказской академии государственной службы (СКАГС), в Новосибирске - в самом МФЦ.
В г. Москве обучение сотрудников ГБУ «МФЦ» органами исполнительной власти, государственными учреждениями и унитарными предприятиями города Москвы, проводится в соответствии с порядком, который был утвержден Постановлением Правительства г. Москвы от 22 ноября 2011 г. № 554-ПП «Об организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных услуг на территории г. Москвы» [4].
Осуществление обучения сотрудников МФЦ участниками работы МФЦ предусмотрено на основании утвержденных регламентов, устанавливающих порядок предоставления государственной услуги, в том числе сроки и последовательность административных процедур (действий) сотрудников МФЦ.
Курсы обучения сотрудников МФЦ разрабатываются участниками работы МФЦ, предоставляющими государственные услуги, в соответствии с перечнем государственных услуг и согласовываются с Комитетом государственных услуг г. Москвы. В ходе обучения слушатели должны быть ознакомлены со следующими вопросами:
- правовыми основаниями предоставления государственной услуги;
- наименованиями органов исполнительной власти г. Москвы, предоставляющих государственную услугу, наименованиями государственных учреждений г. Москвы, государственных унитарных предприятий г. Москвы, участвующих в предоставлении государственных услуг;
- категориями заявителей, имеющих право на обращение за получением государственной услуги в соответствии с нормативно-правовыми документами как РФ, так и г. Москвы;
- исчерпывающим перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги в соответствии с нормативно-правовыми актами;
- общим сроком предоставления государственной услуги, который включает необходимость взаимодействия с организациями, участвующими в оказании государственной услуги, сроком выдачи (направления) документов, которые являются результатом предоставления государственной услуги, сроком регистрации запроса о предоставлении государственной услуги;
- исчерпывающим перечнем оснований для отказа в приеме запроса и документов, которые необходимо предоставить при получении услуги;
- исчерпывающим перечнем оснований для приостановления предоставления государственной услуги, если такие основания предусмотрены нормативными правовыми актами Российской Федерации и г. Москвы, и максимальным сроком приостановления предоставления государственной услуги;
- исчерпывающим перечнем оснований для отказа в предоставлении государственной услуги;
- порядком, размерами и основаниями взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги.
Очевидно, что необходима эффективная организация процесса повышения квалификации специалистов многофункционального центра, компетентных в предоставлении услуг по всем сферам деятельности МФЦ. В данном контексте актуальным является вопрос организации на базе ФГБОУ ВПО «РГУТИС» учебноконсультационной лаборатории «Имитационная модель МФЦ», на базе которой смогут проходить обучение и повышение квалификации служащие органов государственной и муниципальной власти, работники МФЦ, а также студенты ФГБОУ ВПО «РГУТИС», обучающиеся по специальности «Государственное и муниципальное управление».
Специалистам, работающим в данной сфере, для повышения качества предоставляемых услуг необходимо владеть основной нормативно-правовой базой, знать особенности предоставления государственных и муниципальных услуг и быть психологически подготовленными. Перед организаторами лаборатории ставится задача реализации наиболее полной и эффективной системы освоения слушателями новых знаний, умений и навыков, необходимых для достижения целей административной реформы и повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг. В рамках программы обучение может происходить в форме семинаров и тренингов по следующим тематическим блокам: организационное и технологическое обеспечение межведомственного взаимодействия при предоставлении услуг на базе МФЦ; нормативно-правовое обеспечение деятельности МФЦ; формализация процессов межведомственного взаимодействия в рамках МФЦ; реализация стандарта комфортности в МФЦ; организационная структура и кадровое обеспечение создания и развития МФЦ; повышение информированности заявителей о порядке предоставления услуг на базе МФЦ; работа сотрудников МФЦ с заявителем и эффективное взаимодействие с органами и учреждениями, являющимися участниками процесса оказания государственных и муниципальных услуг. К проведению семинаров и тренингов целесообразно привлекать ведущих специалистов-практиков в области правового обеспечения, организации деятельности МФЦ и предоставления государственных и муниципальных услуг населению. Параллельно с обучением для закрепления полученных теоретических знаний возможно проведение стажировки слушателей, где обучающиеся могут на практике освоить процесс работы МФЦ.
Результатом организации подобной учебной лаборатории станет подготовка и повышение квалификации специалистов многофункционального центра с учетом специфики каждого из направлений предоставления услуг.
Наличие квалифицированного, тщательно подобранного персонала для работы в МФЦ, обладающего достаточным опытом и соответствующими знаниями и навыками, позволит реализовать подход к оказанию государственных (муниципальных) услуг по комплексным направлениям, что в свою очередь повысит эффект от переноса функций приема заявителей из органов власти в многофункциональный центр при качественном оказании государственных и муниципальных услуг.
Литература
1. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ.
2. Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 № 1789-р «О концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах».
3. Долгосрочная целевая программа Московской области «Снижение административных барьеров, повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на 2012-2014 годы».
4. Постановление Правительства г. Москвы от 22 ноября 2011 г. № 554-ПП «Об организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных услуг на территории г. Москвы».
5. Итоги заседания Правительства Московской области 17 апреля 2012 года.
Официальный сайт Правительства Московской области. [Электронный ресурс]:
http://www.mosreg.ru/news/70099.html. (Дата обращения: 17.04.12).
