CC BY
23УДК 004.512.4 Какаулин Н.Р., Кашутина И.А.
Какаулин Н.Р.
студент
2 курс, факультет естественных и технических наук Камчатский государственный университет им. Витуса Беринга (г. Петропавловск-Камчатский, Россия)
Кашутина И.А.
канд. техн. наук, доцент кафедры информатики и математики факультета
естественных и технических наук Камчатский государственный университет им. Витуса Беринга (г. Петропавловск-Камчатский, Россия)
ПРИМЕНЕНИЕ ЧАТ-БОТОВ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Аннотация: в данной статье рассмотрена концепция чат-ботов и их использование для работников организации, подключенных к автоматизированной информационной системе для оптимизации работы.
Выделены преимущества и недостатки использования чат-ботов для предприятия, включая повышение комфорта и эффективности работы и улучшение качества обслуживания клиентов. Рассмотрен успешно выполненный кейс по внедрению чат-бота в ООО «Мильковский экспресс».
Ключевые слова: чат-бот, программирование, оптимизация.
В эпоху цифровой трансформации, постоянно растущей конкуренции организации стремятся к оптимизации своих бизнес-процессов и повышению эффективности работы сотрудников. Инструментом, набирающим популярность в последнее время, который приобрел высокую доступность как для разработчиков, так и для обычных пользователей, является чат-бот.
1541
Чат-боты представляют собой программное обеспечение, способное выполнять и реагировать на определенные команды по заложенному в них сценарию. В том числе, данные команды выражаются через обычные языковые запросы. Чат-боты могут быть эффективно использованы для оптимизации времени сотрудников, выполнения простейших и рутинных запросов, а также повышения комфорта клиентов.
Чат-боты - это программное обеспечение, которое работает по запрограммированному сценарию. Такие боты могут упрощать и брать на себя простейшие и часто повторяющиеся запросы, как от сотрудников, так и от клиентов организации или малого бизнеса.
При использовании чат-ботов сотрудники могут даже удаленно получить определенную информацию, без использования какого-то специального программного обеспечения или дополнительного оборудования, так как существуют возможности размещать таких ботов на платформах популярных мессенджеров и сайтов.
Например, чат-боты могут быть настроены для выполнения различных задач для оптимизации работы сотрудников, таких как автоматизация рутинных операций, отслеживания статуса различных проектов и т.д. Или же для обеспечения повышения комфорта клиентов, повышения доступности операторов-консультантов путем заложенных в боте ответов на популярные запросы пользователей, а при более сложных вопросах, требующих вмешательства человека, - переключение на оператора. Это, в свою очередь, уменьшает время ожидания ответов пользователей.
У каждого решения есть свои преимущества и недостатки, которые обязательно необходимо учитывать. К преимуществам применения чат-бота можно отнести:
- повышение эффективности работы сотрудников и качество обслуживания клиентов. Это позволяет перераспределить усилия сотрудников на более важные задачи,
1542
- снижение затрат на персонал путем оптимизации рабочих процессов. Не отвлекаясь на рутинные задачи, сотрудник может выполнить больше поставленных перед ним задач, обслужить больше клиентов, тем самым повысив доходы как свои, так и организации,
- улучшение взаимодействия между сотрудниками. Например, чат-боты могут ускорить и упростить коммуникацию между сотрудниками, уменьшить количество «бумажной» работы, а также повысить комфорт и снизить нагрузку на персонал,
- повышение конкурентоспособности предприятия. Использование технологий и оптимизация бизнес-процессов благотворно влияют на качество обслуживания и работы персонала, что позволяет удерживать ценные кадры внутри организации.
К недостаткам использования чат-ботов следует отнести:
- ограниченное понимание: простые чат-боты, рассматриваемые в данной статье, могут работать исключительно с заложенными в них командами и по определенным сценариям,
- отсутствие персонализации: в отличие от сотрудника чат-боты не смогут предоставить персонализированные рекомендации или поддержку,
- внедрение и обслуживание: первоначальная настройка, разработка и внедрение чат-бота потребуют определенных затрат и могут потребовать привлечение дополнительных специалистов,
- недоверие: некоторые люди могут негативно или с насторожённостью относиться к чат-ботам, что может отпугнуть потенциальных клиентов. Но с все большим внедрением чат-ботов в нашу повседневность -данный пункт теряет актуальность.
Существует огромное количество примеров использования чат-ботов, с которыми мы сталкиваемся каждый день. Например, чат-боты от компании СДЭК, которые информируют о поступлении заказа, что снимает нагрузку с сотрудников в виде самостоятельного информирования клиентов. Компания DNS имеет в своем распоряжении удобного бота, который может информировать
1543
вас о выполненных заказах, информировать об изменении цен на выбранные вами позиции товаров, что повышает качество обслуживания клиентов без необходимости скачивания лишнего приложения.
Такими ботами пользуется многие люди почти каждый день. Как клиенты, так и сотрудники отмечают повышение качества работы и оказания услуг.
Далее будет рассмотрен выполненный кейс по оптимизации работы предприятия ООО «Мильковский экспресс» путем внедрения и подключения чат-бота к АИС предприятия. Работа организации ООО «Мильковский экспресс» заключается в перевозке грузов и пассажиров. А внутри организации самой большой трудоемкостью обладает процесс заполнения путевых листов, внесение информации в базу данных и сверка по данным листам информации охранниками, экспедиторами и другими сотрудниками. Для облегчения работы сотрудников к автоматизированной информационной системы предприятия был подключен чат-бот, размещенный на платформе Telegram и использующий мощности организации. Платформа Telegram была выбрана в связи с тем, что каждый сотрудник организации уже имел на своих мобильных устройствах данное приложение и был зарегистрирован. Задача данного чат-бота заключается в оперативном доступе к информации базы данных автоматизированной информационной системы для сотрудников организации. Это позволяет оптимизировать работу сотрудников по передаче информации в виде путевых листов для ознакомления, сократить расходы на печать копий для каждого сотрудника.
Также необходимо рассмотреть необходимые модули, которые применялись для разработки чат-бота.
Язык программирования Python хорошо подошел для написания чат-бота для мессенджера Telegram. Рассмотрим библиотеки данного языка, необходимые для написания чат-бота.
Модуль datetime предоставляет классы для обработки времени и даты разными способами. Поддерживается и стандартный способ представления
1544
времени, однако больший упор сделан на простоту манипулирования датой, временем и их частями [2].
Модуль SqlLite3 - это автономный, работающий без сервера транзакционный механизм базы данных SQL. Python получил модуль sqlite3 в версии 2.5, что позволяет создавать базу данных SQLite в любой настоящей версии Python, без необходимости скачивания дополнительных инструментов
[3].
Библиотека Telebot в языке программирования Python - это удобный инструмент для создания ботов для платформы Telegram. Эта библиотека предоставляет простой и интуитивно понятный API для взаимодействия с Telegram Bot API.
Основные особенности библиотеки Telebot:
1) Простота использования: библиотека Telebot имеет простой и понятный синтаксис, что делает ее идеальным выбором для начинающих разработчиков.
2) Полная поддержка Telegram Bot API: библиотека поддерживает все методы и объекты, предоставляемые Telegram Bot API. Это означает, что вы можете использовать все функции, доступные для ботов Telegram.
3) Асинхронность: начиная с версии 0.0.2, Telebot поддерживает асинхронное программирование. Это позволяет обрабатывать несколько запросов одновременно, улучшая производительность и скорость отклика вашего бота.
4) Расширяемость: библиотека Telebot позволяет легко добавлять новые функции и возможности. Вы можете создавать свои собственные обработчики событий, middleware и декораторы.
5) Документация и сообщество: библиотека Telebot имеет хорошую документацию и активное сообщество пользователей. Это означает, что вы всегда можете найти ответ на свой вопрос или решение вашей проблемы.
1545
import telebot
bet = telebot.TeleBot('TOKEN')
@bot.message_handler(commands=[1 start1]) def s ta rt(mess age}:
bot■reply_to(message, 'Hello, ' + message.from_user.first_name}
bat.polling!}
Рисунок 1. Пример использования библиотеки Telebot для создания простого бота, который приветствует пользователя.
В данном примере бот отвечает на команду '/start' сообщением 'Hello, [имя пользователя]'. 'TOKEN' - это токен вашего бота, который вы можете получить от BotFather в Telegram.
И даже с таким базовыми и простыми модулями можно реализовать простейшего чат-бота, способного облегчить работу сотрудников организации. Телеграмм-бот к автоматизированной информационной системе состоит из основной формы, содержащей набор объектов в виде поля для ввода команд и кнопок, содержащих в себе команды, такие как «/Статистика», «/Водители», «/Тариф», «/Start». Кнопка и команда «/Start» служат для активации бота и приветствия пользователя. Остальные кнопки и команды служат для вывода в удобной форме информации из базы данных.
1546
■--
1 ID Водитель Тариф Сумма Дата Отправка Прибытие | |
1 14 Иванов Иван Иванович Бензовоз 1750 S1 01 2024 19:09 15 1 09
1 16 Иванов Иван Иванович Бензовоз 2100 92 01 2000 10:00 16 09
1 1"? Иванов Иван Иванович Бензовоз 1469 93 01 2000 10:09 14 09
| 29 Иванов Иван Иванович Бензовоз 2109 94 91 2924 9:90 15 09 |
[ 25 Супруноф Валентин Николаевич Вахтовка 3969 BS 01 200Э 3:00 29 09
1 26 Морозов Николай Романович Бензовоз 4200 05 01 2024 10:00 22 00
| 27 Леушин Александр Викторович Бензовоз 4209 06 01 20211 10:09 22 09
| 23 Петухов Валентин Юрьевич Бензовоз 4209 96 91 2924 9:90 21 09
| 29 1 Козлов Максим Валентинович Вахтовка 3969 96 01 2924 8:06 29 09 1
щ ш
Записать сообщение,,,
/Статистика /Водители
/start
Рисунок 2. Пример работы чат-бота.
На данный момент использование чат-ботов в различных организациях является перспективным направлением, а с учетом развития и возможности внедрения к данным чат-ботам искусственного интеллекта, данной технологией интересуются организации разного уровня.
Однако, стоит учитывать необходимость планирования и подготовки, а также постоянного совершенствования для получения высоких результатов при внедрении чат-ботов.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. SQL. Сборник рецептов / Молинаро Э. - Пер. с англ. - СПб.: Симпол-Плюс, 2009. - 672 с;
2. Модуль datetime [Электронный ресурс]. URL: https://pythonworld.ru/moduli/modul-datetime.html (Дата обращения: 01.06.24);
3. Модуль sqlite - Работаем с базой данных [Электронный ресурс]. URL: https://python-scripts.com/sqlite (Дата обращения: 01.06.24)
1547
Kakaulin N.R., Kashutina I.A.
Kakaulin N.R.
Kamchatka State University named after Vitus Bering (Petropavlovsk-Kamchatsky, Russia)
Kashutina I.A.
Kamchatka State University named after Vitus Bering (Petropavlovsk-Kamchatsky, Russia)
USING CHAT BOTS TO OPTIMIZE BUSINESS PROCESSES
Abstract: this article discusses the concept of chatbots and their use for employees of an organization connected to an automated information system to optimize work.
The advantages and disadvantages of using chatbots for an enterprise are highlighted, including increasing the comfort and efficiency of work and improving the quality of customer service. A successfully completed case of implementing a chatbot at Milkovsky Express LLC is considered.
Keywords: chatbot, Python, optimization.
1548
