CC BY
70
УДК 004. 9
И. К. Будникова, Е. В. Приймак, А. О. Сокова
ПРИМЕНЕНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
В ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКЕ
Ключевые слова: информационные системы, надежность электроснабжения, качество обслуживания.
Рассматриваются результаты применения автоматизированных информационных систем класса CRM (Customer Relationships Management - Управление взаимоотношениями с клиентами) с целью повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг электроснабжения.
Keywords: information systems, power supply reliability, quality of service.
The results of the application of automated information systems of class CRM (Customer Relationships Management) in order to increase customer satisfaction with the quality of electricity services.
Электроэнергетика, без всяких сомнений, является приоритетной отраслью экономики современных развитых стран, от надежного и эффективного функционирования которой зависят условия жизни их граждан.
Сохранение качества и надежности электроснабжения потребителей в рамках новой структуры единой энергетической системы требует организации четкого оперативно-информационного взаимодействия между субъектами рынка и выполнения каждым из них определенных специфических функций и обязанностей. Кроме того, перспектива вхождения России в европейскую, а впоследствии и в мировую энергетическую систему зависит от повышения качества и эффективности функционирования практически всех систем автоматического и автоматизированного управления в электроэнергетике. Таким образом, уже на начальном этапе формирования этого рынка необходимо обеспечить опережающее развитие технических и программных средств, способных удовлетворить рост информационных запросов его участников. Очевидно, что сегодня это невозможно без использования новейших компьютерных и информационных технологий, внедрения современного оборудования практически на всех уровнях систем диспетчерского и технологического управления.
ОАО «Татэнергосбыт» является гарантирующим поставщиком электроэнергии на территории Татарстана. В структуру компании входят девять филиалов: Альметьевское, Бугульминское, Буинское, Ела-бужское, Приволжское, Чистопольское, Камское, Набережночелнинское и Казанское отделения. В каждом из них для удобства обслуживания потребителей действуют офисы клиентского обслуживания [1].
Основными принципами взаимодействия ОАО «Татэнергосбыт» с клиентами являются надежность и качество (в т.ч. бесперебойность) электроснабжения и доступность обслуживания, под которой понимается:
- территориальная доступность. Клиентам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания;
- организационная доступность. Правила пользования услугами ОАО «Татэнергосбыт» должны быть прозрачны и исполнимы;
- информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, цене на электроэнергию (тарифах для граждан - потребителей), а также, при необходимости о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.
В соответствии с концепцией развития информационных технологий в компании ведутся работы по объединению всех информационных систем компании в единое информационное пространство для выстраивания более эффективного взаимодействия с клиентами [2]. Также на предприятии внедрена информационная система - «Комплексная система управления взаимоотношениями с клиентами» (Customer Relationships Management - CRM).
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставится в центр деятельности предприятия, так как клиенты составляют его основной актив [3]. Главная цель CRM стратегии определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними и, таким образом, увеличить доход компании.
Системы класса CRM - комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу и методики, позволяющие систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Это автоматизированная система, позволяющая компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать о них информацию и использовать ее в интересах своего бизнеса. Они позволяют осуществлять продажи различных услуг и продуктов; отвечать на клиентские запросы, заниматься маркетингом, анализировать ситуацию.
CRM - эта стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти
знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними на рынке.
Информационная система «Комплексная система взаимоотношения с клиентами» включает в себя несколько подсистем, в том числе «Контакт-центр» [2].
Подсистема «Контакт-центр» предназначена для повышения эффективности контактов с клиентами путем автоматизации обработки вызовов от телефонных абонентов и формирования единой точки обработки обращений клиентов.
Разработанный стандарт качества обслуживания клиентов определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания [4].
Управление компании выполняет сбор и обработку информации по работе с клиентами из территориальных отделений - филиалов ОАО «Татэнер-госбыт» для формирования сводных статистических отчетов.
Ключевыми показателями обеспечения и контроля качества обслуживания потребителей является статистика обращений по тематикам: технологическое присоединение, надежность электроснабжения, качество электроэнергии, аварийные и плановые отключения электроэнергии.
|400
г
° 300
„,-»-^87
Ж372 \
/ » 25В
• 171
1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал 1 квартал 2015г. 2015г. 2015г. 2015г. 2016г.
Рис. 1 - Диаграмма аварийных отключений электроэнергии по кварталам
В данной работе анализируется статистика обращений потребителей по качеству и надежности электроснабжения за период с первого квартала 2015 года по первый квартал 2016 года.
Диаграмма аварийных отключений электроэнергии (рис.1) и динамика претензий потребителей на качество электроэнергии в течение 17 месяцев (рис.2) взаимно дополняют друг друга и в совокупности указывают на проблему надежности электроснабжения в некоторых зонах обслуживания.
Объём недопоставленной в результате аварийных отключений электрической энергии за 4 квартала 2015 года составил 1866,984 тыс. кВт ч. [1].
Рис. 3 - Диаграмма плановых отключений электроэнергии: и - жалобы на качество; ' - жалобы на плановые отключения
Сравнительный анализ диаграмм (рис.3, 4) показывает, что активно проводятся плановые работы по профилактике и ремонту систем электроснабжения, направленные на предупреждение аварийных ситуаций, повышение надежности и качества снабжения электрической энергией потребителей.
Рис. 2 - Динамика жалоб на качество электроэнергии
Рис. 4 - Динамика плановых и аварийных отключений электроэнергии: и - жалобы на ав-рийные отключения; ' - жалобы на плановые отключения
Таким образом, внедрение в управленческую деятельность информационных технологий обеспечивает полноту и своевременность информационного отображения управляемых процессов, возможность их оперативного анализа, моделирования и прогнозирования [5-7].
Последнее предоставляет возможность принятия соответствующих решений, чтобы сделать энергоснабжение клиентов надежным и удобным.
Литература
1. Официальный сайт ОАО «Татэнергосбыт». http://tatenergosbyt.ru/about/
2. Годовой отчет ОАО «Татэнергосбыт», 2014. [Электронный ресурс], URL: http://tatenergosbyt.ru/upload/iblock/b8f.
3. Официальный сайт Microsoft Dynamics CRM
https://www.microsoft.com/ru-ru/dynamics/crm.aspx
4. Стандарт качества обслуживания клиентов ОАО «Татэнергосбыт», Казань, 2015. [Электронный ресурс], URL: http://tatenergosbyt.ru/upload/iblock/b6.2015.pdf
5. И.К.Будникова, Е.В. Приймак Вестник Казанского технологического университета, 17, 6, 270-273 (2014).
6. И.К.Будникова, Е.В. Приймак Вестник Казанского технологического университета, 17, 2, 319-321 (2014).
7. И.К.Будникова, Е.В. Приймак Вестник Казанского технологического университета, 17, 15, 299-301 (2014).
© И. К. Будникова, канд. техн. наук, доцент кафедры инженерная кибернетика Казанского государственного энергетического университета, [email protected]; Е. В. Приймак, канд. хим. наук, доцент кафедры АХСМК КНИТУ, [email protected]; А. О. Сокова, инженер-программист ОАО «Татэнергосбыт», [email protected].
© I. K. Budnikova, Cand. tekhn. Sciences, associate professor of department engineering cybernetics of the Kazanskogo state power university, [email protected]; E. V. Priymak, Cand. Sci. (Chemical), Assoc. Prof., Kazan National Research Technological University, [email protected]; A. O. Sokova, engineer-programmer of OAO "Tatenergosbyt", [email protected].
