CC BY
455
Федоськина Л.А., Шербакова Е.Г., Ирышков С.И.
ПРЕДПРИЯТИЯ ФИРМЕННОГО АВТОСЕРВИСА: НАЗНАЧЕНИЕ И ФУНКЦИИ СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ АВТОМОБИЛЯ
Fedoskina L.A., Sherbakova E. G., Iryshkov S.I.
ENTERPRISES OF COMPANY SERVICE CENTRE:
PURPOSE AND FUNCTION OF AUTOMOBILE SERVICE SUPPORT
Ключевые слова: сервис, сервисная поддержка, автосервис
Keywords: service, service support, service centre.
Аннотация
В работе рассматриваются вопросы оказания услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией автомобильной продукции.
Abstract
The article deals with the rendering of service, related to the marketing and operation of automobile production.
Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится решающим фактором конкурентоспособности фирм в условиях жесткой борьбы на рынке. В связи с этим, организация послепродажного обслуживания становится неотъемлемым элементом товарной политики современных автомобильных компаний, который получает свою реализацию в рамках предприятий фирменной системы автосервиса.
Поскольку обеспеченная автопроизводителем работоспособность автомобиля может поддерживаться и восстанавливаться в процессе эксплуатации, то процесс послепродажного обслуживания предполагает проведение гарантийного и послегарантийного технического обслуживания (ТО) и ремонта. Специалисты выделяют два способа обеспечения работоспособности автомобилей в эксплуатации:
1) Поддержание работоспособности (ТО).
2) Восстановление работоспособности, называемое ремонтом.
Согласно ГОСТ 18322-78 «Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения» ТО определяется как комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании [1]. Основная цель ТО состоит в предупреждении и отдалении момента достижения изделием предельного состояния в силу причин постоянного действия.
Это достигается, во-первых, предупреждением возникновения отказа за счет своевременного контроля и доведения параметров технического состояния автомобиля, агрегата или механизма до номинальных или близких к ним значений; во-вторых, предупреждением отказа в результате уменьшения интенсивности изменения параметра технического состояния узла, механизма, агрегата путем снижения темпа изнашивания сопряженных деталей.
Высокую важность в этой связи получает вопрос определения оптимального момента проведения ТО и его периодичности. Неоптимальная периодичность может привести к возникновению отказа и сократить ресурс автомобиля.
К ТО относятся также работы, проводимые для обеспечения доступности механизмов и агрегатов и улучшения условий труда исполнителей по ТО, а также поддержания надлежащего внешнего вида автомобиля: уборка, мойка и обсушка. Таким образом, ТО представляет собой комплекс работ, направленных на:
-предупреждение возникновения отказов и неисправностей;
-поддержание АТС в технически исправном состоянии;
-обеспечение надежной, безопасной и экономичной эксплуатации.
ТО включает в себя такие виды работ, как уборочно-моечные, контрольнодиагностические, крепежные, регулировочные, электротехнические, смазочные, заправочные и работы по системе питания.[2]
Характерным для работ по ТО является их выполнение, как правило, без разборки узлов и механизмов, сравнительно малая трудоемкость и невысокая стоимость. Хотя в процессе регулярного технического обслуживания параметры технического состояния поддерживаются в заданных пределах, однако из-за изнашивания деталей, поломок и других причин ресурс автомобиля (агрегата, механизма) расходуется и автомобиль не может нормально эксплуатироваться, т.е. наступает такое предельное состояние автомобиля, которое не может быть устранено профилактическими методами ТО, а требует восстановления утраченной работоспособности - ремонта [4].
В ГОСТ 18322-78 дается следующее определение ремонта - это комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности изделий и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей [1].
Таким образом, ремонт автотранспортного средства предназначен для восстановления и поддержания работоспособности механизма, узла, агрегата и автомобиля в целом, устранения отказов и неисправностей.
Для того, чтобы своевременно произвести ТО или определить возможную потребность в ремонте, необходимо знать: закономерности изменения технического состояния автомобилей; предельные и допустимые параметры технического состояния; детальную характеристику самих отказов и неисправностей (как часто они возникают, по каким причинам, какова степень их влияния на работоспособность автомобиля, стоимость и трудоемкость предупреждения или устранения отказа); технологию и организацию проведения работ.
На сегодняшний день в нашей стране, как и в большинстве стран мира, режим ТО легковых автомобилей регламентируется сервисной книжкой, прикладываемой к автомобилю при его продаже. Сервисная книжка является основным документом, определяющим режим обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения между заводом-изготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля. Отметим, что у разных автопроизводителей в некоторых случаях межсервисные пробеги между плановыми посещениями СТО значительно отличаются. Это обусловлено конструктивными особенностями автомобилей и страной-производителем, причем страна-производитель играет не последнюю роль в обеспечении технического качества производимого автомобиля/
В целом, легковой автомобиль для обеспечения его работоспособности с момента выпуска до окончания срока службы подвергается трем комплексам технических воздействий ТО и ремонта:
-при предпродажной подготовке,
-в гарантийном периоде эксплуатации -в послегарантийном периоде эксплуатации.
Предпродажная подготовка является обязательным условием для обеспечения гарантий завода-изготовителя. Она представляет собой комплекс работ, выполняемых с целью предоставления покупателю исправного, подготовленного к эксплуатации автомобиля и осуществляется в соответствии с ОСТ 37.001.082-82 «Подготовка
предпродажная легковых автомобилей» организацией, их продающей. Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения, как правило, на открытых площадках, поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и неисправности.
Качество автомобиля в момент продажи должно соответствовать требованиям технических условий завода-изготовителя и другой нормативно-технической документации. Предпродажная подготовка предусматривает три вида комплексных работ, которые, кроме последнего, производятся за счет автопроизводителя:
-обязательные (снятие консервационного покрытия, моечно-уборочные работы, проверку соответствия номеров товаросопроводительной документации с номерами двигателя, шасси (кузова) автомобиля, проверку и регулировку узлов и систем, обеспечивающих безопасность движения, проверку наличия технической документации и обязательных принадлежностей, выявление и устранение механических повреждений);
-устранение выявленных неисправностей - это комплекс работ по потребности, включающий устранение неисправностей, которые невозможно устранить при проведении регулировочных работ первого комплекса предпродажной подготовки (замена дефектных деталей, узлов, приборов);
-дополнительные (по желанию покупателя и оплачиваемые им) могут включать установку дополнительных зеркал, противоугонных устройств, противотуманных фар, антикоррозионную обработку и т.п. [5]
Гарантийное обслуживание может производится только на фирменной СТО, то есть у любого официального дилера, автомобилестроительной компании, при условии, что автомобиль был приобретен также у какого-либо официального дилера автомобильной компании, внесенного в специальный список партнеров автозавода, имеющих право на осуществление деятельности данного рода. Если автовладелец даже один раз провел ТО на неавторизованной СТО - автомобиль автоматически снимается с гарантии у официального дилера. ТО в гарантийный период эксплуатации автомобилей заключается в проведении комплекса работ, связанных с обеспечением гарантий предприятий-изготовителей. Гарантии производителя определяют его ответственность за качество выпускаемой продукции в соответствии с действующим законодательством. Они включают в себя обязательства по безвозмездному устранению дефектов, не вызванных нарушениями правил продажи и эксплуатации автомобилей. ТО в гарантийный период проводится в планово-предупредительном порядке за счет средств владельца на закрепленных автосервисных предприятиях. Все работы по гарантийному ремонту автомобилей и их агрегатов производятся за счет предприятия-изготовителя. Одновременно с проведением гарантийного ремонта устраняются все выявленные неисправности при условии соблюдения установленной периодичности и объема работ по ТО [4].
В послегарантийный период эксплуатации условиями сервисной книжки определены все последующие ТО в четко установленных диапазонах пробега. Это указывает на то, что именно в эти эксплуатационные периоды необходима профилактическая диагностика технического состояния автомобиля, проведение регулировочных и смазочных работ, а также предупредительное устранение выявленных неисправностей. Все работы этого периода осуществляются за счет владельца, объем работ оговаривается отдельно. Послегарантийное обслуживание автомобиля может проводиться на любой СТО на усмотрение хозяина транспортного средства.
В настоящее время на российском рынке автосервисных услуг присутствует большое количество разнообразных организаций. В современной литературе представлено множество классификаций автосервисных организаций по различным признакам. На наш взгляд, наиболее приемлемой является классификация, показанная на рисунке 1, поскольку она в большей степени отражает состояние современного рынка автосервисных услуг. В представленной классификации наиболее интересно выяснить положение, занимаемое фирменными СТО автопроизводителей по каждому классификационному признаку.
По размещению их следует отнести к городским предприятиям автосервиса в силу того, что их территориальная доступность должна быть одинаковой для всех автовладельцев. Поэтому СТО заводов-изготовителей, как правило, располагаются в крупных административных центрах, а при необходимости (в случае большой площади административной территории) создают филиальную сеть в крупных населенных пунктах.
По специализации это комплексные специализированные по отдельным маркам автомобилей предприятия, оказывающие весь спектр услуг по всем трем стандартным комплексам технического воздействия на автомобиль, а также по продаже новых и комиссионных автомобилей. По размерам фирменные СТО могут быть средними или большими в зависимости от автомобильного парка обслуживаемой территории. По форме собственности данные предприятия, если они являются дистрибьюторами заводов-изготовителей, то, как правило, выступают как зависимые общества материнской компании. Но во многих других случаях они могут иметь статус самостоятельного юридического лица с соблюдением всех корпоративных требований автопроизводителей.
В целом, вся система предприятий технического сервиса автомобилей призвана обеспечить необходимый уровень технического обслуживания и ремонта автомобильной техники для обеспечения ее безопасной эксплуатации, и каким бы предприятием не проводились обозначенные работы, они должны соответствовать стандартным требованиям к техническому состоянию автомобиля. Но есть мнение специалистов, с которым мы вполне согласны, что фирменная система автосервиса является наиболее эффективной в организации обслуживания автомобилей, поскольку предприятие-изготовитель имеет широкие возможности в обеспечении фирменных СТО оригинальными запасными частями, в подготовке квалифицированных кадров, обеспечении технической документацией, а также необходимым оборудованием и инструментом, что способствует повышению их конкурентоспособности на рынке.
Рисунок 1 - Классификация предприятий автосервиса [6 ]
Качественный фирменный сервис предполагает соблюдение одного из важнейших правил, которое преуспевающие фирмы давно и четко усвоили: «Если вы хотите удержать у себя потребителей, сохранить клиентуру, то делайте все так, как надо с первого раза». Это непросто.
Все официальные дилеры ведущих мировых автопроизводителей составляют компьютерную картотеку «сервисной истории клиентов». Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния автомобиля в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о необходимости проведения очередного профилактического ТО.
Немаловажным фактором, влияющим на качество и быстроту технического обслуживания автомобиля, является своевременная и четкая поставка запасных частей для
него. В настоящее время в мировой практике при составлении схемы перевозок запасных частей учитываются в основном пять базовых ситуаций.
Ситуация 1. Снабжение запасными частями производится на базе центрального склада; в таком случае система перевозок основывается на срочных поставках, которые позволяют осуществлять ремонт в течение 24 часов. Возникает необходимость использовать сеть платформ для перегруппировки и разгруппировки, чтобы интенсифицировать потоки на осевых направлениях.
Ситуация 2. Пополнение складских запасов на местном уровне; система транспорта соответствует системе скоростных перевозок, и средний срок поставки равен трем дням. Перевозка запасных частей осуществляется на платформах.
Ситуация 3. Пополнение запасов на местных складах при наличии особой системы транспорта типа самовывоза. Сроки сходны со сроками скоростных перевозок, но издержки, когда речь идет об очень крупных предприятиях, например автомобильных заводах, могут быть более низкими.
Ситуация 4. Снабжение с центрального склада с помощью особой системы непрерывных перевозок. В таком случае сроки поставок сокращаются до 18 и даже 12 часов.
Ситуация 5. Снабжение региональных складов. Система перевозок, основанная на наличии кроме центрального склада 5 -10 оптимально размещенных региональных, позволяет сократить время ремонта до 6 -12 часов. Эта схема неизбежно влечет за собой большую иммобилизацию запасных частей на складе, чем в предыдущем случае.
Все предприятия сервисно-сбытовой сети автопроизводителей, работающих на российском рынке, действуют по правилам и положениям, прописанным в специальной нормативно-технической документации. Это непосредственно обязательные требования фирмы-производителя, которые она предъявляет к своим официальным дилерам, стандарты страны, в которой осуществляется деятельность и, в некоторых случаях, предписания контролирующих органов, которые должны обязательно выполняться.
Современные автовладельцы с уверенностью утверждают, что качественным требованиям современного автосервиса удовлетворяет только малая и, наверное, самая дорогая его часть - авторизованные сервисные центры и специализированные на отдельных марках автомобилей СТО. Только они в состоянии обеспечить качественное обслуживание современных автомобилей и длительную сервисную поддержку. Ремонт в авторизованном сервисе довольно дорог, но он имеет несомненный плюс - официальную гарантию, которую в лице сервисного дилера дает автопроизводитель.
Библиографический список
1. ГОСТ 18322-78 «Термины и определения. Система технического обслуживания и ремонта техники». - Введ. 1980-01-01. - 24 с.
2. Вишневедский, Ю. Т. Техническая эксплуатация, обслуживание и ремонт автомобилей: Учебник / Ю. Т. Вишневедский. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. - 380 с.
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Введ. 2005-12-15. - М., 2006. - IV, 39 с.
4. Беднарский, В. В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей / В. В. Беднарский. - Ростов н/Д.: Феникс, 2005. - 443 с.
5. Сарбаев, В. И. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятий автосервиса: Учеб. пособие / В. И. Сарбаев, В. В. Тарасов; под ред. В. И. Сарбаева. - 2-е изд., перераб. и допполн. - М.: МГИУ, 2002. - 116 с.
6. Федоськина, Л. А. Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей: монография / Л. А. Федоськина. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2009. -244 с.
