CC BY
58
н \ на ч
Я о о V
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
на / н
СПРАВОЧНЫЕ УСЛУГИ
Предоставление справочных, сервисных и консультационных услуг в личных кабинетах абонентов операторов связи в цифровом формате
А.А. АНТОНЯН,
президент ООО «Единая Справочная Служба»
Н.П. АРЗАМАСОВА,
зам. генерального директора ООО «Единая Справочная Служба»
М.Е. АЛЕКСЕЕВ,
директор департамента ООО «Единая Справочная Служба»
Т.Н. КЕЛИНА,
генеральный директор ООО «Единая Справочная Служба»
Справочная служба делает информацию доступной по телефону. Важность и необходимость этой работы подтверждает столетняя история развития справочных служб. Современная справочная служба - это сложная система, которая объединяет в себе широчайшие информационные ресурсы, аппаратно-программные средства, информационные базы и большой штат сотрудников. ООО «Единая Справочная Служба» (ООО «ЕСС») более 7 лет круглосуточно предоставляет информационно-справочные, сервисные услуги абонентам различных операторов связи (более 70 организаций), осуществляющим звонки по кодам доступа «09», «009» из более 1600 городов, поселков России. ООО «ЕСС» ежедневно единовременно обслуживает более 300 вызовов, а современные аппаратно-программные средства позволяют увеличить число одновременно обслуживаемых вызовов до 4000. Каждый день в ООО «ЕСС» поступает свыше 100 тыс. вызовов.
Современное оборудование позволяет делать переадресации, улучшает сервис обслуживания. Широкое распространение получил поиск информации через Интернет-ресурсы (информационные порталы, сайты). Однако получаемая через Интернет информация не всегда достоверна, и пользователь не может никуда пожаловаться на полученную из Интернета недостоверную информацию. При получении же информации в ООО «ЕСС» по коду доступа «09», «009» с
1 1
^ Партнер ЕСС Яг+ь*-"і кдб***ет пользователя
оорлмд* са«1ь ддр*см-»' <у«и А ІДіЛіиіГ ^ Чл ( ЮКуЛкТЛПШ
Д, Мо«| %» лы
.ИТП*.Ю<И1ЛМ1 іі| Б)МН^)Ов.М№ГО(Т1Ми
О Б,д*1ЛЫ« Во рыт* и».»ав
ф і р. »оп*р*во»н За» л» леи.** иетое
ІЛіІІ І(Л(»КаО|>ОІІІіІ (ХІІККХІ Зл л лмоО. (О*
^ ЇЛ «1 > Ж?» .ЦК ТВ ^ 3.» .птицы
Т ЇЛ» СТОЛ* 06 А рс<торл*с )а»л)т*<и
Ф Зл»лі цветов ■д-. За» л» >60» , .ттора
А ) ^рьерОІіеуГЛ/ГІІ ф Ор.міиіиіч Пр.1\ДП( ов
Фр (Ірод,* ты га гг лип* ^ Іуригпмеоі* п,т#«»и
-> «1 ГКН.№1иГИ >1 ^ Др.,іо«
1 1
Интерфейс личного кабинета абонента в коммуникаторе 1
«Инфовик»
телефона абонент имеет возможность по горячим бесплатным линиям высказать претензии по факту получения некорректной информации и получить возврат средств за оплаченную некорректную информацию. Ведь главное в деятельности справочных служб операторов связи - качество обслуживания.
Качество предоставляемой абоненту услуги зависит от нескольких параметров: содержания контента справочной службы; пропускной способности са11-центра; технических и технологических возможностей (сохранение всех записей разговоров абонентов с операторами в течение 3 лет); профессионализма операторов, общающихся с абонентами и др.
Несмотря на стремительное развитие альтернативных информационных ресурсов, востребованность услуг телефонных справочных служб по коду доступа «09» и «009» в России остается достаточно высокой. У населения уже сформировалась устойчивая потребность в качественной, разнообразной и, особенно, бесплатной телефонной справке, тем более что согласно действующему законодательству операторы связи предоставляют ее по коду доступа «09» по базе собственных абонентов.
В этой ситуации явным преимуществом становится расширение спектра справочных, сервисных и консультационных услуг за счет развития Интернет-технологий. Новые темпы жизни, внедрение программ «Электронное государство» и «Информационное общество» требуют создания эффективных и гибких механизмов предоставления достоверной информации.
Развитие новых информационнокоммуникационных технологий получения государственных услуг и доступа к информации в формате «электронного государства» как части информационного общества способствуют активизации деятельности справочных служб по предоставлению необходимой гражданами информации в цифровом формате. Именно справочные службы в настоящее время способны стать основными помощниками при внедрении программы «Информационное общество». От операторов связи зависит, насколько быстро системы предоставления и получения государственных услуг в электронном виде будет внедрена.
Оператор связи сегодня предоставляет абоненту телематические услуги связи для целей доступа в Интернет и к ряду справочных данных: доступ к информационным системам инфокоммуникационных сетей; при-
58
век| КАЧЕСТВА № 3 • 2011
ем и передачу телематических сообщений; маршрутизацию (передачу) трафика между оборудованием абонента и сетью Интернет; доступ к личному кабинету; информационносправочное обслуживание абонента по вопросам, связанным с предоставлением телематических услуг (предоставление информации об оказываемых оператором телематических услугах связи; о тарифах (тарифных планах) для оплаты услуг, о территории оказания услуг (зоне обслуживания); о состоянии лицевого счета абонента; о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования; прием от абонента информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугой; предоставление статического 1Р-адреса (как дополнительная услуга).
ООО «ЕСС» разработала и внедрила уникальный коммуникатор «Инфовик» для предоставления информационно-справочных, сервисных и консультационных услуг в личных кабинетах абонентов операторов связи в цифровом формате, прежде всего для расширения возможностей получения государственных услуг в электронном виде.
Коммуникатор «Инфовик» использует расширенные средства коммуникаций абонентов со справочной службой: телефон; компьютер; 1РТУ; мобильные устройства. «Инфовик» - это коммуникатор, созданный на основе ШвЬ-технологий и позволяющий связываться абоненту со справочной службой средствами интерактивного чата. ООО «ЕСС» выступает как партнер операторов связи по обеспечению возможностей получения услуг их абонентами с использованием коммуникатора «Инфовик». При этом оператор связи как партнер ООО «ЕСС» внедряет в личных кабинетах абонентов коммуникатор «Ин-фовик» без дополнительных финансовых затрат.
Абоненты операторов связи получают следующие главные преимущества при использовании коммуникатора «Инфовик»:
^ отсутствие необходимости искать информацию в Интернете;
^ оперативность и качество получаемой информации и услуг;
^ отсутствие отвлекающей и навязчивой рекламы;
^ сокращение времени получения информации;
^ возможность предъявления претензии при получении некорректной информации и др.
Возможности коммуникатора «Инфовик» по предоставлению услуг через личный кабинет абонента
Автоматическая обработка запросов абонентов в системе «Инфовик» позволяет обслуживать их с помощью автоматического анализатора запросов. Если автоматический анализатор не сможет найти ответ на запрос абонента, к сессии чата подключается оператор. Автоматическая обработка запросов абонентов происходит следующим образом:
^ аналитик отслеживает актуальность базы знаний, обучает искусственный интеллект обрабатывать новые запросы пользователей;
^ операторы подключаются к диалогу всегда, когда искусственный интеллект не может продолжать диалог в автоматическом режиме по причине сложности запросов. Коммуникатор «Инфовик» позволяет:
^ предоставлять достоверную справочную информацию из собственной, ежедневно актуализируемой базы ООО «ЕСС» (содержит более 12 млн адресов и телефонов организаций по России);
^ предоставлять сервисные услуги;
^ осуществлять консультации абонентов средствами интерактивного чата по вопросам получения государственных услуг в электронной форме («электронное государство»), по социальным и техническим вопросам и др.
Через коммуникатор «Инфовик» можно оперативно, без лишних затрат получить сервисные услуги. Абонент (пользователь) может заказать любые виды сервисных услуг по всем городам России.
Поисковый интерфейс коммуникатора «Инфовик» по юридическим и физическим лицам всей России работает с информационно-справочной базой ООО «ЕСС», миллионы записей
СПРАВОЧНЫЕ УСЛУГИ
HG
BQS
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
Ч НЕ Ч G
Партнер ЕСС
Броимроадим* гостминц
J»u< IJ04WI
nu>U« 22 04 ЯП — * -
М 04*11 II • «0«
Ии
Пример работы коммуникатора «Инфовик» по предоставлению сервисных услуг абоненту (пользователю)
Партнер ЕСС
Мои мкны
Дгеот 6 3 20*1 до С42011
212» 01042011 Пр4!ДЮ«м*
14 2*11 порихя* М(Я*и
гюськвателя
У всех абонентов в личном кабинете сохраняется история по всем выполненным заказам и полученной информации
в которой ежедневно актуализируются методическим отделом. В результате поисковый интерфейс коммуникатора «Инфовик» выдает не только адреса и телефоны, но и карту для определения местонахождения запрашиваемого физического или юридического лица.
Используя коммуникатор «Инфовик», абонент в личном кабинете может получить с персонального компьютера, через мобильный телефон и IP-телевидение (Middleware) следующие виды услуг:
^ консультации в режиме чата по любым информационно-справочным, сервисным запросам;
^ запрос сервисных услуг;
^ поиск информации по юридическим и физическим лицам;
Рв Партнер ЕСС
клС»»«т го'ЪЖ»вт»ги
СНЦЧ1И Ц uu £ umi пял чя ■ аш^шпи
Поиск по Адресной 6*>«
Ii(«tii04ar - .. g, ■ | и ,
Пример ответа коммуникатора «Инфовик» на запрос абонента
№ 3 • 2011 ВеК| КАЧЕСТВА
59
н \ на \
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА иэн СПРАВОЧНЫЕ УСЛУГИ
на / н
Передача видеоконтента с камеры оператора на абонентскую STB-приставку, компьютер и мобильный телефон абонента
^ формирование базы истории запросов и заказов в личном кабинете абонента;
^ консультации по предоставлению государственных услуг в электронном виде;
^ запрос обратного вызова от оператора справочной службы.
В рамках коммуникатора «Инфо-вик» может использоваться технология передачи видеоконтента на ІРЇУ-приставку: абонент из личного кабинета заказывает справочную услугу через интерактивное меню ІРЇУ, а оператор выполняет обратный вызов и инициируется передача видеопотока с камеры на абонентскую БЇБ-приставку.
В коммуникаторе «Инфовик» применяется современная технология передачи видеоконтента на компьютер и мобильные устройства пользователя. По ІР-каналу передается как голосовой поток, так и видеоизображение оператора справочной службы. Для работы на мобильных устрой-
ствах разработан облегченный аналог интерфейса для персональных компьютеров.
Преимущества внедрения коммуникатора «Инфовик»
Абоненты через личный кабинет получают удобный, скоростной способ получения достоверной информации и расширенный пакет услуг от оператора связи.
Операторы связи предоставляют своим абонентам новые виды услуг, прежде всего оперативную помощь при получении государственных услуг без дополнительных затрат на обучение. При этом у операторов связи появляется возможность привлечь новых абонентов и увеличить выручку от предоставления дополнительных видов услуг в партнерстве с ООО «ЕСС» без лишних финансовых вложений. ■
НОВЫЕ ПРОДУКТЫ -> НОВЫЕ ПРОДУКТЫ -> НОВЫЕ ПРОДУКТЫ -> НОВЫЕ ПРОДУКТЫ -> НОВЫЕ ПРОДУКТЫ -> НОВЫЕ ПРОДУКТЫ ->
Основные технические характеристики УЭПС-5К
Основные параметры УЭПС-5К 48/132 УЭПС-5К 48/264
Количество выпрямителей ВБВ в устройстве 4 8
Номинальное выходное напряжение, В 48
Диапазон регулирования выходного напряжения, В 43-60
Установившееся отклонение выходного напряжения, не более, % ±1
Максимальный выходной ток (ток нагрузки), А 132 264
Максимальная выходная мощность, кВт 7,2 14,4
Коэффициент мощности, не менее 0,99
КПД, не менее 0,92
Габаритные размеры, мм:
- высота секции с выпрямителями 44 (1U) 88(2U)
- высота секций распределения 44 (1U) или 88 88 (2U) или 132
- ширина (2U) (3U)483
- глубина 483 340
Устройства электропитания связи
Производитель: ООО «Промсвязьдизайн»
Устройства УЭПС-5К предназначены для электропитания аппаратуры связи как в буфере с аккумуляторной батареей, так и без нее постоянным током номинального напряжения 48 В.
Устройства комплектуются современными выпрямительными модулями ВБВ 48/33-5К мощностью 1,8 кВт, имеющими микропроцессорное управление. Силовая часть выпрямительных модулей содержит корректор коэффициента мощности, а преобразователь работает по принципу «мягкой» коммутации ключевых транзисторов, что позволяет получить высокие показатели коэффициента мощности и КПД.
Выпрямители имеют низкий уровень радиопомех и пульсаций выходного напряжения.
Для автоматического управления работой устройства, обеспечения сигнализации и мониторинга в УЭПС-5К устанавливается контроллер МАК-4.
МАК-4 осуществляет непрерывный контроль и отображение всех параметров и обеспечивает различные режимы работы устройства для эффективного заряда аккумуляторной батареи: ограничение тока за-
ряда, ускоренный заряд, выравнивающий заряд. Предусмотрено проведение батарейного тестирования с подсчетом емкости батареи, а также контроль напряжения и температуры каждого блока батареи.
В контроллере реализовано несколько интерфейсов передачи данных (RS485, Ethernet, USB, RS232). Наличие в МАК-4 стандартизованных протоколов передачи данных (Modbus, SNMP) позволяет включить устройство в разные системы мониторинга. Помимо этого в МАК-4 имеется Web-интерфейс для мониторинга устройства без дополнительных специализированных программ.
Использование специальных алгоритмов управления выпрямителями и УЭПС-5К в целом обеспечивает высокую надежность
и удобство эксплуатации устройства.
В УЭПС-5К также входит секция распределения нагрузки, которая в зависимости от комплектации может быть высотой 1и, 2и или 3и.
Количество групп аккумуляторной батареи, количество и тип автоматических выключателей, входящих в состав секции распределения, наличие модуля защиты от импульсных перенапряжений (грозозащиты) и контакторов для управления низкоприоритетной нагрузкой может определяться заказчиком.
Электропитание УЭПС-5К осуществляется от 4-проводной или 5-проводной сети трехфазного переменного тока напряжением 304-501 В или от однофазной сети напряжением 176-290 В, частотой 45-65 Гц. В диапазоне 156-304 В трехфазной сети или 90-176 В однофазной сети УЭПС-5К работает в режиме снижения максимальной выходной мощности. ■
www.promsd.ru
б'
ВЄКІ КАЧЕСТВА № 3 • 2011
.•••' 5 ..." QG
СПРАВОЧНЫЕ УСЛУГИ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
Ч GG Ч G
НОВЫЕ ПРОДУКТЫ -> НОВЫЕ ПРОДУКТЫ -> НОВЫЕ ПРОДУКТЫ -> НОВЫЕ ПРОДУКТЫ -> НОВЫЕ ПРОДУКТЫ -> НОВЫЕ ПРОДУКТЫ
Инверторы цифровые
Производитель: ООО «Промсвязьдизайн»
Инверторы цифровые ИЦ-600, ИЦ-600 БП предназначены для электропитания аппаратуры потребителей однофазным напряжением 220 В переменного тока синусоидальной формы.
Инверторы построены по принципу двойного преобразования энергии. Использование высокочастотного ШИМ - управления мостовым преобразователем по синусоидальному закону позволяет формировать качественное синусоидальное напряжение на выходе инверторов во всем диапазоне мощности.
Инвертор ИЦ-600 БП имеет в своем составе встроенный электромеханический байпас, который может работать в режимах оп-Ппе и о1Н1пе и позволяет обеспечить электропитание нагрузки в случаях пропадания входного напряжения сети или входного напряжения постоянного тока.
Инверторы имеют принудительное охлаждение при помощи встроенного вентилятора.
Допускается работа на активную, активно-емкостную, активно-индуктивную и нелинейную нагрузки.
Инверторы допускают двукратное превышение мощности в течение не более 2 с, с
Основные технические характеристики цифровых инверторов
Основные параметры ИЦ-600 ИЦ-600 БП
Диапазон входного напряжения (постоянное), В 42...72
Максимальный входной ток, А 14
Номинальное выходное напряжение, В 220
Нестабильность выходного напряжения, не более, % ±5
Частота выходного напряжения, Гц 50±0,5
Максимальная активная выходная мощность, Вт 500
Максимальная полная выходная мощность, Вт 600
Коэффициент искажения синусоидальности кривой выходного напряжения, не более, % 4
Коэффициент полезного действия, не менее 0,86
Температура эксплуатации, оС 0...+40
Температура хранения, оС -50...+50
Габаритные размеры (ВхШхГ), мм 44х482х160
Масса, кг 1,8 2,2
Инвертор ИЦ-600
последующим ограничением мощности. Инверторы обеспечивают защиту от:
^ превышения выходной мощности;
^ перегрева;
^ понижения и повышения входного
напряжения постоянного тока сверх
установленных значений;
^ неправильной полярности входного напряжения. ■
www.promsd.ru
НОВОСТИ -» NEWS -» НОВОСТИ -» NEWS -» НОВОСТИ -» NEWS -» НОВОСТИ -» NEWS -» НОВОСТИ -» NEWS
Рынок моментальных платежей: итоги 2010 года
Комитет по платежным системам и банковским инструментам Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ), подводя итоги деятельности рынка моментальных платежей за 2010 год, отметил положительную динамику развития отрасли.
Общий объем рынка моментальных платежей в 2010 г. достиг 772,2 млрд руб., что на 19% превысило показатель 2009 г. (649 млрд руб.).
Количество транзакций в 2010 г. осталось на уровне 2009 г. и составило 5,9 млрд. При этом
2009 год
'Я
Рис. 1. Рост о&ъема рынка моментальных платежей
сумма среднего платежа в 2010 г. выросла на 20% по сравнению с 2009 г. и составила 132 руб. Согласно данным НАУЭТ, это произошло в связи с увеличением доли платежей с большим чеком, таких как оплата ЖКУ, авиа- и железнодорожных билетов, погашение бан- ______________________
ковских кредитов и т.д.
В структуре моментальных платежей отмечены следующие изменения: доля «сотовых» платежей в общем обороте рынка снизилась до 73,5%. Для сравнения, в 2009 г. она составляла 81 %. При этом выросла доля платежей за ЖКУ и по погашению кредитов - до 1,5% и 8,7% соответственно.
В 2010 г. продолжилось расширение спектра услуг, которые можно оплатить через пункты приема моментальных платежей: появились госуслуги, денежные переводы, страхование и даже коллекторские агентства.
В 2010 г. лидеры рынка остались на прежних позициях: в первой тройке по-прежнему ОЩ Киберплат, Евросеть. При этом доли рын-
2010 год
Я;:
■ Сотовая ешь
■ Телемдеме
Рис. 2. Структура платежей через пункты моментальной оплаты
ка основных участников рынка снизились за
счет повышения активности более мелких игроков, оборот которых вырос на 70% по отношению к 2009 г. и составил 25,49% от общего оборота рынка.
По итогам прошлого года выявлены следующие тенденции рынка:
^ рост активности кредитных организаций на рынке моментальных платежей;
^ увеличение доли локальных платежных систем в общем объеме рынка;
^ рост среднего платежа за счет увеличения доли «тяжелых» платежей (погашение банковских кредитов, оплата авиабилетов, услуг ЖКХ) и др. ■
№ 3 • 2011 ВеК КАЧЕСТВА
