CC BY
222
М. Н. Михайлова
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРИСТИЧЕСКИХ ФИРМ ЗА НЕНАДЛЕЖАЩЕЕ КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ
Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристских услуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма. Результаты многих исследований показывают, что качество и экономический успех - величины прямо пропорциональные: отличное качество является ключевым параметром экономического успеха предприятия, низкое качество всегда сопровождается плохим состоянием бизнеса.
80-е гг. ХХ столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако, отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродук-тов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность.
В СССР туризм имел стройную систему управления. Все вопросы функционирования туристского комплекса решались в соответствии с нормативными актами задействованных в туризме ведомств, главными из которых были Центральный совет по туризму и экскурсиям ЦСТЭ, Госкоминтурист и бюро молодежного туризма и отдыха "Спутник". ЦСТЭ регламентировал деятельность учреждений по организации внутреннего туризма. Правовые вопросы, связанные с выездом советских граждан за рубеж, порядок заключения договоров с иностранными партнерами, вопросы страхования туристов, требования к персоналу, обслуживающему иностранных туристов и
другие вопросы решались Госкоминтуристом. Международный туризм также был монополией Госкоминтуриста, а "Спутник" занимался молодежным иностранным туризмом.
Распад СССР привел к краху отлаженной нормативно-правовой системы международного и внутреннего туризма. В 1992 г. Госко-минтурист был упразднен, его правопреемником в марте 1993 г. объявлен Комитет по туризму РФ, права и функции которого были сформулированы довольно расплывчато. Ситуация складывалась не в пользу цивилизованного развития туризма в стране, туристское пространство временно оставалось без контроля.
Начавшийся в стране процесс демократизации и бурное развитие выездного туризма поставили много проблем как перед самим туристскими фирмами, так и перед их многочисленными клиентами. Значительно возрос поток жалоб на некачественное обслуживание туристов. Такое положение не устраивало не только потребителей, но и производителей тур-продукта, уставших от непредсказуемости переходного периода.
Наиболее мобильными оказались не федеральные, а городские структуры власти. Первым шагом на пути регламентирования туристской деятельности стала разработка положения
о лицензировании международной туристской сферы. В 1993 г. Положение о лицензировании было издано правительством Москвы, в этом же году вышло Положение № 1343, согласно которому турфирмы, занимающиеся международной туристской деятельностью, должны получить соответствующую лицензию.
На федеральном уровне существенный прорыв в законотворческом процессе был сделан в 1996 г. с образованием в Государственной Думе Российской Федерации Комитета по туризму и спорту. В феврале 1996 г. Комитет по туризму и спорту сформировал рабочую группу по разработке проекта федерального закона
о туризме, а в июне 1996 г представил его на обсуждение в первом чтении. В результате, закон "Об основах туристской деятельности в Рос-
сийской Федерации" был принят в этом же году, а до его принятия отношения между туристом и туристской фирмой регламентировались Законом РФ "О защите прав потребителей".
В настоящее время функции государственного управления, координации, а также реализации государственной политики в сфере туризма осуществляет Министерство РФ по физической культуре, спорту и туризму.
Принципами государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации являются: содействие туристкой деятельности и создание благоприятных условий для ее развития; определение и поддержание приоритетных направлений туристкой деятельности; формирование представлений о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма; осуществление поддержки и защиты российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.
Государственное регулирование туристкой деятельности осуществляется путем: создания нормативно-правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туристкой индустрии; содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках; защиты прав и интересов туристов; обеспечения их безопасности; стандартизации в туристской индустрии; сертификации туристского продукта; установления правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской Федерации с учетом интересов развития туризма; прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма; создания благоприятных инвестиций в туристскую индустрию; налогового и таможенного регулирования; предоставления льготных кредитов, установления налоговых и таможенных льгот туроператорам и тураген-там, занимающимся туристкой деятельностью на территории Российской Федерации и привлекающим иностранных граждан для занятия туризмом на территории Российской Федерации; содействие кадровому обеспечению туристкой деятельности; развития научных исследований в сфере туристкой индустрии; содействия участию российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений в международных туристских программах.
Основу российского законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют:
- Конституция Российской Федерации.
- Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изменениями и дополнениями на
1 ноября 2008 года).
Договоры об оказании туристских услуг являются разновидностью договоров возмездного оказания услуг и к ним применимы нормы главы 39 Гражданского кодекса РФ, регулирующей оказание услуг гражданам по возмездным договорам. Поскольку цель договоров на оказание туристских услуг - удовлетворение потребностей граждан в организации их отдыха, на эти договоры распространяются положения ФЗ "О защите прав потребителей".
- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №9 2300 - I "О защите прав потребителей" (с изменениями от 2 июня 1993 г.; 9 января 1996 г.; 17 декабря 1999 г.; 30 декабря 2001 г.; 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г; 27 июля, 16 октября2006 г.). Настоящий закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями. Данный закон уже приобрёл определённый стаж в качестве нормативного документа, регулирующего отношения между туристом и туристской фирмой: накопилась большая судебная практика применения этого Закона, имеется специальное постановление Пленума Верховного Суда РФ, регламентирующее применение закона судами при рассмотрении конкретных дел с участием туристов.
- Налоговый кодекс РФ.
- Уголовный кодекс РФ.
- Кодекс административных правонарушений РФ;
- Таможенный кодекс РФ от 28 мая 2003 г. № 61- ФЗ (с изменениями от 23 декабря 2003 г., 29 июня, 20 августа, 11 ноября 2004г., 18 июля, 31 декабря 2005 г, 10 января, 18 февраля, 19, 30 декабря 2006 г).
- Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г,
1 июня 2008 г.).
24 ноября 1996 года Президентом РФ был подписан ФЗ № 132 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", при-
званный регулировать отношения между туристом и туристской организацией, определять права, обязанности и ответственность сторон. Принятие этого закона было продиктовано появлением массового туризма в России и, следовательно, возникновением необходимости государственного регулирования туристской отрасли, а также образованием различных туристских объединений, ассоциаций, специализированных туристских изданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятием этого закона российский турист получил возможность требовать соблюдения своих прав. Данный закон указывает, что государственное регулирование туристской деятельности осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности.
- Федеральный закон от 15 июля 1995 г. №2 101 - ФЗ "О международных договорах Российской Федерации".
- Федеральный закон РФ "О стандартизации".
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность. Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р); стандарты предприятий (СТП). Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначе-
ния, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, требования к техническом оснащению и технологическим процессам, методам работы, применяемым только на данном предприятии.
Законодательная поддержка внутреннего российского туризма базируется на сертификации. Сертификация в туристском бизнесе является одним из способов государственного контроля над качеством и безопасностью предоставляемых потребителю туристских услуг. Сертификат соответствия подтверждает, что туристское предприятие гарантирует клиенту безопасность поездки, здоровье, сохранение имущества, качественное обслуживание. Важно и то, что сертификация защищает как клиента, так и турфирму; клиента - понуждая турфирму четко и в полном объеме выполнять все установленные законами и другими нормативными актами правила и нормы оказания услуг с тем, чтобы клиент за свои средства получал качественное обслуживание; турфирму - путем применения тех же законов и нормативных актов, не дающих туристу возможность найти недостатки в обслуживании и выдвинуть против турфирмы обоснованные претензии.
На сегодняшний день, большинство людей имеет законное право на ежегодный оплачиваемый отпуск, получили возможность откладывать определённые денежные средства. Человек рано или поздно ощущает потребность отправиться в путешествие. Какие цели он ставит перед собой? Целями туризма могут быть: отдых, развлечения, лечение, смена обстановки, изучение другой культуры и т.д. Человек обращается в туристскую фирму с целью достигнуть желаемого и порой платит за это большие деньги. И какие бы цели не преследовал турист, он точно хочет одного - получить то, за что он платит. Но и бывает так, что то, о чем так долго мечтал турист не сбывается из-за ненадлежащего качества предоставляемых услуг, из-за недобросовестности туристских фирм или их контрагентов. Практика показывает, что таких случаев не мало. Турист копит деньги, выкраивает время, заказывает туристскую путёвку и, в мечтах отдохнуть, получает сплошную нервотрепку.
Ни демонстрация рекламных проспектов, ни устные обещания не являются условиями договора об оказании туристских услуг. Все обязательства, которые принимает на себя турфирма, должны быть закреплены в документах, предлагаемых турфирмой при оформлении турпоездки. Иногда турфирмы работают без оформления договора, а все права и обязанности сторон определяют в турпутевке. Но это не означает, что в случае возникновения конфликта турист не имеет права предъявлять претензии, т.к. не был заключен договор. В соответствии со ст. 434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма. Следовательно, даже если оформляемый документ называется не "договор", а, например, "путевка", "заказ (заявка) на туристическое обслуживание" и т.п., но в нем зафиксированы все права и обязанности сторон, то договор считается заключенным, если между сторонами (в требуемой законом форме) достигнуто соглашении по всем существенным условиям договора.
Сторонами в договоре об оказании туристских услуг являются организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты) и покупатели (потребители) туристских услуг.
Туроператор - юридическое или физическое лицо, выполняющее работы по формированию (созданию или проектированию) туристского продукта, его продвижению на рынок, а также реализации.
Турагент (туристское агентство) - предприятие или физическое лицо, осуществляющее функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю - туристу.
Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессиональноделовых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.
В соответствии со ст. 7 закона "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для его жизни, здоровья, имуществу. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги, являются обязательными.
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" определил, что во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования, соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда. Выполнение этих обязанностей возможно только в случае получения от турфирмы необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды. Таким образом, обязанности туриста ставятся в прямую зависимость от представленной ему турфирмой при заключении договора информации.
Еще одной обязанностью в соответствии с вышеназванным Законом является обязанность соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Исполнение этой обязанности также зависит от той информации, которую турист получит от отправляющей фирмы. Турфирма обязана информировать туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы и о том, какие меры следует предпринимать в случае получения травмы, как правильно звонить в страховую компанию. Лучше всего, если такая информация будет представлена туристу в письменной форме.
Турист при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, имеет право на: свободу передвижения, свободный доступ к туристическим ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации; содействие органов власти страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи.
Все многочисленные статьи законов, пункты договоров имеют одну цель - представление потребителю качественных туристских услуг за деньги.
К туристским услугам законодательством установлен ряд требований, выполнение которых обязательно. Так, например: услуга, на которую законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, подлежит обязательной сертификации в установленном порядке.
При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия и т.п.). Существует классификация факторов риска в туризме: травмоопас-ность, воздействия окружающей среды, пожароопасность, психофизиологические нагрузки, биологические воздействия, повышенная запыленность и загазованность и т.д. Например, туристом приобретается путевка в горы. В этом случае риск получения случайных травм очень велик не только в связи с неосторожным поведением туристов, но и в связи с различными природными явлениями в данной местности (камнепады, лавины, молнии и т.п.), с несоблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования.
С правом потребителя на безопасность услуги неразрывно связано его право на информацию, т.к. во многих случаях безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. И к так называемым прочим факторам риска в туризме относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных характеристиках.
Информация о туристской услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуги, место нахождения (юридический адрес) исполнителя, правила и условия эффективного и безопасного использования услуги; информация о серти-
фикации услуги должна содержать номер сертификата, срок его действия, наименование органа, его выдавшего. Сертификация осуществляется в целях содействия потребителям в компетентном выборе туруслуг и защиты потребителя от недобросовестного исполнителя.
Вся вышеперечисленная информация должна содержаться в предлагаемых туристу документах: в договоре, в туристской путевке и информационном листке к путевке. Во многих турпредприятиях до настоящего времени не пользуются типовой формой турпутевки, несмотря на то, что новая форма утверждена Приказом Министерства Финансов Российской Федерации № 60н от 9 июля 2007 г Некоторые туристские фирмы продолжают использовать старые бланки путевок.
В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. Все это ожидает получить турист, который обращается в турфирму. Цели туриста различны. Ими могут быть: изучение и знакомство с новой культурой; смена обстановки; снятие стресса, отдых и лечение; посещение фестивалей, спортивных соревнований; паломничество и другие.
Но какие бы цели не ставил для себя турист, при обращении в турфирму он ждёт удовлетворения своих потребностей в полной мере, за что порой платит большие деньги. Но бывает, что турист не получает того, о чем так долго мечтал из-за ненадлежащего качества предоставляемых услуг.
Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества материального товара (услуги). Качество материального товара обеспечивается различными гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может быть возращён производителю.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса определяется потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящих от огромного количества факторов, таких как: осо-
бенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и др. Все это делает восприятие качества турпрудукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Туристская услуга как "невидимый" товар имеет ряд особенностей, а именно:
- Неосязаемость (туристскую услугу нельзя увидеть до момента потребления);
- Индивидуальный характер потребления;
- Одновременность оказания и потребления (взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг);
- Несохраняемость (но часть услуги может сохраняться в виде интеллектуальной продукции, например: консультация менеджера в турагентстве, экскурсия, планирование маршрута перемещения и т.д.);
- Нетранспортируемость (означает привязанность их к месту, городу, региону);
- Воздействие на потребителя условий обслуживания (комфортность, эргономичность, санитария, эстетика интерьера и экстерьера);
- Региональный колорит сферы (обусловлен массовым потреблением и многократной воспроизводимостью услуг в каждом регионе);
- Информационная обусловленность (зависит от объема и качества информации. Потребитель имеет право на компетентный выбор за счет полной и достоверной информации об услуге).
Ошибка или оплошность при оказании туристкой услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной туристкой услугой, не сможет вернуть ее производителю.
В разгар туристского сезона сотни туристов становятся жертвами туристских предприятий, которые недобросовестно относятся к выполнению своих обязательств.
Систематизировать регулирование туристской деятельности можно с помощью превентивных и корректирующих мер. К превентивным мерам относятся выполнение турфирмой условий финансовых гарантий, а турпродукта -условиям сертификации. К корректирующим
мерам, или мерам защиты, относится контроль над соблюдением прав потребителя.
Нарушение законодательства в области туризма влечет за собой различные виды наказаний. Различают несколько видов ответственности:
1. Дисциплинарная ответственность. Она предусматривает следующие виды взысканий: предупреждение, выговор, понижение в должности и т.д. Такой вид ответственности по отношению к турфирмам не применяется, он может лишь действовать внутри турфирмы в отношениях с сотрудниками, турист же не имеет к этому никакого отношения.
2. Административная ответственность. Она предусматривает штрафы, лишение прав на занятие определенной деятельностью и т.д. Такой вид ответственности применим к туристским фирмам.
3. Материальная ответственность. Данный вид ответственности направлен на возмещение ущерба, причинного туристу. Такой вид ответственности используется по отношению к турфирмам чаще всего.
4. Уголовная ответственность. Данный вид ответственности по отношению, например, к руководителю турфирмы теоретически, но на практике бывает осуществлен крайне редко. Хотя, такие случаи известны.
В целом, ответственность сторон может быть определена законодательными актами и непосредственно договором. В договоре на оказание туристских услуг должна быть закреплена ответственность сторон в случае нарушения условий договора. В большинстве случаев в договоре турфирмы подробно расписывают ответственность туриста, а свою ответственность ограничивают, либо указывают, что фирма несет ответственность за нарушение обязательств в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Данная формулировка не нарушает закона. Действующее законодательство предусматривает ответственность за определённые нарушения прав туриста.
Взаимоотношения туроператора и тура-гента - серьезная проблема современного тур-бизнеса. Поскольку они до сих пор не закреплены законодательно, случается, что агентство становится "стрелочником" при обращении в суд пострадавшего клиента. Как известно, основы турбизнеса - это гражданско-правовые от-
ношения. Поставщиком услуг является туроператор, их продавцом - турагент. Степень разграничения их функций клиента интересовать не должна. Тем не менее, данный вопрос становится важным, когда у туриста возникают претензии к обслуживанию. Вот тогда и выходят на первый план проблемы разделения ответственности. Судебная практика для турагентства неутешительна: они всегда остаются крайними.
Один из самых болезненных вопросов при возникновении споров с турфирмами - это распределение ответственности между самой турфирмой, непосредственно заключающей договор с туристом и её контрагентами (организациями, которые непосредственно оказывают услуги, которые являются составной частью программы туристского обслуживания). Турфирма несет ответственность за такие услуги, как организация проживания в отеле, питание, организацию и качество экскурсионной программы (несмотря на то, что непосредственно эти услуги турфирма, как правило, не оказывает). Однако в законодательстве не урегулированы вопросы распределения ответственности за ненадлежащее исполнение услуг по перевозке и по медицинскому страхованию, связанных с оказанием туристических услуг, что вызывает многочисленные вопросы при рассмотрении подобных споров.
Нередко в договорах определяется, что все вопросы, связанные с заболеванием туриста и несчастными случаями с ним, решаются между туристом и страховой компанией в порядке, предусмотренном соглашением, заключенным между ними. Турфирма снимает с себя всю ответственность, связанную с договором страхования клиента. Вместе с тем, если страховой полис передаётся клиенту турфирмой, то деятельность турфирмы по оформлению страхового полиса следует рассматривать как часть услуги по организации туристского обслуживания. Турфирма обязана предоставить туристу полную и надлежащую информацию, относящуюся к договору страхования, а также передать надлежаще оформленный полис. В случае невыполнения этой обязанности туристическая фирма несёт ответственность за непредставление информации и ненадлежащее исполнение договора страхования.
Перевозка пассажиров является самостоятельной услугой, ответственность за над-
лежащее исполнение которой несет исполнитель - перевозчик. Однако, если приобретением билетов для туриста занимается турфирма, то она обязана своевременно предоставить потребителю сведения о перевозчике, с которым турфирма заключили договор о перевозке, характере рейса (чартерный или регулярный), точном времени отъезда (вылета), времени задержки отъезда (вылета), о правилах, действующих в этой транспортной компании, её юридическом адресе, о международных соглашениях, а также иную информацию, относящуюся к договору перевозки.
В случаях аварий турфирмы пытаются переложить свою ответственность либо на фирму-перевозчика, либо на организатора экскурсии, поскольку приходится возмещать не только стоимость путевки, но и затраты на лечение. Однако законодательство четко определило, что фирма обязана обеспечить туристу безопасность. Единственное, что в таком случае может освободить турфирму от ответственности, - если турист самостоятельно приобрел на месте поездку на экскурсию и данная экскурсия не указана в договоре. Бывает, что в договоре указано, что возможна какая-либо экскурсия, но оплата производится на месте. За возникшие во время такой экскурсии происшествия также отвечает турфирма.
Чаще всего турфирмы уже после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя это отсутствием билетов на самолет, отсутствием номеров в гостинице и т.п. Однако в силу ст. 314 ГК РФ и ст. 27 закона "О защите прав потребителей" обязательства должны исполняться в срок, установленный договором. В случае просрочки турист вправе:
а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступать к оказанию услуги, и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменной форме и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями. Такой перенос срока будет являться односторонним изменением условий договора. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки;
б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесённых расходов;
в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
г) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия. Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования туристам. За нарушение данного срока ст. 31 закона "О защите прав потребителей" предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путёвки).
Цена оказанной услуги, возвращаемая при расторжении договора, а также учитываемая при уменьшении цены оказанной услуги, рассчитывается исходя из цены услуги на день удовлетворения требования о расторжении договора (в случае повышения цены). А в случае снижения цены на оказанную услугу - на день приобретения путевки.
При расторжении договора об оказании услуги, если исполнитель своевременно не приступил к ее оказанию, турфирма не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже оказанную услугу. Фирма не может удержать с туриста при расторжении договора свои расходы на получение визы для туриста, приобретение на его имя авиабилетов и т.п. это относится и к расходам, произведенным фирмой непосредственно в стране временного пребывания туристов.
Теперь немного об ответственности за обнаруженные туристом недостатки в предоставленной услуге. Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Например, к мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрак в номер; к грубым ошибкам - отсутствие брони авиабилетов на рейс или бронирования проживания в гостинице.
Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе (услуге). В силу ст. 29 закона "О защите прав потребителей" обнаружение в уже указанной услуге недостатков дает право туристу по своему выбору:
1. Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Предположим, что туриста поселили в отель худшей категории, так как в отеле, предусмотренным договором, не оказалось свободных мест. Фирма должна свой счет переселить туриста в другой отель. Если же турист был вынужден сам оплатить свое проживание, то турфирма обязана полностью компенсировать его затраты.
2. Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Например, туристу пришлось проживать в отеле более низкой категории - фирма обязана вернуть разницу в стоимости.
3. Возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Обнаружение существенного недостатка в уже оказанной услуге или существенного отступления от условий договора даст туристу право требовать расторжения договора и возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками в оказанной услуге. Эти убытки должны быть возмещены в 10-дневный срок с момента предъявления соответствующего требования туриста. За нарушение этого срока предусматривается взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойки в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).
Вообще, для того, чтобы избежать сложностей с доказательством размера причинённого вреда в договоре должна быть тщательно прописана ответственность сторон за нарушение договора. Обычно фирмы подробно пишут об ответственности туриста, а о своей говорят лишь общими фразами "фирма несет ответственность за нарушение обязательств в порядке, предусмотренном законодательством". Как уже упоминалось выше, такая формулировка не нарушает закона, но предпочтительнее, когда в договоре подробно прописана ответственность за нарушение каждого обязательства. Например: Обязательство:
размещение в отеле 5* и Ответственность: при снижении звездности отеля фирма возмещает разницу в стоимости номера, на основании платёжных документов и выплачивает компенсацию за причиненные неудобства в размере______рублей. Обязательство: во время
отдыха будет организовано три автобусные экскурсии с гидом-переводчиком и Ответственность: при отмене одной или нескольких экскурсий потребителю возмещается их стоимость. При отсутствии гида-переводчика возвращается_____% стоимости экскурсии.
В практике европейского туристского права существует специальная таблица по снижению цен (Франкфуртская таблица). Так, например, нефункционирование туалета, отсутствие горячей воды или электричества, могут принести снижение стоимости за поездку до 15-20%, а появление насекомых в номере до 10-15%. Нанесение ущерба туристу, связанного с ночным шумом оценивается до 40% снижения стоимости. Полное отсутствие оплаченного питания приводит к снижению стоимости на 50%, недоброкачественная пища, грязная посуда - до 30%. Невозможность купания в море, грязный пляж от 10 до 20%. Отсутствие в поездке заявленного руководителя группы может привести к снижению стоимости поездки от 10 до 30%.
Турист также вправе потребовать возмещение морального вреда, возникшего в результате любого нарушения договора турфирмой. Моральный вред в понимании юриста - это нравственные и физические страдания человека. Нравственными переживаниями считаются угнетённое состояние, депрессия, беспокойство, страх, стыд, отчаяние, унижение, разочарование и прочие негативные душевные состояния. Под физическими страданиями понимаются боль, тошнота, удушье, прочие болезненные симптомы, которые возникают в результате тесноты, жары, холода, отсутствия удобств и негигиеничного размещения, плохого сна, нерегулярного питания, а также повреждения здоровья либо появившихся или обострившихся заболеваний.
В силу ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" моральный вред возмещается только при наличии его вины. Поскольку моральный вред возмещается в денежной или иной материальной форме и в размере, опре-
деляемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда, размера иска, удовлетворяемого судом, он не может быть поставлен в зависимость от стоимости услуги (турпутевки) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю (туристу) нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае.
Однако практика показывает, что суды очень неохотно взыскивают моральный вред и размер его бывает незначительным, при этом суд ссылается на ограничение его размера вышестоящим судом. Если моральный вред взыскивается в более высоком размере, то вышестоящий суд отменяет данное решение в связи с несоразмерностью взысканного морального вреда причинённым нравственным и физическим страданиям. Такой подход не совсем правильный, так как только суд первой инстанции, полностью проводя судебное расследование, может определить степень вины ответчика и размер причиненного вреда. Кассационный суд только проверяет законность и обоснованность вынесенного решения и не может знать всего, что происходило в судебном заседании.
Суд вправе рассмотреть самостоятельно предъявленный иск о компенсации причиненных туристу нравственных и физических страданий, поскольку в силу действующего законодательства ответственность за причиненный моральный вред не находится в прямой зависимости от наличия имущественного ущерба и может применяться как наряду с имущественной ответственностью, так и самостоятельно.
Организатор и продавец турпакета освобождается от ответственности по изменению контракта, если невыполнение обязательств произошло по вине (инициативе) самого клиента, третьего лица, не причастного к предоставлению оговоренных в контракте услуг, или по причине форс-мажора.
На основании п. 3 ст. 401 Гражданского кодекса РФ и Закона об основах туристкой деятельности "Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы".
Под непреодолимой силой понимается чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства: стихийные бедствия, военные действия, эпидемии, забастовки, и др.
Однако в любом случае необходимо помнить о том, что в соответствии с действующим законодательством сторона договора должна предпринять всё возможное для исполнения возложенного на нее обязательства и не вправе пассивно ждать наступления события, которое послужит оправданием неисполнения обязательства. Если сторона способна исполнить свои обязательства путем совершения каких-либо разумных с коммерческой точки зрения действий, которые при данных обстоятельствах могут рассматриваться как замена исполнения, предусмотренного договором, то она, не приняв таких мер, не может рассчитывать на освобождение от ответственности. Применительно к сложившейся ситуации со стихийными бедствиями в местах отдыха, турфирма - исполнитель может предложить туристу адекватную замену приобретённого тура, замену даты или места выезда.
Желание клиента аннулировать поездку по причине плохой погоды может также расцениваться как односторонний отказ от исполнения договора по основаниям ст. 782 ГК РФ. В этом случае турист обязан возместить турфирме фактически понесённые ею затраты по организации его путешествия. Турфирмам следует подготовить документальное подтверждение этих затрат (счета, чеки и пр.). На практике туристам необходимо разъяснять положения договора, касающиеся последствий отказа от поездки и порядка возврата денежных средств. Туристическим компаниям, в свою очередь, следует обратить внимание на корректное отражение в клиентских договорах условий, при которых турист может отказаться от поездки без ущемления прав потребителя. Кроме того, порядок и последствия расторжения договора обязательно должны быть предусмотрены в отношениях туроператор - турагент.
В сложившейся ситуации туристические фирмы и сами туристы предпочитают руководствоваться ст. 782 ГК РФ и производят взаиморасчеты исходя из фактически понесённых затрат (приобретение авиабилетов, оплата консульского сбора, оплата брони отеля и пр.), так как длительные судебные разбирательства и необ-
ходимость получения официального документа об обстоятельствах непреодолимой силы не соответствуют интересам обеих сторон.
Сегодня нередки случаи, когда турфирмы по различным причинам не выполняют своих обязательств перед клиентом. Во всех этих случаях туристу приходится обивать пороги различных инстанций, чтобы вернуть часть денег, уплаченных за путевку, или вообще все деньги, если путешествие так и не состоялось. Естественно, турфирме придется это сделать.
Случаи, когда российских туристов "забывают" на курортах, они оказываются без денег и жилья, нередки. Так, в 2005 г. обанкротилась компания "Дип-тур", бросив в Турции около 70 отдыхающих туристов. Затем, уже в 2006 г., туроператор "Лук-тур", по слухам - преемник "Дип-тура", оставил в той же Турции без крова над головой и еды более 500 клиентов.
Кроме того, нередко у туристов возникают и проблемы, связанные с задержками авиатранспорта. За прошедшие новогодние праздники только в Москве была задержана отправка 60 рейсов. Ждать пассажирам приходилось до 36 часов. 450 наших граждан накануне Рождества застряли в аэропорту египетского курортного города Хургада из-за поломки самолета. Еще более 600 российских туристов были вынуждены встречать старый Новый год в аэропорту итальянского курорта Римини.
Что касается Псковской области и самого Пскова, то здесь количество судебных разбирательств с турфирмами незначительно. В областном центре вопросы, возникающие в связи с предоставлением услуг ненадлежащего качества, турфирмы и туристы предпочитают решать без вмешательства органов судебной власти. Один из последних случаев, когда псковские туристы столкнулись с большими неприятностями, был случай задержки туристов в Турции. Однако и этот случай произошел не по вине псковских турфирм. Туристы, не только из Пскова, но и из других городов пострадали в результате недобросовестности московского туроператора, который отправил людей на отдых, не оплатив проживания и обратных билетов.
С 1 июня 2007 г. вступил в силу закон "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации", так называемый закон о финансо-
вых гарантиях. Авторы закона утверждают, что он поможет защитить пава туристов и сделает рынок цивилизованным. Противники закона о фингарантиях заявляют, что он ощутимо уменьшит рынок и, скорее всего, не сможет решить проблемы, возникающие у туристов.
Принятый закон о финансовых гарантиях меняет систему взаимоотношений туроператора и потребителя. Действовавший до этого механизм лицензирования туроператорской деятельности отменён, а вместо этого введены финансовые гарантии, которые туроператоры должны предоставлять своим клиентам.
В связи с отменой лицензирования предлагается в целях ограничения правоспособности юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность, вести Единый федеральный реестр туроператоров. В поправках предусмотрено, что с 1 июня 2007 г. осуществлять туроператорскую деятельность могут только те компании, сведения о которых внесены в Единый федеральный реестр туроператоров, после выдачи соответствующего свидетельства.
Контроль за порядком исполнения закона о финансовых гарантиях будет осуществлять Роспотребнадзор.
К компаниям, не внесенным в реестр и осуществляющим незаконную туроператрос-кую деятельность, возможно применение статьи УК РФ за незаконное предпринимательство.
Существенным условием внесения в реестр, служит предоставление финансовой гарантии на существенную сумму.
С 1 июня 2007 г. туроператор был обязан получить банковскую гарантию, либо застраховать свою ответственность перед клиентами. Для компаний, занимающихся въездным и выездным туризмом с 1 июня 2007 г. по 1 июня 2008 г. сумма финансовых гарантий составляла 5 млн. руб., а с 1 июня 2008 г. увеличена до 10 млн. руб. Для компаний, занимающихся внутренним туризмом, сумма финансовых гарантий составляет 500 тыс. руб.
В случае некачественного или неполного оказания услуг турист может обратиться к гаранту (банку или страховой компании, предоставившей финансовую гарантию) с требованием о выплате компенсации.
Целью введения института финансовой ответственности туроператора является защита туристов от неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, от мошеннических действий туристских компаний и от рисков финансово неустойчивых предприятий. В первую очередь, данная мера была предусмотрена для защиты людей, направляющихся на отдых на длительный период времени по массовым направлениям отдыха.
Закон о финансовых гарантиях, по мнению его авторов, должен избавить наших граждан от проблем при покупке туристских путевок.
Принятый закон о финансовых гарантиях меняет систему взаимоотношений туроператора и потребителя.
Литература
1. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья и четвертая. - М.: Издательство "Омега-Л", 2008. - 665 с.
2. Михайлова М.Н. Управление качеством туристских услуг: Конспект лекций. - Псков, 2009. - 128 с.
3. Федеральный закон № 132-Ф3 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями по состоянию на 01.06.2008 г.) - Новосибирск: Издательство Сибирского университета, 2008. - 28 с.
