CC BY
245
УДК 378 УДК 338.46 ББК 65.497
Новокрещенова Н.А.
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК ИНФОРМАЦИОННАЯ ОСНОВА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА
Novokreshchenova N.A.
SATISFACTION EVALUATION OF CONSUMERS AS INFORMATION BASE OF IMPROVING QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS OF HIGH SCHOOLS
Ключевые слова: мониторинг удовлетворенности потребителей, потребители образовательного процесса, система менеджмента качества вуза, удовлетворенность потребителей.
Key words: monitoring of consumer satisfaction, consumers of educational process, quality management system of high school, consumer satisfaction.
Аннотация
Университет не может эффективно развиваться, не зная требований своих внешних и внутренних потребителей и не проводя оценку их удовлетворенности. Автор статьи рассматривает общую схему процесса удовлетворенности потребителей и анализирует возможности использования его результатов в качестве информационной основы принятия решений в СМК вуза.
Annotation
University can not be developed efficiently without knowing the requirements of its external and internal consumers and without their satisfaction evaluation. The author considers the general scheme of the process of consumer satisfaction and examines possibilities of using its results as information base of making decisions in QMS of the university.
Одним из основных принципов менеджмента качества является принцип ориентации на потребителя. Реализация данного принципа может проводиться различными способами. Пункт 8.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Удовлетворенность потребителей» содержит следующие рекомендации: «Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями выполнения его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества...» [2]. Важным источником информации для данного вида мониторинга является исследование удовлетворенности потребителей.
Удовлетворенность потребителей вуза образовательными услугами является доминирующим показателем, характеризующим качество образовательного процесса. Мониторинг удовлетворенности потребителей, проводимый в вузе, позволяет:
- обеспечить необходимые требования к качеству предоставленных услуг;
- подтвердить уверенность в результативности функционирования системы менеджмента качества;
- достичь цели и задачи, определенные политикой в области качества;
- подготовить необходимые данные для анализа со стороны руководства;
- определить пути совершенствования и постоянного улучшения системы менеджмента качества;
- совершенствовать организационную среду вуза.
Созданная в вузе система потребительского мониторинга удовлетворенности образовательными услугами позволит также проводить идентификацию потребителей и с
помощью анализа сопоставлять их ожидания и оценивать фактическую удовлетворенность качеством образовательных услуг потребителями.
Такие широкие возможности мониторинга удовлетворенности потребителей могут быть полноценно использованы лишь при условии, что в сферу его охвата включены все группы потребителей.
Потребителями образовательных услуг являются (рисунок 1): [4. С. 88]
Рисунок 1 - Основные субъекты рынка образовательных услуг Таким образом, вуз должен контролировать информацию об удовлетворенности или неудовлетворенности своих внутренних и внешних потребителей. Такой контроль рассматривается как один из важнейших источников информации для оценки результативности и эффективности СМК.
Оценка удовлетворенности потребителей является необходимой для выполнения корректирующих действий в образовательных процессах в вузе и внесения изменений в планы развития, образовательные программы и технологии обучения.
В мировой практике управления образованием накоплен определенный опыт использования данных социологических исследований в управлении.
В Великобритании с 2004-2005 учебного года ежегодно проводится Национальный опрос студентов (National Student Survey - NSS) , основной целью которого является предоставление будущим студентам университета информации о качестве образования в тех или иных британских вузах. Кроме того, результаты NSS могут быть использованы руководством университетов для улучшения качества учебного процесса. Как показала практика, за последние годы многие британские университеты использовали результаты NSS для введения ряда инноваций в организации работы своих подразделений - в частности, для совершенствования работы библиотек, информационных центров, для улучшения систем социальной и учебной поддержки студентов [4].
В университете Эссекса ежегодно осуществляется развернутое исследование удовлетворенности студентов для определения степени удовлетворенности/неудовлетворенности студентов учебным процессом на факультетах [4].
В различных зарубежных вузах проводятся исследования, которые касаются и других потребителей. Например, в канадской провинции Альберта на протяжении ряда лет проводятся ежегодные телефонные опросы общественности с целью выяснения уровня удовлетворенности общим образованием. Опрос проводится среди следующих групп населения: школьники, студенты, родители, родители детей-инвалидов, преподаватели, члены попечительских советов, а также представители других групп населения (население в целом). В опросе участвуют от нескольких сотен до нескольких тысяч респондентов, представляющих каждую из групп. [3]
В России на настоящий момент наиболее развита система получения и обработки информации, касающейся удовлетворенности студентов образовательным процессом.
Существует большое количество анкет и методов, позволяющих провести глубокую и комплексную оценку.
Академией информационных технологий г. Санкт-Петербурга была разработана компьютерная программа «Социологическое сопровождение образовательного процесса в вузе». На её основе возможно проведение весьма эффективного анкетирования студентов, которое позволяет выявить удовлетворенность студентов образовательным процессом и наметить направления по его модернизации. [1, С. 25]
В Курском государственном университете ежегодно с 2001 года проводится исследование по методу SWOT. Эта методология предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, угроз и возможностей, а затем установление связей между ними, которые приводят к рекомендациям, используемым в дальнейшем для построения стратегии вуза. Студенты, участвующие в данном исследовании, в свободной форме отмечают сильные и слабые стороны образовательного процесса, а также возможности и препятствия, стоящие на пути. [1, С. 23]
Получить необходимую информацию относительно состояния отдельных параметров процесса обучения, провести анализ и выработать необходимые рекомендации позволяет метод диагностики. Он активно используется различными вузами России при оценке удовлетворенности участников образовательного процесса.
В условиях применения принципов менеджмента качества информация об удовлетворенности образовательным процессом должна поступать систематически и, что особенно важно, из многих источников. Для эффективной работы вуза необходимо знание требований, ожиданий и предпочтений всех групп потребителей.
Оценка удовлетворенности различных сторон, заинтересованных в деятельности университета, должна проводиться по единой схеме и различаться составом анкет, способами получения информации.
Можно предложить следующую схему проведения такого рода оценки (Рисунок 2):
В вузе должны быть разработаны и проведены процессы оценки удовлетворенности каждой группы потребителей. Затем они должны интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний не просто конкретных потребителей, а всей единой группы лиц, заинтересованных в деятельности вуза.
Результаты оценки удовлетворенности потребителей должны представляться руководителям подразделений для выработки корректирующих мероприятий и улучшения деятельности, а также руководству вуза в целом для анализа, и использоваться в дальнейшем при планировании и выработке стратегии.
Схема проведения оценки удовлетворенности, показанная на рисунке 1, представляет собой лишь общую схему данного процесса. В действительности она должна дополняться конкретными методиками и моделями, позволяющими провести такую оценку. В частности, это:
- разработанные и логически обоснованные анкеты;
- формулы для расчета индексов удовлетворенности и общего интегрального показателя;
- статистические методы, позволяющие провести глубокую оценку результатов;
- методы диагностики, позволяющие выявить логическую взаимосвязь и динамику развития отдельных показателей.
На данный момент существует также объективная необходимость разработки соответствующих информационных программ, которые позволяли бы проводить оценку более точно. Применение информационных технологий при оценке удовлетворенности
даст возможность качественно усовершенствовать систему управления вузом за счет повышения обоснованности принимаемых решений на базе детального, рационального анализа возникающих проблем. Они позволяют использовать удобную форму представления результатов анализа, быстро и адресно распространять необходимые сведения.
Итак, исследования удовлетворенности различных групп, заинтересованных в деятельности вуза, являются одним из важнейших источников информации для принятия решений в рамках СМК вуза.
Рисунок 2 - Схема проведения мониторинга удовлетворенности потребителей
Очень важно для развития образования в целом внедрение общей практики регулярных систематических опросов различных групп потребителей разными методами и по разным наборам показателей, но с едиными целями изучения мнения по конкретным вопросам. Такие исследования (не обязательно в форме массовых опросов, могут применяться и качественные методы, например, фокус-группы) необходимы при подготовке и принятии политических и управленческих решений в сфере образования.
Библиографический список
1. Белова, С.Н. Управление качеством образовательного процесса в вузе на основе мониторинга удовлетворенности потребителей образовательными услугами [Текст] / С.Н. Белова // Педагогические измерения. - 2008. - № 1. - С. 22-29.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Система менеджмента качества. Требования. - Введ. 2009-11-13. - М.: Изд-во стандартов, 2009. - 37 с.
3. Железов, Б.В., Кудюкин, П.М., Шувалова, О.Р Эффективность системы образования: взгляд потребителя образовательных услуг [Текст] / Б.В, Железов, П.М. Кудюкин,
О.Р. Шувалова // Вопросы образования. - 2009. - №2. - С. 187-210.
4. Резник, Г., Савенкова, Ю. Формирование программы лояльности как фактор конкурентоспособности вуза [Текст] / Г. Резник, Ю. Савенкова // Проблемы теории и практики управления. - 2009. - № 2. - С. 83-92.
5. Quality Enhancement at the University of Essex: Student Satisfaction Survey [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.essex.ac.uk/quality/pages/SSSfollowup. htm,
