CC BY
104
УДК 338.46
DOI: 10.21209/2308-877Х-2016-11-3-136-141
Марина Борисовна Лига,
доктор социологических наук, профессор, Забайкальский государственный университет (672039, Россия, г. Чита, ул. Александро-Заводская, 30),
e-mail: m-Liga@inbox.ru
Оценка качества услуг, предоставляемых населению социально-реабилитационным центром для несовершеннолетних «Надежда» Забайкальского края
Одним из последствий модернизации и трансформации социальной сферы жизнедеятельности стало широкое вовлечение в область социального обслуживания большого количества населения, появление различных видов социальных услуг Все эти процессы актуализируют необходимость оценки качества социальных услуг, предоставляемых населению системой социального обслуживания. В статье даётся оценка результатов социологического исследования, в ходе которого охарактеризовано качество услуг, предоставляемых населению социально-реабилитационным центром для несовершеннолетних «Надежда» Забайкальского края. Исследование было организовано и проведено Общественным советом при Министерстве социальной защиты Забайкальского края в сентябре 2014 г. Методологической базой исследования стал человекоцентрический подход, в рамках которого выявлено, насколько услуга соответствует требованиям потребителя, а потребитель удовлетворён деятельностью организации, предоставляющей услугу. Опрос проводился путём анкетирования, методом сплошной выборки. Результаты проведённого опроса позволили выявить удовлетворённость потребителей качеством социальных услуг, предоставляемых населению Социально-реабилитационным центром для несовершеннолетних «Надежда» Забайкальского края. В настоящее время важным становится выделение критериев и показателей качества социальных услуг. Оценка удовлетворённости качеством социальных услуг осуществлялась по следующим сферам деятельности: удовлетворённость информацией о предоставляемых услугах; наличие информационных указателей на пути следования к учреждению; возможность получения информации по телефону; возможность получения информации по Интернету; удобство и комфорт помещений; чистота в помещениях; вежливость и добросовестность сотрудников; качество оказания услуг сотрудниками учреждения; работа персонала в целом.
Ключевые слова: социальное обслуживание, социальная услуга, услуга, качество социальной услуги, качество жизни
Marina B. Liga,
Doctor of Sociology, Professor, Transbaikal State University (30 Aleksandro-Zavodskaya st., Chita, 672039, Russia),
e-mail: m-Lga@inbox.ru
Evaluation of the Quality of Services Provided to the Population by the Social Rehabilitation Center for Minors "Hope", Trans-Baikal Territory
One of the consequences of modernization and transformation of the social spheres of life was involvement of a large number of the population in the area of social services, the emergence of various kinds of social services. All these processes actualize the need to assess the quality of social services provided by social services to the population. The article assesses the results of sociological research, which aims to assess the quality of services provided to the population by the social rehabilitation center for minors "Hope" (Trans-Baikal Territory). The study was organized and hosted by the Public Council under the Ministry of Social Protection of the Trans-Baikal region in September 2014, the research methodological base was human-centered approach which measures how the service meets the requirements of the consumer, and the consumer is satisfied with the organization of activities and services. The survey was conducted by questionnaire, by continuous sampling. The results of the survey revealed satisfaction with the quality of social services provided to the population by the social and rehabilitation center for minors "Hope", Trans-
136
© М. Б. Лига, 2016
Baikal Territory. At present, selection of criteria and indicators of the quality of social services is becoming important. Evaluation of satisfaction with the quality of social services was carried out in the following fields of activity: satisfaction with information on the services provided; availability of information signs on the route to the establishment; the ability to obtain information over the phone; possibility of obtaining information on the Internet; convenience and comfort of premises; cleanliness of the premises; courtesy and honesty of employees; quality services staff offices; personnel work in general.
Keywords: social service, service, quality of social services, quality of life
Введение. В последнее десятилетие в связи с реформированием Российского государства и всех сфер его жизни, на первый план наряду с экономической, политической сферами выходит социальная сфера государства и человеческой жизни, исследование которой может осуществляться с помощью анализа качества жизни.
Современное общество всё более активно использует не только качественные показатели, индикаторы благополучия финансовых рынков, но и развитости социальной сферы, её различных отраслей: образования, социальной защиты, здравоохранения. Одним из показателей качества жизни является качество социальных услуг, оказываемых населению социальной сферой. Необходимость и важность анализа качества услуг обусловлена возрастающей ролью услуг в жизни современного общества и отдельного человека, ведь в настоящее время доля социальных услуг становится все значительнее по сравнению со всеми объектами производства, одновременно с возрастанием объёма возрастает и разнообразие услуг. Поэтому возникает необходимость контроля их качества с целью повышения уровня безопасности жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Оценка качества становится неотъемлемым элементом системы управления качеством как в практике деятельности учреждений социальной сферы, так и в деятельности органов власти, ведь формулирование и внедрение системы оценки качества услуг и эффективности деятельности облегчает и совершенствует развитие механизмов управления системой социальных служб и, как следствие, качеством жизни населения. Оценка качества представляет собой сложный и поэтапный процесс, сопряжённый с возникновением определённых трудностей. Одной из важнейших является выделение критериев и показателей оценки качества социальных услуг, выступающих основаниями для разработки
положений стандартов и моделей оценки разного уровня; ведь процесс социального обслуживания связан с воздействием на клиента системы факторов (внутренних и внешних), следовательно, требует учёта всей их совокупности.
Социологическое исследование «Оценка качества услуг, предоставляемых населению социально-реабилитационным центром для несовершеннолетних «Надежда» Забайкальского края» было организовано и проведено Общественным советом при Министерстве социальной защиты Забайкальского края в сентябре 2014 г.
Характеристика выборки. По полу: девочки - 58,82 %; мальчики - 41,18 %.
Согласно данным, полученным в результате анкетирования, все респонденты проживают на территории Забайкальского края. Так, 29,4 % проживают в ГБУСО «Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда» Забайкальского края»; 23,5 % проживают Черновском районе г. Читы, по 17,6 % респондентов из Железнодорожного и Центрального районов г. Читы и по 5,9 % проживают в мкр. Северный г. Читы, пгт. Новая, пос. Ивановка.
Методологическая база исследования - человекоцентрический подход, в рамках которого оценивается, насколько услуга соответствует требованиям потребителя, а потребитель удовлетворён деятельностью организации, предоставляющей услугу.
Методы исследования. Опрос проводился путём анкетирования, методом сплошной выборки.
Результаты проведённого опроса позволили выявить удовлетворённость потребителями качеством социальных услуг.
Социальное обслуживание как явление общественной жизни институализи-ровалось в конце XX - начале XXI века. Это деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-пра-
вовых услуг и материальном помощи, проведение социальной адаптации, абилита-ции и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации [6].
В рамках концепции жизненных сил, индивидуальной и социальной субъект-ности социальное обслуживание понимается как взаимодействие «жизненных сил человека» и «жизненного пространства человека» [1, с. 87-89]. В настоящее время сложились и получили реализацию на практике различные формы социального обслуживания.
В связи с чем в анкету был включён вопрос о формах социального обслуживания, получаемых респондентами. Субъектами, предоставляемых услуг были сами респонденты.
Ответы респондентов на вопрос «Какими формами социального обслуживания Вы пользовались за последние годы?» выглядят следующим образом: социальное обслуживание на дому (включая социально-медицинское обслуживание) - 41,2 %; полустационарное социальное обслуживание в отделениях дневного (ночного) пребывания учреждений социального обслуживания - 17,6 %; срочное социальное обслуживание (оказание материальной помощи) - 11,8 %; социально-консультативная помощь - 41,2 %; реабилитационные услуги - 47 %; другие (отдых в ЛОЛ «Ласточка» - 17,6 % от общего числа респондентов) (рисунок).
Полученные данные свидетельствует о том, что за последние годы респонденты пользовались различными формами социального обслуживания. Наиболее востребованными стали социальное обслуживание на дому (включая социально-медицинское обслуживание) и социально-консультативная помощь.
Рис. Формы социального обслуживания
На вопрос: «Знаете ли вы название учреждения, которое оказывает Вам социальные (ую) услуги (у)?», 100 % респондентов ответили «да» и указали название учреждения СРЦ «Надежда».
В настоящее время огромное влияние на личность, её выбор оказывают средства массовой информации, которые называют «четвёртой властью» в государстве. Одной из основных функций средств массовой информации является подготовка и распространение в обществе информации о жизнедеятельности социума. Именно из этих источников население получает информацию о том, что происходит в обществе.
Одной из задач данного исследования явилось выявление источника информации о деятельности СРЦ «Надежда».
Респондентам было предложено дать ответ на вопрос: «Из какого источника Вы получили информацию о возможности получения социальных услуг данного учреждения?»; 70,6 % респондентов получили информацию из личной беседы с сотрудником; 29,4 % - от родственников, соседей, знакомых. Полученные результаты свидетельствуют о необходимости расширения информации о данном реабилитационном центре, предоставляемых им услугах через различные средства массовой информации.
Одним из индикаторов оценки деятельности учреждений является удовлетворённость потребителями качеством предоставляемых услуг. Услуга есть результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и деятельности поставщика по удовлетворению запросов пользователя [5]. Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса.
В общероссийском классификаторе под социальными услугами понимаются услуги по предоставлению социальной помощи детям, престарелым и специальным категориям лиц с ограниченными возможностями ухода за собой. Отмечено, что эти услуги оказываются государственными или частными организациями с обеспечением проживания (приютами для сирот, интернатами и общежитиями для детей, исправительными домами для несовершеннолетних правонарушителей, домами для престаре-
лых, а также для лиц с физическими и умственными недостатками и т. п.) или без обеспечения проживания (консультации, попечительство, помощь беженцам, трудоустройство, удовлетворение просьб о помощи и аналогичные услуги, предоставляемые отдельным лицам и семьям на дому или в других местах) [2, с. 204].
В настоящее время в научной литературе сложились различные подходы к анализу качества социальной услуги. В частности, в рамках социологического знания качество социальной услуги рассматривается в контексте квалиметрии жизни (А. И. Субетто, Г. Г. Азгальдов, А. В. Сличев, Г. И. Осадчая, Г. В. Осипов, А. В. Аваков, С. И. Григорьев, С. А. Айвазян, Н. В. Жукова, П. С. Мстиславский, А. А. Удоденко и др.); осуществляется выявление критериев оценки эффективности деятельности учреждений системы социального обслуживания населения (Л. Г. Гуслякова, М. Б. Лига, Ю. А. Калинина, И. В. Давыдов и др.). В теории социальной работы качество социальных услуг трактуется как результат процесса социального обслуживания (С. И. Григорьев, Л. Г. Гуслякова, И. В. Давыдов, Л. В. Топчий и др.). В контексте экономического знания ведется анализ видов услуг и оснований их стандартизации (А. В. Раков, В. А. Нефедов, Г. И. Романов, Л. В. Смирнова, Ю. А. Калинина и др.) [Там же, с. 200].
В настоящее время некоторые исследователи рассматривают качество социаль-
ных услуг как показатель качества жизни (С. И. Григорьев, Л. Г. Гуслякова, Г. В. Говорухина, Ю. А. Калинина, М. Б. Лига и др.). Качество жизни населения понимается как «характеристика уровня организации жизненного пространства и степени развития жизненных сил населения, его индивидуальной и социальной субъектности» [3; 5].
В ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения» социальная услуга определяется как действия социальной службы, заключающиеся в оказании социальной помощи клиенту для преодоления им трудной жизненной ситуации.
Качество социальной услуги - это совокупность её свойств, которые обусловливают социальную реабилитацию, поддерживают определённый уровень жизни, в соответствии с требованиями потребителя и производителя (социального учреждения).
Оценка удовлетворённости осуществлялась по следующим сферам деятельности: удовлетворённость информацией о предоставляемых услугах, наличие информационных указателей на пути следования к учреждению, возможность получения информации по телефону, возможность получения информации по Интернету, удобство и комфорт помещений, чистота в помещениях, вежливость и добросовестность сотрудников, качество оказания услуг сотрудниками учреждения, работа персонала в целом (табл. 1).
Таблица 1
Удовлетворённость качеством социальных услуг
Вопросы Полностью удовлетворён Частично удовлетворён Не удовлетворён Затрудняюсь с ответом
Информация о предоставляемых услугах 23,6 % 41,1 % 11,7 % 23,6 %
Возможность получения информации об услугах данного учреждения по телефону 6,0 % 58,7% 11,7% 23,6%
Наличие информационных указателей на пути следования к учреждению 11,7 % 11,7 % 6,0 % 70,6 %
Возможность получения информации по Интернету 29,4 % 29,4 % 23,6 % 17,6 %
Чистота в помещениях 53,0 % 29,4 % 0,0 % 17,6 %
Удобство и комфорт помещений 76,4 % 6,0 % 0,0 % 17,6 %
Вежливость и добросовестность сотрудников 58,8 % 0,0 % 29,4 % 11,8 %
Качество оказания услуг сотрудниками учреждения 47,0 % 6,0 % 23,5 % 23,5 %
Работа персонала в целом 41,3 % 17,6 % 29,4 % 23,5 %
Результаты исследования дают представление о качестве предоставляемых социальных услуг.
В зависимости от оценки потребителями качества услуг можно выделить несколько групп респондентов. Первая группа (47,0 %) оценивает качество услуг как хорошее. Вторая группа (6,0 %) считает, что качество услуг удовлетворительное. Третью группу составили респонденты, которые оценили качество услуг как плохое (23,5 %). Четвёртую группу образовали респонденты, которые затруднились дать ответ (23,5 %).
Анализируя результаты исследования, хотелось бы обратить внимание, что существует достаточно большой процент респондентов, которые затруднились с ответом: удовлетворённость информацией о предоставляемых услугах (23,6 %); наличие информационных указателей на пути следования к учреждению (70,6 %); возможность получения информации по телефону (23,6 %); возможность получения информации по Интернету (17,6 %); удобство и комфорт помещений (17,6 %); чистота в помещениях (17,6 %); вежливость и добросовестность сотрудников (11,8 %); качество оказания услуг сотрудниками учреждения (23,5 %); работа персонала в целом (23,5 %). Далее в таблицах представлены рейтинги удовлетворённости качеством социальных услуг, выделенных в исследовании (табл. 2-4).
Таблица 2
Рейтинг оценки деятельности СРЦ «Надежда» (вариант ответа «хорошо»)
Сфера деятельности Оценка Место
Удобство и комфорт помещений 76,4 % I
Вежливость и добросовестность сотрудников 58,8 % II
Чистота в помещениях 53,0 % III
Качество оказания услуг сотрудниками учреждения 47,0 % IV
Работа персонала в целом 41,3 % V
Возможность получения информации по Интернету 29,4 % VI
Информация о предоставляемых услугах 23,6 % VII
Наличие информационных указателей на пути следования к учреждению 11,7 % VIII
Возможность получения информации об услугах данного учреждения по телефону 6,0 % IX
Таблица 3
Рейтинг оценки деятельности СРЦ «Надежда» (вариант ответа «удовлетворительно»)
Сфера деятельности Оценка Место
Возможность получения информации об услугах данного учреждения по телефону 58,7 % I
Информация о предоставляемых услугах 41,1 % II
Возможность получения информации по Интернету 29,4 % III
Чистота в помещениях 29,4 % IV
Работа персонала в целом 17,6 % V
Наличие информационных указателей на пути следования к учреждению 11,7 % VI
Удобство и комфорт помещений 6,0 % VII
Качество оказания услуг сотрудниками учреждения 6,0 % VIII
Вежливость и добросовестность сотрудников 0,0 % IX
Таблица 4 Рейтинг оценки деятельности СРЦ «Надежда» (вариант ответа «неудовлетворительно»)
Сфера деятельности Оценка Место
Вежливость и добросовестность сотрудников 29,4 % I
Работа персонала в целом 29,4 % II
Возможность получения информации по Интернету 23,6 % III
Качество оказания услуг сотрудниками учреждения 23,5 % IV
Возможность получения информации об услугах данного учреждения по телефону 11,7 % V
Информация о предоставляемых услугах 11,7 % VI
Наличие информационных указателей на пути следования к учреждению 6,0 % VII
Чистота в помещениях 0,0 % VIII
Удобство и комфорт помещений 0,0 % IX
Относительно вопроса о замечаниях, предложениях, пожеланиях были получены следующие ответы: 70,6 % респондентов ответили, что у них нет пожеланий, предложений или замечаний; 29,4 % ответили, что для улучшения обслуживания учреждения респондентам необходимы культурные мероприятия.
Таким образом, результаты социологического опроса потребителей услуг, предоставляемых социально-реабилитационным центром «Надежда», свидетельствуют
о том, что реальная эффективность деятельности центра имеет достаточный потенциал, что отражено в удовлетворительных оценках. В то же время сохраняющийся
достаточно высокий уровень неудовлетворительных и затруднительных оценок актуализирует совершенствование деятельности центра по ряду направлений.
Список литературы
1. Григорьев С. И., Гуслякова Л. Г Социология для социальной работы. М.: Гардарики, 2002. 164 с.
2. Качество жизни и социального обслуживания населения / Л. Г. Гуслякова, С. И. Григорьев, Г. В. Говорухина, Ю. А. Калинина, М. Б. Лига, О. В. Тюнина; под ред. Л. Г. Гусляковой. Горно-Алтайск: ГАГУ, 2011. 305 с.
3. Лига М. Б. Качество жизни как основа социальной безопасности. М.: Гардарики, 2006. 223 с.
4. Лига М. Б., Щеткина И. А. Качество жизни: организационно-управленческий аспект. Новосибирск: Наука, 2011. 227 с.
Источники
5. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества: слов. (версия 1994). М.: Изд-во стандартов, 1995.
6. Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации: федер. закон от 10.12.1995 г. №195-ФЗ // Рос. газета. 1995. 19 дек.
References
1. Grigor'ev S. I., Guslyakova L. G. Sotsiologiya dlya sotsial'noi raboty. M.: Gardariki, 2002. 164 s.
2. Kachestvo zhizni i sotsial'nogo obsluzhivaniya naseleniya / L. G. Guslyakova, S. I. Grigor'ev, G. V. Go-vorukhina, Yu. A. Kalinina, M. B. Liga, O. V. Tyunina; pod red. L. G. Guslyakovoi. Gorno-Altaisk: GAGU, 2011. 305 s.
3. Liga M. B. Kachestvo zhizni kak osnova sotsial'noi bezopasnosti. M.: Gardariki, 2006. 223 s.
4. Liga M. B., Shchetkina I. A. Kachestvo zhizni: organizatsionno-upravlencheskii aspekt. Novosibirsk: Nauka, 2011. 227 s.
Istochniki
5. Mezhdunarodnyi standart ISO 8402. Upravlenie kachestvom i obespechenie kachestva: slov. (versiya 1994). M.: Izd-vo standartov, 1995.
6. Ob osnovakh sotsial'nogo obsluzhivaniya naseleniya v Rossiiskoi Federatsii: feder. zakon ot 10.12.1995 g. №195-FZ // Ros. gazeta. 1995. 19 dek.
Библиографическое описание статьи
Лига М. Б. Оценка качества услуг, предоставляемых населению социально-реабилитационным центром для несовершеннолетних «Надежда» Забайкальского края // Ученые записки ЗабГУ Сер. Философия. Культурология. Социология. Социальная работа. 2016. Т. 11, № 3. С. 136-141. DOI: 10.21209/2308-877Х-2016-11-3-136-141.
Reference to the article
Liga M. B. Evaluation of the Quality of Services Provided to the Population by the Social Rehabilitation Center for Minors "Hope", Trans-Baikal Territory // Scholarly Notes of Transbaikal State University. Series Philosophy. Cultural Studies. Sociology. Social Work. 2016. Vol. 11, No. 2. PP. 136-141. DOI: 10.21209/2308-877Х-2016-11-3-136-141.
Статья поступила в редакцию 06.04.2016
