Оценка качества сервисного обслуживания автомобилей Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

О.А. 0ё0ёаТТа,

апУёдаГо ёаоаади уёТТТ/ёёё ёIаапоё-оёё ё /аТааю1аТоа, 1\1АЬ1Уй

УДК 629.3.082

ТОАГЁА ЁАхАЙОАА ЙАвАЁЙМАТ ТАЙЁОЯЁААГЁВ ААОТ 1 ТАЁЁАЁ

Важнейшим условием конкурентоспособности предприятий сервисного обслуживания автомобилей является качество оказываемых работ, что чаще всего связано с качеством продукции. В экономической литературе высказываются различные точки зрения на качество сервисного обслуживания. Так, например, в энциклопедическом словаре по экономике под качеством сервисного обслуживания понимается пред- и послепродажное обслуживание (гарантийный и послегарантийный ремонт). Тол -ковый словарь экономических терминов под качеством сервиса понимает номенклатуру предлагаемых услуг и квалификацию исполнителей. При рассмотрении сущности качества сервисного обслуживания взгляды клиента и предприятия не совпадают.

Клиент обычно субъективно оценивает качество сервисного обслуживания исходя их своих предпочтений и знания функциональных предназначений автомобилей. Особенностью клиентского подхода является критическая оценка качества сервиса. Клиенты склонны критиковать. В силу индивидуального подхода клиента предприятиям очень сложно составить представление о том, как он воспринимает сервисное обслуживание. Чаще всего это связано с тем, что сам клиент просто нечетко и невнятно формулирует свое мнение о качестве. Но тем не менее имеет место следующее:

- во-первых, обычно клиент при определении качества сервисного обслуживания испытывает больше трудностей, чем при определении качества продукции;

- во-вторых, клиент воспринимает качество сервиса в сравнении ожиданий и фактического обслуживания;

- в-третьих, оценка качества сервисного обслуживания зависит не только от конечного результата, но зачастую от самого процесса.

Клиент, оценивая качество сервисного обслуживания, всегда сравнивает фактический результат с ожидаемым. Если эти параметры совпали, то сервисная услуга предоставлена качественно. Как правило, качество сервисного обслуживания рассматривается в трех аспектах: материальном (реальные характеристики сервиса), коммуникативном (взаимодействие предприятия сервиса-клиента), корпоративном (имидж предприятия сервисного обслуживания). Для клиента существует два типа качества сервисного обслуживания: техническое, когда клиент реально получает удовлетворение от предоставленной услуги, и функциональное, которое учитывает особенности получения данной услуги.

С позиции клиента можно выделить следующие критерии оценки качества сервисного обслуживания: надежность, соответствие стандартам, удобство ремонта, продолжительность, доступность, сопутствующие (дополнительные) услуги. Кроме того, для клиента немаловажное значение имеют желание и готовность его обслужить, компетентность персонала, отсутствие препятствий для контактов персонала и клиента, знание потребностей клиентов, реальность предоставляемого сервисного обслуживания.

У потребителей вырабатывается ожидание сервисного обслуживания, основанное на прошлом опыте. Предыдущий положительный опыт качественного сервисного обслуживания обуславливает возрастание требований к его уровню и постоянное его совершенствование.

Одним из основополагающих принципов качества сервисного обслуживания является предложение пакета услуг от минимально необходимых до максимально разнообразных. Это позволяет клиенту точно спланировать расходы на обслуживание и ремонт автомобиля, выбрать подходящие часы сервисного обслуживания и сроки выполнения. Уровень качества сервисного обслуживания оказывает большое влияние на свя-

занные с ним расходы. Если сервисное обслуживание было недостаточно качественным, то возникают следующие первичные потери:

- во-первых, возрастают текущие затраты ресурсов на проведение сервисного (технического) обслуживания;

- во-вторых, снижается ценность предоставляемых услуг;

- в-третьих, происходит падение имиджа сервисного предприятия.

При оценке качества сервисного обслуживания необходимо учитывать входные и выходные данные. Ко входным данным относятся конструкция, добротные материалы, точная сборка и входной контроль. К выходным данным относятся выгоды от качественного сервисного обслуживания и его контроль. Данные вход -ного и выходного контроля сервисного обслуживания отличаются между собой, разницу между ними называют расхождением (рисунок).

Параметры оценки качества услуг:

- надежность ремонта;

- соответствие стандартам;

- удобство ремонта;

- продолжительность ремонта;

- доступность ремонта;

- сопутствующие (дополнительные) услуги

Речевые

коммуникации

Внешние сообщения (коммуникации)

Личные Прошлый

потребности опыт

1 1

Г*

ПОТРЕБИТЕЛЬ

ПРЕДПРИЯТИЕ

СЕРВИСНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Расхождение 1

Ожидаемые параметры качества услуг

Расхождение 5

Фактические параметры качества услуг

Предоставляемые сервисные услуги

Расхождение 3

Ожидание качества сервисного обслуживания

Расхождение 2

Восприятие руководством ожиданий потребителей

Модель качества сервисного обслуживания

Расхождение 1. Представления руководства об ожиданиях потребителя ошибочны, так как менеджеры не всегда понимают, какие параметры сервисного обслуживания означают для клиента (потребителя) качество и по каким показателям он его оценивает

Расхождение 2. Разница между восприятием менеджеров и спецификацией качества сервисного обслуживания. Потребности потребителя известны, но предприятие сервисного обслуживания не может предоставить фирменную услугу по каким-то причинам (нехватка квалифицированных специалистов, нежелание обслужить и т.д.).

Расхождение 3. Предприятия испытывают трудности с соблюдением принятых стандартов, так как иног-

да действия персонала не могут быть четко регламентированы.

Расхождение 4. Предоставляемые услуги и их реклама не соответствуют действительности.

Расхождение 5. Восприятие представляемого сервисного обслуживания не соответствует ожиданиям.

Для обеспечения качественного обслуживания сервисные центры разрабатывают стандарты. Стандарты сервисного обслуживания - это организационно-методические документы. В них четко прописываются организация, технология и обеспечение всех видов сервисных работ. В них также излагаются инструкции для персонала. Стандарты сервисного обслуживания можно условно разделить на три группы: организационные, технологические, коммуникативные.

Сервис-центры должны проводить мониторинг результатов обслуживания, для чего регулярно осуществлять внутренний аудит, который необходим для проверки соблюдения спецификации самой услуги и спецификации ее предоставления, применения системы управления качеством. Сервис-центры должны также заниматься объективным контролем за качеством эксплуатации автомобилей, ибо от этого во многом зависят качественные характеристики автомобиля.

Учитывая вышесказанное, мы считаем, что качество сервисного обслуживания автомобилей - это совокупность услуг (работ), позволяющих возможно пол -нее сохранять и поддерживать первоначальные эксплуатационные характеристики на протяжении всего жизненного цикла при наиболее рациональном использовании ресурсов. Нужно подчеркнуть, что данное определение отражает сущность качества сервисного обслуживания только технических средств, которые предназначены для удовлетворения личных потребностей или производства на протяжении длительного времени. Сущностью качества сервисного обслуживания также обусловлена необходи-мость соответствия набора сервисных услуг и их качественных характеристик запросам потребителей (клиентов) и учета этапов жизненного цикла продукции длительного срока службы. Только при этих условиях услуги сервисного предприятия являются потребительной стоимостью и имеют для потребителя соответствующую ценность.

Особенностью сформулированного определения является и то, что качество сервисного обслуживания в нем органически взаимосвязано с затратами на его проведение, с их эффективностью. Именно более дешевые сервисные услуги, обладающие необходимым уровнем потребительских характеристик, отвечающих требованием потребителей (клиентов), имеют больший спрос на рынке в условиях ужесточающейся конкуренции. При этом нужно исходить из совокупных затрат на качественные сервисные услуги на протяжении жизненного цикла данного вида техники (в данном случае -автомобилей). Для потребителей (и для общества) бо-

Оценка

качества

сервис-

ного

обслужи-

вания

Расхождение 4

лее качественной (а стало быть, и предподчительной) сервисной услугой является та, которая позволяет удов -летворять его потребности (запросы) с относительно меньшими расходованием ресурсов (на сопоставимую условную единицу - скажем, на гарантированный пробег автомобиля после сервисного обслуживания).

Таким образом, качество сервисного обслуживания -это общественная оценка, характеризующая степень сохранения и поддержания потребительских свойств товара в течение срока его эксплуатации (потребления).

В условиях рыночных отношений необходимо обеспечить потребительно-стоимостной подход к качеству сервисного обслуживания, целью которого являются:

- создание условий для снижения издержек на сервисные услуги (в расчете на единицу полученного полезного эффекта);

- повышение уровня (степени) удовлетворения потребностей (личных и производственных) за счет повышения качества сервисных услуг.

УДК 658

БЁЙЁЁ ТВААТВЁВОЁЁ А АЁТААЁОГ Т1 йО ГЁА

0.0. ВаоаТа,

апУедаТо ёаоаади оа-/Т&ёГГТаТ ааёа, ЫАЫУО

При вхождении в глобальный рынок предприятие сталкивается с различными видами рисков, которые аналогичны рискам на внутреннем рынке. Однако во внешнеторговых отношениях риски более распространены и менее предсказуемы. При неравномерности развития процессов глобализации в современном мировом хозяйстве и неустойчивости национальных финансовых систем, постоянном увеличении объема внешнеторговых операций, их усложнении и географическом расширении, стремительном росте числа участников, в том числе новичков, склонных к злоупотреблениям, опасность убытка или неудачи в коммерческой деятельности усиливается.

Для внешней торговли характерно многообразие рисков - как следствие большого числа факторов, от которых зависит конечный результат коммерческой операции [4]. Источники внешнеторговых рисков могут иметь как объективный характер (неблагоприятные тенденции развития мирового хозяйства, ряда его регионов, отдельных стран и товарных рынков), так и субъективный (просчеты в политике правительств и предпринимателей, неопытность или недобросовестность контрагентов, действия конкурентов).

Риски вызывают макро- и микроэкономические процессы стихийно развивающегося рыночного хозяйства, злоупотребления контрагентов, неустойчивость международной валютно-финансовой системы, торговополитические мероприятия правительств, ограниченность ресурсов у поставщиков , изменение предпочтений потребителей и действия конкурентов, уровень квалификации и добросовестность деловых партнеров, растущие требования безопасности и экологичности товаров, не говоря уже о традиционных чисто случайных и неожиданных форс-мажорных обстоятельствах, включая сбои в компьютерах [1].

Поэтому минимизация рисков, т.е. снижение отрицательного эффекта от непредвиденных обстоятельств, требует прежде всего уяснения причин их возникновения, чтобы выявить пути защиты экономических интересов, в частности посредством предотвращения или диверсификации рисков, а также устранения, сокращения или компенсации потерь. Можно также пытаться предвидеть и учесть риски при опасных ситуациях путем изучения закономерностей экономического развития, проявляющихся в виде тенденций, для оптимизации тактики поведения в отношениях с контрагентом. Наконец, в связи с присоединении России к ВТО полезен анализ ряда ее документов, позволяющих минимизировать риски, обусловленные торгово-политическими мероприятиями правительств стран-членов [5].

Как уже говорилось выше, на возникновение рисков ВТД влияет значительно большее количество факторов, чем при осуществлении хозяйственной деятельности на внутреннем рынке. Причем те риски, которые существуют на внутреннем рынке (транспортный, неплатежа, непоставки и др.), при выходе предприятия на внешний рынок не только сохраняются, но и усиливаются многократно. К ним добавляются новые виды рисков, специфичные