CC BY
39
ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ
УДК 338.012
Ирина Николаевна Денисова
докторант кафедры маркетинга МЭСИ;
Тел.: (916) 5802868;
Эл. почта: [email protected]
В статье раскрыты сущностные аспекты маркетинга взаимоотношений в предпринимательстве, определены место и роль клиент-ориентированного подхода как адаптационного механизма к меняющимся факторам бизнес - функционирования. Проведен анализ возможностей использования клиент-ориентированного подхода организациями системы потребительской кооперации с учетом особенностей их социально-экономической деятельности.
Кпючевые слова: маркетинг взаимоотношений, клиент-ориентированный подход, трансакционный маркетинг, лояльность клиентов, клиент-ориентированность.
Irina N. Denisova
Marketing Chair doctorate, MESI Tel.: (916) 5802868; E-mail: [email protected]
PECULIARITIES OF RELATIONSHIP MARKETING IN CONSUMER CO-OPERATION
The article reveals essential aspects of relationship marketing in business undertaking as well as the place and role of client-oriented approach as adaptive mechanism to the changing factors of business functioning. Opportunities in the use of the client-oriented approach by the organizations of consumer co-operation in view of their socio-economic activities are analyzed.
Keywords: relationship marketing, client-oriented approach, transactional marketing, client loyalty, client orientation.
1. Введение
От состояния системы потребительской кооперации, обслуживающей большую часть сельского населения, во многом зависит общее экономическое состояние страны. Изменение форм и методов конкурентной борьбы поставило организации потребительской кооперации в жесткие экономические рамки, объективно обусловившие необходимость проведения ими сбалансированной политики, ориентированной на повышение результативности различных направлений специфической социально-экономической деятельности.
Сегодня, по-прежнему актуальной остается проблема обеспечения управляемости экономическим развитием отдельных хозяйствующих субъектов сектора потребительской кооперации в контексте активной адаптации к циклическим изменениям конфигурации эндогенных и экзогенных факторов функционирования.
Перестройка организационной структуры, структуры товарооборота, заготовительной деятельности, производства, нахождение внутренних резервов повышения рентабельности, улучшение экономического состояния кооперативного хозяйства обусловливают необходимость маркетинговой ориентации. В условиях ослабления рыночной мотивации у значительной части руководителей и сотрудников клиент-ориентированный подход выступает необходимым условием успешной адаптации персонала организаций потребительской кооперации к усложнившимся требованиям среды функционирования.
Одной из причин недостаточно активного применения клиент - ориентированного подхода организациями потребительской кооперации, является отсутствие методической базы для его проведения. Целью статьи является исследование возможностей масштабного использования клиент - ориентированного подхода организациями системы потребительской кооперации с учетом особенностей их социально-экономической деятельности.
2. Понятийно-терминологический аппарат маркетинга взаимоотношений в бизнесе
Переход к маркетинговой деятельности отечественными промышленными предприятиями реального сектора экономики в 1990-х гг., по мнению автора статьи, был обусловлен: необходимостью реорганизации системы управления с ориентацией на решение стратегических задач, изменением ментальности руководства высшего звена, отказом от технократического подхода; приведением управленческих структур в соответствие с изменившимися факторами внешнего окружения; внедрением контроля за материальными и информационными потоками на «входе» и «выходе» производственной системы; установлением тесных взаимосвязей между службами маркетинга и НИОКР на предприятиях с целью выпуска более конкурентоспособного товара, обладающего уникальными конкурентными преимуществами; устранением излишних посредников за счет выстраивания взаимовыгодных отношений между товаропроизводителями и потребителями продукции.
Принято считать, что маркетинг как чрезвычайно многогранный феномен представляет собой концепцию [7] организации и управления разнообразными сторонами деятельности предприятия в условиях активного развития рыночных отношений и усиления хозяйственной самостоятельности. В историческом аспекте концепция маркетинга в зависимости от уровня развитости производства и спроса на предложенные товары эволюционировала.
Проблемно-ориентированный анализ специальной литературы по маркетингу (зарубежная - Р.Баззел; Е.Дихтель; Ф.Котлер; Ж-Ж. Ламбен; Д. Леман; С.Тулл; Х..Хершген; Дж.Р.Эванс и др.; отечественная - Г.Л.Азоев; Г.Л. Багиев; И.К.Беля-евский; Е.П.Голубков; Г.М.Ефремова; Е.В.Исаенко; Е.Е. Теплова и др.) позволил сделать вывод о том, что одной из наиболее перспективных предпосылок обеспечения устойчивого развития бизнес-структур в условиях модернизации реального сектора экономики можно считать внедрение в практику хозяйственной деятельности концепцию маркетинга взаимоотношений как координационной технологии адаптации кооперативной структуры к быстро меняющейся рыночной ситуации, ядром которого является "клиент-ориентированный подход".
Несмотря на наличие богатой ин-формационно-источниковой и эмпирической базы исследования в области развития теории (концепции, парадигмы) маркетинга взаимоотношений, проведенный автором статьи критический сущностно-содержательный анализ выявил многообразие существующих взглядов и дискуссионный характер многих основополагающих положений, связанных с определением места маркетинга взаимоотношений в структуре современной теории маркетинга, наличие ряда ограничений на концептуальном и прикладном уровнях [8], значительный разрыв между современной теорией и практикой, недостаточную изученность механизма координации процесса управления взаимоотношениями компаний с партнерами на отраслевом и региональном уровнях, отсутствие общепринятой (устоявшейся) терминологии, использование в качестве синонимичных многочисленные категории "маркетинг отношений", "маркетинг взаимодействий", "отношения сотрудничества", "маркетинг партнерских отношений", "реляционный маркетинг", "маркетинг, основанный на использовании СКМ-технологий" и др.
В представлении автора статьи основные отличительные качественные стороны концепции маркетинга взаимоотношений можно свести к следующим системообразующим детерминантам:
-субъекты маркетинговой системы взаимодействия: компания (предприятие, организация) и ее стейкхолдеры (заинтересованные в работе компании агентские группы) - потребители (клиенты), персонал (наемные работники), поставщики, дистрибьюторы, розничные и оптовые торговцы, рекламные агентства и др., с которыми устанавливаются долгосрочные деловые отношения;
-объекты маркетингового управления - взаимоотношения с потребителями (клиентами) и другими заинтересованными лицами;
-концептуально-понятийный аппарат маркетинга взаимоотношений:
• "взаимоотношения" - ключевое условие, означающее установление на регулярной основе актов долгосрочного взаимодействия компании с потребителями (клиентами) и/или другими заинтересованными лицами с целью извлечения устойчивой дополнительной прибыли (материальной или нематериальной) посредством формирова-
ния соответствующих ключевых компетенций;
• рыночная ориентация - процесс непрерывной адаптации (настройки) всех аспектов предпринимательской деятельности к требованиям рынка путем согласования экономического потенциала компании и рыночного спроса;
• "клиент-ориентированность" (Customer Orientation, Market Orientation) - степень соответствия компании ожиданиям ее потребителей (клиентов); характеристика бизнеса компании, отражающая место и роль интересов потребителя (клиента) в системе приоритетов руководства и собственников компании, инструмент маркетинга, обеспечивающий компанию лояльными клиентами и позволяющий извлекать устойчивую дополнительную прибыль; показатель интенсивности (масштабности) выстраиваемых компанией партнерских отношений с заинтересованными сторонами;
• "клиент-ориентированный подход" - ориентация компании на удержание существующих (целевых) клиентов (как на самый важный ресурс компании) вместо привлечения как можно большего количества новых клиентов путем выстраивания системы взаимодействия на основе заключения долгосрочных партнерских отношений, предоставляющих клиенту спектр разнообразных услуг и сервисов, что, в конечном счете, может обеспечить как наращивание ценности продукта компании в глазах потребителя, так и общий рост продаж; степень вовлеченности подразделений (отделов, звеньев) и отдельных сотрудников компании в процесс формирования предложения потребительской ценности клиенту, превосходящего соответствующие предложения конкурентов.
В контексте развития теоретических основ маркетинга взаимоотношений значительный научный интерес для предпринимательских структур представляют исследования Н.Вудкока, П.Гембла и М.Стоуна [5], предложивших классификацию факторов построения клиент-ориентированной компании, разработавших модель управления ее взаимоотношениями с потребителями при участии различных структур компании;
• "лояльность клиентов" (от англ. Loyalty - верность, преданность) - предрасположенность, чувство привязанности (приверженности) потребителя
(клиента) к товарам (услугам, персоналу, обстановке и традициям) компании, высокий уровень доверия клиента к компании, степень удовлетворенности его взаимоотношениями с компанией, мотивированная безальтернативной привычкой неоднократного (повторного) приобретения изделий только этой компании, не рассматривая конкурирующие предложения от других организаций;
• клиентская база: один из важнейших активов, позволяющих компании завоевывать клиентов с высокой прибыльностью;
• целевой сегмент потребителей: однородная группа потребителей целевого рынка компании со схожими потребностями и покупательскими привычками (требованиями) по отношению к товару (услугам) компании;
• маркетинговые коммуникации [9] (от лат. Communication - связываю, делаю общим) - совокупность адресных сигналов, исходящих от компании различным заинтересованным аудиториям (потребителям, сбытовикам, поставщикам, акционерам, органам управления, собственному персоналу); необходимые и фундаментальные условия для поддержки функционирования и развития современных субъектов предпринимательства; к настоящему времени разработан и описан обширный набор инструментов коммуникации, структурирован процесс создания коммуникации, предложены схемы планирования и реализации коммуникационной политики; удачное разграничение терминов приводится в вышедшей в 2000 г. монографии Е.Н. Голубковой, посвященной маркетинговым коммуникациям [6].
-целевые ориентации (приоритеты) концепции маркетинга взаимоотношений - установление долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями (клиентами) и отношений сотрудничества с бизнес-партнерами; удержание существующих потребителей, повышение значимости личности и личных контактов в системе эффективных коммуникаций; согласование всех бизнес-процессов компании с обеспечением ценности для потребителей (технология, управление, коммуникации и др.); ведение длительного диалога с потребителями;
-внешне-внутренняя перспектива концепции маркетинга взаимоотношений:
• внешний маркетинг (External
Marketing) - организация системы партнерских взаимоотношений компании с потребителями (клиентами) и другими заинтересованными лицами (компания - потребитель), в которой компания не является моносубъектом бизнес-отношений на рынке, а входит равноправным партнером в маркетинговую деловую сеть взаимодействующих бизнес-организаций; внешний маркетинг ориентирован на информирование и стимулирование целевого сегмента и потенциальных клиентов к неоднократному потреблению товаров и услуг; способствующие факторы -высокий имидж компании, эффективная реклама, конкурентоспособность стоимости предлагаемых продуктов (услуг), удачное месторасположение офиса компании и др. [4].
По мнению автора статьи, управление многообразными (связанными с обменом ресурсами, информацией, технологиями и т.п.), различающими по уровню сложности межфирменными взаимоотношениями компаний-партнеров представляет собой перманентный процесс, направленный на достижение целей взаимодействующих сторон, совместное создание потребительской ценности, взаимное усиление рыночных позиций, формирование совокупного долгосрочного конкурентного преимущества;
• внутренний (внутрифирменный) маркетинг (Internal Marketing) [4] - технология выстраивании эффективных взаимоотношений (компания - мотивированный и клиент-ориентированный персонал) между различными подразделениями и отдельными специалистами (работниками) компании на основе принципов взаимодействия покупателя и продавца на рынке, нацеленная на обучение, стимулирование и мотивирование работников на качественное обслуживание потребителей, обеспечение единства действий с точки зрения создания максимальной потребительской ценности (социального эффекта) и удовлетворения потребностей и спроса целевых потребителей; мотивирующие факторы внутреннего маркетинга - современные схемы формирования заработной платы, перспектива карьерного роста, повышение квалификации (обучение, тренинги, семинары и т.п.), предоставление льготных условий при использовании услуг компании и др.; внутренний маркетинг распределяет ответственность за принятие решений в области маркетинга на весь персонал
компании.
• интерактивный маркетинг (Interactive Marketing) - направление работы компании, предполагающее непосредственное участие потребителя в рекламной деятельности;
-принципы маркетинга взаимоотношений - создание реального превосходства предложения компании: систематический мониторинг сотрудниками компании вопросов изучения клиентов компании и чуткое реагирование на изменения их потребностей; завоевание лояльности потребителей (клиентов) компании; акцент на долгосроч-ность взаимодействий (удержание действующих клиентов); ориентация компании на прибыльных потребителей (потребительские сегменты); упор на качество; оперирование расширенным комплексом маркетинга;
-преимущества, предоставляемые системой маркетинга взаимоотношений:
• для компании - извлечение дополнительной устойчивой прибыли за счет формирования ключевой группы потребителей (постоянных клиентов), сказывающейся на росте числа и суммы покупок, совершаемых постоянными клиентами, снижении предпринимательского риска и снижении издержек, связанных с привлечением новых клиентов; образование щита (барьера) для входа новых конкурентов на рынок за счет удержания стабильной клиентской базы;
• для потребителей - психологические выгоды от общения с одними и теми же сотрудниками компании; социальные выгоды (установление дружеских отношений с персоналом компании); экономические выгоды (скидки и призы, скидочные и накопительные карты и т.п.; возможность поставки компанией адаптированного к требованиям потребителей продукции);
• для участников маркетинговой сети: участие в получении дополнительной устойчивой прибыли за счет достижения устойчивого коллективного конкурентного преимущества, поддерживаемого и развиваемого средствами интегрированного взаимодействия самостоятельных бизнес-единиц, инициирования новых разработок товаров и услуг.
3. Маркетинг взаимоотношений как инструментарий интеграционного процесса организаций потребительской кооперации с бизнес-партнерами
В настоящее время к основным
конкурентам потребительской кооперации на региональном рынке относятся: глобальные торговые сети и их дочерние компании, средние и малые частные предприятия, государственные структуры, которые возводят на селе многофункциональные торговые здания и магазины, организуют торговлю на современном уровне с использованием интенсивной и квалифицированной рекламы, позиционируют расширенный ассортимент товаров, нередко значительно превышающий ассортимент товаров кооперативных магазинов, предлагают свою продукцию по более низким, чем у кооператоров, ценам. Тем не менее, к временным преимуществам кооперативных структур как определенному сдерживающему фактору к усиливающейся конкуренции можно отнести наличие на селе десятков тысяч кооперативных магазинов, оптовых баз, складов, транспортных и заготовительных предприятий, хлебопекарней и др. производственно-хозяйственных объектов, находящихся в собственности потребкооперации. К сожалению, состояние многих из этих объектов сегодня уже не соответствует требованию времени - для придания им надлежащего уровня и перехода на выпуск более качественной продукции срочно требуется ремонт, реконструкция и переоснащение оборудования. Кроме того, чтобы не оказаться статистами в конкурентной борьбе, организациям потребительской кооперации необходимо активно переходить на активные современные маркетинговые технологии, адаптированные к рынку.
Поскольку не все стороны многогранной, осуществляемой на основе соблюдения особых кооперативных принципов, деятельности потребкооперации, сочетающей личную инициативу участников с коллективным характером труда, оказались недостаточно исследованными, ощущается острая потребность в разработке методологических и методических основ управления деловой активностью и оценки ее эффективности.
Сегодня осуществление активной адаптационной деятельности предприятиями и организациями потребительской кооперации во все большей мере сдерживается нарастанием неопределенности рыночной ситуации, связанной с выходом на рынок новых участников, усилением влияния государственных органов, ужесточением требований к компетентности субъектов
хозяйствования, стремительным ростом запросов в получении релевантной аналитической информации о деятельности хозяйствующих субъектов заинтересованными лицами (государством, инвесторами, поставщиками, представителями СМИ, др. агентскими группами) для принятия ими эффективных и своевременных управленческих решений по отношению к кооперативным организациям в условиях усиления конкуренции, повышения значимости маркетингового взаимодействия производителей и потребителей в товарной, кредитной и иных сферах и т.д.
Таким образом, в рамках расширения деловой активности хозяйствующими субъектами потребкооперации (производство востребованных сельским рынком товаров, продажа их по приемлемым для сельских потребителей ценам, обеспечение возмещения производственно-коммерческих затрат и получение достаточной для дальнейшего устойчивого развития прибыли) наиболее важной, по мнению автора статьи, представляется задача обеспечения устойчивой конкурентоспособности в рыночной среде путем согласования и гармонизации системы целей руководителей и пайщиков потребительских обществ и их союзов, обслуживаемого некооперированного сельского населения, региональных и местных органов власти, эффективного привлечения и использования всех видов ресурсов, наращивания адаптационного (кооперационно-интеграционного) потенциала, целенаправленного выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с контрагентами (поставщиками ресурсов, конкурентами, потребителями, органами исполнительной власти).
Автор статьи полагает, что управление конкурентоспособностью должно охватить все сферы многогранной деятельности потребкооперации. Среди современных инструментов повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов особо следует выделить маркетинговые технологии ведения бизнеса, которые могут позволить существенно сократить товарно-материальные запасы, снизить себестоимость продукции, обеспечить доступные цены для целевого потребителя. Необходимость внедрения маркетинга в управление кооперативным хозяйством в связи с переходом экономики на рыночную основу подчеркивалась в рекомендациях российской научно-практической конференции «Самобыт-
ность потребительской кооперации: опыт и проблемы управления» [3], «Концепции развития потребительской кооперации Российской Федерации до 2010 года» [1], «Концепции развития потребительской кооперации Российской Федерации до 2015 года» [2] и других программных документах и научных публикациях.
Так, например, Ю.В.Морозов, отмечая высокую значимость маркетинга как приоритетного направления совершенствования деятельности потребительской кооперации на современном этапе в условиях все увеличивающейся и обостряющейся конкурентной борьбы на региональных сельских рынках, выделил основные аспекты, препятствующие, по его мнению, скорейшему внедрению в хозяйственную практику [10]: -первый аспект - преобладание традиционного (старого, отжившего) мышления в управлении кооперативной моделью, весьма далекого от требований рыночной экономики;
-второй аспект - новизна маркетинговых технологий, связанная с необходимостью комплексного изучения и разработки новых методов сбора, обработки и анализа информации о рынке, освоения методов прогнозирования конъюнктуры рынка;
-третий аспект - сложность маркетинга как науки об управлении рыночной деятельностью предприятия (организации), обусловленная необходимостью разработки стратегического и тактического планирования, выбора оптимальных управленческих решений и их реализации с наибольшей выгодой для кооперативных организаций.
Особо проблемными моментами в данном (третьем) направлении, вызванные фактическим смыканием современного маркетинга со стратегическим менеджментом, являются, по мнению диссертанта, необходимость освоения руководством кооперативных организаций новых методик стратегического планирования, мониторинга рынка, анализа прибыльности, контроля маркетинговой деятельности;
-четвертый аспект - необходимость перехода к активному целенаправленному формированию потребностей и спроса обслуживаемого населения в связи с возросшими требованиями клиентов к качеству продукции и уровню обслуживания.
Несмотря на вскрытые объективные обстоятельства, препятствующие внедрению маркетинга в хозяйственную
практику, российская потребкооперация, располагая уникальной по своей численности и разветвленности кооперативной торговой сетью, обладая значительными неиспользуемыми резервами, в современных условиях уже не может обеспечить эффективность своей хозяйственной деятельности, не используя масштабно различные маркетинговые форматы. Мировой опыт рыночной деятельности подтверждает: маркетинговые технологии могут выявить наиболее перспективные целевые рынки, оптимизировать ассортимент реализуемых продуктов (услуг) и своевременно адаптировать их в соответствии с меняющимися требованиями потребителей, повысить результативность производственно-сбытовой деятельности, совершенствовать формы и методы коммерческой реализации.
4. Заключение
Прогрессивное развитие концепции маркетинга взаимоотношений различными научными направлениями (школами) детерминирует необходимость систематизации знаний, совершенствования методологии научных исследований и ее внедрения в практику управления кооперативными организациями. Вместе с тем, необходимо отметить, что возможности использования элементов комплекса маркетинговых технологий (в том числе и маркетинга взаимоотношений как его важной современной составляющей) применительно к условиям и специфике деятельности предприятий и организаций потребительской кооперации глубокому исследованию до сих пор не подвергались, поэтому многие методологические аспекты и вопросы прикладного характера в научном плане на сегодняшний день разработаны крайне недостаточно.
Автор статьи убежден, что не следует возводить непреодолимые преграды между концепциями традиционного (трансакционного) маркетинга и маркетинга взаимоотношений: как наиболее плодотворную полезно рассматривать идею развития кооперативных компаний в условиях сосуществования обеих маркетинговых парадигм, взаимно дополняющих и развивающих друг друга. Безусловно, глобальные изменения конкурентной рыночной среды, обусловленные инновационной направленностью экономического развития мировой экономики и доминированием информационно - коммуникационных технологий, способствуют переходу на новые условия ведения пред-
принимательской деятельности, сопровождающемуся полным или частичным отказом от инструментария трансакционного маркетинга. Передовой зарубежный опыт показывает: в сложившейся ситуации, когда деловой успех производителя во многом зависит от характера и эффективности его взаимодействий с бизнес-партнерами, концепция маркетинга, в первую очередь, должна быть сориентирована на формирование и поддержание долгосрочных взаимовыгодных отношений. Однако, и в этой сложной ситуации инструменты традиционного маркетинга могут найти свое достойное применение.
Как представляется автору статьи, совершенствование эффективных механизмов координации процессов управления взаимоотношениями в секторе потребительской кооперации сегодня может способствовать обеспечению делового успеха кооперативных организаций на рынке, их выживаемости и долговременным перспективам развития. В свою очередь, ключевые идеи концепции маркетинга взаимоотношений детерминируют необходимость скорейшей адаптации теоретических положений к реальной практике российского кооперативного бизнеса, разработку качественно нового комплексного подхода к формированию механизма эффективного управления и координации межфирменными взаимоотношениями с целью повышения конкурентоспособности и достижения приемлемых результатов деятельности [9].
Таким образом, маркетинг взаимодействия с развитой системой клиентского сервиса, ядром которой является клиент-ориентированный подход, должен стать основой хозяйственной деятельности кооперативных организаций, источником наращивания особых конкурентных преимуществ, обеспечивающих бесперебойное поступление до-
полнительной прибыли, безусловность выполнения социально ориентированной миссии на селе.
Литература
1. Концепция развития потребительской кооперации российской федерации на период до 2010 года. - М.: Центросоюз РФ, 2001. - 112 с.
2. Концепция развития потребительской кооперации Российской Федерации до 2015 г. // Деловой вестник «Российской кооперации». Специальный выпуск. - 2008. - №4 (88). Апрель. - 38 с.
3. Рекомендации Российской научно-практической конференции «Самобытность потребительской кооперации: опыт и проблемы управления» // Российская кооперация. - 2001. - №41. - 13 октября.
4. Бусаргина В.В. Понятие клиенто-ориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. - 2007. - №4 (24).
5. Вудкок Н., Гембл П., Стоун М. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М., 2002. - 512 с.
6. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2000. -256 с.
7. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль / Пер. с англ. - СПб: СПб, Питер Ком, 1999. - 896 с.
8. Кущ С.П. Методология управления межфирменными взаимоотношениями на промышленных рынках: Ав-тореф. дис. доктора экон. наук: 08.00.05. - СПб., 2007. - 46 с.
9. Мелентьева Н.И. Межсубъектные коммуникации и эффективность взаимодействия в системах маркетинга: Автореф. дис. доктора экон. наук: 08.00.05. - СПб., 2007. - 38 с.
10. Морозов Ю.В. Проблемы внедрения маркетинга в хозяйственную практику кооперативных организаций / В «Фундаментальные и прикладные
исследования. Научно-теоретический журнал. - 2004. - №2-3. - 180 с.». - С.143-146.
References
1. Conception of development of consumer co-operation of the Russian Federation for the period to 2010, Moscow, Tsen-trosojuz (Central Union) RF, 2001, 112 p.
2. Conception of development of consumer co-operation of the Russian Federation for the period to 2015. Business bulletin of the Russian Co-operation. Special issue. 2008, N 4 April (88) - 38 p.
3. Recommendations of the Russian Science and Practice Conference "Originality of consumer co-operation: experience and administrative problems". Russian co-operation, 2001, N 41, October 13.
4. Busargina VV The idea of client-oriented enterprise and the problems of its assessment. Problems of modern economy. 2007, N 4 (24).
5. Woodcock N., Stone, M., Gamble P. Customer Relationship Marketing. Transl. from Eng. Moscow, 2002, 512 p.
6. Golubkova E.N. Marketing communications. Moscow, Finpress (Financial Press), 2000, 256 p.
7. Kotler Ph. Marketing management: analysis, planning, implementation and control. Transl. from Eng. Saint Petersburg, SPb Piter Com, 1999, 896 p.
8. Kushch S.P. Methodology of administration of inter-firm relationships at industrial markets. Abstract of doctoral thesis (Economics), 08.00.05. Saint Petersburg, 2007, 46 p.
9. Melentjeva N.I. Inter-subject communications and relationship effectiveness in the marketing systems. Abstract of doctoral thesis (Economics), 08.00.05. Saint Petersburg, 2007, 38 p.
10. Morozov Ju.V Problems of marketing implementation into economic practice of co-operative organizations. In: Basic and applied research. Scientific and theoretical journal, 2004, N2-3, pp. 143-146.
