CC BY
103
УДК 338.48
ОСОБЕННОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГ АУТСОРСИНГА НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ГОСТИНИЦ
© 2017
Сомова Татьяна Григорьевна, аспирант кафедры «Гостиничный и туристический бизнес»
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова (117997, Россия, Москва, Стремянный переулок, дом 36, e-mail: [email protected])
Аннотация. На основе проведенного исследования обоснована важность своевременного учета особенностей услуг аутсорсинга на разных этапах жизненного цикла гостиниц с целью поддержания конкурентных преимуществ в организациях в условиях быстро растущего и расширяющегося рынка гостиничных услуг. Проанализированы наиболее известные теории жизненных циклов предприятия с выделением количества этапов и краткой характеристикой. Обоснован выбор теории ЖЦП по И. Адизесу для данного исследования. Выделены особенности каждого этапа ЖЦП и наиболее часто встречающиеся проблемы этапов ЖЦП, решение которых позволяет предприятиям достичь или вернуться на наиболее благоприятный для организации этап - «Расцвета». Описаны виды аутсорсинга, применяемые гостиницами, по признакам: степень разделения ответственности и рисков, время использования, вид деятельности, форма организации. Выделены особенности аутсорсинга. Определены преимущества от использования услуг аутсорсинга гостиницами, в зависимости от целей его применения: для достижения этапа «Расцвета» или возврата к этапу «Расцвета». Обобщены и конкретизированы основные риски применения услуг аутсорсинга гостиницами на отечественном рынке гостиничных услуг. Уточнено применение различных видов аутсорсинга на разных этапах жизненного цикла гостиниц с учетом возможных преимуществ и рисков.
Ключевые слова: аутсорсинг, жизненный цикл, гостиницы, особенности услуг аутсорсинга, вид аутсорсинга, компания-аутсорсер, преимущества аутсорсинга, гостиничные услуги, гостиничные хозяйства, модель сотрудничества.
FEATURES OF USING OUTSOURCING SERVICES AT DIFFERENT STAGES OF THE LIFE CYCLE OF THE HOTEL
© 2017
Somova Tatiana Grigorievna, post-graduate student of "Hotel and tourist business"
Plekhanov Russian University of Economics (117997, Russia, Moscow, Stremyaniy lane, 36, e-mail: [email protected])
Abstract. On the basis of the conducted research, the importance of timely accounting for the peculiarities of outsourcing services at various stages of the life cycle of hotels is proved in order to maintain competitive advantages in organizations in the rapidly growing and expanding market of hotel services. The most famous theories of the Enterprise life cycle (ELC) are analyzed with the identification of a number of stages and a brief characteristic. The choice of the theory of ELC according to I. Adizes was proved for this study. The peculiarities of each stage of the ELC and the most frequently encountered problems of the stages of the ELC are identified, the solution of which allows the enterprises to reach or return to the most favorable stage for the organization - "Blossoming". The types of outsourcing used by hotels are described on the basis of: the degree of separation of responsibilities and risks, time of use, type of activity, form of organization. Features of outsourcing are singled out. The advantages of using hotel outsourcing services are determined, depending on the purposes of its application: to reach the "Blossoming" stage or return to the "Blossoming" stage. Generalized risks of application of outsourcing services by hotels in the domestic market of hotel services are summarized and specified. The application of various types of outsourcing at different stages of the life cycle of hotels is clarified, taking into account possible advantages and risks.
Keywords: outsourcing, life cycle, hotels, features of outsourcing services, type of outsourcing, outsourcing company, advantages of outsourcing, hotel services, hotel economy, cooperation model.
В настоящее время, как отмечается многими исследователями (А.Д. Чудновский [1], Н.А. Зайцева [2], М.А. Морозов [3] и др.), проблема поддержания конкурентных преимуществ в организациях, предоставляющих гостиничные услуги, становится все актуальнее. Для решения этой проблемы гостиницы используют различные модели кооперирования. Согласно последним тенденциям на рынке гостиничных хозяйств активно развивается применение модели сотрудничества на основе аутсорсинга [4, 5]. Данная модель предполагает передачу некоторых функций гостиницы специализированной компании-аутсорсеру. Однако не всегда аутсорсинг приносит ожидаемые, положительные результаты. Существуют особенности использования услуг аутсорсинга в зависимости от того на каком этапе жизненного цикла находится гостиница.
Вопрос, какие этапы проходит организация в процессе своего развития, широко освещается в научной литературе [6-10]. Можно выделить более 10 теорий жизненного цикла предприятия. Исследования в этой области проводились с 1967г. Самая молодая теория выдвинута в 2006г. Авторы исследований изучают процесс перехода организации от одного этапа к другому на основе определенных, выбранных критериев, которые ложатся в основу теорий. В таблице 1 представлены наиболее известные теории жизненных циклов предприятия в хронологическом порядке с выделением количества этапов и краткой характеристикой.
Каждая из описанных выше теорий жизненного цик-
ла может быть применена к организациям гостиничного хозяйства в зависимости от целей, которые ставятся для изучения. Цель данного исследования заключается в определении особенностей использования услуг аутсорсинга на разных этапах жизненного цикла гостиниц. Для наиболее полного описания случаев применения модели гостиницами и выделения ее особенностей была выбрана теория жизненного цикла И. Адизеса, включающая самое большое количество этапов, которые проходит организация в процессе своего развития.
В теории жизненного цикла И. Адизеса выделяются следующие этапы [10]:
1. Ухаживание - организация еще не создана, формирование идеи, составление бизнес-плана.
2. Младенчество - воплощение идеи в продукте.
3. Давай-давай - ориентация на сбыт и новые сферы бизнеса.
4. Юность - изменение организационной структуры и правил ведения бизнеса в организации.
5. Расцвет - баланс между самоконтролем и гибкостью организации.
6. Закат - потеря духа инновационности, креативности и энтузиазма для изменений процессов.
7. Аристократия - приверженность традициям, соблюдение строгих формальностей, внедрение незначительных инноваций.
8. Салем-Сити - фокус на поиске виновных сотрудников, а не на решении возникающих проблем, частые межличностные конфликты сотрудников.
9. Бюрократия - существование компании, благодаря поддержке со стороны заинтересованных лиц; компания фокусируется на себе, изолируясь от внешней среды.
10. Смерть - нет ресурсов, потеря мотивации персонала.
Таблица 1 - Характеристика теорий жизненных ци-
клов предприятия (ЖЦП) [6-10]
Год Авторы Название теории Количест- жцп Характеристика
1967 А. Даун. Движущие силы роста этапы-борьба за автономию, стремительный рост, замедление
1967 Г. Липпитт, У. Шмидт. Управленческое участие 3 Фокус на организации частного сектора, зтапы-рождение. юность, зрелость
1971 Б. Скотт. Стратегия и структура 3 В процессе жизненного цикла происходит смена типов организации- неформальной бюрократии, формализованной бюрократии, промышленного
1972 Л.Грейнер. Этапыразвтияи кризисы роста организации 5 Ростчерез кризис, этапы - творческая фаза р о ста, на пр а вл енный р о ст, р о ст чер ез делегирование,ростчерез координацию, ростчерез сотрудничество.
1974 У. Торберт. Ментальность членов организации 9 Главный критерий- чувство принадлежностикколлективу сотрудников организации. Деление на этапы от индивидуально стик коллективности.
1975 Ф. Лид ей. Функциональные проблемы 5 Главный критерий-проблемы, с ющш. сталкивается организацияприразвитии: проблема адаптации к окружающей среде, захват определенного сегмента рынка, приобретение ресурсов, достижение поставленных целей, поддержка образцов поведения.
197S Д. Кац,Р. Кан. Организационная структура 3 Главный критерий—изменения в организационной структуре: этап простых систем, устойчивый этап предприятия, этап р азр а о отки структур.
1979 А.И. Адизес. циклов организации 10 Главный критерий— организация как ухаживаниядо смерти.
1979 Дж. Кимберли. Внешний социальный контроль. Структура работы и отношения с очэужающей средой 4 Фокус на медицинские учреждения— формирование идеологии, становление организации, формирование идентичности, пр оце с с уже сточ ения упр авл ения и организационной структуры.
1983 Р Куинн, К. Камерон. Интегр а тивная мо д е ль 4 Обобщение предыдущих моделей. Главный критерий при выделении этапов— эффективность деятельно ста организации.
1983 Д. Миллер, П. Фризен. Траекторияразвития организации 4 Этапы: создание; рост: зрелость;упадок, предполагающий либо смерть, либо возрождение.
2003 ЭМ. Короткое Модель жизненного цикла организации 5 Этапы: эксплерентная, патиенгная, виолентная, коммутантная, летал ентная.
2004 юд. Мироненко, А.К. Модель организационного развития 5 Фокус на развитое системы менеджмента компании-реализованнаябизнес-идея, структуризация, р ациона льно е упр авление пр оцессамн, р ационально е упр авл ение потенциалом компании, р ацнонально е управление нематериальными активами пр едприятия.
2006 Е. Емельянов, С. Поварницына. Жизненный путь организации в бизнесе с социокультурной точкизрения 4 Фокус на систему взаимоотношений между организацией,внешней средой и сотрудниками—«тусовка», механизация, внутреннее предпринимательство.
На каждом этапе гостиница как биологический организм сталкивается с определенными трудностями развития, решение которых обеспечивает переход от одного этапа к другому с целью достижения наиболее благоприятного для организации этапа - «Расцвета». Но в отличие от биологических систем, с которыми сравнивают данную теорию жизненного цикла, гостиницы при решении проблем, соответствующих этапам старения и упадка, могут вернуться к этапу «Расцвета» и при правильном управлении развитием организации находиться на этом этапе очень долго (рисунок 1).
Смерть - i;,„P„r
я '
|Е |
¡i!
i¡¡
¡1
Р1
11 ¡¡11 «! 11 Й
ÍS'Ü
■SS-8
а ! s s 5 з
]1 g s-a
Юность ДпЛ Mil идеи- Уя ахи-
-i: вапив„
Д™
в о ó 5 В Я Я
'S а з i ¡ '5 Я sáHa
а s
i 5 s 3 1 :-HÍS | §
Ц fsg'l •3 3 а s j Е Ц 9 1 1|
i |f 1 i i г
Рисунок 1 - Наиболее часто встречающиеся проблемы на различных этапах ЖЦ по теории И. Адизеса, решение которых позволят достичь/вернуться на этап «Расцвета» [10].
Таким образом, каждый этап жизненного цикла гостиниц имеет свои особенности и проблемы. С учетом этих особенностей и с целью решения проблем гостиницам необходимо планировать применение услуг аутсорсинга, принимая во внимание вид аутсорсинга, воз-
можные преимущества и риски от его использования. Аутсорсинг - модель сотрудничества гостиниц с компа-нией-аутсорсером, применяемая с целью решения проблем, встречающихся на всех этапах жизненного цикла гостиниц.
В научной литературе в зависимости от классификационных признаков выделяют различные виды аутсорсинга [11, 12]. Услуги аутсорсинга могут иметь характеристику одновременно по нескольким видовым признакам. Ниже рассмотрим виды аутсорсинга, применяемые гостиницами, по признакам: степень разделения ответственности и рисков, время использования, вид деятельности, форма организации [11, 12].
По степени разделения ответственности и рисков выделяют:
- полный аутсорсинг. Полная передача компании-аутсорсеру функции без задействования внутренних ресурсов гостиниц. Ответственность за качественное выполнение функции ложиться на компанию-аутсорсера;
- частичный аутсорсинг. Передача гостиницами части функции компании-аутсорсеру. Контроль и ответственность за осуществлением функции в целом остается у гостиниц.
По времени использования выделяют:
- срочный аутсорсинг. Договор между гостиницами и компании-аутсорсеру заключается на выполнение разовой услуги. Такой вид аутсорсинга возможен только при частичной передачи функции компании-аутсорсеру;
- аутсорсинг на длительный срок. Договор заключается на длительный срок. Данный вид аутсорсинга может быть использован как при частичной, так и при полной передачи гостиницами одной из своих функций компании-аутсорсеру.
- сезонный аутсорсинг. Обусловлен климатическими колебаниями. Наиболее характерен для компаний гостиничного бизнеса. Применяется в период пиковых нагрузок отелей при нехватке собственного персонала для удовлетворения нужд потребителей. Применяется при частичной передачи функции компании-аутсорсеру.
По виду деятельности различают:
- основной. Передача компании-аутсорсеру функций основной деятельности по оказанию гостиничной услуги, связанной с общением с клиентом. Услуги по обслуживанию номеров, поселению гостей, обеспечению питанием, предоставлению дополнительных услуг;
- вспомогательный. Передача гостиницами компа-нии-аутсорсеру функций вспомогательных структурных подразделений - бухгалтерии, юридической службы, кадровой службы, маркетинговой службы;
- технический. Передача компании-аутсорсеру функций по техническому обеспечению работы гостиниц -уборка территории и мест общего пользования, охрана и работа службы безопасности, ремонт номерного фонда, ремонт и поддержание работоспособности информационных систем, работа прачечной, обслуживание здания и др.
По форме организации аутсорсинг подразделяется
на:
- внутренний. Создание подконтрольной компании посредством перераспределения внутренних функций гостиницы с целью специализированного обслуживания головного предприятия;
- внешний. Передача гостиницами функций компа-нии-аутсорсеру без установления непосредственного контроля над его деятельностью;
- глобальный. Комнания-аутсорсер осуществляет деятельность по предоставлению гостиничных услуг по всему миру без территориальной привязки;
- совместный. Вид аутсорсинга, при котором создается совместное предприятие между гостиницами и ком-панией-аутсорсером.
Таким образом, можно выделить следующие особенности аутсорсинга:
- специфичность услуги в зависимости от сферы при-
менения (бухгалтерия, 1Т и т.д.);
- возможность приспособления (видоизменения) в зависимости от запроса клиента;
- возможность выбора длительности сотрудничества с компанием-аутсорсером;
- возможность выбора степени ответственности ком-пании-аутсорсера;
- возможность выбора формы организации аутсорсинга.
Модель сотрудничества на основе аутсорсинга дает гостиницам определенные преимущества, частично или полностью решая проблемы, с которыми им приходится сталкиваться в процессе своей деятельности. Преимущества от использования гостиницами услуг аутсорсинга можно разделить на две группы (рисунок 2). В первую группу можно отнести преимущества, позволяющие гостиницам быстрее достичь этапа «Расцвета». Во вторую группу входят преимущества, которые помогают гостиницам вернуться на этап «Расцвета».
ПРЕИМУЩЕСТВА АУТСОРСИНГА
т
Для достижения этапа «Расцвета»
I
ДлнЕОЗЕрата на этап «Расцвета»
1 .Полнаяконцентрация отелей на 1 До ступ к передовым технологиям.
пр о фильных вопро сах. 2.Улучшениекачества обслуживания
2.Увеличение скоростивыхода гостиниц за счет привлечения опытных
на рынок. специалистов.
3.Высвобождение внутренних ресурсов 3 Разделение рисков.
для других целей. 4.Сокращение влияния
4.Использование необходимого •инеупр авляемых » фактор ов (нехватка
об оруд ования, знаний, технологий, р а сходных материалов для уб орки
которые отсутствуют в структуре номеров и др.).
го стшшцы-заказчика.
5 Л о лучение готового решения по бизнес
пр оце ссаы (аутсор синг пр од аж,
маркетинга, сервиса, 1Т и тд.).
6.Снижение издержек по содержанию
большого штата собственных
сотрудников.
7 .Отсутствие затр ат на обучение и
развитие заемных сотрудников.
шения краж, порчи имущества.
6. Риск недостаточного контроля качества оказываемых услуг. Риск низкой квалификации персонала из компании-аутсорсера, угроза утечки коммерческой информации (в случае работы с личной информацией клиентов, например, на ресепшн);
7. Риск неготовности коллектива к участию в партнерстве с аутсорсинговой компанией (антимотивация штатного персонала).
В таблице 2 представлено применение различных видов аутсорсинга на разных этапах жизненного цикла гостиниц с учетом возможных преимуществ и рисков.
Таблица 2 - Услуги аутсорсинга на разных этапах жизненного цикла гостиниц [10, 12-14].
Рисунок 2 - Преимущества от использования услуг аутсорсинга гостиницами, позволяющие достичь/ вернуться на этап «Расцвета» согласно теории ЖЦ И.
Адизеса [10, 13].
Несмотря на преимущества от использования модели сотрудничества на основе аутсорсинга, необходимо учитывать риски, которые могут быть губительны для гостиниц на определенных этапах жизненного цикла[14]:
1. Риск выбора - оказывать услугу собственными силами или отдать на аутсорсинг. При заключении договора на аутсорсинговые услуги гостиницы становятся зависимыми от компании-аусорсера.
2. Риск неправильного расчета и критериев оценки услуг аутсорсинга. Отсутствие у гостиниц обоснованных методик, позволяющих определить реальные эффекты от применения аутсорсинга.
3. Риск выбора аутсорсинговой компании. Проблема надежности аутсорсинговых компаний, предоставляющих гостиничные услуги. Также существуют специфические проблемы, характерные для ведения бизнеса в российской действительности: возможность сговора компании-аутсорсера с контролирующим его сотрудником гостиницы-заказчика с последующей денежной «компенсацией» в случае заключения договора; субъективный выбор компании-аутсорсера ввиду наличия родственных или дружественных связей.
4. Риск недостаточного учета специфики деятельности гостиничных услуг. Недостаточный уровень развития региональных компаний-аутсорсеров, предоставляющих гостиничные услуги.
5. Риск неправильного определения качества оказываемых услуг. Нарушение организационного режима предоставления гостиничных услуг. Риск надежности заемного персонала: угроза невыхода на работу, совер-
ЭтапЖЦ Вид аутсорсинга Преимущества Р™
1.Ухаживание Не может быть применен. Формирование идеи,
стратегические направления, которые не могут быть переданы на аутсорсинг.
2 .Младенчество 1.Частичный :.сР™шй 3. Вспомогательный, 4. Внешний -высвооождение внутр енних р е сур сов для других целей; выхода гостиниц на рынок. -риск неправильного р а счета и критериев оценки услуг аутсорсинга.
3 .Давай-Давай 2. Срочный, на длительный срок, сезонный 3.Основной (только при пиковых нагрузках), 4. Внешний -получение готового процессам; -снижение издержек по содержанию большого сотрудников. -риск неправильного опр ед ел ення каче ства оказываемых услуг.
4.Юность 2. Срочный, на длительный срок, сезонный 3. Основной, вспомогательный, 4. Внешний, внутренний -полная концентрация о т елей на пр о фильных -отсутствие затрат на обучение и развитие заемных сотрудников. -риск недостаточного учета специфики деятельности го станичных услуг.
5. Расцвет 2. Срочный, на длительный срок, сезонный 3.Основной, вспомогательный, 4. Внешний, внутренний. необходимого оборудования, знаний, технологий, которые отсутствуют в структуре гостиницы-заказчика. -риск выоора— оказывать услугу собственными силами или отдать на аутсорсинг.
6.Закат 2. Срочный, на длительный срок 3. Основной, вспомогательный, 4. Внешний, глобальный -до ступ к передовым -р иск нед о стат о чного оказываемых услуг.
7. Аристократия 2. Срочный, на длительный срок 3. Основной, вспомогательный, 4. Внешний, глобальный -улучшение качества обслуживания за счет специалистов. -риск выоора
8.Салем-Сити 1 Полный 2. На длительный срок 3.Основной, вспомогательный, 4. Внешний, глобальный -разделение рисков; -сокращение влияния «неуправляемых» факторов (нехватка расходных ма териал ов для уб орки номеров и др.). -риск выоора коллектива к участию в партнерстве.
9 Бюрократия 1. Полный 2 . На длительный срок 3. Основной, вспомогательный, 4. Внешний, глобальный, -разделение рисков. партнерстве.
10. Смерть Применение не поможет
По мнению аутсорсинговых компаний, которые предоставляют услуги организациям гостиничной сферы, с 2013 года наблюдается повышение доверия со стороны гостиниц к модели сотрудничества на основе аутсорсинга [15]. Среди наиболее распространенных видов аутсорсинга, применяющихся в гостиницах, являются полные и частичные, внешние, на длительный срок, вспомогательные, а также технические виды аутсорсинга. В пиковые нагрузки наиболее распространенным видом аутсорсинга является частичный, сезонный, внешний аутсорсинг для основной деятельности гостиницы.
Таким образом, исходя из проведенного анализа ЖЦП и проблем на разных его этапах, исследования видов аутсорсинга и возможных преимуществ от применения модели сотрудничества на его основе, можно сделать вывод, что для того, чтобы услуги аутсорсинга принесли ожидаемый, положительный результат необходимо учитывать наряду с тем, на каком этапе жизненного цикла находится гостиница, особенности аутсорсинга и возможные риски, связанные с его применением,
Своевременный учет гостиницами особенностей услуг аутсорсинга в зависимости от этапа жизненного цикла позволит гостиницам наиболее эффективно использовать данный вид сотрудничества для обеспечения конкурентных преимуществ, в условиях быстро расту-
щего и расширяющегося рынка гостиничных услуг.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Чудновский А.Д., Королев Н.В. Гаврилова Е.А., Жукова М.А., Зайцева Н.А. Менеджмент туризма. М. Федеральное агентство по туризму, 2014, 576 с.
2. Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма. Издательство Форум-Инфра-М, 2007, 160 с
3. Морозов М. А. Инфраструктурное обеспечение предпринимательской деятельности в туризме: Монография. — М. : РосНОУ, 2005. — 172 с.
4. Квартальнова Т. В. Управление предприятиями сферы туризма с использованием аутсорсинга: монография / Т. В Квартальнова, О. В. Чабанюк; Образовательное частное учреждение высш. проф. образования «Российская междунар. акад. туризма», Воскресенский ин-т туризма -фил. РМАТ. - Краснодар : Акад. знаний, 2016. - 81 с.: ил;20 см.
5. Суворова И.Н. Аутсорсинг в сфере корпоративного делового туризма // Российское предпринимательство. 2012. №12. С.161-166.
6. Иванова Т.Б., Переверзев Н.А. Развитие теории жизненного цикла предприятий в современных условиях // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2016. №3 (99). С. 75-81.
7. Егунова Н.В. Развитие организационной структуры предприятий на основе теории жизненных циклов // Вестник Бурятского государственного университета. 2011. №2. С. 13-17.
8. Широкова Г.В., Серова О.Ю. Модели жизненных циклов организаций: теоретический анализ и эмпирические исследования // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. 2006. №1. С. 3-27.
9. Ивашковская И., Константинов Г., Филонович С. Становление корпорации в контекте жизненного цикла организации //Российский журнал менеджмента. 2004г. №4. С.19-34.
10. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации / Пер. с англ. под науч. ред. А.Г. Сеферяна. - Спб.: Питер, 2007. - 384с.: ил. - (Серия «Теория менеджмента)
11. Петрачкова З.З. Аутсорсинг в сфере туризма: классификация и применение // Сервис в России и за рубежом. 2012. №6. С. 89-100с.
12. Каменева В.В. Перспективы уатусорсинга в гостиничном бизнесе // Актуальные вопросы экономических наук. 2010. №11-1. С. 116-122.
13. Кицис В. М., Калабкина И. М. Аутсорсинг: понятие, сущность, предпосылки и преимущества использования // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. 2010. №21. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://cyberleninka.ru/artide/n/autsorsing-ponyatie-suschnost-predposylki-i-preimuschestva-ispolzovaniya (Дата обращения: 29.04.2017).
14. Курбанов А.Х., Плотников В.А. Аутсорсинг: история, методология, практика: Монография. - М.: ИНФРА-М, 2013, 112с.
15. Линейный персонал - мифы и реалии. Аутсорс, хаускипинг и новая математика оптимизации расходов отеля [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// hotelier.pro/housekeeping/item/1787-f5service (Дата обращения: 29.04.2017).
Статья поступила в редакцию 27.04.2017.
Статья принята к публикации 22.06.2017.
