CC BY
177
УДК 338(470) 39
ББК 65.9 (2)
Д.В. Головешко
основные направления модернизации рынка Похоронных услуг на муниципальном уровне
Рассматриваются новейшие методические подходы к исследованию процессов рынка похоронно-ритуальных услуг в муниципальных образованиях Российской Федерации. Анализируются направления поиска и внедрения новых услуг и улучшения качества обслуживания населения.
Ключевые слова:
маркетинговое исследование, ритуальные услуги, рынок ритуально-похоронных услуг.
Повышение внимания к проблемам социально-экономического развития страны и административно-территориальных образований разного уровня в последние годы требует неукоснительного соблюдения государственными и муниципальными органами власти законодательно закрепленных социальных прав, гарантий и стандартов жизни населения.
Рынок ритуальных услуг по своей сути относится к «абсолютным» рынкам, так как касается практически всех жителей и потому характеризуется значительной стабильностью и консервативностью. Эти особенности рынка делают его менее подверженным кризисам, за исключением того, что потребители начинают ориентироваться на более экономичные предложения.
Современный рынок ритуальных услуг и маркетинговые операции, реализуемые на нем, основаны на достаточно жесткой зависимости покупателей от предлагаемого ассортимента услуг. При этом цена на услуги для ряда потребителей с низким уровнем доходов приводит к отказу от оплаты похорон. В этой связи государство активно вмешивается в процессы ценообразования на соответствующие услуги, а также в ряде случаев оказывает помощь потребителям, беря на себя расходы на похороны. При этом важнейшей функцией государства в данной сфере, не в полной степени реализуемой в России, является проведение целенаправленной деятельности по развитию конкуренции на рынке ритуально-похоронных услуг.
В целом, государство в рассматриваемой сфере принимает на себя (то есть обладает исключительной компетенцией) выполнение следующих основных функций:
1) обеспечение всех гарантий по погребению перед гражданами, определенных законодательством РФ.
2) полный контроль отношений в части создания и эксплуатации мест погребений.
3) четкое определение границ между отраслями, в части определения и разграничения видов экономической деятельности и взаимоотношений на этих границах.
4) установление базовых квалификационных и технологических отраслевых требований.
5) возрождение и развитие ритуальных и обрядовых традиций.
Следует отметить, что сфера ритуально-похоронных услуг входит в состав бытового обслуживания населения, являющего неотъемлемой частью инфраструктуры городских и сельских поселений, что, соответственно, регулируется муниципальным органом власти [4, с. 3].
Для данной группы услуг, согласно гл. 3 («Вопросы местного значения») Федерального закона «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» № 131-Фз используются термины «организация», «содержание» и «развитие». Помимо ритуальных услуг это относится также и к таким услугам, за которые муниципальная власть несет всю полноту ответственности (включая финансовую), как: содержание и использование муниципального жилищного фонда, нежилых помещений, муниципальных учреждений системы образования, здравоохранения, обеспечение санитарного благополучия населения, охрана общественного порядка, энерго-, газо-, тепло-, водоснабжение, канализация, дороги и др.
Несмотря на то, что в процессе перехода к рыночным отношениям были заложены общие принципы предоставления данных услуг (связанные с гарантиями безвозмездного предоставления, использования льгот по обслуживанию отдельных категорий населения и пр.), накопились и существенные проблемы, препятствующие развитию данной социально-значимой сферы.
В частности, первая группа проблем относится к правовой регламентации организации похоронного дела как от-
3 ю О
расли хозяйственной деятельности отдельных субъектов Российской Федерации. Действующий Федеральный закон РФ «О погребении и похоронном деле» полностью не решает указанную группу проблем, фактически относит организацию похоронного дела к ведению органов власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.
Вторая группа проблем относится к законодательству субъектов Российской Федерации и может быть, в определенной степени, решена принятием законов и подзаконных нормативных правовых актов субъектами Российской Федерации, учитывающих специфические особенности и менталитет населения конкретных регионов, в рамках существующего федерального законодательства.
Третья группа проблем обусловлена недостаточным финансированием отрасли за последние десятилетия, что привело к катастрофическому отставанию в развитии инфраструктуры городских кладбищ от современных требований. В частности, эта проблема связана с недостаточным использованием кремации.
Так в развитых странах Европы удельный вес кремации достигает 80-90% [2, с. 53]. В Санкт-Петербурге он составляет 50%, в Москве около 30% [1, с. 10-11]. По РФ процент кремации составляет менее 7% [2, с. 53]. Такое положение связано с предельно низким количеством самих крематориев. Россия существенно отстает по этому показателю не только от развитых, но и многих развивающихся стран. При этом экономическая эффективность использования крематориев обусловлена тем, что содержание колумбариев для органов власти и для потребителей в среднем обходится в два раза дешевле, чем содержание кладбищ.
Четвертая группа проблем связана с недостаточной защищенностью потребителей перед недобросовестными предпринимателями (так называемыми «черными агентами»), все еще действующими на данном рынке. В этой связи целесообразно использовать европейский опыт ритуального страхования, входящего в состав общего страхования жизни.
Исходя из сложности перечисленных проблем, отметим, что модернизация сферы ритуально-похоронных услуг поможет организовать удовлетворение потребностей населения в таких услугах, обеспечить рост качества данных услуг и прозрачность отношений между всеми участниками данного рынка [5, с. 24-25].
Первым шагом в реформировании сферы похоронно-ритуальных услуг на муниципальном уровне должно стать выполнение экспертами-маркетологами (представляющими отобранную оценочную или консалтинговую фирму) по заказу администрации муниципального образования, целенаправленного маркетингового исследования рынка ритуальных услуг на заданной территории [3, с. 18-19].
В этом плане отметим результаты анализа рынка похоронных услуг (в разрезе муниципальных районов и округов России), проведенное управлением контроля социальной сферы и торговли ФАС РФ в 2008 г. и опубликованном в 2010 г. [1, с. 1-31]. Согласно данному исследованию, проведенному в 81 субъекте РФ, сфера ритуальных услуг характеризуется, в частности, следующими особенностями:
- кремирование применяется лишь в девяти субъектах РФ;
- для Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России самой острой проблемой выступает дефицитность кладбищ и ограниченная возможность для их роста;
- для относительно крупных городов, не имеющих крематориев, главной проблемой является уровень организации работ и поддержания благоустройства общественных кладбищ, являющихся крупнейшими предприятиями коммунального хозяйства;
- есть регионы, где в силу традиций (например, Республика чечня, Республика Ингушетия, Республика Дагестан) почти отсутствуют хозяйствующие субъекты по оказанию ритуальных услуг, а погребение умерших обеспечивается тем, что каждый род (фамилия) обладает своими кладбищами и самостоятельно решает все вопросы и т.д. [1, с. 13-14].
Учет результатов подобных исследований целесообразно учитывать в построении конкретных стратегий развития региональных и местных рынков.
В этих целях необходимо представить актуальную информацию о потребительских предпочтениях, об объемах и конъюнктуре предлагаемых услуг, особенностях клиентурных рынков и произошедших изменениях за последние 3-5 лет, а также построить прогноз развития рынка в среднесрочной перспективе, например на 5 лет.
Результаты исследования должны содержать такие данные, как:
- основные показатели рынка (емкость, ассортимент товаров и услуг, спрос на то-
вары и услуги, клиентурные предпочтения и т.п.);
- анализ региональной и местной нормативно-правовой и институциональной базы ритуально-похоронного рынка;
- анализ факторов, влияющих на развитие рынка, анализ потребительских возможностей и предпочтений;
- возможности и предпочтения населения (клиентурного рынка) в выборе той или иной услуги и дать ей качественную оценку;
- оценку и рейтинг ведущих предприятий отрасли на основе их финансово-экономических профилей;
- прогнозы развития рынка, оценка потенциала роста и основных угроз и рисков для развития данного рынка и действующих на нем производителей и потребителей услуг.
Методология подобного исследования должна включать в себя следующее. На начальном этапе происходит анализ материалов, полученных от участников рынка (включая предприятия, предоставляющие услуги, и их потребителей). Далее учитываются аналитические и статистические данные, полученные из таких источников, как данные Федеральной службы государственной статистики (Россттт), Федеральной антимонопольной службы (ФАС), отраслевых ассоциаций и союзов. Немаловажную роль должен сыграть способ проведения и содержание экспертных интервью с директорами и ведущими специалистами компаний, работающих на рынке, а также с потребителями услуг.
Вторым шагом является создание на муниципальном уровне системы управления похо-ронно-ритуальным комплексом. Следует отметить, что система оказания ритуально-похоронных услуг, как в мировой практике, так и в России достаточно алгоритмизирована (от этапа перевозки тела после смерти в морг или пантеон до этапа ухода за местом захоронения и надгробными сооружениями, а также и до возможного перезахоронения) и мо-
жет быть упорядочена за счет организационных преобразований. Укрупнено схема такого алгоритма, действующего в настоящее время в Санкт-Петербурге, представлена на рис. 1.
Отметим, что подобная алгоритмизи-рованность процессов обуславливает использование следующих возможностей:
во-первых, имеется возможность структуризации данных элементов алгоритма по бизнес-процессам, которые можно, к тому же, оптимизировать посредством использования реинжиниринга, причем применение данного метода подразумевает работу не по преобразованию бизнес-процессов на отдельном предприятии, а реорганиза цию всего территориального похоронно-ритуа-льного комплекса. В частности, подобная реорганизация может стимулировать создание Похоронных домов (давно зарекомендовавших себя в мировой практике, подтверждением чего, в частности, является опын таких стран, как Испания, США, Канада, Китай, Польша и др.), интегрирующих бизнес-процессы и обеспечивающих максимальную комплексность обслуживания потребиоелей [6, с. 24-28];
во-вторых, появляется возможность дея упорядочения деетельности структур органов государственной власти и местного самоуправления, имеющих компетенцию и нормативно закрепленные функции, в первую очередь, касающиеся процессов оОеспечения отдельных (рассмотренных выше) направлений реализации ритуально-похоронных услуг.
П_
ЗАГС
Клад'
Медицинское свидетельства о смерти
Гербовое свидетельство о смерти
вейую
Заведующий поликлиникой
Направление \ в морг (со вскрытием или без)
Дом
документ о смерти
Рис. 1. Схема алгоритма оказания ритуально-похоронных услуг в Санкт-Петербурге.
3
ю О
Третьим шагом является инициатива муниципального образования (МО) по формированию системы управления рынком ритуально-похоронных услуг как части местного потребительского рынка (рынка товаров и услуг) с учетом правовых возможностей и ограничений.
Для решения этой задачи на системной основе необходимо сформировать профессиональное и экспертное сообщество специалистов сферы похоронно-ритуальных услуг (например, в рамках создания соответствующей саморегулируемой организации (СРО), на которую могут быть возложены следующие задачи по модернизации рынка ритуально-похоронных услуг на муниципальном уровне:
1) определить правовые возможности и ограничения администрации муниципального образования по формированию системы управления рынком ритуально-похоронных услуг в МО;
2) разработать и согласовать с руководством администрации исходную модель системы управления, которая состоит из:
- определения общей модели покупательского поведения жителей МО (в отношении продукции рынка ритуально-похоронных услуг);
- анализа рыночных возможностей МО с учетом межмуниципальных взаимосвязей в рассматриваемой сфере (имеющихся и возможных), что актуально с учетом разной обеспеченности МО кладбищами и землей для их развития;
- определения основных сегментов данного рынка, наиболее характерных для данного муниципального образования, возможностей управления этими сегментами, предпочтительного для условий конкретного МО ассортимента услуг;
- определения возможностей формирования товарной и ценовой политики в отрасли и особенностей ее проведения;
Список литературы:
[1] Аналитический отчет по анализу рынка похоронных услуг (в разрезе муниципальных районов и городских округов). - М.: б.и., ФАС РФ, 2010. - 31 с.
[2] Концепция нормативно-правового регулирования похоронной отрасли Российской Федерации и совершенствования ее законодательства (основные положения). - М.: МГУС, 2007. - 59 с.
[3] Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. - 4-е изд. / Пер. с англ.. - М.; СПб.; Киев: Издательский дом «Вильямс», 2005. - 1008 с.
[4] Слиняков Ю.В. Развитие сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2006. - 155 с.
[5] Сулоев А.В. Задачи и принципы стратегического управления комплексом городского хозяйства мегаполиса // Теоретические и прикладные проблемы сервиса - журнал МГУС. - 2006, № 4 (21). - С. 29-31.
[6] Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 288 с.
- воздействия администрации на организацию функционирования данного рынка в МО и вне его (в том числе возможностей использования муниципального заказа);
- разработки муниципальной политики в контроле и регулировании действующих на данном рынке предприятий;
- организации текущего (оперативного) управления рынком (как внешнего, так и внутреннего) как по вертикали (с органами государственной власти субъекта РФ), так и по горизонтали (с другими МО и внешними объектами);
3) разработать систему нормативно-правового обеспечения задач организации и развития рынка ритуально-похоронных услуг МО;
4) разработать концепцию формирования системы управления рынком ритуально-похоронных услуг МО;
5) определить состав функций системы управления, исполнителей, распределения компетенции на основании п.п. 1-4;
6) разработать варианты структуры управления (регулирования отношений) данным рынком;
7) сформировать общую структуру организационного проекта создания системы управления рынком ритуально-похоронных услуг МО, обосновать ее в профессиональном сообществе и утвердить в рамках саморегулируемой организации.
Таким образом, рассмотренные меры по модернизации и совершенствованию ритуально-похоронной отрасли имеют перспективы для реализации в муниципальных образованиях в направлении создания благоприятных условий для развития ритуального обслуживания населения как специфического сегмента сферы услуг городских и сельских поселений.
