CC BY
46
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ МАЛЫХ ФОРМ ХОЗЯЙСТВОВАНИЯ В СИСТЕМЕАВТОСЕРВИСА
Х.Ю. ЭЛЬДАРХАНОВ,
доктор экономических наук, профессор кафедры
«Автомобильный транспорт» Грозненский государственный нефтяной институт имени академика М.Д. Миллионщикова
Обосновываются структура и архитектоника организационно-институционального механизма экономического медиаторства и логистического управления в регулировании и развитии малых форм хозяйствования в системе автосервиса.
Социально ориентированный инструментарий логистического управления автосервисом предполагает систему методов, форм, средств организации общественного обслуживания, объединенных общностью цели на максимально полный учет интересов населения, которое приобретает услуги автосервиса.
Ключевые слова:экономика, автосервис,логистика, развитие, трансформация.
Прогрессирующее увеличение количества автомобилей в условиях экономического развития территорий предъявляет повышенные требования к функционированию такой отраслевой группы автотранспортного комплекса, как услуги по продаже, ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств. Указанные услуги направлены на поддержание нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик подвижного состава автотранспортного комплекса. Согласно классификации, предложенной профессором Л. Б. Миротиным [1], эти услуги объединяются под общим названием — услуги автосервиса. Резервы развития современного автосервиса далеко не исчерпаны, что подтверждает имеющийся неудовлетворенный спрос по количеству предприятий автосервиса.
К сожалению, сложившуюся практику автосервисного обслуживания возможно охарактеризовать как «фрагментарную», в которой предложение услуг не в полной мере отвечает существующему спросу на услуги. Как показал проведенный опрос, неудовлетворенность качеством автосервиса
высказывают порядка 67 % потенциальных клиентов. При этом отсутствие программно-целевого развития автосервиса создает множество проблем безопасности, экологичности и налогообложения в современном туристско-рекреационном регионе. Назрела необходимость осуществить и рыночно-регулируемое развитие малых форм хозяйствования в системе автосервиса в целях обеспечения его надежности и функциональности.
Ожидаемый эффект обеспечит государственная поддержка автосервиса и применение на местах инструментария логистического управления развитием и функционированием системы автосервиса по принципу государственного регулирования. Следует понимать, что эксплуатация автомобиля, безусловно, сопровождается повышенной опасностью, и его техническое состояние находится под контролем государственных органов. С учетом указанного обстоятельства выполнена программа имитационных исследований, показанная на рис. 1, позволившая определить потенциал административного регулирования в целях повышения эффективности системы автосервиса.
В комплекс автосервиса малых форм хозяйствования, деятельность которого подлежит организационно-экономическому регулированию, включены следующие структурные элементы:
• магазины по продаже автомобилей, автосалоны;
• автозаправочные станции;
• магазины по продаже запасных частей и материалов для автомобилей;
• автомойки;
• предприятия диагностики и технического обслуживания;
• предприятия по текущему и восстановительному ремонту;
1ШМ{ЫШ<:нн ПРОГРАММА ИМИТАЦИОННЫХ ИССЛЕДОВАН 11 п
Е
и((.¡кдпилнш гичничс о» МИ'Ш. 1ПП1Н АВТОСЕРВИСОМ)
* 14л рихпкчлиж тсррнп^иял;
• нрн раитчноч управлении
1 ЭТАП
Ш < II И Ш 'чИИЕ
117.УПГЛВ. »11 МОГО
МИШ I ПИК 'N{111}
ОН ЛУЖИЯЛН и>г
с т р у к т у р п ы I:
ч л с т и
Иррфвмнв швпсрнмен-14* и рсгшш
11[Ч1ГрДЧЧП цоиринк-I <>и (ИI I |>ГН М
11[Х)|'[):шмл мслсримпк п»(пН ыынрораНон
г этап НССДЕДДОАННЕ УПГЛ11. 1Ш МСК 1 и АВТОСЕРВИСА
| р ус [ У Р н ы ¡ -. Ч с J
упропцвикм И" 1- |1П1Ч<"1Г1ру ГТрофимип тлернмем-I он с wipjb.ii:ни пи (шЬ парим^фу Пр«| рини жлсрцнен-тон 1." упрИптшгн и п | п)- параметру
Рис. 1. Исследование потенциала административного регулирования автосервиса
• Выполнено автором.
автостоянки для хранения автомобилей; мотели, кемпинги надорогах; дорожно-эксплуатационные службы; службы эвакуации автотранспорта; службы организации движения; логистические операторы грузодвижения. При этом учитывалось, что наиболее массовым звеном в системе автосервиса по-прежнему являются предприятия текущего и восстановительного ремонта автотранспорта. Именно они должны принять на себя основную нагрузку по оказанию услуг автовладельцам с высоким качеством и разнообразием по ассортименту. Анализ отечественного и зарубежного опыта поддержания и восстановления работоспособности автомобилей позволил выделить следующие формы автосервисных предприятий:
• городские станции технического обслуживания автомобилей (СТОА);
• станции дорожного обслуживания автомобилей (СДОА);
• фирменные автоцентры по техническому обслуживанию (ФАЦ);
• станции технической помощи и специализированного обслуживания автомобилей (СТП и ССОА).
При этом городские СТОА обслуживают, в основном, постоянный парк легковых автомобилей населения, СДОА — обслуживают парк транзитных автомобилей, находящихся в пути. Такое разделение определяет разницу в технологическом оснащении станций. Так, обязательные на обычных станциях участки кузовных и окрасочных работ на
дорожных станциях могут отсутствовать. Чаще всего дорожные станции имеют от одного до пяти рабочих постов и предназначены для выполнения моечных, смазочных, регулировочных работ с устранением мелких отказов и неисправностей, возникающих в пути, а также для заправки автотранспорта топливом и маслом. Поэтому, как правило, они функционируют в комплексе с автозаправочными станциями.
Фирменные автоцентры (ФАЦ), помимо прямых функций, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобилей в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации, функционируют как подразделения автомобильных заводов и обеспечивают техническое обучение персонала. Они могут быть: комплексные и специализированные по видам работ. Комплексные выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей и могут быть предназначены для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или для обслуживания автомобилей одной марки. Наряду с комплексными предприятиями автосервиса и станциями технической помощи в последние годы получают развитие станции (ССОА), специализированные по видам работ: диагностические, шиномонтажные, регулировочные, ремонта и зарядки аккумуляторных батарей, моечных и других работ.
Исследования показали, что по конкуренто-образующим характеристикам наиболее успешными являются предприятия фирменного автосервиса, которые продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами, концернами, предприятиями-производителями — авторизированные центры. Эти станции специализированные, они имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.
Вторую конкурентную группу составляют предприятия автосервиса, сохранившиеся от прежней го-
сударственной системы. Они имеют большой опыт
работы, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции, наработанные связи и устаревшие взгляды на отношение к потребителю и инерцию, затрудняющую возможность их полной и эффективной адаптации к условиям рынка. На этих станциях хорошее, но нередко изношенное оборудование, поэтому, как правило, невысокие цены. Им больше доверяют, поскольку они со старых времен привыкли придерживаться законов, имеют неплохой имидж.
К третьей проблемной группе относятся частные, вновь созданные предприятия автосервиса, которые появились и набирают мощность только после перехода к рыночной экономике. Из-за отсутствия технологического профессионализма они пока не завоевали должного имиджа, поэтому и отстают в конкурентных показателях. Но именно в этой группе часто присутствуют полулегальные «гаражные автосервисы», которые чаще всего организовали «мастера-самоучки» на территориях гаражных кооперативов или реорганизованных автотранспортных предприятий. Уклоняясь от налогов, они завлекают клиентов «малой» ценой услуг, но при этом наблюдается низкий исполнительский уровень, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация.
Выполненный анализ показал отсутствие действенного организационно-экономического механизма управления в связи с незащищенностью потребителя от недобросовестности поставщика. В современных условиях обеспечение институциональной устойчивости применительно к автосервису следует трактовать как необходимость формирования управленческих институтов, способных к урегулированию возникающих в этой сфере проблем за счет применения мер, не ухудшающих положение любого из участников процесса. Достижение устойчивости должно обеспечить, с одной стороны,
реализацию потенциала предприятии автосервиса за счет стимулирования модернизации и инновационной реструктуризации для повышения качества обслуживания и наращивания конкурентных преимуществ.
С другой стороны, составляющие институционально-рыночного механизма должны создавать жесткие условия по безоговорочному прекращению деятельности, не соответствующей правовым нормам, дискредитирующей эту сферу услуг.
Значимость институциональной устойчивости сферы социальных услуг возрастает в связи с тем, что для ее дальнейшего развития требуются кардинальные изменения в механизме формирования ресурсной и финансовой базы, обеспечения притока инвестиций, создания новых рабочих мест, привлекательных с точки зрения оплаты труда персонала и престижности работы, развития малого бизнеса. На рис. 2 приводятся основные факторы, определяющие необходимость и возможность трансформации системы автосервиса в целях обеспечения институциональной устойчивости и прогрессивного развития.
Разработанная парадигма рыночно регулируемой системы автосервиса, обеспечивающая ее социальную ориентацию, содержит концептуальное обоснование требований и условий реализации потенциала, заложенного в экономической природе, организационных устоях, мотивационных механизмах, присущих сфере социальных услуг, с их высокой общественной значимостью и вос-
Рис. 2. Факторы стратегического развития системы автосервиса* ! Разработана автором.
ИНЖЕНЕРНО-ЛОГИСТИЧЕСКИИ ЦЕНТР АВТОСЕРВИСА
ВЫБОР СТРАТЕГИЧЕСКИХ РЕШЕНИИ (ДОЛГОСРОЧНОЕ УПРАВЛЕНИЕ)
V АДАПТАЦИЯ К НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ (СРЕДНЕСРОЧНОЕ УПРАВЛЕНИЕ)
ПОИСК ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНЫХ ДЕЙСТВИЙ (ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ)
АДМИНИСТРАТИВНО-МЕДИАТОРСКОЕ ---ВОЗДЕЙСТВИЕ
ПОТОКИ ОБРАЩЕНИИ АВТОВЛАДЕЛЬЦЕВ
ПРОЦЕССЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ АВТОСЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ МАЛЫХ ФОРМ ХОЗЯЙСТВ ОВАНИЯ
ВНЕШНИЕ ВОЗМУЩАЮЩИЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ
ПРОДУКЦИЯ АВТОСЕРВИСА
Рис. 3. Модель логистического управления автосервисом' * Разработана автором.
требованностью. По результатам выполненных исследований построена новая модель управления автосервисом, в которой осуществляется исполнение рыночно-регулируемых функций через управляющего медиатора, иначе говоря, посредника между множеством субъектов потребителей и производителей продукции системы автосервиса [2].
В качестве институционально утвердившейся формы экономического медиаторства в разработанной модели выступают заинтересованные в развитии сферы региональные и муниципальные некоммерческие организации, представляющие собой координационные инженерно-логистические центры, обеспечивающие организационно-экономическое регулирование процессов предоставления услуг автосервиса на предприятиях малых форм хозяйствования. Возникающие на этой основе коллегиальные связи позволяют сделать систему согласования спроса на услуги автосервиса и их предложение более устойчивой, чем это возможно при прямых линейных и функциональных связях потребителя и производителя. Соответственно новое системное звено (территориальный инженерно-логистический центр автосервиса) осуществляет: выбор стратегических решений (долгосрочное управление), адаптацию возможной неопределенности (среднесрочное управление), поиск предпочтительных действий (оперативное управление).
В разработанной схеме логистического управления территориальным автосервисом инженерно-диспетчерский центр оснащается доступной систе-
мой связи и периферийных вызывных устройств. Клиент, независимо от места нахождения, имеет возможность связаться с территориальным центром и подать заявку на услугу. На основе автоматизированной базы данных специалисты логистического центра дают полную информацию — где, когда и как возможно осуществить получение услуги.
После консультации с автовладельцем специалисты логистического центра обеспечивают оптимальное размещение заявки на одном из малых предприятий автосервиса. В последующем (на правах единого заказчика) специалисты логистического центра контролируют процесс обслуживания, соблюдая принцип клиентоориентированности, экономичности и качества. Показанная на рис. 3 модель логистического управления автосервисом успешно реализует разработанную схему взаимоотношений «клиент — единый заказчик — подрядчик», которая обеспечивает непредвзятость взаимоотношений, прозрачность и качество услуг на рынке автосервиса.
Следует учесть, что основатели теории логистики Д. Бауэрсокс и Д. Клосс предлагают уровень обслуживания оценивать по трем показателям: доступность, функциональность и надежность. Первая означает «... наличие услуг там, где они нужны потребителям» [3]. Доступность автосервиса по сути определяется готовностью поставщика исполнить клиентский заказ.
С точки зрения Д. Бауэрсокса и Д. Клосса, доступность следует оценивать по трем критериям: вероятности дефицита, показывающей, «как часто может возникнуть нехватка услуг»; норме насыщения спроса, отражающей «масштабы или последствия дефицита в разные периоды времени»; полноте охвата заказами, т. е. часто ли «складывается ситуация, когда все запасы услуг на фирме заказаны потребителям». Функциональность как показатель уровня обслуживания включает продолжительность (быстродействие), устойчивость (безотказность), гибкость и адаптируемость, способ и форму размещения заказа.
Очевидно, что продолжительность функционального цикла логистического автосервиса является одним из основных показателей, характеризующих уровень обслуживания, так как быстродействие реакции на заказ и скорость его исполнения в значительной степени определяет продолжительность процесса товарно-материального движения воспроизводства.
Устойчивость или безотказность функционального цикла логистического автосервиса означает способность системы автосервиса неизменно обеспечить на достаточно продолжительном промежутке времени заданный (ожидаемый) уровень обслуживания, а также сопротивляться возмущениям внутреннего или внешнего характера и сохранять функционирование в заданных параметрах. Безусловно, качественный автосервис формирует адекватные качественные возрастающие ожидания потребителей в процессе повторения циклов логистического обслуживания, и если он (качественный логистический сервис) не может быть воспроизведен, то тогда ожидания потребителей не будут удовлетворены, что, очевидно, может послужить причиной смены поставщика.
Гибкость и адаптируемость функционального цикла логистического сервиса свидетельствует о способности коммерческо-производственной системы изменять состав и структуру основных операций логистического обслуживания исходя из конкретных потребностей и ожиданий потребителей. При этом необходимо сохранять целостность самой логистической системы автосервисного обслуживания, атакже непротиворечивость предприятие-образующих целей и частно-хозяйственных интересов поставщика и потребителя.
Если учесть, что одним из ключевых показателей функционального цикла логистического автосервиса является его продолжительность, ano некоторым оценкам, прием, подготовка, передача, обработка и мониторинг заказов составляет основную часть логистического процесса, то очевидно, что оптимизация схемы взаимоотношений «клиент—заказчик—подрядчик» стратегически важна как с точки зрения ожиданий потребителей, так и с точки зрения производителей услуг автосервиса.
Следующий показатель уровня обслуживания, как уже было отмечено, — надежность, т. е. есть способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций, в данном контексте понимаемая как постоянство и бесперебойность параметров доступности и функциональности исходя из выбранной стратегии
логистического автосервиса. Если устойчивость или безотказность относятся к переменным функционального цикла обслуживания, то надежность характеризует, в целом, обслуживание. Представляется, что постоянство параметров обслуживания — ключевой критерий логистического автосервиса, так как сам по себе уровень обслуживания (базовый или тотальный) не является характеристикой конкурентоспособности как таковой, ибо потребители одинаково вероятно могут быть ориентированы и на минимальные объемы услуг и цену товара, и на индивидуальное эксклюзивное обслуживание, т. е. цену потребления. Более важным является реальное исполнение публично декларируемых стратегий и поддержание на достаточно продолжительном отрезке времени устойчивыми качественных и количественных характеристик автосервиса.
Из всего этого можно сделать следующие выводы:
1. Разработанная модель организационно-экономического регулирования в системе автосервиса, основанная на применении принципов медиаторс-тва и логистики, придает особую экономическую устойчивость для малых форм хозяйствования, обеспечивая им высокую способность к принятию эффективных производственных решений и рациональных согласований.
2. Социально ориентированный механизм логистического управления автосервисом предполагает систему методов, форм, средств и инструментов организации общественного обслуживания, объединенных общностью цели на максимально полный учет интересов и запросов населения, которое приобретает услуги автосервиса.
3. Внедрение результатов выполненного исследования предполагает клиентоориентированность, привлечение дополнительных заказов и активизацию производства, что, в целом, обеспечивает общественный экономический эффект снижения себестоимости услуг автосервиса, повышение доходности производства, увеличение добавленной стоимости и экономию личного времени населения.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Управление автосервисом: Учебное пособие для вузов / Под общ. ред. Л.Б. Миротина. — М.: Экзамен, 2004.
2. Элъдарханов X. Ю. Транспорт и логистика: мо-ногра-фия. — Тамбов: изд. Грамота. 2008.
3. БауэрсоксД., АлоссДЛогистика: интегрированная цепь поставок: Пер. с англ. — М., 2001.
