CC BY
53
организации независимом системы оценки качества работы УЧРЕЖДЕНИЙ культуры: практические аспекты
Людмила Алексеевна АНДРЮКИНА,
доцент кафедры управления и экономики Рязанского института (филиала) Московского государственного университета культуры и искусств
e-mail: m.andriukina@yandex.ru
Современная деятельность государственных и муниципальных учреждений требует повышения эффективности их работы и предоставления качественных услуг, удовлетворяющих и формирующих потребности населения в услугах культуры. Актуальной является организация и проведение независимой оценки качества работы учреждений культуры. Практическим аспектам этой деятельности посвящена настоящая статья.
Ключевые слова: учреждение культуры, услуги в сфере культуры, государственные (муниципальные) услуги, государственное (муниципальное) задание, качество услуги, оценка качества, критерии оценки качества, комфортность предоставления услуги, качество оказания услуги, информационная открытость учреждения.
Up-to-date operation of state and municipal institutes requires performance improvement and quality of service rendering that could satisfy and form the needs of population for culture services. Organization and implementation of independent quality assessment of the performance of institutes is also urgent. This article is devoted to the practical aspects of this activity.
Key words: an institute of culture, culture services, public (municipal) services, public (municipal) assignment, the quality of service, quality assessment, criteria of quality assessment, comfort of service delivery, quality of service rendering, transparency of an institute.
Сегодня деятельность государственных и муниципальных учреждений культуры, к которым относятся театрально-зрелищные учреждения, музеи и учреждения музейного типа, библиотеки, клубы, культурно-досуговые учреждения и центры, выставочные залы, образовательные учреждения в сфере культуры и другие, предоставляющие свою услугу в сфере свободного времени граждан, осуществляется в условиях происшедших в последние годы изменений, обусловленных реформами бюджетной сферы.
Принципиально новым в жизни этих организаций являются: предоставление учреждениями культуры услуг населению и упорядочение организационно-правовых форм функционирования (7, 5), финансирование учреждений культуры за счет средств государственных и муниципальных (местных) бюджетов не по смете, как раньше, а на основе государственного (муниципального) задания, ориентированного на конечный результат работы учреждения (7), повышение роли общественности в процессах предоставления населению государственных и муниципальных услуг, а главное - обеспечение качества предоставляемых услуг (1, 3).
Качество работы является ключевым в процессе совершенствования деятельности государственных и муниципальных учреждений культуры во исполнение Указа
Президента Российской Федерации от 7 мая 2010 года (4).
Решить проблему объективной оценки качества работы любого учреждения культуры призвана система независимой оценки качества, под которой будем понимать оценку деятельности работы учреждений культуры, полученную в соответствии с определенными критериями и показателями оценки независимыми субъектами.
Учитывая, что деятельность учреждений культуры направлена на создание и предоставление населению государственных и муниципальных услуг в соответствии со своими полномочиями (8) на основе государственного или муниципального задания, оценка качества работы фактически является оценкой качества предоставляемых услуг.
Среди субъектов системы независимой оценки качества работы учреждений культуры действенным может быть общественный совет, созданный при органе власти, уполномоченном на проведение независимой оценки подведомственных учреждений культуры.
Наряду с большим объемом полномочий, закрепленных в положении и Совете, он участвует в проведении независимой оценки качества услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями.
В связи с этим состав Совета во многом обусловлен государственными и муниципальными учреждениями, функционирующими на территории и, соответственно, услугами, предоставляемыми ими.
Так, если в регионе (муниципальном образовании) представлены театры, библиотеки, музеи, образовательные учреждения, то в составе Совета должны быть, высокопрофессиональные специалисты любой сферы деятельности, знающие закономерности и проблемы сферы культуры, понимающие специфику анализируемых учреждений культуры, с широким кругозором, эрудицией, опытом, конкретными успехами и достижениями в своей профессиональной деятельности. Обладая компетенциями в рассматриваемых вопросах, каждый из членов Совета, являясь независимым экспертом, в состоянии оценить качество предоставляемых услуг.
Деятельность Совета осуществляется на основе принципов, определенных действующим законодательством (1), и направлена на достижение целей независимой оценки, которыми могут быть повышение качества и доступности услуг в сфере культуры для населения, улучшение информированности потребителей о качестве предоставления услуг государственными и муниципальными учреждениями культуры, формирование коммуникаций между учреждениями культуры и населением - потребителями услуг, улучшение информированности потребителей, стимулирование повышения качества предоставления услуг учреждениями культуры.
Основными задачами системы независимой оценки качества чаще всего являются осуществление независимой, объективной внешней оценки качества предоставления услуг учреждениями культуры, привлечение общественности к оценке качества предоставления услуг в сфере культуры, обеспечение открытости и доступности объективной информации о качестве предоставляемых услуг учреждениями культуры, создание организационно-информационной основы для принятия управленческих решений, направленных на прогнозирование развития сферы культуры региона или муниципального образования.
Таким образом, главный смысл проводимой оценки - выяснить и подтвердить тот факт, что государственные (муниципальные) учреждения, финансируемые за
счет средств налогоплательщиков, обеспечивают предоставление качественных услуг населению, оценить эффективность деятельности анализируемой организации, грамотно и своевременно помочь учреждению увидеть существующие проблемы и, конечно, сделать вывод на основе объективного анализа о состоянии и потенциальных возможностях государственного (муниципального) учреждения работать так, как сегодня требует и время, и население - потребители услуг в сфере культуры.
В оценке качества работы учреждений культуры особую трудность вызывает формирование критериев и показателей, характеризующих качество работы государственных и муниципальных учреждений культуры.
Работа учреждений культуры включает в себя персонал учреждения, его финансирование, условия (внутренние и внешние), процесс создания и распространения услуги, и собственно результат - саму услугу. Поэтому при формировании критериев и показателей необходимо учитывать все составляющие.
Для каждого вида услуг, предоставляемых населению государственными (муниципальными) учреждениями культуры, необходимо разработать анкету, которая включает в себя три группы критериев.
Первая группа - критерии, характеризующие собственно качество услуги. Для каждого из видов учреждения культуры формируются свои критерии и, соответственно, свои показатели, отражающие суть услуги с точки зрения ее ценности, полезности, необходимости населению.
Вторая группа - критерии, характеризующие комфортность получения услуги. Сюда входят большое количество показателей, сопутствующих лучшему эмоциональному и другому восприятию предлагаемых услуг, в том числе дополнительные услуги.
Наконец, третья группа - критерии, характеризующие информационную открытость учреждения. Это, прежде всего, наличие собственного сайта (2), актуальность и качество представляемой на сайте информации, частота обновления информации на сайте, удобство получения информации в учреждении (наличие указателей, информационных стендов), качество рекламной продукции, объем и качество информации о деятельности учреждения в средствах массовой информации, в том числе электронных, и другое, что является составной частью качества услуги.
Члены Совета посещают учреждение, выступая в роли потребителя предлагаемых услуг, и оценивают их по определенным критериям. Кроме того, все эксперты анализируют сайт учреждений, региональные средства массовой информации, а также используют разнообразные научные методики, которыми владеют в своей профессиональной деятельности, для проведения оценки. Оценка качества проводится чаще всего на основании анкетного опроса.
Результатом являются выводы и предложения об эффективности работы каждого учреждения, участвующего в процедуре независимой оценки качества услуг. Они обсуждаются на заседании Совета и как рекомендации предлагаются учредителю проверяемых организаций и организациям для использования в работе.
Таким образом, фактически система независимой оценки качества включает в себя: предоставление учреждениями культуры полной, актуальной и достоверной информации о порядке оказания ими услуг, в том числе в электронной форме, анализ результатов системы независимой оценки качества предоставления услуг учреждениями культуры и формирование рейтингов учреждений культуры.
Рассмотрев основные подходы к организации системы независимой оценки качества работы, можно сделать вывод, что использование результатов системы независимой оценки качества позволяет достигать высокого качества услуг, что является весомой составляющей, определяющей конкурентоспособность учреждения; способствует установлению эффективного взаимодействия между учреждениями культуры и потребителями услуг; дает возможность разрабатывать и реализовы-вать планы конкретных мероприятий по улучшению качества предоставления услуг учреждениями культуры; служит средством максимально объективной оценки деятельности руководителей учреждений культуры; является шагом к менеджменту качества.
Примечания:
1. Постановление Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».
2. Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 21 июля 2011 года №86 «Об утверждении порядка предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети Интернет и ведения указанного сайта».
3. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487 (О плане мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013-2015 годы).
4. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».
5. Федеральный закон от 8 мая № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений.
6. Федеральный закон от 12.01.1996 г. № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях».
7. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных муниципальных услуг».
8. Федеральный закон от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления».
