CC BY
123
Определение особенностей использования системы ІУк в центрах обслуживания вызовов
Попова А.Г., Чан Туан Минь, МТУСИ
Компании, выбирающие ЦОВ в качестве мощного инструмента для ведения бизнеса, не хотят терять сложившийся сектор пользователей телефонии и создаваемый мощный сектор клиентов, являющихся пользователями сети Интернет. С точки зрения перспективного подхода к бизнес-процессам, в современных ЦОВ не должно быть отличий, по какому каналу произошло обращение (по телефону, факсу, электронной почте или через МеЬ-страницу). Любое обращение от клиента должно быть обработано и зафиксировано в базе данных ЦОВ для дальнейшего анализа. Выделим характерные особенности обслуживания вызовов, которые проявились в совре-менньх центрах обслуживания вызовов в последнее время [1, 2, 3]:
— изменение дисциплины выбора оператора для обслуживания поступившего вызова и, в частности, переход к псевдослучайному выбору оператора внутри операторской группы или использование
более сложных вариантов выбора с учетом квалификации операторов;
— организация системы интерактивного голосового меню !У1? в целях перехода к дисциплине обслуживания вызовов с ожиданием, а также для снижения нагрузки на операторов и передача ряда рутинных функций системе !У1^;
— организация распределения вызовов между операторскими группами и постановка части вызовов на очередь в сочетании с такими методами как использование приоритетов в обслуживании и гибкая маршрутизация вызовов с изменением числа доступных пользователю операторов;
— ограничение времени ожидания начала обслуживания, несмотря на возможность формирования практически неограниченной по длине очереди заявок;
— возможность изменения настроек качества обслуживания со стороны супервизоров центра в целях автоматизации процессов повышения пропускной способности ЦОВ.
Следует отметить необходимость определения способа поступ-
ТфОП
VoIP
и
н
Голосо«о4
Чаршрутиэатор
IIIII
С«ря*рa
Коммутатор
LAN
J
IIIII
Сервер IV!? голосовых мене и создания очередей
(ПНИ
Сорвс-р мя р ш рутила I и выэом < СМ)
11111
Серо ер СаІіМападег (те.пефонная тэнция*
Оператор ЦОВ С SeftPhor*«
Оператор
ЦОВ
Серне*) ОМЄІИОСТХ и ад«ин нсфированин
РЮШШ
Сервер
шшштмшш* пм
с PC awporopoe
Рис. 1. Структурная схема интегрированного центра обработки вызовов
ления входящего вызова и оценки влияния пропускной способности участка сопряжения ЦОВ с телефонной сетью общего пользования или с сетью Internet. При реализации корпоративного ЦОВ актуально исследование качества обслуживания на участке сопряжения с MPLS/IP сетью. Отличительной особенностью современных ЦОВ является использование участка сопряжения для обслуживания потоков входящих и исходящих вызовов, поскольку значительная часть ЦОВ занимается рассылкой рекламной информации.
Встал вопрос об изменении набора функциональных возможностей Call-центров и о кардинальном изменении их архитектуры.
Прежде чем говорить об архитектуре интегрированного с Internet операторского центра обслуживания вызовов, определим цели, которые должны быть реализованы центром обслуживания вызовов нового поколения (рис.1):
— организация широкого спектра возможностей с точки зрения доступа и предоставляемых сервисов с использованием человеческих ресурсов (операторов) и автоматизированных систем;
— возможность интеграции с уже существующими операторскими центрами и дооснащение их необходимыми функциями с использованием оборудования сторонних производителей за счет использования открыпъх стандартов при построении систем;
— гарантированная обработка всех типов транзакций вне зависимости от источника вызова и от метода доступа к ресурсам операторского центра;
— легкость внедрения новых технологий и выбор наиболее подходящего стандарта при создании системы.
Следует также добавить требования по масштабируемости, надежности, пропускной способности и возможности организации удаленных рабочих мест операторов. Обратим особое внимание на специфическую функциональность интегрированных центров информационного обслуживания клиентов.
Типовые требования к качеству бизнес-процессов, использую-
щих телефонные коммуникации, выражаются следующим образом [4, 5, 6]:
гарантированный дозвон — клиент не должен по возможности слышать сигнал "занято";
поступающие вызовы должны автоматически распределяться по группам менеджеров, ответственных за решение соответствующих задач;
вызовы, на которые менеджеры не могут ответить в связи с тем, что в данный момент разговаривают по другой линии, должны быть поставлены в очередь;
при поступлении звонка на компьютере менеджера может всплывать карточка клиента используемой в компании CRM-системы (Customer relationship management), позволяющей компании знать о своем клиенте все для предугадывания его желаний; в свою очередь, менеджер может позвонить клиенту, набрав номер из окна CRM-системы;
для последующего анализа и принятия управляющих решений должна накапливаться статистика вызовов;
в нерабочее время "отвечает" автоинформатор, а прямые вызовы на менеджеров перенаправляются в ящик голосовой почты;
на вызов может ответить автоинформатор, который предлагает в тоновом наборе набрать внутренний номер менеджера.
Указанным требованиям, например, удовлетворяет решение компании Cisco Systems — Cisco IP Contact Center (IPCC) Express Edition, поддерживающее необходимую функциональность (рис.2). Рассмотрим изменение подходов к обслуживанию вызовов на примере программно-аппаратной реализации центра обработки вызовов на оборудовании фирмы Cisco Systems. Cisco IPCC включает в себя следующие основные компоненты[7]:
— программный комплекс Cisco ICM (Intelligent Contact Manager);
— подсистему Cisco IP телефонии (CallManager, IP телефоны, шлюзы);
Рис. 2. Схема построения ЦОВ на базе решения Cisco IP Contact Center Express
— автоматизированное рабочее место оператора центра обработки вызовов;
— систему интерактивных голосовых меню Cisco IP IVR.
Голосовой шлюз (Voice Gateway) функционирует на базе маршрутизатора Cisco Systems. Обеспечивает соединение с телефонной сетью общего пользования, а также может быть использован для доступа к сети Интернет и приема вызовов VoIP из сети Internet. На маршрутизаторе осуществляется обработка телефонных вызовов и управление локально подключенными IP-телефонами. Все необходимые файлы и настройки IP-телефонов хранятся на маршрутизаторе. Перечислим характеристики маршрутизатора Cisco 3745е: максимальное количество телефонов равно 120; максимальное количество телефонных линий равно 288; максимальное количество портов FXO — 32; количество портов BRI — 32; максимальное количество портов El PRI — 10; максимальное количество портов FXS
— 48; производительность маршрутизатора — 225 МП/с; максимальное количество голосовых каналов в потоках Е1 — 300.
Система интерактивного голосового меню IVR применяется для уточнения пожеланий абонента в автоматическом режиме. Возникновение IVR вызвано дороговизной вопроса живого оператора: "Простите, кто это звонит?". Задача IVR — получение возможно большей информации от позвонившего для наилучшей подготовки оператора к разговору и сокращения времени на этот живой разговор.
В большинстве случаев IVR может полностью удовлетворить вопросы позвонившего и не переключать его на оператора. IVR в соответствии с заложенным в нем голосовом меню, задает позвонившему вопросы и подсказывает ему, как надо ответить. Для ответа используется дополнительный набор цифр в тональном режиме. Реже можно встретить IVR, которые воспринимают импульсный набор номера от абонента. Информация, полученная IVR, используется трижды:
1) устройством среды автоматического распределения вызовов для направления вызова по соответствующему адресу и к соответствующему оператору;
2) на основании этой информации подбираются соответствующие сведения из базы данных, относящиеся к этому вызову (в банке, например, это остаток по счету и последние сводки — если клиенту достаточно получить эту информацию, то на этом разговор заканчивается);
3) информация, полученная IVR, вместе со сведениями, выбранными из базы данных, поступает на компьютер оператора, к которому ранее был направлен поступивший вызов.
Таким образом, это устройство убирает наиболее рутинные функции с плеч оператора. Информация, полученная IVR, используется:
— средой автоматического распределения вызовов (для направления вызова по соответствующему адресу и к соответствующему оператору);
— для выбора соответствующих сведений из базы данных ЦОВ, относящиеся к этому вызову (в банке, например, это данные об остатке средств на счете);
— направляется на компьютер оператора, к которому среда автоматического распределения вызовов направляет поступивший вызов, совместно со сведениями, выбранными из базы данных.
Практически IVR снимает наиболее рутинные функции с плеч
оператора, который подключается, уже получив максимум стандартной информации путем частотного набора номера абонентом. Таким образом, несколько снижается продолжительность обслуживания вызова оператором. Кроме того, именно система IVR реализует переход к дисциплине обслуживания с ожиданием.
Технические характеристики современных ЦОВ, реализующих функции центров обработки вызовов и являющихся основой информационно-справочных систем, таковы, что позволяют обеспечивать практически неограниченное ожидание начала обслуживания по числу мест ожидания. Продолжительность ожидания при этом определяется фактором нетерпеливости абонентов, а также может регулироваться супервизорами ЦОВ. Например, вызов, превысивший допустимое время пребывания в очереди может быть переадресован в систему IVR с последующей выдачей абоненту звукового сигнала перезвонить позже. Перспективна также передача вызывающим абонентам из системы IVR информации о предполагаемом ожидании начала обслуживания. По результатам исследований, проведенных в США, пользователи, получающие такие уведомления согласны ждать начала обслуживания на 1-2 минуты больше. Можно ожидать, что переход к дисциплине обслуживания с ограниченным ожиданием будет влиять на работу операторов и супервизоров ЦОВ, влияя на выбор допустимых значений показателей качества обслуживания, а также влияя на функционирование участка доступа к ресурсам ЦОВ от телекоммуникационной сети общего пользования.
Вызовы, поступающие в очередь на обслуживание, могут иметь разные уровни приоритета. Например, в системе коммутации DEFINITY ECS при организации очереди в группу серийного искания предусмотрены четыре уровня приоритетности: 0 — низший приоритет; 1 — средний приоритет; 2 — высокий приоритет; 3 — наивысший приоритет.
Присваивая вызову тот или иной приоритет, а также, переходя к обслуживанию с ожиданием от обслуживания с отказами, можно существенно изменить процедуру обслуживания вызова. Уровни приоритетности могут задаваться и изменяться в зависимости от текущей ситуации (от числа вызовов в очереди, от числа свободных операторов).
Литература
1. Шильников Е.Н. Национальные особенности Call-центра// Технологии и средства связи. — 2001. — №1. — С. 74-78.
2. Холин А. Контакт-центры как инструмент бизнеса// Connect! — 2007. — №4. — С. 50-52.
3 . Смит Ш Контакт-центры: виртуальная реальность//Технологии и средства связи. — 2004. — № 6. — С. 22-26.
4. Масленников И.О., Лыкошин АС. Тенденции развития рынка решений для организации центров обслуживания вызовов и контакт-центров// Каталог 'Технология и средства связи". — 2005. — C. 76-83.
5. Брэд Кливленд 12 особенностей работы Call-центров, о которых должно знать руководство// Сети и системы связи. — 2007. — № 4. — С. 52-54.
6. Гольдштейн Б, Зарубин А, Поташов А Сетевые аспекты контакт-центров 112 и 911 при переходе к NGN// Connect! — 2006. — № 5. — С. 82-86.
7. Обзор продуктов и решений компании Cisco Systems. — М., 2005. — 84 с.
