CC BY
25О развитии коммуникативных компетенций специалистов сферы услуг в условиях современного информационного общества
Мохова Галина Викторовна,
к.э.н., доцент кафедры управления ФГБОУ ВО «Государственный [email protected]
транспортными комплексами, университет управления»,
со см о см
О Ш
т
X
3
<
т О X X
Коренко Юлия Михайловна,
к.э.н., доцент кафедры управления в международном бизнесе и индустрии туризма, ФГБОУ ВО «Государственный университет управления»
Сомова Оксана Вячеславовна
аспирант кафедры управления в международном бизнесе и индустрии туризма, ФГБОУ ВО «Государственный университет управления», [email protected]
Статья посвящена вопросу формирования и развития коммуникативной компетенции специалистов сферы услуг в условиях повсеместной цифровой трансформации, предопределяющей изменения в форме и содержании коммуникаций. В работе определены ключевые компетенции для цифровой экономики на основе анализа её особенностей. Процесс передачи информации в современных реалиях осуществляется с помощью современных информационных и телекоммуникационных технологий, что минимизирует личные контакты. Однако есть отрасли экономики, где живое общение остается обязательным даже в условиях цифровизации. Одной из таких отраслей экономики является сфера услуг. В статье сформулированы факторы, мешающие эффективному взаимодействию между специалистами сферы услуг и клиентами. Рассмотрены основные коммуникативные компетенции, которые важны сотрудникам сферы услуг. Сделан вывод, что важная роль в формировании коммуникативной компетенции отводится образовательным организациям, которые должны обеспечить условия для этого.
Ключевые слова: сфера услуг, подготовка кадров, коммуникативная компетенция, цифровая экономика, кадры для сферы услуг.
Одной из главных тенденций современного общества выступает повсеместная цифровизация, предопределяющая изменения в форме и содержании коммуникаций. Субъекты всё активнее взаимодействует друг с другом посредством информационно-коммуникационных технологий, что позволяет быстрее устанавливать контакты и получать доступ к информации.
В этой связи назревают очевидные вопросы, которым посвящено исследование:
1. Необходимо ли изменять подходы к формированию компетенций выпускников образовательных учреждений тех направлений, где при реализации профессиональных функций предполагается непосредственный контакт с клиентом?
2. Какое место обретают коммуникативные компетенции в условиях использования информационных и телекоммуникационных технологий в формировании специалистов для сферы услуг?
Необходимо отметить компетенции для цифровой экономики. Но для начала стоит выявить её особенности.
Цифровое общество — это этап развития информационного общества, главным продуктом которого является информация. Информационному типу обществу свойственно повсеместное использование информационно-коммуникационных технологий.
В цифровом обществе значение этих технологий только возрастает. Инфраструктура данного общества функционирует посредством таких цифровых технологий, как технологии больших данных, искусственного интеллекта, то есть сквозные технологии. У субъектов экономики при этом формируются новые компетенции.
В частности, можно выделить следующие востребованные компетенции в условиях становления и развития цифровой экономики:
1. Умение работать в условиях роста неопределенности, многозадачности и переизбытка информации, что особенно свойственно новым реалиям.
2. Креативное мышление. В современных условиях важно уметь генерировать новые идеи решения задач; абстрагироваться от традиционных способов решения задач, выдвигая альтернативные варианты и выбирая наиболее оптимальные из них для конкретной ситуации.
3. Управление информацией. Цифровая экономика характеризуется высокими темпа увеличения объема информации, поэтому возникает необходимость ориентироваться в источниках информации с целью выбора действительно достоверных и актуальных; анализировать информацию, извлекая ценность из неё для принятия эффективных решений; передавать информацию, в том числе с использованием цифровых средств.
4. Критическое мышление. Важность этой компетенции также обусловлена ростом объема информации. Человек должен проводить оценку информации, не делать поспешных выводов, строить логические умозаключения.
5. Коммуникация. Человеку в цифровой среде необходимо эффективно взаимодействовать с другими людьми, в том числе с использованием цифровых средств.
Таким образом, в новых условиях человеку важно уметь получать знания, применять и передавать их, а также успешно сотрудничать с другими членами общества.
В рамках данного исследования необходимо остановиться на коммуникативной компетенции. Основными целями коммуникации в цифровом пространстве выступают [4]:
— создание единого информационного пространства;
— повышение производительности деятельности;
— повышение эффективности взаимодействия между субъектами;
— формирование нового уровня культуры.
При этом процесс передачи информации осуществляется с помощью современных информационных и телекоммуникационных технологий, что минимизирует личные контакты.
Стоит отметить, что есть отрасли экономики, где живое общение по-прежнему остается необходимым даже в условиях цифровизации, что обусловлено спецификой их функционирования. Одной из таких отраслей экономики является сфера услуг.
В сферах, предполагающих общение по типу «человек-человек», исключить живое взаимодействие не представляется возможным. Так, дистанционное образование, набирающее всё большую популярность в свете последних событий, когда мир столкнулся с пандемией, вполне может быть эффективным. Но образование выполняет ряд других функций, кроме обучающей, реализацию которых нельзя обеспечить в условиях дистанционного образования.
Главной ценностью любой организации, функционирующей в условиях цифровой экономики, является клиент. Только личный контакт с ним позволит в полной мере продемонстрировать эту ценность, что подтверждает важность формирования коммуникативных компетенций даже в новых реалиях современного мира.
Коммуникативная компетенция - это способность и готовность человека к эффективному общению адекватно к целям и ситуациям. Коммуникативная компетенция подразумевает умение достичь взаимопонимания путем правильной интерпретации получаемой информации и правильной передачи собственных мыслей; умение искренне сопереживать, воспринимать чувства собеседника, создавая эмоциональную атмосферу, позволяющую успешно вести диалог; умение воспринимать культурные различия, имеющиеся в обществе; умение использовать коммуникацию для достижения поставленных целей.
Что мешает эффективному взаимодействию между специалистами сферы услуг и клиентами? [1]
1. Степень совпадения интересов. Интересы тесно связаны с потребностями. Если интересы не совпадают, то отношения часто приобретают деструктивный характер, что не позволит создать основу для эффективной коммуникации, провоцируя конфликты.
2. Эмоциональное состояние в конкретной ситуации взаимодействия. Очевидно, что положительный эмоциональный настрой каждой из сторон увеличивает шансы на установление доверительного контакта и взаимопонимания.
3. Личное восприятие друг друга, которому может мешать как нежелание самого человека раскрываться, так и отсутствие информации, ложные стереотипные заключения, пренебрежение дополнительно полученными сведениями.
4. Индивидуальные особенности характера и поведения людей (темперамент, степень конфликтности, тревожности, коммуникабельности и т.д.). Психологическая совместимость повышает эффективность совместной деятельности. Люди, имеющие схожие установки, ценности, убеждения лучше и быстрее достигают взаимопонимания.
Рассмотрим основные коммуникативные компетенции, которые важны сотрудникам сферы услуг, чтобы нивелировать влияние перечисленных выше факторов:
— умение понять клиента, задавая уточняющие вопросы и не воспринимая его через призму личного опыта, чтобы наиболее полно удовлетворить потребности;
— умение применять индивидуальный подход, позволяющий клиенту оценить персональное отношение;
— клиентоориентированность, предполагающая демонстрацию искреннего желания оказать содействие клиенту;
— умение вести диалог, то есть слышать и слушать клиента;
— умение презентовать товар или услугу, убедительно преподносить выгоды приобретения;
— умение работать с жалобами, возражениями, выявляя их истинную причину и прикладываю усилия для устранения и недопущения в дальнейшей работе;
— умение проявлять инициативу, предлагая организации сферы услуг новые идеи для воплощения;
— умение работать в команде, осознавая важность общего дела;
— умение управлять конфликтами, применяя современные техники для этого;
— умение устанавливать долгосрочные отношения с клиентом.
Ведущая роль в формировании коммуникативной компетенции отводится образовательным организациям, которым необходимо создавать соответствующие для этого условия [2]. Кроме того, важность развития навыков коммуникации отражена в современных стандартах высшего профессионального образования. Так, универсальная компетенция УК-3 формулируется как «способность осуществлять социальное взаимодействие и реализовывать свою роль в команде» [2]. Какие действия могут предпринять учебные заведения для решения поставленной перед ними задачи?
1. Усилить внимание к изучению дисциплин социального характера, в том числе к тем дисциплинам, где формируются навыки ведения деловых переговоров, поведения в конфликтных ситуациях и т.д.
2. Включить в отдельные дисциплины темы, рассматривающие психологические аспекты трудовой деятельности.
3. Активно проводить воспитательную работу с обучающимися, позволяющую привить ценности, которые имеют значение в избранной сфере профессиональной деятельности.
4. Использование технологии проблемного обучения, которая представляет собой совокупность приемов, предусматривающих подачу материала путем создания проблемной ситуации, которые должны решить обучающиеся через мыслительную деятельность, начиная поиск принципиально новых идей [1]. В процессе решения группой обучающихся проблемных вопросов укрепляются межличностные отношения.
5. Использование в образовательном процессе проектного метода, в том числе в рамках проблемного обучения. Метод проектов - это гибкая модель организации учебного процесса, ориентированная на самореализацию личности обучающегося, в том числе на повышение коммуникативной компетенции при публичной защите проекта, который может представлять собой новый товар или услугу, что актуально в рамках изучения вопроса, которому посвящено исследование. Кроме того, реализация проектного обучения способствует формированию таких важнейших качеств, как умение работать самостоятельно и в команде, что повышает индивидуальную и коллективную ответственность, помогает строить речевые коммуникации; культура общения; умение поиска, анализа,
X X
о
го А с.
X
го т
о
м о
м «
fO
es о es
обобщения и интерпретации информации; критическое мышление. Таким образом, проектный метод в целом оказывает содействие формированию компетенций, необходимых для деятельности в условиях цифровой экономики.
6. Проведение мастер-классов - еще одна форма проведения занятий для формирования коммуникационных навыков, представляющая собой интерактивную форму обучения и обмена опытом. Особенно эффективна эта форма обучения в случае проведения мастер-класса специалистом в той или иной сфере деятельности, который сможет создать соответствующую профессиональную атмосферу.
7. Проведение профессиональных тренингов.
Кроме того, большое значение имеет и самообразование в развитии коммуникационных навыков. При этом важно, чтобы в обществе пропагандировалась ценность образования и саморазвития, в чем большую роль играет государство [2]. Стоит отметить, что в настоящее времени сокращается привлекательность высшего образования, в том числе из-за тенденции к сокращению его бюджетного финансирования.
В сфере услуг эффективное межличностное общение выполняет следующие функции [3]:
— реализация деловых целей;
— оказание влияния;
— установление социальных реалий;
— эмоциональный обмен.
Реализация этих функций наиболее эффективна в условиях живого общения. При этом последняя функция имеет особо важное значение в данном секторе экономике.
Итак, цифровая трансформация - неизбежное явление для всех сфер бизнеса. В условиях цифровой экономики происходит смена системы ценностей, изменяется модель человека, что сопровождается необходимостью выявления компетенций, которые наиболее востребованы на рынке труда в текущих реалиях. Одной из обязательных компетенций является коммуникативная компетенция, позволяющая устанавливать контакты с другими людьми, взаимодействовать в процессе передачи интеллектуального капитала и имеющая особое значение для специалистов сферы услуг. Сфера услуг - это тот сектор экономики, где живое общение по-прежнему является обязательным даже в условиях повсеместной цифровизации, где взаимодействие субъектов экономики происходит с помощью информационных и телекоммуникационных технологий. В силу специфики функционирования отрасли исключить живое взаимодействие не представляется возможным. Процесс формирования коммуникативной компетенции должен иметь комплексный характер. Образовательная среда должна обеспечить условия для её эффективного формирования и развития. При этом значение имеет как самообразование, так и обучение в образовательных учреждениях.
Литература
1. Ваганова О.И. Технология проблемного обучения в профессиональном образовании / О.И. Ваганова, К.А.Максимова, М.А.Карпова //КНЖ. - 2019. - №4 (29). - С. 7-10.
2. Грудистова Е.Г. К вопросу о развитии коммуникативных компетенций специалистов сервиса / Е.Г.Грудистова // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - 2021.- Т. 8. - № 3. - С. 55-70.
3. Пастухова Д. А. О развитии компетентности специалистов сферы услуг в области межличностного взаимодействия / Д.А.Пастухова // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - 2017.- Т.3. - С.59-67.
4. У Хао. Коммуникации в цифровом обществе // Журнал «Научный лидер» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://scilead.ru/article/705-kommunikatsii-v-tsifrovom-obshchestve (дата обращения: 29.03.2023).
On the development of communicative competencies of service sector
specialists in the conditions of modern information society Mokhova G.V., Korenko U.M., Somova O.V.
State University of Management
JEL classification: B00, D20, E22, E44, L23, L51, L52, M11, M20, M30, Z33
The article is devoted to the formation and development of the communicative competence of service professionals in the context of widespread digital transformation, which predetermines changes in the form and content of communications. The paper identifies the key competencies for the digital economy based on the analysis of its features. The process of information transfer in modern realities is carried out with the help of modern information and telecommunication technologies, which minimizes personal contacts. However, there are sectors of the economy where live communication remains mandatory even in the conditions of digitalization. One of these sectors of the economy is the service sector. The article formulates the factors hindering effective interaction between service professionals and customers. The main communicative competencies that are important to employees of the service sector are considered. It is concluded that an important role in the formation of communicative competence is assigned to educational organizations that must provide the conditions for this. Keywords: service sector, personnel training, communicative competence, digital
economy, personnel for the service sector. References
1. Vaganova O.I. Problem-based learning technology in vocational education / O.I.
Vaganova, K.A. Maksimova, M.A. Karpova // KNJ. - 2019. - No. 4 (29). - P. 7-10.
2. Grudistova E.G. On the issue of the development of communicative competencies
of service specialists / E.G. Grudistova // Scientific result. Business and service technologies. - 2021.- T. 8. - No. 3. - S. 55-70.
3. Pastukhova D. A. On the development of the competence of specialists in the
sphere of services in the field of interpersonal interaction / D. A. Pastukhova // Scientific result. Business and service technologies. - 2017.- V.3. - P.59-67.
4. Wu Hao. Communications in a digital society // Journal "Scientific leader" [Electronic
resource]. - Access mode: https://scilead.ru/article/705-kommunikatsii-v-tsifrovom-obshchestve (date of access: 03/29/2023).
О Ш
m x
3
<
m о x
X
