CC BY
32
_АМИРОВА Д.А.
О НЕКОТОРЫХ ПРОБЛЕМАХ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ В СФЕРЕ УСЛУГ
На современном этапе экономических преобразований одной из важнейших задач формирования эффективной системы управления развитием предприятий сферы услуг является использование информационных систем. В статье рассмотрены информационные системы управления, используемые на российских и дагестанских предприятиях сферы услуг, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов. Приведены примеры предприятий сферы услуг, которые с успехом используют информационные системы.
_AMIROVA D.A.
ABOUT SOME PROBLEMS OF USE OF INFORMATION SYSTEMS IN
SPHERE OF SERVICES
At the present stage of economic transformations of one of the major problems of formation of an effective control system development of the enterprises of sphere of services is use of information systems. In article the information control systems used at the Russian and Dagestan enterprises of sphere of services which are necessary for realisation of sales, manufacture, purchases and the account in the course of performance of client orders are considered. Examples of the enterprises of sphere of services which with success use information systems are resulted.
Ключевые слова: информационные системы, управление развитием сферы
услуг, информационные технологии, АСУД (автоматизированные системы управления данных).
Современные информационные системы организационного управления в сфере услуг предназначены оказывать помощь предпринимателям, специалистам, руководителям, принимающим решения в получении ими своевременной, достоверной, в необходимом количестве информации, создании условий для организации автоматизированных офисов, проведении с применением компьютеров и средств связи оперативных совещаний, сопровождаемых звуковым и видеорядом. Достигается это переходом на новую информационную технологию. Новая информационная технология - это технология, которая основывается на применении компьютеров, активном участии пользователей (непрофессионалов в области программирования) в информационном процессе, высоком уровне дружественного пользовательского интерфейса, широком использовании пакетов прикладных программ общего и проблемного назначения, возможности для пользователя доступа к удаленным базам данных и программам благодаря сетям ЭВМ [1].
Реализация принципа интеграции, накопления, хранения и систематического обновления данных для своевременного и надежного информационного обслуживания многочисленных пользователей системы закладывается на стадии ее создания. Учитывается, что пользователями информации будут
не только специалисты конкретной проблемной области управленческой деятельности (учета, планирования, менеджмента, маркетинга и т.п.), но и программисты, занимающиеся созданием и эксплуатацией программных средств. Поэтому в процессе проектирования баз данных (БД) ведется тщательное разностороннее исследование предметной области, ее элементов, взаимосвязи между ними, а также выявляются особенности циркулирующих в ней данных как особо важного ресурса.
В настоящее время различными фирмами разработано и внедрено большое число автоматизированных систем управления документаций (АСУД), характеризующихся специфическими подходами, компьютерными и коммуникационными средствами их реализации. Разнообразие принципов и подходов разработки информационных систем говорит о том, что сегодня эта область информационного рынка ещё не сформировалась в качестве самостоятельного сегмента, и часто продукты АСУД появляются как сопутствующие разработки или побочный продукт при решении других более сложных задач. Многие АСУД разрабатываются самостоятельно отдельными предприятиями сферы услуг для внутреннего использования и на рынке не выставляются.
Примером могут служить программы, разработанные в ООО КБ «Кре-до-Финанс» для работы в сфере банковских услуг:
❖ «Операционный день банка».
❖ «ПТК ПСД».
❖ «ОВУЕБ».
❖ «Автоматизация антитеррористической деятельности».
❖ «Платежные поручения».
❖ «Налогоплательщик ЮЛ».
Используются также в учреждениях здравоохранения г. Махачкалы такие программы, как:
❖ программа «Медстат 2007» (МББ82007).
❖ программа «Токсикология».
❖ программа «Мониторинг АГ» (новая версияУ1.9).
❖ программное обеспечение реестра медицинских работников.
❖ ведение программы «Кадры».
❖ регистр льготников.
❖ профпатология (пакет документов).
❖ антивирусная программа.
❖ кодификаторы для ЛПУ.
❖ качественные показатели 2007года.
Следует отметить, что у большинства компаний сферы услуг в Дагестане информационные технологии ассоциируются со вспомогательными процессами, хотя уже давно их необходимо рассматривать как отдельное ИТ-подразделение.
В ИТ-подразделении можно выделить два направления. К первому направлению следует отнести раздел по сетевой инфраструктуре — системному программному обеспечению, каналам связи, техническим средствам и т.д.
Сюда же попадают Microsoft Office, средства организации групповой работы (Exchange, SharePoint и Lotus), базы данных, средства защиты и системы документооборота. А ко второму - раздел в области внедрения систем управления и обработки данных — всё, что связано с внедрением прикладных систем автоматизации, как автоматизации отдельных аспектов деятельности предприятий, например, на основе 1С бухгалтерия 7.7 или Microsoft CRM, так и внедрение комплексных систем управления.
Успех деятельности предприятия сферы услуг зависит от трех факторов: уровня технологий; состояния организации производства услуг; состояния административного управления предприятием сферы услуг.
Состояние данных факторов на российских предприятиях сферы услуг определяет чрезвычайно высокий уровень затрат на производстве услуг и низкое качество выпускаемой продукции. Внедрение современных информационных систем позволяет во многих случаях даже на базе существующих технологий оптимизировать две составляющие деятельности: организацию и управление предприятием сферы услуг.
Изучая использование информационных технологий на предприятиях сферы услуг Дагестана, можно отметить, что ИТ-подразделение здесь развивается пока по одному направлению, а именно: использование системного программного обеспечения, каналов связи, технических средств, пакета Microsoft Office, баз данных, средств защиты и системы документооборота. В последние несколько лет широкое распространение и использование в сфере услуг получила система автоматизации 1С:Предприятие, которая является универсальной системой для автоматизации бухгалтерского учета, учета наличия и движения средств, а также периодических расчетов на предприятии сферы услуг.
Система 1С:Предприятие состоит из компонент: «Бухгалтерский учет», «Оперативный учет» и «Расчет» [2].
Компонента «Бухгалтерский учет» системы 1С:Предприятие может быть использована для любых разделов бухгалтерского учета на предприятиях сферы услуг различных типов. Она включает в себя следующие разделы бухгалтерского учета:
v учет операций по банку и кассе; v учет основных средств и нематериальных активов; v учет материалов и МБП;
v учет товаров, услуг и производства продукции; v учет валютных операций;
v учет взаиморасчетов с организациями, дебиторами, кредиторами,
подотчетными лицами; v учет расчетов по заработной плате; v учет расчетов с бюджетом; v другие разделы учета.
Раздел «Оперативный учет» системы 1С:Предприятие используется для решения разнообразного круга задач сферы услуг:
v учет взаиморасчетов с клиентами и поставщиками;
v учет складских запасов товаров и их движения; v учет выданных на реализацию товаров, их возврата и оплаты; v учет денег на расчетных счетах и в кассе;
v учет по нескольким фирмам сферы услуг и нескольким складам; v получение самой разнообразной отчетной и аналитической информации о финансовых и товарных движениях. Для проведения периодических расчетов используется раздел «Расчет», который включает в себя: учет перемещений сотрудников предприятия сферы услуг и расчет их заработной платы и разного рода компенсаций; учет номенклатуры производимой продукции и услуг, и расчет их себестоимости; регистрация клиентов и расчет стоимости выполняемых для них заказов.
Примером использования этой системы в Дагестане могут служить такие фирмы, как: «МАГМУС», «АС», «КИРГУ».
Использование и внедрение других комплексных систем управления на предприятиях сферы услуг в Республике Дагестан оставляет желать лучшего, такие системы на предприятиях практически не используются. Это может быть связано с тем, что руководители предприятий сферы услуг ещё не осознали эффективность использования таких систем, как ERP-системы, CRM-системы, HRM-систем, которые уже давно с успехом используются на предприятиях сферы услуг в других городах России.
В современном быстро меняющемся мире руководители ИТ-подразделений должны иметь возможность быстро адаптировать корпоративные информационные системы к текущим потребностям бизнеса. Соответственно, они должны строить такие ИТ-инфраструктуры, которые можно было бы легко модернизировать и приспосабливать к текущим реалиям. Исходя из тех же принципов, должно осуществляться управление ИТ-инфраструктурой. Для этого ИТ-менеджеры должны владеть вопросами организации производства своего предприятия, четко представлять проблемы бизнеса и стратегию его развития, а кроме того, транслировать специфику и возможности ИТ на язык менеджеров, отвечающих за основной бизнес. Таким образом, работая на стыке основной деятельности и ИТ-направления, CIO может, например, не только просчитать по тем или иным техническим параметрам доступность ИТ-сервиса (например, время доступности приложения), но и определить, как эти изменения могут повлиять на эффективность основного бизнеса сферы услуг.
Необходимо провести определенные параллели между организацией работы бизнеса в сфере услуг и ИТ-подразделением. Стремление последнего соответствовать определенной структуре отражается на культуре работы его персонала. Сотрудники ИТ-подразделения так или иначе становятся профессионалами не только в сфере конкретного ПО, администрирования или приемов программирования, но они вынуждены быть экспертами и в области управления сферой услуг.
Необходимо также рассмотреть вопрос использования информационных услуг с количественных позиций. Как уже говорилось, ИТ во многом должны представлять собой самостоятельный бизнес внутри компании. Точ-
но так же, как и основной, он должен иметь свои метрики для того, чтобы осуществлять объективный мониторинг собственной деятельности. Для этого ИТ-директору необходима система управления так же, как и руководителю компании. Он должен понимать, где он находится в настоящее время и в каком направлении ему двигаться в дальнейшем. При всей зрелости ИТ-подразделения, высокой культуре работы бизнеса сферы услуг, которая действительно может сложиться в силу тех или иных обстоятельств, овладеть этим самостоятельно достаточно сложно. Равно как и бизнесу трудно обойтись без использования накопленного методологического опыта. Эта задача решается средствами уже известных систем: ERP-системы, CRM-системы, HRM-систем и т.д.
ERP(Enterprise Resource Planning)— это информационная система для идентификации и планирования всех ресурсов предприятий сферы услуг, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов [3].
CRM (Customer Relationship Management) - это концепция управления отношениями с клиентами. В терминах управления бизнесом - это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом.
HRM-системы являются отечественными, технологический уровень решений которых руководствуется потребностями внутреннего рынка. Эти системы пока не ориентированы на «стратегическое» управление персоналом, востребованное за рубежом, так как российские предприятия сегодня решают задачи базовой автоматизации работы кадровых служб, а для использования на них указанных методик еще не созданы необходимые условия.
Причиной отсутствия «продвинутых» (в зарубежной трактовке - «стратегических») функций в российских HRM-системах является отсутствие на них реального спроса на рынке, а также современное состояние отечественных предприятий и сформировавшиеся еще в СССР традиции управления персоналом.
Примером широкого использования ERP-системы и CRM-системы являются следующие предприятия сферы услуг в Российской Федерации (см. таблица 1).
Наиболее заинтересованными во внедрении CRM-системы в Дагестане выступают предприятия, фирмы сферы услуг в следующих отраслях: телекоммуникации и связь, финансовый и страховой бизнес, оптовая и розничная торговля, информационные технологии, транспорт, фармацевтика и фармакология, туристический бизнес, сфера обслуживания, издательский бизнес, легкая промышленность.
Основные требования и проблемы выбора путей совершенствования, модернизации или создания новой информационно-управляющей системы предприятия сферы услуг возникают в следующих ситуациях [4] :
Таблица 1
Пример использования ЕЯР-системы и СЯМ-системы предприятиями сферы услуг в Российской Федерации
Компания-заказчик Сфера деятельности ERP- система Модули Интегратор Сроки внедрения Количество лицензий
FIN,
Toyota Россия Автодистри-бью тор Microsoft Axapta SRM, CRM, PLAN, SCM Columbus IT 2003 30
AVON cosmetics парфюмерно- косметическое производство Microsoft Axapta HR, FIN Columbus IT 2004 32
Аптечная сеть 36,6 розничная торговля лекарствами Oracle Retek BI, FIN заказчик 2004 н.д.
АСБ-Рейтинг торговля хоз-товарами Microsoft Axapta CRM, SRM, WMS Columbus IT 2003 более 60
Банк Сов-финтрейд банк Microsoft Axapta FIN, PLAN TopS BI 20052006 50
Бауцентр розничная торговля товарами для дома Microsoft Axapta SRM, PLAN, FIN Columbus IT с 06.06 150
О'Кей мелкооптовая торговля продуктами Microsoft Axapta SCM, WMS, FIN Корус 20042005 40
Евросеть розничная сеть салонов сотовой связи mySAP Business Suite RTL, SCM, CRM, SRM, FIN TopS BI с 2005 500
Л'Этуаль розничная торговля парфюмерией Microsoft Axapta SRM, CRM, PLAN, RTL Columbus IT 20032004 47
МТС оператор связи Oracle EBusiness Suite SRM, FIN, HR, ICM Квазар-Микро 20042005 1000
Новокузнецкий водоканал предприятие ЖКХ IFS Applications FIN, HR, EAM IFS Russia 20042005 150
НТВ телекомпания Oracle EBusiness Suite FIN, PLAN, SRM, HR TopS BI 2006 50
Примечание:
CRM — обслуживание клиентов.
SRM — взаимоотношения с поставщиками.
SCM—управление цепями поставок.
WMS — управление складом.
PLM—управление жизненным циклом продукта.
HR — управление персоналом.
FIN—управление финансами.
ECM — документооборот.
EAM—управление основными фондами и ремонтами.
APS — управление производством.
PLAN — планирование.
RTL — торговля, управление продажами.
BI — аналитика.
ICM — система управления контентом.
1. Рост использования старой информационной системы. В этой ситуации при той же мощности используемых программных и аппаратных средств происходит существенный рост прямых производственных издержек и потерь. Обычно эта ситуация сопровождается также ростом косвенных непроизводственных затрат. На практике это имеет различные проявления : от порчи до потери важных данных, от слишком медленного обслуживания клиентов до появления отказов в их обслуживании. Наблюдаются и более тяжелые последствия, вплоть до вынужденных задержек в развитии предприятия сферы услуг из-за того, что у возможного партнера другой тип компьютеров, и он не может быстро начать работать, например, в качестве филиала предприятия. Рост использования информационной системы вызывается как минимум одним из следующих факторов:
v развитие предприятия сферы услуг: увеличение числа клиентов или контрактов, рост числа деловых операций, появление новых задач, требующих автоматизации;
v повышение сложности решаемых задач;
v необходимость интеграции отдельных удаленных подсистем в одну при необходимости поддержки данных, исторически имеющихся на предприятии, размещенных на ЭВМ различных типов.
2. Моральное устаревание эксплуатируемой информационной системы. Нет поддержки новых стандартов обмена данными и т.п., рост косвенных издержек, связанных с поддержкой старой системы.
3. Организация нового предприятия сферы услуг или начало его автоматизации. Совершенствование автоматизированной системы, находящейся в эксплуатации, или разработка новой должны производиться в соответствии с усовершенствованием или разработкой новой технологии работы предприятия.
Введение новой информационной технологии не должно рассматриваться как вмешательство, направленное на добавление «чего-то» к структуре предприятия сферы услуг, а, скорее, как попытка привнести новое качество в эту структуру, не доводя предприятие «до предела допустимых издер-
жек». Так как основополагающей целью бизнеса является создание богатства акционеров или стоимости компании, то все остальное - планы, процессы, стратегии, аппаратные и программные средства и т. д. - всего лишь средства, инструменты для достижения этой цели. И выбор того или иного инструмента определяется лишь одним - размером стоимости (или экономической прибыли), создаваемой этим инструментом в процессе его использования. Реальный же экономический эффект от интеграции информационных потоков проистекает не от сокращения численности служб эксплуатации, технологичности сопровождения системы или удобства получения внешней отчетности, хотя это весьма значимые аргументы при обосновании приобретения новой информационной системы. Главное же - то, что должна привнести новая информационная система: это оптимизировать производственные и финансовые бизнес-процессы на основе эффективных управленческих решений, принимаемых на основе анализа информации, предоставляемой системой. Только это может компенсировать весомые инвестиции предприятия в информационные технологии. Дает или не дает система возможность менеджеру принимать такие решения - это то, на что в первую очередь следует обратить внимание при выборе корпоративной информационной системы.
В настоящее время руководители российских, в том числе и дагестанских предприятий сферы услуг решают проблемы «информационной перегрузки» при управлении персоналом, устранения прямых потерь из-за низкого уровня организации процессов этого управления («мертвые души», ошибки при начислении заработной платы и определении размера налоговых выплат и т.п.), централизации кадрового учета и расчета, а также выполнения всех нормативных требований по учету труда, налоговому, пенсионному и военному учету. В этих условиях ключевыми свойствами системы управления сферы услуг становятся: способность хранить большие объемы данных, в том числе в виде распределенных баз, оперативно обрабатывать эти данные по сложным алгоритмам, легко изменять указанные алгоритмы при изменении законодательства, поддерживать все нормативные требования к выходным документам, легко изменять формы этих документов при изменении законодательства, поддерживать различные организационные структуры, обеспечивать планирование штатного расписания и др. Все это за рубежом относится к «операционному» уровню управления персоналом. Тем не менее, именно с операционного уровня и начинается автоматизация кадровых служб, так как на многих предприятиях большинство учетных и расчетных функций все еще выполняются вручную.
Кроме этого, многие предприятия сферы услуг в Дагестане еще не достигли той стадии своего рыночного развития, на которой становится острым вопрос повышения эффективности за счет оптимизации операционных расходов и сокращения косвенных издержек. Если во многих случаях уже и можно говорить, что цель обеспечить простое выживание уступила место цели обеспечить рост, все равно вопросы «стратегического» управления трудовыми ресурсами поднимаются нечасто. Как правило, ими интересуются крупные финансовые учреждения, торговые сети, многопрофильные холдин-
ги, представительства зарубежных корпораций. Но, во-первых, их не так много, а, во-вторых, они предпочитают использовать продукты иностранных вендоров, так что у российских разработчиков пока нет достаточных стимулов для инвестиций в разработку подобной функциональности.
Использование же систем «информационного самообслуживания» тормозится сложившимися бюрократическими традициями, в рамках которых все учетные функции концентрируются в отделе кадров, через который проходит и весь соответствующий документооборот. Любые изменения данных о сотрудниках должны сопровождаться различного рода и формы справками и другими подтверждающими документами, а сведения о рабочих показателях сотрудника, как правило, доступны только его руководству. А общение сотрудников в процессе выполнения обязанностей, тем более посредством компьютерной системы, часто воспринимается начальством негативно.
Определённым препятствием для использования web-расширений является проблема высокоскоростного доступа в Интернет. В Москве, Санкт-Петербурге и ряде других крупных городов этой проблемы практически нет, но на региональном уровне, в том числе и в Республике Дагестане, где основными каналами доступа остаются коммутируемые телефонные линии, она существует.
Тем не менее, отечественные предприятия все чаще проявляют интерес к тестированию знаний и обучению своих сотрудников, управлению мотивацией персонала и компенсациями, найму специалистов при помощи специализированных порталов и другим функциям управления трудовыми ресурсами, выходящим за рамки кадрового учёта и расчета заработной платы. Это находит отклик среди российских разработчиков, которые в ответ расширяют функциональность своих продуктов. На сегодняшний день в отечественных системах управления сферой услуг реализованы: организационный менеджмент, кадровый учет, кадровый документооборот, табельный учет, расчет зарплаты, регламентированная отчетность, компенсационный пакет, планирование человеческих ресурсов, планирование фонда оплаты труда, управление компетенциями, оценка персонала, управление мотивацией, управление обучением, подбор персонала, управление кадровым резервом, аналитика по персоналу.
Литература
1. Э.Васильев Информационные технологии: Масштабы и эффективность использования//Мировая экономика и международные отношения №5,-2006г.
2. URL: http://www.1c.ru
3. URL: http://www.erp.ru
4. Мишенин А.И. Теория экономических информационных систем.-М.: Финансы и статистика - 2007г.
