CC BY
20
МЕТОДОЛОГИЯ I Сертификация услуг
Нужна ли добровольная сертификация?
Блиц-опрос на такую тему был проведен журналом «Век качества»
м
огу подтвердить, что результаты проведенного опроса соответствуют реальному положению дел. И это очень позитивный результат, так как несколько лет назад «непонимающих» было намного больше. Таким образом, общественное мнение сделало большой шаг от полного отрицания механизма добровольной сертификации до его цивилизованного восприятия.
Подчеркну, что услуги связи и информационных технологий никогда не подлежали обязательной сертификации, а подтверждение соответствия их качества определенным требованиям стандартов осуществляется компаниями в добровольном порядке. Это направление в системе управления, новая идеология в области оценки соответствия услуг связи были впервые разработаны НИИ «Интерэкомс» под руководством его генерального директора, д.э.н., академика МАИ, МАКТ Ю.И. Мхитаряна в начале 1990-х годов. И сегодня НИИ «Интерэкомс» является практически единственным методологическим центром в области добровольной сертификации услуг связи в России, обладающим уникальным набором успешно апробированных методик и многолетним опытом работы на телекоммуникационном рынке. Среди сертифицировавших у нас услуги могу назвать такие крупные компании, как ЗАО «Компания ТрансТелеком», ОАО «Ростелеком», ОАО «РТКомм.РУ», ОАО «ЦентрТелеком» и другие.
Век Качества N° 1
9-10 декабря 2009 г. в категории «Бизнес. Финансы» одной из национальных социальных Интернет-сетей.
Итак, на вопрос «Нужна ли добровольная сертификация?» -свое мнение высказали несколько десятков посетителей сайта. Отдельные положительные ответы сопровождались также комментариями, например, таким: «Добровольная сертификация - это гарантированная надежность вашей услуги, а значит, приток клиентов, выход и на мировой рынок».
Редакция журнала обратилась к директору Дирекции по управлению и развитию бизнеса Группы компаний «Интерэкомс» Любови Константиновне Стегниенко с просьбой прокомментировать результаты опроса (приведены на рисунке) и рассказать о практике добровольной сертификации в Системе добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий и систем качества предприятий - «Интерэкомс»
Уже многие годы Система добровольной сертификации «Интерэкомс» (регистрационный № РОСС Яи.0001.04.ЯЕ00) принята за базовую отраслевую систему сертификации. Органом по сертификации услуг Системы является учреждение «Центр сертификации услуг связи» (ЦСУС). Многие знакомы с результатами работы ЦСУС, которая позволила ряду отраслевых предприятий существенно повысить качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность.
При сертификации используется рекомендованный МСЭ-Т подход к оценке качества услуг с позиции пользователя. В этом главное отличие принципов оценки в Системе добровольной сертификации «Интер-экомс» от распространенной ранее технико-экономической оценки деятельности предприятий связи.
Базу оценки качества услуг составляют положения международных и национальных документов, регламентирующих процессы предоставления услуг связи и информационных технологий:
^ стандарты ИСО;
^ директивы стран ЕС;
^ рекомендации МСЭ;
^ законы Российской Федерации; ^ руководящие документы отрасли
и др.
Реестр Системы добровольной сертификации «Интерэкомс» ведется с 1997 г. и насчитывает уже около 250 сертификатов на услуги связи. Цент-
1\
ром сертификации услуг связи проводились работы по сертификации: традиционных услуг телефонной связи, передачи данных, Интернет-услуг (различных видов доступа, Web-хостинг), IP-телефонии, видеоконференцсвязи, услуг интеллектуальных, сотовых сетей, VPN и других услуг связи и информационных технологий.
В прошлые годы многие руководители компаний рассматривали добровольную сертификацию услуг как получение еще одной красивой бумажки, но сегодня они кардинально изменили свое мнение. Правда, еще встречается старый подход к сертификации, но это уже на уровне руководителей среднего звена и рядового персонала.
Очевидно, немаловажную роль здесь играет сложность понимания смысла добровольной сертификации, а также своеобразный психологический барьер. Например, некоторые специалисты не понимают, что лицензия и сертификат - документы разного уровня. Если лицензия на услугу является разрешительным документом, то сертификат в данном случае - документ, удостоверяющий соответствие показателей качества услуги заявленным требованиям. Эти проблемы многими компаниями сегодня уже преодолены путем обучения персонала, создания единой информационной корпоративной среды, внедрения внутренних стандартов и т.п.
На практике в компаниях мало внимания уделяется важным для потребителя показателям, ведению первичного учета данных о качестве услуг, не проводится анализ результатов контроля и др. Процедура добровольной сертификации услуг в Системе добровольной сертификации «Интерэкомс» помогает решить эти вопросы и открывает новые возможности в области:
^ формирования конкурентных преимуществ;
^ продвижения сертифицированных услуг на рынке (использование сертификата при продаже услуг как свидетельства подтверждения третьей независимой
МЕТОДОЛОГИЯ I Сертификация услуг Результаты опроса «Нужна ли добровольная сертификация?»
Не понимаю ее смысла
36,4%
Да
54.5%
25 50 75
Процент от общего числа ответивших на вопрос
100
«Совместно проведенная с ЦСУС работа по сертификации услуг позволит ОАО «Ростелеком» не только совершенствовать маркетинговую политику на рынке услуг связи, но и повысить репутацию, имидж, клиентоориентированность компании»
Из отзыва специалистов ОАО «Ростелеком»
компетентной стороной высокого уровня качества предоставляемых компанией услуг);
^ организации контроллинга как превентивного контроля, направленного на создание гарантий выполнения планов, координацию взаимодействия систем менеджмента и контроля их эффективности в управлении услугами; ^ обеспечения прослеживаемости процессов предоставления услуг; ^ повышения эффективности внутреннего аудита качества работы подразделений компании (разработка системы показателей и нормативов для аудита);
^ совершенствования действующих в компании процедур предоставления услуг, управления их качеством;
создания внутренних нормативных документов (стандартов предприятия) по качеству услуг; ^ совершенствования бизнес-процессов «от клиента» и др.
Основу клиентской базы многих операторов связи составляет бизнес-сектор, что предъявляет особые требования к качеству предоставляемых услуг. Ценность сертификата соответствия Системы добровольной сертификации «Интерэкомс» состоит в том, что он гарантирует уровень качества услуг, отвечающий именно такой категории клиентов. При этом проводимая в рамках работ по сертификации оценка качества услуг является, по сути, составной частью эффективной системы контроля предоставления услуг, инструментом для развития бизнеса,
формирования конкурентных преимуществ.
Наличие у компании сертификатов на услуги связи говорит о высоком уровне менеджмента, клиенто-ориентированности, новой культуре труда. Свидетельством того, что добровольная сертификация услуг активно и эффективно функционирует, являются не только данные Реестра, но и поступающие в адрес Центрального органа по сертификации Системы добровольной сертификации «Интерэкомс» отзывы и благодарности. С другой стороны, нельзя не понимать, что сертификация услуг - механизм, позволяющий наилучшим образом навести порядок в процессах предоставления услуг, упорядочить и согласовать деятельность подразделений, выявить и устранить проблемы, сделать рывок в продвижении услуг на рынке. То есть не нужно откладывать сертификацию на завтра - она может принести отдачу уже сегодня.
Учитывая сложную экономическую обстановку в стране, мы предлагаем нашим партнерам проведение работ по сертификации услуг на льготных условиях - скидка 20% при заключении договора в период до 30 марта 2010 года». *>
Материал подготовила Елена Валент
S' ХРОНИКА I Новости компаний
Управляемый коммутатор от «Супертел» ОАО «Супертел» - одна из ведущих российских телекоммуникационных компаний - завершила сертификацию и приступила к выпуску оборудования коммутации пакетов информации - К21 (сертификат ОС-4-СПД-0563). К21 представляет собой управляемый коммутатор уровня L2+, предназначенный для оборудования сетей предприятий, провайдеров услуг, обеспечения доступа в сетях Triple Play (высокоскоростной Интернет, IPTV, VoIP-телефония) и т.п. Интерфейсы: 20 -10/100/1000 Base-T, 4 комбинирован- ных 1000Base-X (SFP), 1 консольный RS-232. Производительность матрицы коммутации - 24 Г6ит/с. Скорость передачи пакетов - 35 млн пакетов/с. Отличительные функции: 1. Гибкость и высокая производительность: организация резервных маршрутов передачи трафика; расширенная поддержка VLAN; агрегированные каналы, управление передачей многоадресных пакетов, увеличение стандартной длины кадра Ethernet до 9600 байт (¡umbo frame). 2. Качество обслуживания QoS: поддержка 4 очередей приоритетов и классификация пакетов для VoIP и потокового мультимедиа. 3. Безопасность: списки управления доступом (ACL), инспекция пакетов L2/L3/L4, управление доступом (IEEE 802.1х) на базе портов/МАС-адресов, аутентификация в соответствии с протоколами RADIUS/TACACS+. 4. Мониторинг трафика, управление полосой пропускания: зеркалирование портов, регулирование полосы пропускания на входе/выходе каждого порта, реализация функций эксплуатации, администрирования и технического обслуживания (ОАМ). 5. Управление: консольный порт или Telnet. J www.supertel.spb.su
