CC BY
40
УДК 332.871.3
НАСЕЛЕНИЕ КАК ОСНОВНОЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ ТЕПЛА: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ И МЕТОДЫ РАБОТЫ
Балтина Н.А.
В данной статье выделены основные причины долгов в жилищно-коммунальном хозяйстве, рассмотрена модель организации деятельности по взысканию долгов в ОАО «Генерирующая компания», предложены различные способы решения проблем погашения задолженности населения за жилищно-коммунальные услуги.
Ключевые слова: жилищно-коммунальные услуги, долг, жилищно-коммунальное хозяйство, неплательщики, тепловая энергия.
Проблема неплатежей за жилищные и коммунальные услуги в Республике Татарстан, как и на территории всей страны, приобретает серьезные масштабы. Основную долю составляют долги, сформированные за счет платежей населения. Неплатежи становятся фактором, дестабилизирующим деятельность и поставщиков коммунальных ресурсов, и организаций, предоставляющих коммунальные услуги, в связи с чем необходима грамотная организация работы по взысканию долгов с потребителей.
Долги населения за коммунальные услуги - одна из острейших проблем, с которой постоянно сталкиваются многие российские города. И ситуация с задолженностью за коммунальные услуги в России становится напряжённое с каждым годом. Долги за полученные ресурсы образуются из -за неполного и несвоевременного выполнения должниками своих обязательств, вытекающих из договоров. При этом стоит отметить, что долги за коммунальные услуги практически всегда становятся проблемой не для должника, а для жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ).
163
Наличие дебиторской задолженности приводит к дополнительному кредитованию и расходам энергоснабжающих организаций, не предусмотренным тарифами, а также к росту доли проблемных долгов в общем объеме дебиторской задолженности. Под проблемной задолженностью в сфере теплоснабжения понимается задолженность, образованная в результате неоплаты поставленных ресурсов в установленные сроки. Динамика роста проблемной задолженности (ежегодно) составляет от 30 до 50%.
По данным Минэнерго РФ суммарная задолженность за энергоресурсы перед поставщиками на начало марта текущего года составляла 744,4 млрд руб. Наибольшего размера достиг долг за тепловую энергию - 220 млрд руб., долг за электроэнергию сбытовым компаниям - 202,1 млрд руб., за газ - 152,6 млрд, за воду и услуги водоотведения - 15 млрд руб. При этом основными должниками по оплате электроэнергии на розничных рынках традиционно являются «неотключаемые» потребители.
В качестве одной из основных тенденций сегодня выступает постепенное перераспределение долей в общем объеме долгов в сторону увеличения доли населения и, прежде всего, управляющих компаний (УК) жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) и товариществ собственников жилья (ТСЖ). По состоянию на 01.05.2015 г. задолженность потребителей по ОАО «Генерирующая компания» составляет порядка 2,9 млрд руб. Из них 2,7 млрд руб. - задолженность потребителей категории «население», что составляет 91% от общей задолженности всех потребителей тепловой энергии.
Традиционно считается, что главный неплательщик за услуги ЖКХ - малоимущий гражданин, у которого нет финансовой возможности оплатить услуги ЖКХ. Некоторые СМИ тиражируют образ неплательщика как одинокого пенсионера, у которого элементарно не хватает пенсии для оплаты «квартплаты». Тогда как на самом деле «бабушки» и «дедушки» по счетам за «комму-
164
налку» платят всегда, это образцово-показательная и дисциплинированная категория потребителей. Это граждане, которые четко представляют свой бюджет на каждый месяц.
Однако, с течением времени доля «аккуратных» плательщиков в лице пожилых людей снижается. На смену старому поколению приходит новое, как и на смену «старому» сознанию - взгляд на одну и ту же проблему у «нового старого» поколения будет отличным.
В любом обществе, вне зависимости от благосостояния граждан, есть определенная часть лиц, ведущих асоциальный образ жизни. Но сегодня психологический портрет должника не определяется такими гражданами. Это, как правило, благополучные люди, у которых есть все возможности, чтобы оплатить услуги ЖКХ. И проблема здесь скорее психологическая, а не финансовая. Оплата за потребленную теплоэнергию не находится в приоритетах бюджета конкретного должника.
Таким образом, неплательщиков можно разделить на две группы:
1) Добросовестные в общем-то люди, которые не платят по счетам в срок из-за разного рода форс-мажоров. Кто-то закрутился перед отпуском, кто-то попал в трудную жизненную ситуацию: и рад бы заплатить, да нечем.
2) «Идейные». Одни просто не платят за квартиру годами и, даже имея право на субсидии, не утруждают себя их получением. Часть злостных должников уверены, что по каким -то причинам имеют право не платить за услуги ЖКХ. С их точки зрения, теп-лоэнергия есть всегда, как восход солнца или как закат. И поэтому создается иллюзия, что можно заплатить завтра или послезавтра. Ведь теплоэнергия все равно есть. При этом не учитывается, что, для того, чтобы купить эту теплоэнергию, ресурсоснабжаю-щая организация (РСО) должна выполнить жесткие обязательства по срокам оплаты. Если называть вещи своими именами, эти люди паразитируют на тех, кто исправно платит по счетам. Большая часть переходящей задолженности формируется именно данной
165
категорией. В данную группу входят также так называемые «принципиальные неплательщики», которые отстаивают свои права, требуя перерасчеты за неоказанные или оказанные не в полном объеме услуги, а также за услуги ненадлежащего качества, основывая свои претензии на положениях многочисленных законов, призванных защищать потребителей. В результате долги граждан растут, вода отключается, кредиты берутся, тарифы вновь повышаются, чтобы отдавать проценты, получается замкнутый круг. В России это становится дурным правилом, нелогичным стандартом, аномальной нормой жизни.
В соответствии с Жилищным кодексом, услуги ЖКХ должны быть оплачены не позднее 10 числа месяца, следующего за расчетным периодом. Важно помнить, что к должнику по плате ЖКУ могут быть применены следующие меры:
• приостановление или ограничение предоставления ЖКУ -без судебного решения (согласно п.117-119 ПП РФ от 06.05.2011 №354 "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений");
• взыскание задолженности через суд, включая пени (Согласно ч. 14 ст. 155 ЖК РФ);
• наложение ареста на имущество должника, ограничение выезда заграницу и т.д. - во исполнении судебного решения (согласно гл. 7 ФЗ от 02.10.2007 N 229-ФЗ «Об исполнительном производстве»).
Услуги ЖКХ, по сути, такой же товар, который приобретает каждый человек. Только в магазине за хлеб расплачиваются сразу, а за услуги ЖКХ - уже после того, как они были предоставлены.
Одна из задач ОАО «Генерирующая компания» состоит в том, чтобы продать произведенную тепловую энергию, получить денежные средства и рассчитаться с поставщиками и исполнителями услуг. Следовательно, работа в плоскости договорных отношений, в плоскости взаимоотношения с потребителем по контролю и корректности поступления оплаты и применению санк-
166
ций приобретает важнейшее значение.
Неоплата и задолженность негативно сказываются на подготовке оборудования к зиме. Это и плановый ремонт оборудования, и закупка топлива. Затраты производителей и транспортировщиков учитываются в тарифном регулировании. Соответственно, недополучение каких-либо средств от потребителей вызывает дефицит денежных средств, что влияет на качество подготовки к зиме и производителя, и транспортировщика тепловой энергии.
В целом, схема работы с должниками-потребителями представляет собой:
1) Досудебные методы (беседа с должником, направление долговых квитанций с предложением погасить задолженность, заключение соглашения о реструктуризации долга и подписание графика его погашения).
Специалисты компании стараются убедить неплательщиков погасить долги, предупреждают о возможных последствиях. Зачастую итогом становится полная оплата задолженности либо заключение соглашения о поэтапном ее погашении. Это позволяет избежать дополнительных расходов на оплату судебных издержек и сборов судебным приставам. Это оптимальный и менее затратный для должника вариант решения долговой проблемы.
2) Обращение в суд.
Если досудебные методы оказались неэффективны, юрисконсульты компании обращаются в суд с исками о взыскании долгов. Когда суд принимает решение в пользу РСО, но должник не выполняет это решение, в дело вступают судебные приставы. Они вправе наложить арест на имущество, счета в банке и даже не выпустить должника за границу. Однако этот метод хорош, когда имущество есть. В противном случае даже совместные рейды приставов и представителей УК бесполезны.
3) Методы-ограничения (ограничение и отключение подачи в квартиру горячей воды, теплоэнергии).
167
Постановлением №354 от 06.05.2011 г. российское правительство разрешило ограничивать подачу теплоэнергии и горячего водоснабжения в квартиры тех, кто накопил долг за ЖКУ в размере двухмесячного платежа и больше.
К сожалению, практика показывает, что пока самая действенная на потребителей мера - отключение поставки тепловой энергии. При этом не стоит забывать, что взаимоотношения РСО и потребителей достаточно жестко регламентированы правилами оказания коммунальных услуг. Есть совершенно четкие рамки, при которых РСО имеет право применить такую санкцию, как ограничение (отключение) подачи тепловой энергии. Во-первых, это величина задолженности, которая должна быть не менее двух периодов платежей. Во-вторых, существует определенная процедура уведомления потребителя, которую обязаны соблюсти - при задолженности в один период платежа направляется предупреждение о возможности введения ограничения (отключения) подачи тепловой энергии, при возникновении задолженности в два периода -абоненту-неплательщику вводится ограничение (отключение).
Необходимо отметить, что в настоящее время для населения неоплата большинства коммунальных ресурсов проходит безнаказанно, поскольку отключить, по сути, можно только электричество. Тепло- и водоснабжение жильцов ограничивать по закону нельзя.
Стоит остановиться на таком важном блоке сложившейся модели как «Досудебные методы». Особое значение здесь приобретает ведение коммуникативной кампании как важной части сопровождения взыскания, направленной на: нейтрализацию возможного негативного фона, связанного с применением технологий взыскания; защиту и поддержание репутации надежного и ответственного потребителя; разъяснение позиции поставщика, формирование у потребителя психологии ответственного плательщика.
Коммуникативная кампания, по сути, состоит из двух этапов:
1) первичное информирование населения о старте работы по
168
взысканию долгов;
2) работа с возражениями населения, активная поддержка и развитие темы неплатежей в СМИ, работа по поддержанию позитивного имиджа РСО, превентивное реагирование на негативный информационный фон.
Взыскание долга в первую очередь проводится в досудебном порядке, значит строится оно прежде всего на общении с должниками с целью убеждения их к добровольному погашению долга. Становится важным образ не «современных вышибал денег», а проявление тактичности и вежливости при взаимодействии с неплательщиком. Важно хорошо разбираться в человеческой психологии и юриспруденции. В то же время, мы должны быть настойчивыми и иногда непреклонными, должны уметь четко занимать свою позицию и придерживаться ее, достигая цели.
Существует негласное правило: РСО не должна становится должнику врагом. Потребителя нельзя называть должником! Нередко неплательщики чувствуют себя загнанными в угол: время идет, набегают пени за просрочку выплат, и возможности выхода из ситуации им просто не видится. И задача РСО состоит в том, чтобы убедить должника оплатить долг, а именно: помочь разобраться в системе расчетов; спланировать бюджет и схему погашения долга; найти варианты осуществления систематических выплат для погашения задолженности.
Представитель филиала, осуществляющий работу с потребителем, должен обладать навыками медиации (посредничество, содействие третьей стороны в мирном разрешении споров) и способностью донести до должника все возможные последствия невыполнения им взятых на себя обязательств. Следует отметить, что они выполняют очень важную функцию, работая на стыке досудебного урегулирования споров, судебного процесса и стадии исполнительного производства. На примере модели ОАО «Генерирующая компания» происходит это следующим образом.
169
Представитель филиала - женщина с приятным голосом, умеющая хорошо и убедительно разговаривать по телефону, обладающая отличными коммуникативными навыками, умением убеждать и договариваться, способностью слушать и слышать собеседника-должника, уведомляет должников, устанавливает срок для оплаты задолженности в добровольном порядке, ведь многим достаточно просто напомнить о том, что у них есть долг.
Если за предоставленное время долг не погашен - к работе приступает вышестоящее лицо - мужчина делового, солидного вида, с хорошими знаниями права. Он в меру настойчив и решителен, любит работу с людьми, умеет работать в команде, очень мобилен, способен быстро принимать решения, готов к любым ситуациям (непредвиденные случаи - не редкость в нашей работе) - должникам направляются извещения о явке на комиссии, совершаются выезды по адресам неплательщиков. Главная задача на данном этапе - донесение до должника всех последствий неоплаты долга. Для должников это последний шанс в досудебном порядке решить спор, получить рассрочку. Если они этим правом не воспользовались - обращение в суд.
Только последовательная стадийная работа, основанная на принципах сочетания всех необходимых технологических стадий, позволяет обеспечить максимальный уровень взыскания долгов. Главная составляющая успешной работы - это люди, специалисты компании, умело применяющие в своей деятельности комплекс различных методов, мероприятий, которые приводят к желаемому результату, осознающие важность командного подхода к сложившейся проблеме. Всех сотрудников объединяет одна главная задача: каждый из сотрудников, независимо от должности и отдела, обязан напоминать должнику о недопустимости просрочки.
При этом важно соблюсти баланс - не допустить создания неблагоприятной обстановки и оказания морального давления на должника, а предложить различные пути решения проблемы с
170
накопившейся задолженностью. Помимо стрессоустойчивости, представители компании должны обладать юридическими знаниями и быть хорошими психологами. Чтобы должник проникся и понял: ты ему друг, который хочет помочь в беде. Главное правило в данном вопросе - не наказать должника, а сделать так, чтобы он заплатил, при этом безукоснительно соблюдая законодательную базу.
Никакие средства запугивания не принесут лучшего морального и материального результата, чем знание человеческой психологии и навыки общения, а также стремления найти компромисс между заемщиком и его кредитором. Ведь должник - это не просто источник прибыли, но также потребитель, попавший в трудную жизненную ситуацию.
Рассмотрим предложения по улучшению собираемости платежей, рекомендованные к реализации ОАО «Генерирующая компания».
1. Сбор инициатив среди сотрудников ОАО «Генерирующая компания» на лучшее предложение по повышению собираемости платежей с применением нестандартных методов в целях развития и создания системы мотивации персонала предприятия в деятельности, направленной на снижение задолженности за потребленную электрическую и тепловую энергию и повышение эффективности деятельности структурных подразделений. Сотрудникам ОАО «Генерирующая компания» предлагается самим внести вклад в то, чтобы сделать процесс сбора денежных средств интересным, насыщенным и творческим — придумать нестандартное мероприятие и способ его проведения, получив денежное вознаграждение.
Сбор инициатив должен проводиться на постоянной основе и проходить условно в три этапа. Первый этап - размещение предложений сотрудниками компании на корпоративном портале и их предварительный отбор, который проводит управляющий совет. На втором этапе по результатам рассмотрения предложений, рекомендованных для участия, управляющим советом формируется итого-
171
вый состав участников, реализация инициатив которых возможна на практике. Последний этап - подведение итогов сбора инициатив по повышению сбора денежных средств и их внедрение. В случае успешной реализации мероприятия осуществляется денежное поощрение сотрудника, внесшего данное рационализаторское предложение.
Предполагается, что предложения будут включать решения по широкому спектру задач - от простых улучшений отдельных этапов процесса погашения задолженности до вопросов внедрения сложных технических решений.
2. Недопущение образования задолженности за потребленные ресурсы у сотрудников ОАО «Генерирующая компания» и сотрудников государственных структур.
В связи со сложившимися экономическими условиями, когда риск неплатежей за поставленную электро- и теплоэнергию увеличивается, профилактика и недопущение задолженности за потребленные ресурсы должна находится под особым контролем как на уровне государства, так и на уровне каждого отдельного предприятия. Для чего предлагается создать централизованную по Республике Татарстан Комиссию, а также Комиссию в рамках каждого предприятия и организации, имеющих государственную форму собственности, по контролю за проведением мероприятий по сокращению задолженности за потребленные ресурсы среди своих сотрудников. В целях своевременной отработки механизма погашения просроченной задолженности в подведомственных предприятиях должна проводится целенаправленная работа с сотрудниками предприятий, допустившими задолженность. Также по принятию превентивных мер по недопущению роста имеющихся объемов осуществляться ежемесячный мониторинг просроченной задолженности, выявляться причины возникновения задолженности среди сотрудников по каждому предприятию.
Предлагается разработать План действий по погашению и
172
недопущению задолженности по оплате за потребленные ресурсы на предприятиях и организациях государственной формы собственности, а также в ОАО «Генерирующая компания».
Первым этапом здесь будет проведение профилактических бесед с сотрудниками на уровне руководства конкретного предприятия. На совместных встречах будет озвучиваться информация о состоянии задолженности на начало месяца, ее темпах роста или снижения, последствиях неплатежей, поступающих от потребителей, применяемых к таким лицам санкциях. У сотрудников должно сформироваться ответственное отношение к вопросу оплаты за потребленные ресурсы.
Вторым этапом должно стать предложение альтернативных способов, призванных облегчить процесс оплаты ЖКУ для сотрудника-потребителя. К примеру, рекомендация подключения услуги «Автоматический платеж» и проведение совместной работы с банком по совершенствованию процедуры подключения и использования данной услуги.
Чтобы оплатить коммунальные платежи уже не нужно отстаивать огромные очереди в банке или на почте. Значительное количество времени помогает экономить интернет-банкинг, позволяя клиентам банков оплачивать услуги ЖКХ, самостоятельно указывая необходимые реквизиты. При этом все платежи будут выполняться автоматически по тем параметрам, которые задал сам клиент. Единственное, о чем нужно позаботиться - это о наличии необходимой суммы на банковской карте.
Кроме того, в целях стимулирования сотрудников-потребителей к подключению услуги, предлагается разработать бонусную систему. В течение установленного срока (например, 3 месяца) клиенты банка могут принять участие в акции «Выгодный автоплатёж» и экономить, получая бонус в размере 5% от суммы автоплатежа на свой банковский счет. Бонус будет приходить на счет сразу после совершения автоматической оплаты ЖКУ. Раз-
173
мер платежа клиент банка устанавливает сам, а банк возвращает на баланс 5% от зачисленной суммы. Воспользовавшись услугой, можно не беспокоиться о состоянии долга за услуги ЖКУ и оставаться добросовестным плательщиком.
Важно отметить, что банки всегда охотно сотрудничают со своими клиентами и поддерживают предложения по совершенствованию схемы обслуживания. К примеру, в «АК БАРС» Банке в настоящее время действует программа «Друг компании». Оплачивая покупки и услуги картой «Друг компании», клиент банка получает скидку и бонусы у партнеров программы. Программа объединяет свыше 300 организаций-партнеров, предоставляющих скидки и другие привилегии держателям карт «Друг компании».
Третьим этапом должно стать материальное стимулирование добросовестных плательщиков среди сотрудников компании. Для чего предлагается закрепить в положении «О материальном стимулировании» показатель премирования «Соблюдение платежной дисциплины» в размере 1% должностного оклада сотрудника. Начисление премии производится по факту выполнения показателя периодичностью раз в месяц. Подтверждение выполнения показателя представляется за подписью руководителя структурного подразделения, согласованное курирующим руководителем, при условии представления квитанции (чека) об оплате сотрудником соответствующего структурного подразделения.
3. Разработка системы скидок и бонусной программы для держателей карт.
Чем бонусные программы интересны клиенту? Любому покупателю нравится быть в клубе избранных. Эти программы так и позиционируются, как клуб по интересам. Сам процесс покупки будет получать дополнительный игровой момент. Вы покупаете -баллы накапливаются. Погоня за баллами захватывает. Так происходит еще и потому, что кроме товара покупатель получает нечто большее. Теперь он рассматривает вещь не только с точки зрения
174
ее потребительских качеств. Теперь к ним добавляется еще и дополнительная ценность: бонусы. Дорогая вещь дает больше бонусов; дешевая - меньше. Покупатель, хочет быстрее увеличить свой счет и начинает больше тратить.
В целях повышения собираемости платежей можно внедрить бонусную программу и на территории Республики Татарстан. Предполагаемая схема включает следующие этапы:
1. инициатор программы (в данном случае - ОАО «Генерирующая компания» совместно с управляющими компаниями) заключает договоры с фирмами-партнерами, которые могут даже ничего не знать друг о друге, но несмотря на это объединяться в бонусную программу;
2. выпуск бонусных карт, которые принимают к оплате в магазинах, кафе, ресторанах, автозаправках, салонах красоты и т.д.; определение стоимости и срока ее действия;
3. распространение и продажа бонусных карт среди населения, сопровождающаяся активной рекламной кампанией, пропагандирующей преимущества и выгоду использования таких карт;
4. покупатели совершают покупки в торговых точках с использованием любых типов карт и платежных терминалов; суммы покупок посылаются через платежную систему, где происходит их накопление, расчет бонусов.
Бонусные баллы - это такие призовые очки, которые получает покупатель, делая покупки у фирм-партнеров. Система проста и рассчитана, в первую очередь, на малоимущие и асоциальные слои населения — чем больше человек покупает в магазине/кафе/салонах, тем больше у него баллов. Накопленные бонусные баллы используются при оплате ЖКУ. К примеру, от каждой покупки начисляется бонус в размере 0,5% от суммы. Таким образом, совершив покупку на сумму на 1000 рублей начисляется бонус в размере 5 руб. В том случае, если 1 накопленный балл равен 1 руб., сумма, перечисленная в счет оплаты ЖКУ данного по-
175
требителя, соответственно, составит 5 руб.
Использование такой системы предоставляет целый ряд преимуществ: минимальные затраты для внедрения системы; использование современных средств связи; применение терминалов не требует задействования телефонных коммуникаций, увеличивает скорость обмена информацией, высокую скорость передачи данных; оплата производится только за объем передаваемой информации; простая организация бонусных схем любой сложности; существует возможность для перехода от одной схеме к другой, при этом не требуется переделка программы; удобный контроль над движением средств, существует возможность оперативно следить за движением средств и количеством накопленных бонусов; для этого необходимо иметь только компьютер с выходом в Интернет.
Поскольку в ОАО «Генерирующая компания» практически отсутствуют прямые договора и расчеты с конечным потребителем осуществляются через посредников - исполнителей коммунальных услуг (ИКУ), вопрос совершенствования работы и повышения поступающей оплаты от потребителей становится все более актуальным для самих ИКУ. В связи с чем предлагаются следующие методы:
Внедрение механизма борьбы с коммунальными долгами под названием «Коммунальная амнистия». Начиная с 2009 г. в российскую жилищную практику стал внедряться новый механизм борьбы с коммунальными долгами под названием «Коммунальная амнистия». Происходило это неспешно и неповсеместно. Регулярно коммунальные акции проводились в Пензе, Бердске Новосибирской области, Шахтах Ростовской области, Салехарде на полуострове Ямал, Великом Новгороде, Березниках Пермского края. Характер акций, время их проведения и результаты зависели от многих факторов: степени остроты проблемы, финансовых, организационных, кадровых и иных возможностей коммунальных предприятий, а также от их взаимоотношений с местными властями. Однако, при всех различиях общим было то, что везде, где применялся
176
этот метод, он приносил положительные результаты. Ни один из городов, однажды решившись на проведение коммунальных акций, впоследствии не отказался от этой практики. Такие акции проводятся не только в качестве меры снижения задолженности, но и с целью повышения заинтересованности и ответственности потребителей коммунальных услуг. Во всех регионах инициатива зарекомендовала себя как полезная и эффективная. Многие УК и ТСЖ охотно соглашаются на проведение подобных кампаний потому, что взыскать долги с граждан принудительно бывает крайне сложно. Как же работают такие акции на примерах их организации в разных регионах.
К примеру, в Великом Новгороде амнистия проводится ежегодно. В конце 2011 года городские власти объявили амнистию по выплате пеней, которые образовались в результате несвоевременной оплаты ЖКУ. Долговая амнистия касалась только тех собственников жилья и нанимателей, кто в течение декабря уплатит все задолженности по коммунальным услугам и в отношении которых не было судебных актов о взыскании задолженности. В случае погашения долгов до 31 декабря «штрафные» проценты с таких потребителей услуг аннулировались полностью. Должники за услуги ЖКХ, по которым уже приняты судебные решения, могли рассчитывать на освобождение от пени только после оплаты долгов и судебных расходов. Всего же по городу, с учетом данных других УК, также объявивших о проведении такой акции в декабре, эффект амнистии составил 23,7 млн рублей.
В марте 2009 г. жители Березников получили возможность сэкономить на оплате водо- и теплоснабжения. Годовые платежи за воду и тепло (или за один из видов этих услуг по выбору) в рамках стартовавшей акции составляли не 12, а 11 месячных платежей. До 31 марта при оплате годового потребления воды и тепла (или одного из видов этих услуг) абонентам прощалось 1/12 годовой суммы платежа. Фактически один месяц в год абоненты в
177
Березниках имели возможность бесплатно пользоваться водой и теплом. Экономический эффект кампании был весьма ощутимым. За время проведения акции было погашено около 25% коммунальных долгов населения. По предварительным оценкам соответствующих служб объявленная амнистия пеней также привлекала немало участников-коммунальных должников. Ориентировочная сумма погашенных долгов составила 150 миллионов рублей. В последующие годы проведение в Березниках предновогодних акций «Амнистия пеней» стало систематическим. Руководство коммунальных компаний регулярно обращается с призывами к своим абонентам, которые имеют задолженность за тепло, горячую, холодную воду и водоотведение, принять участие в акции «Амнистия пеней» и при условии полного погашения имеющейся задолженности до конца календарного года, стать участником розыгрыша призов.
• Разработка программы поддержки малоимущих семей и неработающих граждан на уровне УК - «Помощники управляющей компании».
Данная программа предполагает предложение совершеннолетним представителям малоимущих семей и неработающим гражданам альтернативных способов оплаты за счет выполнения ими работ в пользу УК. В УК определяется «Перечень работ для выполнения должником ЖКХ» с отражением их объема и расчета оплаты за ее выполнение. Это может быть: уборка придомовой территории, подъездов домов, находящихся в ведении УК, выполнение санитарно-технических и электромонтажных работ (для специалистов в данной области) и т.д. Стоимость выполненной работы потребителем (объем, длительность в днях) учитывается в счет оплаты имеющейся задолженности за коммунальные услуги. Со стороны потребителя требуется подтверждающий документ и готовность осуществлять выбранную работу согласно Перечня.
• Автоматизация процесса представления счета-квитанции
178
для оплаты жилищно-коммунальных услуг.
Закон не регламентирует конкретный способ доставки счетов потребителям, традиционно они помещаются в почтовые ящики. Однако существует мнение, что рассылка платежных документов в открытом виде не соответствует требованиям конфиденциальности при обработке персональных данных и не обеспечивает безопасность этих данных. Кроме того, зачастую безответственное отношение к вопросу оплаты поставленных ресурсов связано с недостаточным развитием сервиса. А ведь при нынешнем уровне развития сферы связи и массовых коммуникаций уже сегодня потребители могли бы не ждать несколько дней доставки квитанции по почте, а получить ее и оплатить с применением электронных ресурсов практически одномоментно. Внедрение электронных квитанций позволит решить сразу несколько проблем и обеспечит:
- оперативную доставку квитанции в день формирования;
- конфиденциальность и разграничение прав доступа, защита информации от несанкционированного доступа;
- надежность хранения документов: размещение всего электронного архива в едином информационном пространстве базы данных и файловых хранилищ;
- удобство и скорость поиска по заданным реквизитам;
- отслеживание истории использования: сортировка архива по степени актуальности (за прошлые периоды и выставленные квитанции в текущем месяце).
• Использование особенностей поведенческой психологии в деятельности по погашению долгов сроком более 6 месяцев.
В психологической теории цены говорится о том, что люди делают выбор в пользу того или иного товара подсознательно. Цена в 1 руб. не кажется высокой с точки зрения логики. Цена в 1,99 руб. воспринимается не как 2 руб., а ближе к 1 руб., а некоторыми людьми игнорируются цифры после запятой. Люди вешают на то-
179
вар психологические ярлыки «дорогой», «средний», «дешевый».
Вы не «понимаете» цены. Вы не покупаете вещи, основываясь на логике. Вы покупаете вещи, ориентируясь на психологические ярлыки. Одна из уловок - это использование цены, чтобы обмануть потребителя. Вам предлагают товар дешевле, в расчете на то, что вы подсядете на продукт и, в конечном счете, будете тратить больше.
Теорию цен можно использовать в отношении тех потребителей, у которых накопились долги сроком более 1 года. К примеру, активировать акцию: если потребитель единовременно оплачивает задолженность сроком от 3 -х до 6 -ти месяцев, погашение пени на просроченные платежи за коммунальные услуги составляет 40% от общей суммы пеней; от 6 -ти месяцев до 1 года - 50%; более 1 года - 100%. Предлагая более высокую скидку, ожидаем, что потребитель будет останавливать свой выбор именно на ней.
Применяя стратегию трех цен, а в данном случае, трех предложений - «хорошего», «лучшего» и «наилучшего», на наш взгляд, можно повлиять не только на сознание потребителя, но и на уровень сбора денежных средств.
• Введение поощрительной скидки на оплату услуги ЖКХ для добросовестных плательщиков.
Раз в год (условно - в январе месяце) потребителю, исправно оплачивающему свои коммунальные платежи в течение года, предоставлять скидку в размере 10% от средней суммы денежных средств, внесенной им в течение года в счет оплаты за ЖКУ. К примеру, даже при самых грубых подсчетах, получим следующее: если сумма ежемесячного коммунального платежа составляет около 3-х тыс. руб., за год эта сумма составит примерно 37 тыс. руб., соответственно, размер скидки будет не менее 302 руб.
Заключение
Неплатежи в ЖКХ - это колоссальная проблема. Ее решение зависит не только от материального благосостояния и сознатель-
180
ности населения, но и от уровня профессионализма руководителей ЖКХ. Вместо вражды и конфликтов с потребителями необходимо сделать шаг навстречу своим должникам, шаг к примирению и сотрудничеству. Необходимо помнить, что запятнанная репутация работает в первую очередь против самих потребителей-должников. Таких людей называют «недобросовестными», и отношение к ним в коллективе может оказаться соответствующим: живущих за чужой счет не любит никто. Неслучайно сами неплательщики предпочитают о своих «заслугах» не распространяться.
Наверное, вывод очевиден: жесткую позицию по отношению к нерадивым жильцам должны занимать все заинтересованные стороны - городская администрация, РСО, ИКУ, соседи. Нужно действовать, если мы действительно хотим заставить должников рассчитаться. В противном случае частные проблемы в один «прекрасный» момент грозят стать нашей общей бедой.
Baltina N.A.
OF THE POPULATION AS THE MAIN CONSUMER OF HEAT: PSYCHOLOGICAL PORTRAIT AND METHODS OF WORK
The problem of non-payment for housing and communal services in the Republic of Ta-tarstan, as well as throughout the country, assumes serious extend. The major proportion of the debts are generated by payments from the population. Non-payments become a factor destabilizing activities of providers of public utilities, and organizations that provide public services, and therefore need a competent organization of work to collect debts from consumers.
This article highlights the major reasons of debt in the housing sector, the model of activity arrangements on debts collecting to JSC "Generation Company", were proposed different ways to solve problems on cancellation of household depts.
Keywords: housing and utilities services, debt, housing and communal services, non-payer, thermal energy.
181
