CC BY
74
ВЕСТНИК УДМУРТСКОГО УНИВЕРСИТЕТА
____________2З
2010. Вып. 2
УДК 339.378 В.Н. Понитков
НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ТАМБОВСКИМ ОБЛПОТРЕБСОЮЗОМ
Рассматриваются вопросы совершенствования обслуживания населения Тамбовским облпотребсоюзом. В рамках исследовательской работы проведён анализ состояния розничной торговой сети Тамбовского облпотребсоюза, даны соответствующие рекомендации по повышению качества обслуживания, совершенствованию торгово-технологического процесса, а также созданию максимальных удобств для покупателей.
Ключевые слова: потребительская кооперация, совершенствование обслуживания, торговый формат, торговая сеть, Тамбовский облпотребсоюз, потребительские группы, розничная торговля, регион, магазин, ассортимент.
На современном этапе развития потребительской кооперации рассмотрение направлений повышения качества торгового обслуживания и сохранения конкурентных преимуществ является исключительно актуальной проблемой. Совершенствование работы торговых организаций потребкооперации в рыночной среде требует наличия необходимой инфрастуктуры, уровень развития которой в современных условиях, как в целом по потребительской кооперации, так и по отдельным потребсоюзам, не соответствует требованиям нормального обращения товаров общественного производства. Одной из составляющих инфраструктуры системы потребительской кооперации является розничная торговая сеть, которая не утратила своей значимости в условиях рыночных отношений. Розничная торговля является основной отраслью деятельности потребительской кооперации. Поэтому ее совершенствование будет способствовать расширению сегмента рынка, а следовательно, жизнеобеспечению функционирования кооперативных организаций как особых социально ориентированных хозяйствующих субъектов.
Проблемы развития розничной торговой сети и ее совершенствование освещались в работах отечественных ученых, которые исследовали розничную торговую сеть как основу для увеличения розничного оборота и на этой основе улучшения обслуживания сельского населения. Вопросы по созданию торговой сети потребительской кооперации в Тамбовском регионе освещались в ранее опубликованной статье [1. С. 142].
В целом по России общий рост оборота розничной торговли в период с 1993 по 1999 г. происходил за счет торговли через прилавок и на оптовых рынках. В настоящее время развитие розничного рынка преимущественно обеспечивается за счет современной организованной торговли со значительным снижением удельного веса ее архаичных форм. Рост оборота розничной торговли в настоящее время обеспечивается в основном за счет предприятий современных форматов, входящих в торговые сети. По количеству современных торговых точек на миллион населения, по данным АС№екеп, Россия с показателем 19 превосходит только Румынию с показателем 14 (301 торговая точка). Тогда как в Словакии этот показатель составляет 68 (368 торговых точек), в Польше 80 (3109 торговых точек) [2. С. 271].
Важнейшим признаком торговых форматов выступает характер целевых потребительских групп, на которые они преимущественно ориентированы. Он определяет потребительскую нишу и соответствующий статус торгового объекта с точки зрения стратификации покупателей. Здесь выделяются следующие сегменты:
■ высший и премиальный сегменты;
■ средний сегмент;
■ экономичный сегмент;
■ сегмент для бедных слоёв населения.
Подобная стратификация обусловлена различиями не только в уровне торговой наценки, но и в совокупности товаров и услуг, предоставляемых или не предоставляемых покупателю, включая:
о широту торгового ассортимента;
о качество товаров;
о удобство расположения объекта;
о качество обслуживания;
о реестр дополнительных услуг.
По данным агентства DISCOVERY Research Group, современные форматы розничной торговли продовольственными товарами развиваются намного быстрее, чем продовольственная розница в целом: в 2007 г. рост составил 49,4%. Однако по состоянию на конец 2007 г. в структуре розничной торговли продовольственными товарами доля современных форматов составила лишь 32,6%. По прогнозу X5 Retail Group, доля розничных продовольственных сетей к 2010 г. увеличится до 45,7% [3].
Таким образом, для реализации задач, связанных с повышением качества торгового обслуживания, необходимо предусмотреть совершенствование торгово-технологических процессов, при организации которых необходимо руководствоваться следующими основными принципами:
• соответствием торгово-технологического процесса научно-техническому уровню;
• созданием максимальных удобств для покупателей;
• достижением наиболее рационального использования материально-технической базы торговых предприятий;
• созданием для работников торговых предприятий благоприятных условий, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;
• обеспечением полной сохранности товарно-материальных ценностей;
• обеспечением высокой экономической эффективности торгово-оперативной деятельности различных торговых предприятий.
Главное, что предполагает найти покупатель в магазине - это возможность купить необходимые товары. Поэтому главным показателем для предприятия является формирование ассортимента товаров в соответствии с покупательским спросом. Предприятие должно обеспечить для покупателя широту, полноту и стабильность ассортимента товаров, приемлемые цены. Первой составляющей качества торгового обслуживания следует назвать соответствие ассортимента покупательскому спросу по структуре, качеству, ценам, предоставление возможности удовлетворить спрос в полном объеме в любое время.
Здание магазина, его торговый зал и используемое торгово-технологическое оборудование должны отвечать современным требованиям, то есть наличие материально-технической базы, отвечающей эксплуатационным, техническим, эстетическим и санитарно-гигиеническим требованиям -одна из составляющих качества торгового обслуживания. Это позволит магазину обеспечить надлежащую освещенность и температурный режим как для покупателей, так и для продавцов и реализуемых товаров, позволит применять механизацию и автоматизацию торгово-технологического процесса, рационально размещать оборудование.
Качество обслуживания определяется и соблюдением требований эстетики: гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности архитектурнопланировочного решения помещений торгового предприятия, оформления фасада здания, вывески, внешнего вида обслуживающего персонала, фирменных знаков и др.
Покупатель должен иметь возможность сделать покупки в короткий срок с минимальными затратами труда и максимальными удобствами. Покупателю должно быть комфортно в магазине. Комфортность и удобство покупателей включает удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др. Он должен иметь возможность ознакомиться с ассортиментом товаров, сделать выбор, при необходимости получить консультацию квалифицированных специалистов. Товар должен быть доступен для покупателя. Безусловно, соблюдение таких условий возможно только при продаже товаров прогрессивными методами, а именно самообслуживанием. Большое значение при этом имеет организация дополнительных услуг, оказание помощи при совершении покупки и при ее использовании, создание удобств покупателю.
Покупателю необходимо предоставить достоверную информацию о качестве товара, его свойствах, особенностях применения, изготовителе. В магазинах должны быть единообразно оформленные ценники, уголок для потребителя с телефонами контролирующих и защищающих права потребителей организаций. Возможна разработка единых требований по оформлению уголка для потребителя, как это сделано департаментом регулирования потребительского рынка г. Москва.
Информация должна соответствовать возможностям восприятия потребителя. Наличие такой информации дает также упаковка товаров с идентификационными реквизитами, реклама товаров. Внутримагазинная реклама товаров обеспечивает покупателя информацией о размещении торговых
отделов и товарных групп, оказании дополнительных услуг, ценах, особенностях товара. Информационную обеспеченность можно назвать еще одной составляющей качества торгового обслуживания.
Соблюдение санитарно-гигиенических требований также можно в полной мере отнести к качеству торгового обслуживания. Эти требования предусматривают чистоту в торговом зале, наличие специальной одежды продавцов, соблюдение мер санитарной безопасности при размещении и отпуске продовольственных товаров в первую очередь, соответствие нормативной освещённости, воздухообмена, температурного режима, создание удобств покупателям с детскими колясками, пожилым людям и инвалидам.
Особое значение имеют квалификация продавцов, их умение продемонстрировать достоинство товара, дать полную характеристику товару, знание психологии покупателей, вежливое, внимательное отношение к ним, нахождение индивидуального подхода, учет индивидуальных и возрастных особенностей.
Для оценки качества обслуживания в предприятиях потребительской кооперации следует разработать критерии. Предлагаю отражать показатели качества торгового обслуживания в ежегодной отчётности кооперативных организаций по следующим показателям:
• полнота и широта ассортимента (соблюдение ассортиментного перечня);
• применение современных форм торгового обслуживания (самообслуживания, открытой выкладки, продажи по образцам);
• соответствие здания магазина современным архитектурно-строительным требованиям;
• техническая оснащённость оборудованием (кассовыми терминалами, удобной торговой мебелью и др.);
• соответствие магазина санитарно-гигиеническим требованиям;
• наличие дополнительных услуг (в том числе учитывающих специфику потребительской кооперации);
• информационная обеспеченность;
• культура обслуживания.
Поскольку для оценки показателей должно быть определено цифровое значение, применима рейтинговая система полного, частичного соответствия или несоответствие предприятия требованиям по конкретному параметру.
Показатели качества торгового обслуживания
№ п/п Показатель Характеристика Максимальная оценка
1. Полнота и широта ассортимента Соответствие ассортимента покупательскому спросу, соблюдение ассортиментного перечня, устойчивость ассортимента, отсутствие перебоев в торговле товарами массового спроса 5
2. Применение современных форм торгового обслуживания Не менее 70% товаров продаётся методом самообслуживания 5
З. Соответствие здания магазина современным архитектурностроительным требованиям Соответствие архитектурному стилю окружающей застройки, использование современных отделочных материалов, гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности: архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия; оформление фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего 5
№ п/п Показатель Характеристика Максимальная оценка
места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.
4. Техническая оснащённость Наличие кассовых терминалов, соответствие торговой мебели эксплуатационным, эргономическим, эстетическим требованиям, обеспеченность холодильным оборудованием 5
5. Соответствие санитарногигиеническим требованиям Соблюдение нормативов освещенности, наличие средств кондиционирования, эстакад для детских и инвалидных колясок 5
6. Обеспеченность дополнительными услугами Соответствие видов услуг формату торговли, специализации предприятия, специфики обслуживаемого контингента покупателей и стоимости услуг, оказание услуг в совершении покупки и при ее использовании, информационно -консультационных и услуг по созданию удобств покупателю 5
7. Информационная обеспеченность Наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, их номенклатуре, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей, соблюдение требований к оформлению ценников и уголка потребителя 5
8. Культура обслуживания Вежливость и внимание, повышение профессиональной подготовки служащих предприятий, творческая инициатива торговых работников 5
В целях совершенствования обслуживания населения рекомендую кооперативным организациям оценить фактическое состояние своих предприятий по качеству торгового обслуживания и наметить конкретные мероприятия для достижения максимальной оценки по комплексу показателей, характеризующих привлекательность предприятия для своих покупателей. Эту работу следует рассматривать как одну из составляющих программы по совершенствованию обслуживания населения и созданию единых кооперативных сетей.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Понитков В.Н. К вопросу о создании торговой сети Тамбовского облпотребсоюза // Экономические науки. 2009. №7.
2. А.А. Есютин, Е.В. Карпова. Розничные торговые сети: стратегия, экономика и управление // Исследования рынков - РБК. М., 2008.
3. Украина [Электронный ресурс]. ПЯЬ: http://marketing.rbc.ua/publication/25.08.2008/2276 (дата обращения 18.112009).
Поступила в редакцию 01.03.10
V.N. Ponitkov, postgraduate student
Directions of perfection service of the population of the regional consumer alliance of Tambov
In the presented article it is told about questions of perfection of service the population in regional consumer alliance of Tambov. Within the limits of research work the analysis of a condition of a retail trading network of regional consumer alliance of Tambov is carried out, the corresponding recommendations about service improvement of quality, perfection of trading-technological process, and as to creation of the maximum conveniences to buyers are made.
Keywords: consumer's cooperation, perfection of trading-technological process, trading format, trading network, regional consumer alliance of Tambov, consumer groups, retail trade, region, shop, assortment.
Понитков Владислав Николаевич, аспирант Российский Университет Кооперации
141014, Московская область, г. Мытищи, ул. В.Волошиной, дом 12/30 E-mail: [email protected]
