CC BY
227
Вестник Челябинского государственного университета. 2013. № 26 (317).
Образование и здравоохранение. Вып. 1. С. 84-88.
С. В. Першина, Т. Ю. Чикурова
МОДЕРНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ В ЦЕЛЯХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКИМ потоком
Проведённые исследования в области туристического бизнеса города Чайковский (Пермская область) выявили необходимость модернизации логистичекой системы туристской фирмы на основе применения рыночных инструментов — маркетинга и логистики. Модернизация логистической системы позволила повысить качество обслуживания клиентов, что в современных условиях является актуальным в целях привлечения туристов. Последнее в свою очередь положительно влияет на уровень социального и экономического фактора региона.
Ключевые слова: модернизация, туристские агентства, обслуживание клиентов, социальноэкономическая эффективность.
Одним из основных показателей развития индустрии путешествий является туристский поток. В каком направлении он движется — внутрь страны или региона или из страны или региона — зависит экономическое развитие территории.
Для привлечения туристов на отечественный рынок основное внимание необходимо уделить уровню сервиса и цен. Сопоставимость качества и цены продукта принципиально важна для основного сегмента отечественных туристских предприятий. Предпочтение россиянами предлагаемого отдыха за рубежом объясняется умеренными ценами и высоким качеством сервисного обслуживания.
Приведение в соответствие цены и качества предоставляемых российскими туристскими организациями услуг требует прежде всего модернизации существующей логистической системы туристической фирмы.
Под модернизацией понимается усовершенствование, улучшение, обновление объекта, приведение его в соответствие с нормами, техническими условиями, показателями качества и др.
Логистическая система (ЛС) туристской фирмы является адаптивной системой, в которой элементами выступают подразделения предприятия, выполняющие функции оптимизации движения сервисных потоков и потока туристов.
Одним из основных путей интенсивного развития внутреннего и въездного туризма является повышение качества обслуживания в практической деятельности всех организаций туристической индустрии. Обусловлено это тем, что большое количество звеньев туристических систем представляют логистические посредники, которые являются предприятиями сервиса
и чьи услуги неразрывно связаны с продуктом. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, туроператоры и турагентства и т. п.
В туризме интеграция может проявляться на любой стадии процесса создания и функционирования туристической системы. Нами была обоснована интеграция в туризме рыночных инструментов управления для наиболее полного удовлетворения потребностей туристического продукта. Бесспорно, потребитель выступает главным действующим лицом на рынке, а удовлетворение насущных потребностей людей в отдыхе обязательно для роста производительности труда и благосостояния общества [6].
Данный процесс является основным в стратегическом менеджменте многих зарубежных фирм, предоставляющих услуги. Важными этапами здесь будет приём заказов и мониторинг выполнения услуг. Как и материальные потоки, потоки сервиса распространяются в определённой среде доставки, в которой существуют свои элементы логистических систем. Эта ЛС должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису. Ярким примером таких логистических систем являются турфирмы с партнерами, главная цель которых — наиболее полное удовлетворение клиентов.
Управление потребностями клиентов в современных условиях невозможно без помощи маркетинга и логистики, которые помогают туристической фирме
- прогнозировать эти потребности;
- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
- приобретать доверие потребителей благодаря высокому уровню сервиса;
- создавать систему обратной связи с потребителями туристических услуг [4].
Логистические инструменты добавляют ценность туристскому продукту, делая его доступным в нужном месте и в нужное время. Если продукт доступен в том месте, где он необходим, говорят, что логистика обеспечивает дополнительную полезность места (place utility); если продукт доступен в нужное время, считается, что логистика обеспечивает дополнительную полезность времени (time utility) [2].
В туризме это можно наблюдать, когда туристов быстро обслуживают в офисе, время на ожидание транспорта незначительное, нет очереди в кафе и т. д. Для обеспечения сервиса такого класса турфирмы должны модернизировать свои системы управления на основе логистических принципов.
Как известно, основными логистическими принципами управления предпринимательской деятельностью называют следующие:
- совершенствование организации движения сервисных и туристских потоков;
- обеспечение поступления необходимой информации;
- поддержание тесной связи с другими фирмами в выработке стратегии;
- определение оптимального уровня логистического обслуживания;
- оценка эффективности деятельности логистических подразделений.
Логистическую систему туризма, которая построена на основе этих принципов, можно рекомендовать турфирмам (рис. 1). Её особенность в том, что учтён принцип логистики — поточ-
ность. Движение потока турпродуктов направлено на потребителя турпродукта.
Всё чаще малые и средние туристские фирмы связывают перспективы своего выживания в острой конкурентной борьбе с налаживанием сотрудничества с многочисленными и разнообразными партнёрами, с совместным использованием ресурсов, технологий, организационных структур. При этом такие объединения и кооперации обеспечивают единые технологические, организационные и экономические условия коммерческой и некоммерческой деятельности всех участвующих в этом фирм как единого целого, в форме логистических систем, но только уже на макроуровне. Внутриотраслевое или межотраслевое взаимодействие обеспечивает организациям совместное распределение и использование разнообразных ресурсов, адекватное современному инновационному этапу экономического роста.
Материалы и методы исследования. Примером такого сотрудничества в Чайковском является организация паломнических туров по региону, для управления которыми нами разработана логистическая система. Суть её состоит в том, что туристские фирмы заключают договоры с транспортными предприятиями, страховыми компаниями, школами, родительскими комитетами, организациями общественного питания и получают разрешение на посещение храмов и святых мест.
Именно такая интеграция в туризме представляет процесс модернизации деятельности туроператоров, туристских агентств и других объектов с целью повышения эффективности их совместного функционирования. В рамках их совместной работы улучшаются параметры туристских потоков.
Рис. 1. Логистическая система туризма
При совершенствовании управления на отечественных предприятиях турбизнеса, безусловно, желательно учитывать основные закономерности перестройки организационных структур зарубежных компаний при реорганизации их деятельности на основе концепции маркетинга, но с учётом наших национальных, религиозных и географических особенностей.
Мировая практика свидетельствует о целесообразной перестройке организационных структур управления компаний с отдела сбыта и расширения числа его функций. Отделы сбыта, помимо реализации услуг, могут заниматься также рекламой и отдельными маркетинговыми исследованиями. Вследствие этого на начальном этапе перестройки деятельности компании на принципах логистики выполнение функций маркетинга возлагалось на отделы продаж.
Совместная деятельность и сотрудничество туристских фирм положительно отражается на важнейших показателях туризма.
Исследование туристских фирм г. Чайковского позволило определить комплексный показатель качества обслуживания клиентов (К). Расчёты производились по формуле
К = Е X1 + Е X 2-Е X 3
X X1 + е X 2 + е X 3 + е X 4,
где К — комплексный показатель качества обслуживания покупателей;
Х1 — отличное обслуживание, человек;
Х2 — хорошее обслуживание, человек;
Х 3 — удовлетворительное обслуживание, человек;
Х4 — неудовлетворительное обслуживание, человек [4].
Чем выше значение К, тем лучше обслуживание. Предел значимости К равен 1, когда все покупатели оценили качество обслуживания как «отличное» и «хорошее». При коэффициенте, равном 0,9 и выше, качество обслуживания считается отличным, при 0,8-0,89 — хорошим, при
0,7-0,79 — удовлетворительным, ниже 0,7 — неудовлетворительным.
В туристских фирмах города был также определён уровень логистического обслуживания клиентов.
Определение уровня логистического обслуживания является важнейшим условием повышения конкурентоспособности, так как высокий уровень обслуживания ценится потребителями.
Уровень логистического обслуживания определялся по формуле
т
п = — -100%, (2)
М
где п — уровень логистического обслуживания;
М — количественная оценка теоретически возможного объёма логистического обслуживания;
т — количественная оценка фактически оказываемого объёма логистического обслуживания [1].
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.
Результаты исследования и их обсуждение. Эксперимент в части модернизации управления туристскими фирмами по группе исследуемых фирм отмечает улучшение показателей у таких фирм, как «Глобус-тур», «Астра-Тур», бюро путешествий «Эверест», ухудшились показатели у турагентств «Туризм и отдых», «Солнечный город» (таблица).
Основным показателем оценки эффективности управления организацией сферы услуг является удовлетворённость клиента, на которую прямое воздействие имеет уровень комфорта или логистического обслуживания. В сфере туризма этот уровень могут отражать следующие показатели условия размещения (наличие в номере телефона, холодильника, кондиционера, телевизора), развлечения (экскурсионные и анимационные программы). Для достижения высокого уровня этих показателей требуются определённые затраты на совершенствование деятельности организации. Нельзя не отметить, что повышение качества обслуживания является весьма затратным процессом, однако отказ от его проведения, как правило, влечёт за собой большие убытки, обусловленные неспособностью предприятия ориентироваться в изменяющихся условиях рынка.
С. В. Першина отмечает в своей работе [5], что для оценки стабильности внешней среды необходимо изучить влияние следующих факторов: политическая ситуация в стране и мире; влияние законодательства; степень технологических изменений; стадии делового цикла экономики страны; инвестиционная политика государства; уровень инфляции; уровень безработицы; демографическая ситуация; стиль жизни, обычаи и привычки населения; динамка денежных доходов на душу населения; вариация спроса; разброс цен
Показатели качества обслуживания клиентов и уровня логистического обслуживания
туристических фирм города Чайковского
Турфирма Уровень логистического обслуживания (и, %) Комплексный показатель качества обслуживания покупателей (К)
2009 г. 2010 г. 2011 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г.
1. Волна Плюс 71 61 73 0,75 0,78 0,84
2. Глобус Тур 72 74 76 0,78 0,81 0,87
3. Спутник-РМК 71 70 72 0,75 0,73 0,85
4. Меридиан 77 62 76 0,81 0,79 0,84
5. Туризм и отдых 72 68 83 0,76 0,75 0,78
6. Эдельвейс 70 69 85 0,78 0,73 0,80
7. Солнечный город 58 68 72 0,65 0,63 0,74
8. Эверест 77 78 85 0,71 0,73 0,86
9. Астра-тур - 74 79 - 0,78 0,89
10. Транс-тур - 68 75 - 0,81 0,80
11. Алые паруса - 85 77 - 0,83 0,84
12. Алла - - 68 - - 0,75
конкурирующих продуктов; уровень барьеров входа на рынок.
В туристическом бизнесе, подобно сфере физической культуры и спорта, как близким по целям направлениям духовного и физического развития человека, для предприятий и организаций важно учитывать всю совокупность факторов и показателей, а именно логистических затрат, которые связаны с дополнительными услугами: сау-
на, массаж, парикмахерская, магазины. Важными показателями логистического обслуживания являются услуги передвижения: трансфер, удобство расписания автобусов, поездов, самолётов, время ожидания в терминалах, наличие полного страхового пакета, возможность получения скидок, бонусов.
Разграничение этих логистических затрат обусловлено необходимостью процесса управления
Рис. 2. Оценка эффективности процесса управления на основе рыночных инструментов
в сфере обслуживания и даёт возможность качественной оценки результатов через количественную величину затрат. Однако нельзя рассматривать затраты в качестве обособленного показателя, так как любые затраты предусматривают достижение какой-либо цели. Следовательно, объём затрат должен быть увязан с возможностью достижения цели. Реализация данного условия подразумевает, что должна быть установлена экономически обусловленная величина затрат на проведение процесса управления. Однако при формировании структуры затрат следует учесть и другую сторону процесса — при минимизации затрат существует угроза снижения качества обслуживания.
Оценка финансирования и вложений в совершенствование деятельности организации играет немаловажную роль. Следовательно, оценка эффективности управления организацией должна проводиться, с одной стороны — в аспекте соответствия достигаемых результатов установленным целям, с другой стороны — базироваться на определении степени эффективности использования ресурсов (рис. 2) [3].
Таким образом, модернизация логистической системы турфирмы путём интеграции рассмотренных в статье способов и инструментов управления позволит переориентировать часть туристского потока внутрь региона за счёт предложения новых паломнических туров, повышения качества обслуживания, оптимизации логистических издержек, что положительно отразить-
ся на социально-экономическом развитии города и региона.
Список литературы
1. Гаджинский, А. М. Логистика / А. М. Гаджинский. М. : Маркетинг, 2001. 396 с.
2. Голиков, Е. А. Маркетинг и логистика — новые инструменты хозяйствования / Е. А. Голиков. М. : Экзамен, 2006. 220 с.
3. Некрасов, В. И. Управление организационно-экономическими процессами реструктуризации промышленных предприятий региона /
B. И. Некрасов, М. А. Пиунова, Н. Б. Пухарева. Ижевск : ИжГТУ, 2005. 116 с.
4. Морозова, М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме / М. А. Морозова. М. : Академия, 2004. 288 с.
5. Першина, С. В. Проблемы стратегического планирования и управления в организациях сферы физической культуры и спорта / С. В. Першина // Экономика и современный менеджмент: теория и практика : материалы XXVI Междунар. заоч. науч.-практ. конф., Новосибирск, 19 июня 2013. Новосибирск : СибАК, 2013. С. 74-78.
6. Орлова, Т. С. Рыночные инструменты в деятельности турфирм / Т. С. Орлова, Т. Ю. Чикурова // Изв. Урал. гос. экон. ун-та. 2009. № 3 (25).
C. 36-41.
7. Ballou, R. H. Business Logistics Management / R. H. Ballou. 3ed ed. Prentice Haii Internationfi, 1993.
