CC BY
1УДК 33
Юшин И.А.
магистрант кафедры экономики и менеджмента Институт общественного здоровья им. Н.П. Григоренко Волгоградский государственный медицинский университет
(г. Волгоград, Россия)
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПАЦИЕНТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЦИФРОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ
Аннотация: оценка удовлетворённости пациентов играет ключевую роль в развитии медицинских организаций, поскольку позволяет выявить сильные и слабые стороны предоставляемых услуг. В статье рассматриваются современные цифровые инструменты, используемые для сбора и анализа обратной связи от пациентов. Особое внимание уделено возможностям автоматизации процесса оценки и интеграции данных в маркетинговую стратегию.
Ключевые слова: удовлетворённость пациентов, цифровые инструменты, медицинские организации, обратная связь, автоматизация.
Введение.
Современные медицинские организации всё чаще обращаются к оценке удовлетворённости пациентов как к важному элементу управления качеством услуг. Традиционные методы, такие как анкеты и устные опросы, уступают место цифровым решениям, которые обеспечивают более высокую скорость сбора данных, их точность и удобство. Внедрение таких инструментов позволяет клиникам оперативно реагировать на замечания пациентов, повышать их лояльность и укреплять конкурентные позиции [1].
Цифровые инструменты для оценки удовлетворённости пациентов.
1. Опросы через мобильные приложения. Многие клиники предлагают пациентам оставить отзыв через мобильные приложения. Эти платформы позволяют не только собирать отзывы, но и предоставлять результаты анализов, напоминания о приёмах и персонализированные рекомендации. Преимущества: удобство для пациентов, высокая скорость обработки данных, возможность автоматической отправки анкет после визита [2].
2. Онлайн-формы обратной связи. Формы, размещённые на сайте клиники или отправленные через e-mail, позволяют пациентам оценивать качество услуг в любое удобное время. Пример: пациент может ответить на вопросы о работе персонала, времени ожидания и общей удовлетворённости
[3].
3. Интеграция с CRM-системами. Сбор отзывов и их хранение в CRM позволяет клинике анализировать данные о пациентах в динамике. Система может автоматически предлагать анкеты тем, кто давно не обращался в клинику, или отправлять благодарности за участие в опросах [4, 6].
4. Использование киосков обратной связи. Электронные терминалы, установленные в клинике, дают возможность пациентам быстро оставить отзыв перед выходом. Такие киоски обеспечивают высокую вовлечённость, так как процесс занимает всего 1-2 минуты [5].
5. Мониторинг социальных сетей и отзывов на сторонних платформах. Анализ упоминаний клиники в соцсетях и на медицинских порталах помогает получить ценные инсайты. Специальные инструменты, такие как Brand Analytics, позволяют автоматически собирать и анализировать эти данные [6].
Методы анализа собранной информации.
1. Сегментация данных
Собранные отзывы можно разделять по следующим критериям [11]:
— Возраст и пол пациентов.
— Тип оказанных услуг.
— Источник получения обратной связи (мобильное приложение, соцсети и т. д.) [7].
2. Использование NLP (обработки естественного языка)
Алгоритмы искусственного интеллекта позволяют анализировать текстовые отзывы, выделяя ключевые темы и общий тон (позитивный, нейтральный, негативный) [8, 13].
3. Визуализация данных
Для удобства интерпретации результаты обратной связи представляются в виде графиков и диаграмм. Это помогает руководству клиники быстрее принимать решения [9].
Рекомендации для успешного внедрения.
1. Выбор подходящих инструментов: учитывать размер клиники, целевую аудиторию и доступные ресурсы.
2. Обучение персонала: проводить тренинги и инструктажи для сотрудников.
3. Интеграция с текущими системами: цифровые решения должны работать совместно с уже существующими ИТ-платформами [10, 14].
4. Постоянный мониторинг: регулярно оценивать эффективность внедрённых инструментов и вносить корректировки [12].
Заключение.
Использование цифровых инструментов для оценки удовлетворённости пациентов открывает перед клиниками новые возможности для повышения качества обслуживания. Эти технологии позволяют оперативно выявлять и устранять проблемы, укреплять доверие пациентов и создавать конкурентные преимущества. Однако успешное внедрение требует комплексного подхода, включая соблюдение норм конфиденциальности, обучение персонала и адаптацию к специфике медицинской организации.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. - М.: Вильямс, 2020. -832с.;
2. Панфилова И.И. Маркетинговые информационные системы: теоретический аспект. - Новосибирск: Наука, 2017. - 174 с.;
3. Лихачёв С.В. Цифровизация в здравоохранении: новые возможности и вызовы. - М.: Юрайт, 2022. - 288 с.;
4. Соловьёв А.В. Системы управления качеством в здравоохранении. -Новосибирск: НГТУ, 2019. - 160 с.;
5. Медведев П.А. Оптимизация затрат на здравоохранение в условиях цифровизации. - М.: Просвещение, 2018. - 224 с.;
6. Шафранский А.В. Информационная поддержка управления здравоохранением. - Казань: Казанский университет, 2018. - 256 с.;
7. Федеральный закон РФ от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» // Собр. законодательства РФ. - 2006. - № 31. - Ст. 3451;
8. Лаврова Н.Н., Морозова А.А. Маркетинговые стратегии в медицинских учреждениях. - Томск: ТГПУ, 2020. - 196 с.;
9. Киселёв Е.В., Тюрин А.В. Маркетинг в медицинских учреждениях: от теории к практике. - Владивосток: ДВФУ, 2019. - 148 с.;
10. Баранов И.П. Цифровые технологии в управлении здравоохранением. -Екатеринбург: УГМУ, 2021. - 210 с.;
11. Иванов С.К. Методы обратной связи в медицинских организациях. -СПб.: СпецЛит, 2020. - 185 с.;
12. Гольдберг П.И. Анализ данных в здравоохранении: современные подходы. - М.: ИНФРА-М, 2021. - 234 с.;
13. Трофимова А.В. Искусственный интеллект в медицине: перспективы и реализация. - Казань: Казанский университет, 2022. - 198 с.;
14. Чернышев Д.В. CRM-системы в здравоохранении: опыт внедрения. -Ростов-на-Дону: РГУ, 2021. - 152 с
Yushin I.A.
Volgograd State Medical University (Volgograd, Russia)
SATISFACTION ASSESSMENT METHODS PATIENTS WITH THE USE OF DIGITAL INSTRUMENTS
Abstract: assessment ofpatient satisfaction plays a key role in the development of medical organizations, as it helps to identify the strengths and weaknesses of the services provided. The article discusses modern digital tools used to collect and analyze patient feedback. Special attention is paid to the possibilities of automating the evaluation process and integrating data into a marketing strategy.
Keywords: patient satisfaction, digital tools, medical organizations, feedback, automation.
