CC BY
253
- усаживать почетных гостей за столик;
- разговаривать с обедающими гостями;
- отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале;
- следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем;
- справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи;
- принимать жалобы со стороны посетителей;
- давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки;
- давать письменный ответ на жалобы посетителей;
- объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб;
- сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;
- сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия;
- в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям;
- составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев;
- сообщать о происшествии в компетентные органы;
- следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.
Все эти обязанности, которым должен следовать менеджер приводят к налаженной работе предприятия и повышают качество обслуживания, что в свою очередь, приведет к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.
Для повышения эффективности управления качеством обслуживания посетителей требуется ее оценка. Для дифференциальной оценки качества обслуживание посетителей предприятий общественного питания необходимо учитывать, что оно складывается из следующих трех составляющих:
- качества приготовления блюд;
- качества обслуживания клиентов официантами ресторана;
- ассортимента блюд, входящих в меню оплаченного питания.
Учитывая высокий уровень субъективизма в определении качества обслуживания посетителей на предприятии общественного питания для его оценки и управления целесообразно использовать математический аппарат нечетких множеств[6]. Для этого на основе опроса экспертов задаются оценки минимально допустимого и максимально возможного уровня качества обслуживания посетителей, и формируется количественная шкала оценок. Для полученной качественной шкалы оценок определяется лингвистическая переменная с названием «Качество обслуживания клиентов». Затем полученная количественная шкала оценок по количеству термов лингвистической переменной разбивается на пять нечетких
интервалов. В результате на количественной шкале оценок получаются следующие нечеткие множества: «минимально достаточный уровень качества», «достаточный уровень», «средний уровень», «высокий уровень» и «очень высокий уровень», которые в порядке возрастания соответствуют определенному уровню качества обслуживания посетителей.
В соответствие полученной шкале оценок качества обслуживания ставится шкала баллов качества, получаемых в результате опроса посетителей предприятия. Для определения фактического количества баллов, определяющих качество обслуживания посетителей исследуемым предприятием, формируется анкета посетителя, содержащая ряд вопросов (например, «Вкусными ли являются съеденные посетителем блюда?»), на которые он должен ответить. Каждому такому вопросу в соответствие ставится число баллов, если на него получен положительный ответ.
После проведения опроса ряда посетителей вычисляется суммарное число баллов для каждой заполненной анкеты. Затем по количеству заполненных анкет определяется среднее число баллов, которое набирает обследуемое предприятие. Полученное среднее число баллов градуируется и проецируется на шкалу оценки качества обслуживания посетителей и определяется соответствующая ему нечетко выраженная оценка качества обслуживания, например, «высокий уровень обслуживания».
Полученная таким образом оценка качества обслуживания в дальнейшем используется в нечетком алгоритме управления качеством обслуживания посетителей предприятием общественного питания, состоящим из правил вывода, имеющим следующее содержание:
«Если оценка качества имеет нечеткое значение Т., а требуется получить нечеткое значение Т., то необходимо провести мероприятия Б..».
Литература:
1. Бережная Н.В. Управление общественным питанием. - М.: Экономика, 1989г.
2. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. - М.: Высшая школа, 1990.
3. Мескон Н. Х., Альберт М., Хедоури Д. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1993.
4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм /Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ. 1998.
5. Герчикова И. Н. Менеджмент. -М.: Банки и биржи, ЮНИ-ТИ, 1994.
6. Заде Л. Лингвистическая переменная и ее применения для принятия приближенных решений. -М.: Мир, 1986.
МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТАРИФОВ НА ГРУЗОВЫЕ ПЕРЕВОЗКИ ВОДНЫМ ТРАНСПОРТОМ
Минеев В. И., профессор, кандидат технических наук, ректор Волжской государственной академии водного транспорта Лобанов Г.В., аспирант, помощник руководителя Управления федеральной налоговой службы России по Нижегородской области
Экономическая обоснованность размеров тарифов на транспорте в значительной степени определяет экономическое положение судоходных компаний, их конкурентоспособность на рынке транспортных услуг. Приведенные в статье методы расчета тарифов учитывают полные издержки транспортных предприятий и влияние внешних факторов.
Ключевые слова: транспорт, тарифы, транспортное предприятие, расходы.
THE METHODS OF DEFINITION OF THE TARIFFS OF FREIGHT TRAFFIC BY WATER TRANSPORT
Mineev V., the professor, Cand.Sci.Tech, the Dir. of The Volga State Academy of Water Transport Lobanov G., postgraduate, the assistant of administrator of The Tax Administration of Nizhny Novgorod Region
The economic validity of the sizes of the tariffs on transport substantially determines an economic situation of the navigable companies, their competitiveness in the market of transport services. In clause the methods of account of the tariffs take into account complete costs of the transport enterprises and influence of the external factors.
Keywords: transport, tariffs, transport enterprise, costs.
Актуальность совершенствования методов расчета ставок грузовых тарифов заключается в необходимости их адаптации к современному состоянию транспорта, технологии перевозок с целью научно-обоснованного установления оптимальных размеров тарифов.
Переход от плановой экономики к рыночной привел к тому, что тарифообразование на всех видах транспорта, да и в промышленнос-
ти, стало практически свободным. В результате наблюдаем негативную тенденцию постоянного и относительно быстрого роста тарифов на всех видах транспорта, что увеличивает стоимость промышленной и сельскохозяйственной продукции и снижает ее конкурентоспособность на внешнем и внутреннем рынках, способствует инфляции в стране. Однако постоянный рост тарифов практически не снижает в течение длительного времени долю убыточных предприятий на транспорте, которая в 2005-2006 годах составила около 40 % [11, с. 22], а их уровень не позволяет осуществлять воспроизводство, обновление основных фондов в силу ряда объективных и субъективных причин, в результате происходит интенсивное их старение.
Одной из существенных причин такого положения является использование для расчета тарифов методов, которые не в полном объеме отражают издержки транспортных организаций, особенности организации перевозок, влияние внешних факторов и т.д. [4; 7; 9; 10; 12]. В результате в большинстве случаев это приводит к занижению размеров тарифов.
Заниженные размеры тарифных ставок на перевозку грузов обусловлены использованием для их определения отчетных данных о балансовой стоимости судов, которая у эксплуатирующихся транспортных средств вследствие инфляции ниже строительной (восстановительной) стоимости аналогичных новых судов в 10ч15 раз.
В результате издержки судоходных компаний по старым судам значительно ниже за счет суммы амортизационных отчислений и налога на имущество. Учитывая, что суда практически не только морально, но и физически изношены, их остаточная стоимость близка к нулю, поэтому и величина налога на имущество приближается также к нулю. Амортизация по отслужившим свой нормативный срок судам вообще не начисляется.
Стоимость же содержания аналогичных новых судов по указанным причинам по сравнению с эксплуатирующимися значительно выше, следовательно, тарифы на перевозку грузов в новых судах будут также выше, то есть в условиях рынка новые суда не конкурентоспособны на перевозках грузов по сравнению со старыми, изношенными физически и морально. Так, по новым судам грузоподъемностью 5 000 тонн и строительной стоимостью в 250ч350 млн. рублей величина налога на имущество в расчете на одно судно составит 5,5ч7,7 млн. рублей в год или в сутки эксплуатации - 25ч35 тыс. рублей. Только налог на имущество увеличивает расходы по перевозкам грузов в новых судах на 11ч16 %, а с учетом амортизационных отчислений - на 26ч38 %. Поэтому в условиях инфляции необходимо при расчетах тарифов использовать восстановительную стоимость транспортных средств для возмещения реальных издержек судоходным компаниям.
Существенным недостатком применяемых методов определения тарифов в условиях острой конкуренции на рынке транспортных услуг является также недоучет в них таких важных качеств транспортного обслуживания клиентуры как своевременность, надежность и скорость доставки грузов (или пассажиров).
Своевременное удовлетворение заявок клиентуры на обслуживание и надежность функционирования транспорта связаны с необходимостью иметь соответствующие резервы провозной способности на транспорте.
Естественно, что расходы по содержанию резервных судов будут также увеличивать себестоимость перевозок, а следовательно и тарифы, снижать конкурентоспособность транспортных предприятий.
Однако отсутствие необходимого резерва флота приводит не только к нарушению сроков доставки, времени обслуживания клиентуры, к экономическим санкциям-штрафам, но и к потере грузопотоков, объемов перевозок из-за отказа клиентуры от такого ненадежного транспортного обслуживания. В условиях рынка клиент переключает груз на другой вид транспорта или сам приобретает транспортные средства. Так, ныне крупные промышленные предприятия обзаводятся собственными средствами транспорта: нефтяные компании «Лукойл», «Юкос», «Транснефть» и др. приобрели значительное количество железнодорожного подвижного состава в виде цистерн.
Компания «Юкос», кроме того, приобрела одну из крупнейших в СССР и в мире судоходную компанию «Волготанкер», выполнявшую в свое время 90 % всех нефтеперевозок Министерства речного флота РФ.
Исследования [3] показали, что для обеспечения надежности функционирования транспорта по перевозке нефти и нефтепродуктов и
своевременного обслуживания им клиентуры резерв флота в Волжско-Камском бассейне должен составлять 17 23 % всего тоннажа
судоходной компании.
Естественно, резервный тоннаж должен быть более дешевым - это секции или приставки к самоходным грузовым судам для обеспечения освоения пиковых объемов в условиях неравномерности предъявления грузов к перевозке.
Зарубежный опыт показывает, что резерв подвижного состава на транспорте в некоторых развитых странах значительно выше названного размера. Так, в конце прошлого века резерв провозной способности внутреннего водного транспорта США составлял 75 % [2, с. 120].
Очевидно, что при установлении тарифов следует расходы по флоту определять с учетом содержания обоснованного резерва флота.
Для преодоления указанных выше недочетов действующих и предлагаемых методов расчета тарифов на грузовые перевозки нами разработан интегральный методы применительно к конкретным условиям перевозок и с учетом влияния внешних и внутренних факторов, согласно которому:
а) размер движенческой ставки тарифа следует определять по следующему выражению:
afis-
с+
6-RV((^+всцсМ)
4,25*
+ael02Re +Ю2Кв
l l0
l
еим +-
ю
d
kVG
(l)
б) размер ставки на начально-конечные операции по флоту - по выражению:
в s<
тдв =-
ССТ+a.lO-2 К +l0-2 К.
V
lO2
е +—
им
ю
d
G
-l
(2)
-l
t
э
2
l
э
2
где
(X - переводной коэффициент, равный при односторонней загрузке судна 0,04 и при двусторонней - 0,08; I - коэффициент, учитывающий долю распределяемых расходов; в - коэффициент, учитывающий расходы на содержание резервного флота;
С! - стоимость содержания судна в эксплуатации без топлива и смазки, руб/сут.;
R - приведенное сопротивление воды движению, кг сек2/м2; е^ - размер налога на имущество, / %/;
1 - плановая продолжительность эксплуатации судна, сут.;
к - коэффициент, учитывающий снижение скорости, равный для Волжско-Камского бассейна к = 0,832;
V - скорость движения судна или состава с грузом, км/час;
G - количество груза в судне, т;
Кв - восстановительная стоимость судна, руб.;
- фактический срок службы судна, год;
ав - норма амортизационных отчислений, /%/;
Й - коэффициент, учитывающий размер налога с облагаемой прибыли;
х. х . _
Вт ’ В си - норма расхода топлива или смазочных материалов в ходу, г/кВт-час.;
Чт ’ Чем - цена одной тонны топлива или смазочных материалов, руб./т;
- коэффициент полезного действия;
/ - годовой размер инфляции, /%/;
д. - размер дивиденда, /%/;
*н(К) - плановая продолжительность обработки судна в начальном или конечном пункте, сут.;
Сст - стоимость содержания судна на стоянке, руб./сут.
В этих двух выражениях количество груза в судне определяется по следующим формулам:
где
Qp - регистровая грузоподъемность судна;
Т - эксплуатационная осадка судна, м;
Т - осадка судна в порожнем состоянии, м;
V - грузовместимость судна, м3;
и - погрузочный объем груза, м3/т.
Приведенные выше выражения позволят устанавливать экономически обоснованные размеры грузовых тарифов, обеспечивающие воспроизводство технических средств транспорта в условиях инфляции.
Для исключения негативного влияния роста тарифов при использовании для их расчета восстановительной стоимости судов необходимо не только пополнять флот более совершенными, экономичными судами, но и совершенствовать технологию перевозок, управление перевозочным процессом с целью снижения издержек.
Из-за снижения уровня управления транспортными судами показатели их использования на внутреннем водном транспорте за годы перестройки снизились более чем в 2 раза, следовательно, резервы снижения издержек на транспорте есть и весьма солидные.
В США на железнодорожном транспорте при активном участии Правительства и Конгресса за счет совершенствования технологии
перевозок и увеличения веса составов за относительно короткий период, 10 лет, себестоимость перевозок и тарифы снизились в 1,5 2
раза [1, с. 75].
Использование предлагаемых методов расчета позволит применять экономически обоснованные тарифы, обеспечивающие обновление изношенного торгового флота.
Литература:
1. Аветикян, М.А. Высокие технологии перегрузочного процесса / Железнодорожный транспорт. - 2001. - № 11. - с. 73-77.
2. Бланк, Ш.П., Митаишвили, А.А. Экономика внутреннего водного транспорта / Транспорт. - М. - 1972. - 488 с.
3. Веселов, Г.В. Методические основы экономической оценки состояния предприятий водного транспорта и развития их в условиях ограниченности ресурсов./ Автореферат диссерт. на соиск. уч. степ. д.э.н. - М. - 2001. - 50 с.
4. Деружинский, Г.В. Основные принципы формирования транспортных тарифов. Транспортное дело России / Спец.выпуск. Проблемы водного транспорта РФ. - М. - 2003. - с. 95-97.
5. Деружинский, Г.В. Совершенствование тарифов и тарифного регулирования. Транспортное дело России / Спец. Выпуск. Проблемы водного транспорта РФ. - М. - 2003. - с. 98-99.
6. Евдокименко, В. Происхождение тарифа / Морские порты. - 2006. - № 2. - с.58-59.
7. Калашников, А.Н. Проблема воспроизводства основных фондов и механизм инвестирования в современных условиях / Мат. научно-техн. конф. «Транспорт - ХХ1век». - ч. I. - Н. Новгород. - изд. ФГОУ ВПО «ВГАВТ». - 2003. - с. 140-141.
8. Кононенко, А. Дело в тарифах. / Морские порты. - 2006. - № 2. - с.60-61.
9. Персианов, В.А., Федоров, Л.С., Липатов, А.Г., Чашина, Т.П., Сысоева, Е.А. / Транспортные тарифы. Конспект лекций. - М. Альтаир
- МГАВТ. - 2007. - 184с.
10. Толузаков, К.П. Совершенствование методов обоснования тарифов и арендных ставок на водном транспорте / Диссертация на соиск. уч. степени к.э.н. - Н. Новгород. - 2004. - 19с.
11. Транспорт в России. 2007: Стат. сб / Росстат - М. - 2007. - 198 с.
12. Хохлов, Е.А. Научно-методические основы обоснования тарифов на скоростные пассажирские перевозки на водном транспорте в современных условиях / Вестник ВГАВТ. - вып.12. - 2005. - с.
Т - - Л G = Q -2---------------о
с — —
Р о
G
V.
и
У
(3)
