CC BY
80
МЕТОДОЛОГИЯ
и ч
ва
ass
sss
ss
s
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Методологические подходы к созданию интегрированной СМК
Наряду с универсальным международным стандартом в области менеджмента качества ИСО 9000 в настоящее время в международной практике получают все большее развитие отраслевые стандарты, которые в основном предназначены для решения более узких задач компаний. ТЬ 9000 -международный стандарт, заложивший принципы управления качеством в телекоммуникационной отрасли [1].
В данной статье обосновываются методические подходы к созданию интегрированной системы менеджмента качества для инфокоммуникаций, включающих как телекоммуникационные, так и информационные услуги.
В.В. МАКАРОВ,
зав. кафедрой экономики и управления в связи СПбГУТ, д.э.н., профессор, Заслуженный деятель науки Российской Федерации, академик МАС
В;
ио
современных условиях кардинально изменяется роль информационной сферы в общественной жизни, из вспомогательной, технологической, она переходит в разряд важнейших объектов государственного управления. Организация постоянного информационного взаимодействия и поддержание открытого диалога власти и общества становятся ключевыми факторами устойчивого развития государства, приоритетными задачами комплексного процесса современного реформирования российского государственного управления.
Стандарт TL 9000 разработан в рамках форума «Высокое качество для поставщиков в области телекоммуникаций» (Quality Excellence for Supplies of Telecommunications). Он представляет собой расширенную версию МС ИСО 9001 для телекоммуникационной отрасли. Основными целями разработки стандарта TL 9000 следует считать:
^ содействие созданию эффективных систем менеджмента качества на основе общих требований к СМК применительно к продуктам телекоммуникационного комплекса: техническим средствам связи, программному обеспечению и услугам; ^ сокращение числа стандартов для СМК в области телекоммуникаций; ^ обеспечение непрерывного улучшения качества продукции на телекоммуникационном рынке;
^ содействие эффективности взаимоотношений между поставщиками и покупателями.
Необходимо отметить, что структуры МС ИСО 9001 и TL 9000 согласованы
между собой. Однако в Т1_ 9000 ряд разделов ИСО 9001 дополнен и расширен.
Областями совместимости данных стандартов в рамках ИСМК являются концепции, структуры, подходы и требования. При этом наиболее логичным следует считать создание СМК на соответствие стандарту МС ИСО 9001 преимущественно на предприятиях - производителях телекоммуникационного оборудования.
Что же касается компаний, предоставляющих телекоммуникационные услуги, то для создания СМК в большей степени подходит стандарт Т1_ 9000, который, как уже было отмечено, учитывает особенности данных компаний и их продукции (услуг). Тем самым он устанавливает дополнительные требования к СМК предприятий - производителей телекоммуникационного оборудования и компаний, предоставляющих телекоммуникационные услуги.
Кроме того, учитывая цель данной статьи, заключающуюся в обосновании методических подходов к созданию интегрированной СМК для инфокоммуникаций, включающих как телекоммуникационные, так и информационные услуги, необходимо учесть специфические отраслевые стандарты в области 1Т.
Идея изучения лучших практических результатов оказания 1Т-услуг принадлежала британскому правительству, которое в 1989 г. инициировало разработку 1Т11_ - библиотеки лучших практик организации процессов и процедур, обеспечивающих оказание 1Т-услуг. В результате был обобщен передовой опыт в области информационных технологий, опубликованный в серии из 40 книг, что позволило создать единый словарь тер-
минов. После переработки этих материалов они были изданы в виде семи томов, получивших название ITIL. B них изложена методика управления IT-инфраструктурой с целью предоставления и поддержки IT-услуг, соответствующих бизнес-требованиям компаний [2].
Для разработки новых процессов и процедур оказания IT-услуг был гоздан Форум ITSM. В его рамках подготовлен стандарт, спецификации которого могли бы служить критериями при оценке качества предоставления IT-услуг. Данный стандарт, получивший впоследствии название BS 15000, стал сборником практических рекомендаций, которые необходимы компаниям для совершенствования IT-услуг, оказываемых как внутренним, так и внешним потребителям. Он содержит требования к организации IT-услуг, выполнение которых обеспечивает гарантии их качества на приемлемом для пользователей уровне.
Стандарт BS 15000 обеспечивает также определенную культуру предоставления IT-услуг и методологию организации сервиса в соответствии с бизнес-требованиями. Кроме того, он определяет важнейшие процессы оказания IT-услуг, взаимосвязь между этими процессами в зависимости от типов услуг, задает общие направления для выработки целей и методов управления, необходимых для предоставления IT-услуг.
Впоследствии технический комитет IST/15 Softwаге and systems engineering международной организации по стандартизации ISO преобразовал BS 15000:2002 в международный стандарт BS Ш/ЕС 20000-2:2005.
3G
век! КАЧЕСТВА № б • 2011
В рамках ISO/IEC 20000 определены 13 важнейших процессов, распределенных по пяти ключевым группам (рис. 1): О процессы оказания услуг (Service delivery process). В группу входят управление уровнем услуг (Service level management), управление доступностью (Service continuity and аvаilаbilitу management) и управление возможностями сервисов (Capacity маnаgемеnt);
О процессы взаимоотношений
(Relationship processes). Эта область включает в себя связи и отношения между поставщиком услуг, клиентом и подрядными организациями;
О процессы решения проблем
(Resolution processes). Разработчики стандарта фокусируют внимание на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить; О процессы контроля (Control
processes). В данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями, активами и конфигурациями;
О процессы релиза (Release
process). Речь идет о выработке
новых и коррекции уже имеющихся решений.
Кроме того, выдвигаются требования к мере ответственности руководителей компании, предоставляющей IT-услуги, а также к управлению документацией, компетенции, осведомленности и подготовке персонала.
Стандарт ISO 20000-2005 не только дает общие рекомендации и представляет опыт обеспечения IT-поддержки процессов, нацеленных на оказание IT-услуг. В нем предлагаются и универсальные критерии, позволяющие объективно оценивать возможности компании при выполнении необходимых требований.
Внедрение ISO 20000 оказывается наиболее эффективным, если имеется базисная основа процессов: внедренная система менеджмента качества на основе ISO 9001 и действующая система информационной защиты, базирующаяся на Ш 27001. Организации, прошедшие сертификацию на соответствие ISO 27001, отвечают и требованиям ISO 20000 к процессам обеспечения информационной безопасности (ИБ). А сертификация по ISO 9001 создает общую основу для развития всех процессов компании, влияющую на степень удовлетворенности потребителя. Продолжением стал стандарт ISO/ ЕС 17799:2005, который был обновлен в связи с развитием методов обеспечения ИБ в мировой практике.
B России экспертами в области информационной безопасности стан-
5
□г
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА МЕТОДОЛОГИЯ
□ С
а
дарт 18О/1ЕС 17799 стал применяться на практике начиная с 2002 г. Развитие серий стандартов ВБ 7799 и 180/ 1ЕС 27000 продолжается: ожидается принятие стандарта 180/1ЕС 27002, который сменит 180/1ЕС 17799 и 180/1ЕС 27005 и определит требования к методике оценки рисков. Он будет основываться на принятом стандарте В8 17799-3:2006. Отличительной особенностью всех стандартов 180 является их универсальность, непривязанность к какой-либо сфере или роду деятельности организации. Требования стандарта, обязательные для внедрения, не накладывают каких-либо ограничений на выбор программно-аппаратных средств - он дает организации полную свободу выбора технических решений по защите информации.
Наряду с вышерассмотренными стандартами при создании СМК на предприятиях инфокоммуникацион-ной сферы представляется целесообразным учитывать требования международного стандарта 0Н8А8 18001, направленного на формирование системы охраны здоровья и безопасности персонала. Следует отметить, что данный стандарт специально разработан на предмет совместимости со стандартами ИСО 9001 и ИСО 14001. Последний устанавливает требования к системе экологического менеджмента на предприятии для облегчения интеграции систем менеджмента качества, безопасности и здоровья персонала, экологического менеджмента в организациях.
Интегрирование этих трех систем оказывает положительный эффект на упрочнение репутации организации, показатели хозяйственной деятельности и удовлетворенность в области качества, безопасности, охра-
ны окружающей среды. Подобный подход получил развитие и в Великобритании в рамках направления QUENSH (Quality - качество, Environment - окружающая среда, Safety - безопасность, Health - здоровье).
Развитие ИСМК в зарубежных странах объясняется явными преимуществами этих систем, а именно:
О интегрированная система обеспечивает большую согласованность действий внутри организации;
О интегрированная система минимизирует функциональную разобщенность в организации, возникающую при разработке автономных систем менеджмента;
О создание интегрированной системы менее трудоемко, чем нескольких параллельных систем;
О число внутренних и внешних связей в интегрированной системе меньше, чем суммарное количество этих связей в нескольких системах;
О объем документов в интегрированной системе меньше, чем суммарный объем документов в нескольких параллельных системах;
О в интегрированной системе достигается более высокая степень вовлеченности персонала в улучшение деятельности организации;
О затраты на разработку, функционирование и сертификацию интегрированной системы ниже, чем суммарные затраты при нескольких системах менеджмента.
На рис. 2 представлена предлагаемая модель ИСМК инфокоммуникаци-онного предприятия, направленная на повышение удовлетворенности потребителей качеством инфокоммуникаци-онных услуг и отвечающая требованиям универсального международного стан-
Рис. 1. Процессы ISO/IEC 20000
№ 6 • 2011 ВеК| КАЧЕСТВА
31
МЕТОДОЛОГИЯ
и ч ва
BSS
BSS
ва
в
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
дарта ИСО 9001 и отраслевых международных стандартов, определяющих дополнительные требования к СМК предприятий инфокоммуникационной отрасли, а также требованиям международного стандарта OHSAS 18001, направленного на формирование системы охраны здоровья и безопасности персонала.
По нашему мнению, модель ИСМК должна состоять из общих, унифицированных требований, позволяющих предприятиям делать выбор без установления единых рамок. Ответственный момент при формировании ИСМК для инфокоммуникационных предприятий - определение принципов согласования требований вышеприведенных стандартов и областей их взаимной интеграции, позволяющих упорядочить документооборот, улучшить качество управления на предприятиях и на этой основе повысить удовлетворенность потребителей качеством предоставляемых телекоммуникационных услуг.
В качестве принципов согласования ИСО 9001, BS ISO/IEC 20000, BS ISO/IEC 27001 и OHSAS 18001 могут быть приняты принципы концепции Всеобщего управления качеством (TQM ).
Рассмотрение требований к СМК, отвечающих требованиям этих стандартов показывает, что ряд их элементов схожи и на их основе возможно определение направлений интеграции.
Алгоритм разработки и внедрения ИСМК во многом сходен с алгоритмом создания систем менеджмента качества, формируемых в соответствии с требованиями каждого из вышеназванных стандартов (например, ИСО 9001) [3, 4].
Разработка ИСМК предполагает определение политики и целей в области качества, а также реорганизацию организационной структуры предприятия, которая проводится для достижения наибольшей эффективности в принятии решений по управлению качеством. Реорганизация не обязательно должна выражаться в кардинальном изменении организационной структуры. Возможно, наиболее рациональная реорганизация пойдет по пути изменения или дополнения функций уже имеющихся структурных единиц. ■
Литература
1. Макаров В.В. Телекоммуникации России: состояние, тенденции и пути развития. -Монография. - М.: ИРИАС, 2007.
2. Роб Ингланд. Овладевая НИ / Пер. с англ. - М.: Лайвбук, 2011.
3. Горбачев В.Л., Макарова Е.В. Управление качеством - составная часть общей концепции совершенствования управления организацией // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ. - СПб., 2010. -№ 182/183.
4. Мхитарян А.Ю. Формирование СМК и ее особенности на предприятиях связи // Век качества. - 2009. - № 2.
НОВОСТИ -» NEWS -» НОВОСТИ
CASPIAN TELECOMS-2012
С 19 по 20 апреля 2012 г. в Стамбуле (Турция), в гостинице Хилтон Стамбул будет проходить 11-я Международная конференция и выставка-презентация по телекоммуникациям, инвестициям и информационным технологиям для каспийского региона и стран СНГ - Caspian Telecoms-2012.
В течение 10 лет конференция Caspian Telecoms зарекомендовала себя, как место встречи для многих ключевых игроков телекоммуникационной индустрии, поэтому на берегах Босфора ежегодно собираются представители государственных органов власти, международных ассоциаций, которые специализируются в области спутниковых, мобильных, кабельных, широкополосных сетей связи, программного обеспечения, компьютерных и Интернет-технологий и систем телерадиовещания.
Успех конференции в значительной степени определяется присутствием официальных делегаций из стран СНГ и соседних государств. Государственные и коммерческие телекоммуникационные организации могут подробно обсудить актуальные вопросы и потенциальные возможности для индустрии, включая лицензирование, слияние и поглощение, приватизация. Конференция создает идеальную обстановку для встреч с партнерами, проведения переговоров и установления новых контактов.
В конференции традиционно примут участие официальные делегации и коммерческие компании из Азербайджана, Армении, Афганистана, Беларуси, Болгарии, Греции, Грузии, Ирана, Казахстана, Кыргызстана, Молдовы, Монголии, России, Таджикистана, Туркменистана, Турции, Узбекистана, Украины.
Caspian Telecoms-2012 представит обширную программу, которая за время своего существования завоевала признание ведущих игроков телекоммуникационного рынка как наиболее значимое деловое и информационное событие. Темп дискуссий и докладов охватит актуальные вопросы политики связи, перспективные технологии и внедрение передовых технологий в каспийском регионе и странах СНГ.
В период проведения конференции проходит презентационная выставка, которая будет состоять из 20 стендов, на которых телекоммуникационные компании смогут продемонстрировать свои новейшие технологии и услуги. ■
www.caspiantelecoms.com
32
век! КАЧЕСТВА № б • 2011
