CC BY
176
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
1
УДК 005.95
МЕТОДИКА ПЛАНИРОВАНИЯ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА В ОРГАНИЗАЦИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
Г айдук Владимир Иванович д.э.н., профессор
Кубанский государственный аграрный университет, Краснодар, Россия
Т акахо Эльдар Еристемович аспирант
Кубанский государственный аграрный университет, Краснодар, Россия
В статье приведена методика оптимизации количественного состава торгового персонала в организации розничной торговли, которая позволяет провести численный и качественный анализ трудовых ресурсов предприятия, оценку эффективности использования торгового персонала и предложить на его основе оптимальное число сотрудников в каждом структурном подразделении
Ключевые слова: ОРГАНИЗАЦИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ, ТОРГОВЫЙ ПЕРСОНАЛ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ, МЕТОДИКА, СТРУКТУРНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ, ОПТИМИЗАЦИЯ
UDC 005.95
PLANNING METHODOLOGY SALES STAFF IN RETAIL TRADE ORGANIZATIONS
Gayduk Vladimir Ivanovich Dr.Econ.Sci., Professor
Kuban State Agrarian University, Krasnodar, Russia
Takaho Eldar Eristemovich graduate
Kuban State Agrarian University, Krasnodar, Russia
The article describes a method of optimizing the number of members of the sales staff in retail organizations, which enables a quantitative and qualitative analysis of the manpower of the enterprise, evaluate the effectiveness of the use of the sales staff and offer based on it the optimal number of employees in each structural unit.
Keywords: RETAILER, SALES STAFF, EFFICIENCY, TECHNIQUE, STRUCTURAL UNIT, OPTIMIZATION
Именно торговый персонал является тем звеном, от которого, в конечном счете, зависит качество воплощения конкурентных технологий. Результативность торгового персонала один из основных компонентов, формирующих положение предприятия на рынке торговых услуг [2, 3].
В статье авторами предлагается методика оптимизации численности торгово-оперативного персонала организации розничной торговли. Данный процесс является неотъемлемой частью системы стратегического планирования деятельности торговой фирмы, так как одной из основных функций данного вида планирования на предприятии является эффективное использование имеющихся в его распоряжении ограниченных ресурсов, в том числе трудовых.
В отличие от общепринятых методов оценки эффективности деятельности персонала, которые включают в основном методы оценки экономической эффективности использования данного вида ресурсов, авто-
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
2
ром учтены также показатели качества обслуживания клиентов торговой организации.
Общая схема приема и обслуживания клиентов в организациях розничной торговли, укладывается в общую схему действия многофазовой системы массового обслуживания (СМО) [1, 4] (рисунок 1).
На рисунке 1 потоки покупателей обозначены стрелками, над которыми подписаны интенсивности данных потоков (А, АЬА2,..., Аг - число покупателей (клиентов) в единицу времени). Пусть /о- - среднее время обслуживания клиента i-м сотрудником торговой организации. Для каждой фазы торгового предприятия число сотрудников индивидуально. Количество фаз также варьируется, так для гипермаркета бытовой техники такими фазами могут быть: фаза выбора товара (обслуживание клиента продав-цом-консультантом), фаза кассового центра (обслуживание кассиром-операционистом), фаза гарантийного обслуживания (обслуживание специалистом сервисного цента) и т. д.
Кроме этого, клиент торгового предприятия может отказаться от услуг торговой организации в будущем - вероятность отказа).
Необходимо понимать законы распределения входящего потока клиентов и случайной величины времени обслуживания клиентов, обозначим их Тти i = 1,г, соответственно, и определим pt.
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
Рисунок 1 - Общая схема процесса приема и обслуживания клиентов в торгово-розничном предприятии
Значение статистики критерия вычисляется по формуле
, V(At-m)2
к=1
Гипотеза Н0 согласуется, если:
■п -П 1 J
Ха < Xl-aiS - I - 1
(1)
(2)
где
-I-
- квантиль порядка 1 — <х распределения у2 с
(s — I — 1) степенями свободы, а l - число неизвестных параметров распределения, оцениваемых по выборке; если же у2 ~ I ~ 1), то
гипотеза Нотклоняется.
Авторами в соответствии с общей структурой процесса приема и обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли, в программной среде GPSS World была разработана имитационная модель данных процессов.
3
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
4
Входящими параметрами модели являются: значения - число сотрудников i-ой фазы торгового предприятия, законы распределения потока клиентов ZAKON( 1Д1/А) и закон распределения времени обслуживания одного клиента в i-ой фазе компании ZAK0N(1,0,1/Д), где X}pLt - интенсивности потоков.
В выводах модели имеются значения величин a-Rifk = 2, ...Дг = 1 представляющие собой:
аи - средний коэффициент использования времени торгового персонала в i-ой фазе;
a3i - среднее число торгового персонала в i-ой фазе;
- максимальная длина очереди в i-ой фазе;
a5i - средняя длина очереди в i-ой фазе;
- среднее число покупателей в i-ой фазе;
a7i - среднее время пребывания покупателей в очереди i-ой фазы;
- среднее время пребывания в i-ой фазе;
и характеризующие качество обслуживания покупателей.
Отметим, что данные параметры не содержат экономических показателей и в таком виде не могут быть взяты за оценку оптимального количества торгового персонала на предприятиях розничной торговли. Чем большее количество сотрудников xt будет содержать модель, тем меньшие значения примут параметры akifk = 2, ...Дг = 1 поэтому адекватного критерия на их основе не построить.
Чтобы избежать указанного недостатка, дополнительно к величинам a-Ki,k = 2, =1 добавим alt - суммарную заработную плату
всех сотрудников i-ой фазы предприятия, и введем в рассмотрение показатель, характеризующий эффективность обслуживания клиентов в каждой фазе торгово-розничной фирмы.
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
5
fin = / аы(п)тЛы>1 = ^-,г,п= 1,2,..,
(3)
к = 1
где п - число персонала в /-ой фазе, Xki = const (веса), имеют размерность
Lfc!
] = г—: и обладают условием:
= 1 ,i = 1, v.
(4)
,t=i
Необходимо такое п, при котором величина /’достигает минимума,
т.е. решить оптимизационную задачу:
э
Г
х
ki
min
Hi
(5)
к= 1
На основе разработанной методики автором была проведена оценка численности торгово-оперативного персонала на предприятии розничной торговли ООО «Русь». Данную организацию можно условно разделить на четыре фазы (отдела): торговый зал №1, торговый зал №2, кассовый центр, сервисный центр.
Все указанные подразделения взаимодействуют и каждое из них участвует в торговой деятельности организации. Общая схема ООО «Русь» представлена на рисунке 2.
Из гистограммы (рисунок 3), видно, что T имеет показательное распределение, при данном уровне значимости и числе степеней свободы ХкР = 9,5. Т.к. x.s Хкр> т0 гипотеза Н0 принимается (2).
Аналогично, были проверены гипотезы о законах распределения случайных величин г1,т2,т3,т4 (время обслуживание одного клиента (покупателя) в /-ой фазе i = 1, ...,4 в часах), результаты приведены в таблице
1.
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
6
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
л
2-й торговый зал
Рисунок 2 - Общая схема процессов приема и обслуживания покупателей в компании ООО «Русь»
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
7
Variable: т0, Distribution: Exponential Chi-Square test = 2,94208, df = 4 (adjusted) , p = 0,56756
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 : ал . . . sz t . . . з з _■
— \
\
— Я \
—ШШШШт
—
1
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0 2,2 Гистограмма частот
Рисунок 3 - Гистограмма частот выборочных значений случайной величины T
в
Таблица 1 - Законы распределения времени обслуживания клиентов отделах организации
Случайная величина Закон распределения Выборочное значение критерия Критическое значение критерия Гипотеза (на уровне а = 0,05
'Ч 1 — e~62t 5,645 VO Г] Т 1 Принимается
1 <t. е •о to 12,6 Принимается
*3 Равномерное на (62-72) 8,768 т—1 Т 1 Т 1 Принимается
Т4 Равномерное на (56-68) 5,402 22,4 Принимается
Экспертами организации были найдены А^-, к = 1, ... Д ( = 1, ...,4, для fi (5).
Первый торговый зал:
13 11111:
A = 2Gl + 16G2_b3~2°3 + 16G4 + + 32Gfi + 32 + 3
Второй торговый зал:
(6)
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
8
11111111 fl =Ti^l~>rTiG-2~>r Т"Д ft-з Ч- Т Йл Ч~ Т ft^ Ч" ~7 G6 Ч" — ft 7 + —— i
У, з 1 9 - 12 3 9 4 9 " 24 6 8 7 12
Расчетно-кассовый отдел:
_ 12 13
~ ft 1 + —z G 2 Н" —
3 1 15 12
Сервисный центр:
2 1 1
= т Ад + —г Q-2 Ч" ут G з Ч" ТТГ G4 Ч" Т"Г G5 Ч" —G6 Ч- —7 ft 7 Ч"
1111 1 111 Л = 4а1 + 4°2 g йз + 1б°4 16й5 + 16Йб + 8 йу + If
(7)
(8) (9)
С целью обоснования рекомендаций ООО «Русь» об оптимальном, с точки зрения разработанной методики, количестве сотрудников предприятия, необходимо решить оптимизационную задачу (5). Рассчитаем с этой целью ак1 (гг), при значениях п (числа сотрудников первой фазы) и сравним полученные результаты. Используем с этой целью разработанную имитационную модель (таблица 2).
Таблица 2 - Значения параметров ак1 первого торгового зала
Показатель Число сотрудников
2 3 4 5
Общая заработная плата торгового персонала отдела, тыс. руб. 31 44 62 74
Коэффициент использования сотрудников 0,7 0,52 0,38 0,32
Среднее число сотрудников, чел. 2 2,9 3,2 3,4
Максимальная длина очереди, чел. 14 11 5 3
Средняя длина очереди, чел. 13,5 7,8 2,5 0,6
Среднее число покупателей в отделе, чел. 33,2 16,3 15,8 14,8
Среднее время пребывания покупателя в очереди, час. 0,64 0,08 0,015 0,002
Среднее время пребывания клиента в отделе, час. 1,140 0,37 0,12 0,08
Используя данные таблицы, применим критерия (5): fl (30; 0,7 5; 2; 15; 13,2; 34,2; О1,6 4; 1,14) = 2 7,5 2; fl (45; 0,5; 2,8; 10; 7,6; 17,3; 0,08; 0,37) = 24,56; ti (60; 0,3 75; ЗД; 4; 2,2; 15,4; 0,015; ОД 2) = 37,48;
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
9
/^(75; 0,3; 3,2; 2:0,5:14,1; 0,002:0,08) = 39,27.
Следовательно, на данном этапе целесообразно уменьшить число работников до трех.
Как показано выше, оптимальное число рабочих мест в первом торговом зале (первой фазе) п = 3. С учетом этих предположений, были рассчитаны значения ак2 (т) во втором торговом зале (второй фазе СМО) при различном числе сотрудников (т = 3,4,5,6). Отметим, что при т = 1,2,
1 =
>
1 (табл. 3).
Таблица 3 - Значения величин ак2 второго торгового зала
Показатель Число сотрудников
3 4 5 6
Общая заработная плата торгового персонала отдела, тыс. руб. 64 78 100 110
Коэффициент использования сотрудников 0,82 0,64 0,55 0,38
Среднее число занятых сотрудников, чел. 3,1 3,6 3,9 4,1
Максимальная длина очереди, чел. 16,2 7,8 4,6 0
Средняя длина очереди, чел. 14,8 4,4 2,8 0,6
Среднее число покупателей в отделе, чел. 28,7 18,3 14,3 10,7
Среднее время пребывания клиента в очереди, час. 1 0,43 0,17 0,02
Среднее время пребывания клиента в отделе, час. 1,075 0,931 0,23 0,15
На основе результатов моделирования (табл. 3) рассчитаем f2.
/23
/24
/25
/26
); 0,8 33; 3; 16; 14,5; 28,7; 1; 1,07 5) = ); 0,6 25; 3,5; 8; 4,2; 18,3; 0,43; 0,931) Ю1; 0,5; 3,8; 4; 2,3; 14,3; 0,17; 0,23) = 10'; 0', 37 5; 4; O'; 0',5; 10,7; 0',02; 0,15) =
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
10
Минимизирует (5) набор (80; 0,625; 3,5; 8; 4,2; 18,3;0,43; 0,931), поэтому необходимо уменьшить количество сотрудников до четырех.
Дальнейшее моделирование процесса приема и обслуживания покупатель на предприятии при числе продавцов т = 4.
В табл. 4 приведены результаты моделирования третьей фазы организации.
Таблица 4 - Значения величин акз расчетно-кассового отдела
Показатель Число работников
1 2 3
Общая заработная плата персонала отдела, тыс. руб. 16 32 48
Коэффициент использования сотрудников 0,733 0,367 0,245
Среднее число занятых работников, чел. 1,0 1,6 1,7
Максимальная длина очереди, чел. 14 8 3
Средняя длина очереди, чел. 12,2 4,8 1,6
Среднее число покупателей в отделе, чел. 16,3 8,2 3,5
Среднее время пребывания клиента в очереди, час. 0,324 0,012 0,001
Среднее время пребывания клиента в отделе, час. 0,58 0,16 0,05
На основании результатов моделирования расчетно-кассового отдела, приведенных в таблице 4, рассчитаем значения /3:
(32; 0,3 67; 1,5; 7; 4,4; 8,2; 0,012; 0,16) = 29,14;
fi (48; 0,245; 1,6; 2; 1,1; 3,5; 0,001; 0,05) = 51,67;
Минимальное значение выражение принимает (5) на наборе при k=2 следовательно, число кассиров следует уменьшить до двух.
В таблице 5 приведены показатели качества обслуживания в сервисном центре предприятия.
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
11
На основании данных, приведенных в таблице 5, вычислим значение
критерия /4:
А1
А2
А3
(19; 0,6 5 5; 0',8; 4; 3,3; 8; ОД 5; 0,254) (38; ОД 27; 1,3; 2; 1,6; 5; 0,01; ОД 6) = = (57; 0,225; 1,9; 0; 0; 1; О; 0,05) =
Откуда следует, что минимальное его значение (5) достигается при
I = 1.
Таблица 5 - Значения величин af4 сервисного центра
Показатель Число сотрудников
1 2 3
Общая заработная плата персонала отдела, тыс. руб. 20 39 58
Коэффициент использования сотрудников 0,66 0,34 0,24
Среднее число занятых сотрудников, чел. 0,9 1,4 1,8
Максимальная длина очереди, чел. 5 3 0
Средняя длина очереди, чел. 3,5 1,8 0
Среднее число клиентов в отделе, чел. 8 5 1
Среднее время пребывания клиента в очереди, час. 0,15 0,01 0
Среднее время пребывания клиента в отделе, час. 0,254 0,16 0,05
Таким образом, с точки зрения разработанной автором методики оптимальной численности торгового персонала, на предприятии ООО «Русь» целесообразно уменьшить штат торгового персонала на пять человек. Один сотрудник в первом торговом зале, два сотрудника во втором торговом зале, одного кассира и одного специалиста в сервисном центре компании. Экономическая эффективность от внедрения данной методики составит 90 тыс. руб. в месяц.
Комплексная оценка эффективности использования персонала проводилась на примере 48 организаций.
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
12
Чтобы охватить все группы предприятий, было предложено провести классификацию организаций «по уровню доходов покупателей». В зависимости от представленной группировки и были определены фирмы для исследований.
1. В выборку «эконом-класса» вошли магазины-дискаунтеры - 13 ед.
2. В выборку «бизнес-класса» - реализующие товары по средним ценам, а по отдельным товарам - выше среднего - 25 ед.
3. В выборку «премиум-класса» входят предприятия продающие товары по ценам выше среднего, а по отдельным группам товаров по высоким ценам - 10 ед.
Анализ предприятий розничной торговли Краснодарского края показал, что в 86% всех рассмотренных торгово-розничных организациях торговый персонал используется неэффективно, с точки зрения авторской методики. С целью повышения качества обслуживания покупателей и экономической эффективности рассмотренных организаций необходимо изменение количественного состава продавцов, консультантов, кассиров и т.д. Только 14% магазинов имеют оптимальный количественный состав трудового персонала во всех отделах предприятия.
На рисунке 4 приведены данные об уменьшении численного состава персонала по группам предприятий. Из рисунка видно, что в 68% предприятий «эконом-класса» изменение численности торгового персонала необходимо провести в объеме от 1 до 5 человек, и только в 2% рассмотренных магазинов необходимы изменения в объеме более 15 человек. Для организаций типа «бизнес-класса» и «премиум-класса» ситуация меняется. Уменьшение численности трудовых ресурсов в объеме от 1 до 5 человек необходимо в 33% и 29% организаций соответственно, от 5 до 10 человек -36% и 30% соответственно, от 10 до 15 человек - 23% и 29% соответствен-
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
13
но, более 15 человек - в 8% магазинов «бизнес-класса» и в 12% магазинов «премиум-класса».
При этом, как показали проведенные исследования, 72% оборота торгового персонала на предприятиях розничной торговли края приходится на продавцов-консультантов и 28% на остальные группы (кассиры, специалисты сервисного центра и т.д.)
Распределяя людские ресурсы в торгово-розничных предприятиях, в соответствии с авторской методикой параметры а4 — ав, которые характеризуют качество обслуживания покупателей, будут повышены (рис. 5).Это связано в первую очередь с тем, что из организации сокращаются работники, для которых среднее время обслуживания покупателей превышает референтные значения.
Рисунок 4 - Изменение количественного состава торгового персонала по группам торговых предприятий
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
14
Рисунок 5 - Показатели качества обслуживания покупателей в
торгово-розничных организациях Краснодарского края Разработанная автором методика оптимизации количественного состава торгового персонала на предприятиях розничной торговли позволяет провести численный и качественный анализ трудовых ресурсов предприятия, оценку эффективности использования торгового персонала и предложить на его основе оптимальное число сотрудников в каждом структурном подразделении, при котором качество обслуживания покупателей будет увеличено.
В результате применения авторской методики качество обслуживания клиентов возрастает более чем на 15%. Поскольку результатом ее применения является уменьшение числа сотрудников, то организации получают положительный экономический эффект (5-15%).
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
Научный журнал КубГАУ, №101(07), 2014 года
15
Библиографический список
1. Ариничев, И.В. Математическое моделирование производственной деятельности субъектов малого предпринимательства /И.В. Ариничев, Э.Е. Такахо//. - Краснодар: КубГАУ, 2012. - 122 с.
2. Березенков, В.В. Коммерческая деятельность/ В.В. Березенков, В.И. Гайдук, П.В. Михайлушкин// - М.: Атри, 2010. - 256 с.
3. Гайдук, В.И. Проблемы и перспективы развития предпринимательской деятельности предприятий АПК / В.И. Гайдук, И.В. Самодуров, Н.В. Гайдук, О.В. Козаченко// - Краснодар: КубГАУ, 2000 - 169 с.
4. Такахо Э. Е. Методика оптимального распределения трудовых ресурсов предприятия /Э.Е. Такахо // Труды Кубанского государственного аграрного университета, 2012. - № 5(38). - С. 40-45.
References
1. Arinichev, I.V. Matematicheskoe modelirovanie proizvodstvennoj dejatel'-nosti sub#ektov malogo predprinimatel'stva /I.V. Arinichev, Je.E. Takaho//. - Krasno-dar: KubGAU, 2012. - 122 s.
2. Berezenkov, V.V. Kommercheskaja dejatel'nost'/ V.V. Berezenkov, V.I. Gaj-duk, P.V. Mihajlushkin// - M.: Atri, 2010. - 256 s.
3. Gajduk, V.I. Problemy i perspektivy razvitija predprinimatel'skoj deja-tel'nosti predprijatij APK / V.I. Gajduk, I.V. Samodurov, N.V. Gajduk, O.V. Koza-chenko// - Krasnodar: KubGAU, 2000 - 169 s.
4. Takaho Je.E. Metodika optimal'nogo raspredelenija trudovyh resursov pred-prijatija /Je.E. Takaho // Trudy Kubanskogo gosudarstvennogo agrarnogo universiteta, 2012. - № 5(38). - S. 40-45.
http://ej.kubagro.ru/2014/07/pdf/125.pdf
