CC BY
224
5. Наугольных К.А. Расчет режима электрического разряда в жидкости. Киев: Наукова думка. 1971.143 с.
6. В.П. Севостьянов, Экстремальные физические воздействия в технологии производства изделий знакосинтезирующей электроники: учеб. пособие. Саратов: СГАП, 1999. 228 с.
Yu. A. Zayats, D. S. Golubev
THE RESULTS OF EXPERIMENTAL STUDIES OF ELECTROHYDRAULIC DISCHARGE IN FUEL
The results of experimental studies using laboratory installation for electrohydraulic discharge in fuel are presented. The influence of starting discharge voltage, condensator capacity and the length of the gap between the electrodes on discharge voltage, created fuel pressure and displacedfuel volume is studied.
Key words: electrohydraulic effect, high voltage discharge, fuel apparatus, fuel feed.
Получено 17.08.11
УДК 629.3.082
Д.О. Ломакин, канд. техн. наук, доц.,
8-920-812-33-35, &г8Шёеп^огк@таП.ш (Россия, Орел, ГУНГЖ)
МЕТОДИКА КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА
Предлагается использование комплексного показателя для оценки уровня качества автосервисных услуг, как обязательного элемента системы управления качеством продукции и услуг. Представлены основные этапы комплексной оценки уровня качества автосервисных услуг. Получены расчетные формулы определения комплексного средневзвешенного показателя уровня качества автосервисных услуг.
Ключевые слова: автосервис, услуга, эффективность, качество, оценка.
В управлении одним из самых значимых критериев деятельности является успех, который был философски обоснован представителями прагматизма: в частности У. Джеймса: «Истина создается успехами нашего опыта» [3]. Поэтому необходимо найти и выделить ту характеристику деятельности, которая была бы связана именно с успехом. На роль такой характеристики стала претендовать эффективность. Совершенно не случайно, что создатель праксиологии Т. Котарбиньский использовал понятие эффективности как одно из центральных. В праксиологии первоначально эффективность, правильность и успешность не отделялись друг от друга. Успешность деятельности определяется у Котарбиньского с помощью таких критериев, как полезность, точность, искусность, чистота. При этом
полезным с точки зрения заданной цели является такое действие, благодаря которому достижение цели становится возможным или легче достижимым; точность определяется как степень расхождения (несоответствия продукта образца); искусность означает учет большого числа дополнительных соображений при обработке продукта или, с другой стороны, многофункциональность продукта; чистота определяется как степень наличия несоответствия главным и побочным целям, т. е. как своего рода степень «примесей» [5].
Таким образом, эффективность является многоаспектным понятием и определяется различными критериями. Всякая многокритериальность требует особых способов согласования критериев между собой, способов поиска компромисса.
Разработка показателей эффективности деятельности предприятий автосервиса (ПА) обусловлена потребностями реальной практики управления, необходимостью оценки целесообразности расходования денежных средств предприятия.
Оценка уровня эффективности предполагает выбор базы сравнения. В качестве такой базы могут выступать: а) лучшие или средние значения показателей предприятий отрасли; б) значения показателей деятельности этого же предприятия в предыдущий период.
Авторы книги «В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний)» американские исследователи Т. Питерс и Р. Уотермен [8] сделали свои выводы на основании исследования опыта лучших компаний. Их вывод таков: «Качество прежде всего!». При этом, под качеством понимаются бездефектная (безошибочная) работа, отсутствие брака как непосредственно на стадии готового продукта, так и на всех других стадиях производственного процесса.
Но увеличение предложения на рынке товаров и услуг привело к тому, что продукцию с наличием даже незначительных дефектов потребители перестали покупать даже по сниженным ценам. Эмпирические замеры показали, что высококачественная продукция приносит примерно на 40% больше прибыли на инвестированный капитал, чем продукция низкого качества [8]. Поэтому инвесторы стремились вкладывать финансы туда, где качество продукции было выше, стимулируя таким образом иное отношение к наличию дефектов в выпускаемой продукции. В конце концов, именно более высокое качество привело к повышенному спросу на японские товары во всем мире и обеспечило Японии успех в конкурентной борьбе на мировом рынке товаров и услуг.
С другой стороны, указанное выше содержание понятия «качество» совпадает с тем, которое Котарбиньский вкладывал в понятия правильности и эффективности, поскольку они соответствуют введенным им критериям полезности, точности, искусности и чистоты. Следовательно, понятие
качества, сложившееся в управлении, становится тождественным понятию эффективности, введенному Котарбиньским.
Однако самой распространенной точкой зрения по поводу соотношения качества и эффективности в управлении является признание того, что качество - один из критериев эффективности [8]. В теории менеджмента сформировался новый подход - «управление качеством», основными представителями которого считаются Ф. Б. Кроссби, У. Э. Деминг, А. В. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. М. Джуран, Дж. Харрингтон и др. Методологической основой данного подхода является признание в качестве основополагающих принципов деятельности фирмы следующих двух:
1) работники, выполняющие порученную им работу, должны понимать ее суть и нести ответственность за качество результатов своей деятельности.
2) необходимо создать механизм контроля эффективности труда каждого исполнителя с одновременным правом внесения изменений в процессе труда и обеспечением его средствами постоянного повышения качества работы.
Если говорить кратко, то ключевыми моментами любой деятельности они провозглашали качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась ими как необходимое условие обеспечения качества.
Именно качество элементов принципиально ограничивает возможности функционирования синтезированной из них системы. Определенное качество системы в целом и ее отдельных элементов обусловливает эффективность как самой системы, так и ее отдельных элементов. Сама возможность изменить эффективность системы зависит от изменения качества ее элементов или ее структуры.
Большую роль при исследовании качества играет переход к количественным оценкам. Здесь можно отметить, что среди всех работ, связанных с исследованиями эффективности, надежности и качества, подавляющее большинство посвящено именно количественным методам оценивания.
Поскольку оценка уровня качества совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, то можно рассматривать оценивание качества как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.
В результате проведенных исследований был выбран метод комплексной оценки уровня качества объекта, как наиболее перспективный в современных условиях. На основании алгоритма комплексной оценки уровня качества объекта была разработана методика оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, состоящая из следующих этапов.
1. Определение номенклатуры единичных показателей качества услуг, предоставляемых ПА. Единичные показатели качества услуг, предоставляемых ПА, были определены в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», включающим следующие группы показателей качества: а) показатели назначения; б) показатели безопасности; в) показатели надёжности; г) показатели профессионального уровня персонала.
2. Определение перечня относительных показателей на основе перечисленных единичных. Был сформирован перечень относительных показателей услуг, предоставляемых ПА, которые в большинстве случаев определяются как отношение численного значения единичного показателя качества оцениваемого объекта к его нормативному значению.
3. Определение весовых коэффициентов показателей качества услуг, предоставляемых ПА. Для определения весовых коэффициентов относительных показателей последние были закреплены за соответствующими подсистемами ПА. В результате системного анализа ПА было выделено пять подсистем:
- подсистема производственно-технической базы (ПТБ), куда относятся активная и неактивная части основных фондов предприятия;
- подсистема персонала, куда входят подбор персонала, его обучение и последующие повышения квалификации;
- подсистема материально-технического обеспечения, включающая каналы поставок, хранения и распределения запасных частей и расходных материалов;
- подсистема организации ТО и Р, куда входит нормативнотехническое и технологическое обеспечение процессов по ТО и Р автомобилей;
- подсистема менеджмента, реализующая функции управления на предприятии.
На основе выделенных подсистем ПА было построено дерево систем (ДС) для ПА до второго уровня. Для определения весовых коэффициентов относительных показателей были установлены вклады подсистем ПА в достижение общего уровня качества предоставляемых услуг. Данная задача была решена в соответствии с принципами программно-целевого метода управления сложными системами, обеспечивающего снижение размерности задачи исследования. Сущность данного подхода заключается в четком определении конечной цели системы и в объединении в форме программы всех видов деятельности подсистем для достижения этой цели. Конечная цель в данной работе сформулирована следующим образом: предоставление потребителю качественных
автосервисных услуг. В качестве системы в данном исследовании рассматривалось ПА. Далее была построена схема взаимодействия ДЦ и ДС для первого уровня, которая отражает вклад подсистем ПА в
достижение генеральной цели. Вклады или степень влияния подсистем на подцели, а также вклады подцелей 1-го уровня в достижение генеральной цели определялись экспертным методом.
Отдельные вклады г°0п подцелей Ц^п в генеральную цель Ц° равны следующим значениям (при этом сумма вкладов равна 1): г°0і=0,06; г°02=0,19; г°оз=0,08; г°04=0, 11; г°о5=0,14; г°06=0,03; г°07=0,22; г008=0,17.
Структурный вклад подсистем С!0п в достижение генеральной цели Ц° системы через ее подцели ц'оп может быть определен сочетанием
Є(С1с/Ц10„)=акт.г00ц, (1)
где акт - вклад подсистем в реализацию целей; г°0ц - вклад подцелей в реализацию целей.
Результаты выполненных расчетов весов подсистем ПА в достижении генеральной цели представлены в табл. 1.
Таблица 1
Веса подсистем ПА в достижении генеральной цели
№ п/п Подсистемы ПА Вес подсистемы в достижении генеральной цели
1 Подсистема организации ТО и Р 0,24
2 Подсистема менеджмента 0,27
3 Подсистема персонала 0,18
4 Подсистема производственно-технической базы 0,17
5 Подсистема материально-технического обеспечения 0,12
На основании полученных данных о весах подсистем предприятия экспертным методом были определены весовые коэффициенты относительных показателей (табл. 2).
Таблица 2
Весовые коэффициенты относительных показателей качества
автосервисных услуг
№ п/п Относительные показатели качества автосервисных услуг Весовой коэффициент показателя качества
1 Коэффициент отказов, кОТК 0,028
2 Коэффициент обеспеченности площадью, кв 0,057
3 Коэффициент обеспеченности оборудованием, кОБ 0,085
Окончание табл. 2
№ п/п Относительные показатели качества автосервисных услуг Весовой коэффициент показателя качества
4 Коэффициент обеспеченности персоналом, кПЕР 0,03
5 Коэффициент качества запасных частей, кзч 0,12
6 Коэффициент безопасности, кБЕЗ 0,096
7 Коэффициент относительной экологической безопасности, кЭКО 0,048
8 Коэффициент сохранности имущества, ксохр 0,072
9 Коэффициент технической готовности, ктг 0,024
10 Коэффициент полноты услуг, кпу 0,27
11 Коэффициент профессиональной подготовленности, кПРОФ 0,09
12 Коэффициент потребительской оценки, кпотр 0,06
4. Определение комплексного показателя. Для определения комплексного показателя были использованы следующие зависимости:
а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель (если для всех относительных показателей справедливо qi >0,5):
С = (2)
1=1
б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель (если хотя бы для одного показателя q¡ < 0,5):
е=П?‘"> о
і=1
где qi - относительный і-й показатель качества; кт - коэффициент весомости г'-го показателя качества;
Подставив полученные весовые значения относительных показателей качества в формулы (2) и (3), получим:
а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель уровня качества автосервисных услуг (когда для всех показателей справедливо qi > 0,5):
0^ = 0,096 • кБЕЗ + 0,048 • кЭКО +0,072 • ксохр + 0,024 ■ к,,, + 0,27 • к +0,03 • кПЕР +
+0,09 • кПРОФ + 0,06 • кИ(УП> + 0,028 • кОТК + 0,057 • к5 + 0,085 • кОБ + 0,12 • к.,,
б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель уровня качества автосервисных услуг (когда хотя бы один qi < 0,5):
е — I-0’096 1г°’Ш 1г0’012 ^°>024 Ъ-®’21 I-0’03 1г0’09 1г0’06 ^°’028 Ь-0’057 ¿.0,085 7 0,12 . /г\
— БЕЗ ' ЭКО ' СОХР ' КТГ ' КПУ ' КПЕР ' КПРОФ ' КПОТР ' КОТК ' ^8 ' КОБ ' К34 >
Все показатели в уравнениях (4) и (5) относительные, поэтому можно установить, какой из факторов оказывает наибольшее влияние на уровень качества услуг (по абсолютному приросту).
Для проверки гипотезы о составе относительных показателей в составе комплексного показателя уровня качества были собраны статистические данные по ПА г. Орла. В результате анализа рынка услуг, предоставляемых ПА в г. Орле, было выбрано пять ПА. Выбранные ПА являются официальными дилерами, которые по объему произведенных услуг по ТО и Р автомобилей занимают около 60 % рынка услуг, предоставляемых ПА, что и определило их выбор в качестве объектов исследования. При этом был учтен принцип однородности для получения усредненного показателя отрасли. По каждому ПА были рассчитаны относительные показатели, а также комплексный показатель качества автосервисных услуг.
Значения комплексного средневзвешенного арифметического показателя уровня качества услуг находятся примерно на одном уровне и составляют в среднем 0,9. Такие высокие значения показателя объясняются прежде всего принадлежностью исследуемых предприятий к лидирующему сегменту рынка автосервисных услуг - дилерским автоцентрам.
На следующем этапе был получен ряд расчетных статистических характеристик (среднее арифметическое значение, дисперсия, среднеквадратическое отклонение, коэффициент вариации) по значениям относительных показателей качества автосервисных услуг. В результате анализа значений коэффициента вариации можно сделать вывод, что наибольшие резервы повышения качества автосервисных услуг следует выявлять по коэффициентам профессиональной подготовленности кпроф(Ух = 17,5 %) и обеспеченности оборудованием кпроФ (Ух = 10,2 %).
На втором месте по величине значений коэффициента вариации находятся коэффициенты: обеспеченности площадью к8 (Ух = 3,6 %), обеспеченности персоналом кпЕР (Ух = 4,1 %), относительной экологической безопасности кЭко(Ух = 7,1 %), потребительской оценки кПотр (Ух = 5,6 %).
Такие отклонения могут быть следствием длительного процесса перехода к новым рыночным условиям, кадровых проблем и конфликтов на предприятиях.
Остальные коэффициенты либо имеют незначительную величину коэффициента вариации (Ух< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.
Далее была произведена оценка величины коэффициентов парной корреляции между относительными показателями уровня качества по пяти выбранным ПА, с тем, чтобы выявить наличие коллинеарности (линейной связи между двумя факторами) или мультиколлинеарности.
Выводы. Расчеты показали, что факторы неколлинеарны, т. е. нет линейных корреляционных связей, удовлетворяющих условию Vx > 0,8. По результатам корреляционного анализа можно сделать вывод, что гипотеза о составе относительных показателей в составе комплексного показателя уровня качества автосервисных услуг подтверждается.
Работа выполнена в рамках ФЦП «Научные и научнопедагогические кадры инновационной России» на 2009-2013 годы, государственный контракт № 14.740.11.0983 от 05.05.2010 г.
Список литературы
1. Анураг. Разработка системы показателей качества ТО и ремонта автомобилей для целей технического регулирования: автореф. дис. канд. техн. наук. М., 2005. 25 с.
2. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2009. 240 с.
3. Джеймс У. Прагматизм //Воля к вере: пер. с англ. М., 1997. С. 208-431.
4. Зорин В.А., Бочаров В.С.Надежность машин: учебник для вузов. Орел: ОрелГТУ, 2003. 549 с.
5. Котарбиньский Т. Трактат о хорошей работе. М., 1975.
6. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами. М.: МАДИ, 2001. 262 с.
7. Моисеева Т.Ф. Методы и средства экспертных исследований. М.: МПСИ, 2006.216 с.
8. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): пер. с англ. М., 1986.
9. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта: монография. М.: МГИУ, 2003. 144 с.
D.O. Lomakin
METHODS OF COMPLEX EVALUATION EFFECTIVENESS OF AN ENTERPRISE CAR SERVICE
The paper proposes the use of the complex index to assess the level of quality service car service, as an indispensable element of quality control of products and services is proposed. The main stages of a comprehensive assessment of the level of quality service car services. Calculated complex formula for determining the weighted average level of quality service car services is proposed.
Key words: car wash, service, efficiency, quality and evaluation.
Получено 17.08.11
