CC BY
73
УДК 65.0 (075.8)
КОГУТ Ю.О., аспірант,
Харківський національний автомобільно-дорожній університет
МЕТОДИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОЦІНКИ ЯКОСТІ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ АТП
Анотація. Розроблено методичний підхід до оцінки якості бізнес-процесів АТП, що, на відміну від існуючих, передбачає визначення часткових показників, які спрямовані на оцінювання основних характеристик процесу, задоволеність вимог зовнішніх споживачів та впливу неякісного функціонування аналізованого процесу на реалізацію інших процесів. Оцінювання основних характеристик процесу пропонується здійснювати за показниками оцінки якості входу, процесу і виходу. Показником, який характеризує критичність наслідків неякісного виконання процесу, визначено пріоритетне число ризиків, що розраховується на основі методу FMEA.
Ключові слова: бізнес-процес, якість, оцінка, методичний підхід.
КОGUT Yu., Postgraduate,
Kharkiv National Automobile and Highway University
METHODICAL APPROACH TO THE ESTIMATION OF QUALITY OF A MOTOR TRANSPORT ENTERPRISE BUSINESS PROCESSES
Abstract. The methodical approach to the estimation of quality of a motor transport enterprise business processes has been developed. As opposed to existing ones, it provides determination of partial indices, which are directed to evaluation of basic descriptions of the process, satisfaction of external consumers’ requirements and influence of the off-grade functioning of analyzed process on realization of other processes. The evaluation of basic process descriptions is suggested to carry out by the indices of estimation of entrance, process and exit quality. The priority number of risks is determined as the index that characterizes criticism of off-grade process implementation consequences and is estimated on the basis of FMEA method.
Key words: business process, quality, estimation, methodical approach.
Постановка проблеми. В наш час функціонування підприємств незалежно від форм власності відбувається в умовах жорсткої конкуренції, при яких мають постійно боротись за виживання. Для автотранспортних підприємств (АТП) ця проблема стоїть особливо гостро. Одним із домінуючих факторів ринкового успіху стає якість послуг як сукупність властивостей і характеристик, рівень яких фо-
рмується взаєминами всіх зацікавлених сторін і дозволяє задовольнити різні рівні потреб, що постійно змінюються. Такими основними властивостями є: збереженість вантажу, своєчасність виконання перевезень, зручність користування системою перевезень і її економічність (для вантажних АТП); комфортність поїздки, безпека перевезень, час, затрачуваний на поїздку тощо (для пасажирських АТП). Високий рівень даних показників забезпечується якісним виконанням процесів, що беруть участь в наданні транспортної послуги споживачам, тобто бізнес-процесів. При цьому питання оцінки якості бізнес-процесів на сьогодні розв’язано недостатньо. Здебільшого увага авторів акцентується на оцінці якості продукту (послуги) як основного результату бізнес-процесу і не оцінюються окремі характеристики процесу. Тому розроблення методичного підходу щодо оцінки якості бізнес-процесів потребує нагального вирішення.
Аналіз останніх досліджень і публікацій. Сьогодні питанню оцінки бізнес-процесів (процесів) підприємства присвячено роботи окремих вчених [1 - 7].
Най розповсюдженішим підходом до оцінки якості процесів є визначення показників результативності, ефективності і гнучкості [1 - 5].
При цьому результативність розглядається як ступінь реалізації запланованої діяльності і досягнення запланованих результатів і оцінюється як відношення фактичного виходу процесу до запланованого.
Ефективність відображає наскільки використовуються виділені ресурси. Її можливо оцінити як відношення вихідних ресурсів процесу до вхідних. Як правило, ефективність визначається через витрати часу і ресурсів, які мають бути мінімізовані.
Г нучкість (адаптивність) розглядається як властивість процесу досягати ефективності і результативності в умовах, що змінюються. Кількісна оцінка гнучкості може бути виражена як різниця між значеннями показників ефективності і/або результативності в нормальних (базових) умовах і значенням відповідних показників, отриманих в період змін.
Аналіз даних показників вказує, перш за все, на їх розрізнений характер. Тобто показник результативності у загальному вигляді відбиває якість продукту, що отримує споживач, і спрямований на оцінку результату процесу; ефективність відображає ступінь використання ресурсів і є характеристикою процесу; гнучкість можна використовувати для аналізу динаміки показників результативності і ефективності. Отже, не зосереджена увага на характері та властивостях окремих процесів.
Даний недолік певною мірою усувається при оцінці якості процесів на основі функціонально-вартісного аналізу (ФВА). Авторами [6, 7] виділено показники оцінки якості з урахуванням характеру досліджуваних об’єктів. Так, з одного боку, існують показники, що спрямовані на оцінку управлінських функцій (процесів), з іншого - на оцінку виробничих технологічних процесів.
У підручнику [6] пропонується визначати якість управлінських функцій шляхом розрахунку таких показників: коефіцієнт використання технічних засобів при виконанні функції, коефіцієнт організації робочих місць виконавців функції, коефіцієнт нормування праці виконавців функції, коефіцієнт регламентації функцій управління, коефіцієнт дублювання функцій управління, коефіцієнт використання робочого часу у виробничих підрозділах, що залежать від роботи апарату управління. Тобто визначаються показники, що використовуються для оцінки ефективності роботи апарату управління підприємства.
В свою чергу автором [7, с. 61] якість технологічного процесу визначено на основі коефіцієнтів актуалізації, зосередження, функціональних можливостей (гнучкості) та сумісності, що спрямовані на оцінку функціональної організованості процесів.
Аналіз даних показників дозволяє зробити такі висновки: по-перше, оцінка якості управлінських функцій проводиться шляхом аналізу якості роботи підрозділів та виконавців, що беруть участь у реалізації процесів, і не акцентується увага на оцінці їх окремих характеристик; по-друге, вихідними даними для оцінки якості виробничих процесів є інформація про кількість функцій або операцій, які необхідні для виготовлення певного виробу або товару, однак отримання таких даних при оцінці процесів сфери послуг практично неможливе.
Невирішені складові загальної проблеми. Отже, на сьогодні існує певний науковий наробок щодо оцінки якості процесів. Разом з тим, сучасними авторами не приділяється належна увага оцінці окремих характеристик процесів, не наголошується на тому, що основні вимоги до якості їх функціонування формуються як зовнішніми, так і внутрішніми споживачами, і кожен процес, що бере участь в досягненні основного результату, впливає на реалізацію інших процесів.
Мета статті полягає в розробці методичного підходу до оцінки якості бізнес-процесів АТП.
Викладення основного матеріалу дослідження. У загальному вигляді категорія «якість» визначається як сукупність характеристик, властивих об’єкту, або ступінь їх відповідності певним вимогам, або «та чи інша характерна ознака, властивість, риса кого-, чого-небудь; сукупність характеристик продукції або послуг щодо її здатності задовольняти встановлені та передбачені норми» [8, с. 1647].
Виходячи з того, що вимоги до якості процесів формуються внутрішніми і зовнішніми споживачами, то поняття «якість процесу» можна сформулювати як сукупність властивих характеристик процесу, рівень яких дозволяє задовольнити потреби різних зацікавлених сторін. В свою чергу, оцінку якості бізнес-процесів підприємства будемо розуміти як процес систематичної перевірки, наскільки бізнес-процес здатний виконувати встановлені вимоги та відповідає запланованим результатам. Результатом процесу оцінювання є судження про рівень якості функціонування бізнес-процесу.
При розробці методичного підходу до оцінки бізнес-процесів АТП пропонується ґрунтуватись на таких положеннях:
- по-перше, вважати, що показник оцінки якості бізнес-процесу - це кількісне вираження певної сукупності його властивостей і характеристик;
- по-друге, акцентувати увагу на тому, що реалізація бізнес-процесу забезпечується функціонуванням сукупності послідовних взаємопов’язаних видів діяльності - підпроцесів (процесів), функціонування яких забезпечує отримання кінцевого результату, тому вказати на необхідність оцінки бізнес-процесу за підпроцесами;
- по-третє, визначити часткові показники, що спрямовані на оцінку окремих характеристик процесу;
- по-четверте, вказати на необхідність оцінювання рівня задоволеності внутрішніх та зовнішніх споживачів процесу;
- по-п’яте, акцентувати увагу на необхідності визначення впливу неякісного функціонування процесу на реалізацію інших процесів.
Отже, пропонований підхід до оцінки якості бізнес-процесів представлено на рис. 1.
Рис. 1. Підхід до оцінки якості бізнес-процесів
Так, кожен процес аналізованого бізнес-процесу оцінюється за допомогою набору спеціальних показників. Оцінка основних характеристик процесу забезпечується визначенням показників оцінки входу, процесу і виходу. Відповідно до [4, с. 27] «вхід бізнес - процесу - це продукт, який в ході виконання процесу перетворюється у вихід» [4, с. 27]. Тобто вхід - це сировина, матеріали, напівфабрикати, документація, інформація, послуги, що необхідні для отримання певного результату процесу. «Вихід (продукт) - це матеріальний або інформаційний об’єкт або послуга, який є результатом виконання процесу і який використовується клієнтом» [4, с. 28]. Отже, показники входу (виходу) - це кількісна характеристика властивостей входу (виходу) процесу, що є складовими його якості. Показники процесу - кількісні величини, що відображають рівень функціонування та спосіб реалізації процесів.
Рівень досягнення запланованих результатів процесів та їх відповідність певним вимогам формують споживачі (внутрішні та зовнішні). Внутрішніми споживачами є клієнти аналізованого процесу, а зовнішніми - споживачі транспортної послуги. Відношення зовнішнього споживача до результатів бізнес-процесу характеризує рівень задоволеності його вимог. Даний показник визначається у тому випадку, коли споживач безпосередньо бере участь у реалізації процесів. Так, при оцінці процесу оформлення договору на перевезення показниками, що характеризують задоволеність вимог споживача, може бути ввічливість персоналу, зручність подавання заявки на перевезення тощо. В процесі розробки маршруту перевезень або вибору рухомого складу споживач не бере участі і не формує певні
вимоги щодо реалізації даних процесів, тобто рівень задоволеності вимог зовнішнього споживача не визначається.
Однак, вимоги до якості функціонування процесів формуються і внутрішніми споживачами. Оскільки процеси є взаємопов’язаними, виконуються послідовно, і вихід одного процесу є входом наступного, неякісне їх виконання може призвести до істотних відхилень функціонування окремих процесів та бізнес-процесу в цілому. З цих причин пропонується визначати критичність відмови процесу для реалізації інших процесів. При цьому відмову процесу розуміють як його перехід від якісного стану функціонування до неякісного. Це дає можливість оцінити наскільки процес впливає на функціонування наступного, наслідки неякісного його виконання та визначити причини такого стану. Критичність відмови процесу визначається на основі показника пріоритетного числа ризиків, який враховує критичність наслідків неякісного виконання процесу, імовірність виникнення та виявлення відмови.
Отже, показники оцінки якості процесів підприємства (на прикладі вантажного АТП) наведено в табл. 1. Однак слід зазначити, що перелік показників у кожному конкретному випадку буде різним ( залежно від виду перевезень, складу процесів основного бізнес-процесу, вимог споживачів тощо) можливе доповнення чи зменшення їх кількості. Оцінка якості процесів за встановленими показниками здійснюється у декілька послідовних етапів, що представлені на рис. 2.
1 1 Визначення показників оцінки якості входу, процесу і виходу та їх розрахунок
2 Оцінка результату процесу з позиції зовнішнього споживача
3 Встановлення критичності відмови процесу шляхом розрахунку показника пріоритетного числа ризиків
4 1 Визначення комплексного показника якості процесу на основі методу нечіткого логічного виводу
Рис. 2. Етапи оцінки якості процесів
Величина показників оцінки якості входу, процесу, виходу та показників оцінки процесів з позиції зовнішнього споживача визначається експертним шляхом. Як респонденти виступають власники процесів, що є внутрішніми споживачами аналізованого процесу, та споживачі автотранспортної послуги як основного виходу оцінюваного бізнес-процесу.
Таблиця 1
Показники оцінки якості функціонування процесів (на прикладі вантажного АГ 11)
Найменування процесу Показник оцінки якості Оцінка процесу з позиції зовнішнього споживача Оцінка критичності відмови процесу
входу процесу виходу
1 2 3 4 5 6
Встановлення вимог щодо послуги Достатність інформації Час виконання процесу Правильність та повнота встановлення вимог щодо послуги Ввічливість персоналу Пріоритетне число ризику
Компетентність пер соналу
Оформлення договору на перевезення Професіоналізм пер соналу Час виконання процесу Відповідність договору нормативним вимогам Ввічливість персоналу Пріоритетне число ризику
Зручність подачі заявки на перевезення
Розробка (узгодження) маршруту перевезень Достатність інформації Час виконання процесу Економічність розробленого маршруту - Пріоритетне число ризику
Компетентність пер соналу
Вибір рухомого складу Компетентність пер соналу Час виконання процесу Відповідність РС встановленим вимогам щодо послуги - Пріоритетне число ризику
Вибір ВРМ Компетентність пер соналу Час виконання процесу В і дпові дність ВРМ! вимогам - Пріоритетне число ризику
Економіка транспортного комплексу, внп. 18, 2011
1 2 3 4 5 6
Оформлення товар отр анспортної документації Компетентність персоналу Час виконання процесу Відповідність документації нормативним вимогам - Пріоритетне число ризику
Виставлення рахунку за надання послуг Компетентність персоналу Час виконання процесу Пр ави льність о форм л ення раху 11ку-фактур и Зр озу мі лість рахунку Пріоритетне число ризику
Перевезення вантажу Професіоналізм персоналу Час виконання процесу Своєчасність виконання замовлення Пріоритетне число ризику
Відповідність РС вимогам Безпека пер евез ень Збереженість вантажу
Економічність доставки
Надійність перевезень
Навантаження вантажу Матеріально- технічна оснащеність Час виконання процесу Збереженість вантажу - Пріоритетне число ризику
Професіоналізм персоналу
Розвантаження вантажу Матеріально- технічна оснащеність Час виконання процесу Збереженість вантажу - Пріоритетне число ризику
Професіоналізм персоналу
Зважування вантажу Матеріалі >і ю- технічна оснащеність Час виконання процесу Достовірність отриманих даних - Пріоритетне число ризику
Економіка транспортного комплексу, вип. 18, 2011
Показник пріоритетного числа ризиків, що характеризує критичність відмови процесу, визначається на основі методу FMEA (Failure Mode and Effects Análisis) [1, 9]. Пріоритетне число ризиків (ПЧР) відповідно до [1, 9] є узагальненою кількісною оцінкою комплексного ризику відмови, що визначається шляхом множення балів критичності наслідків відмови для споживачів (S), імовірності виникнення відмови (О) та імовірності виявлення даної відмови (D). Основою для прийняття рішень про необхідність усунення причин виникнення відмов є порівняння отриманого значення ПЧР з його критичним значенням за умови, що ПЧР < ПЧРкр.
Метод FMEA є експертним методом, тому дані показники S, O, D, ПЧР, ПЧРкр визначаються експертами за спеціально розробленими шкалами. Але, слід зазначити, що дані шкали призначені для оцінки відмов готових виробів або технологічних процесів, тому для визначення пріоритетного числа ризиків бізнес-процесів (процесів) шкали потребують уточнення.
Так, значення бала критичності наслідків відмови процесу змінюється від 1 до 10. При цьому значення 1 присвоюється процесу, відмова функціонування якого практично не впливає на функціонування наступного та на загальний результат бізнес-процесу, а значення 10 відповідає суттєвому впливу на реалізацію інших процесів. Значення балів критичності наслідків відмови процесів наведено в табл. 2.
Таблиця 2
Оцінка критичності наслідків відмови процесів (S)
Наслідок Критерій значущості наслідку Бал
Дуже важливий Дуже високий ранг значущості, коли неякісне виконання процесу призводить до неможливості реалізації інших процесів. Дуже високий ступінь незадоволеності споживача. 10-9
Важливий Високий ранг значущості, коли відмова процесу призводить до значного порушення технології і регламенту виконання інших процесів і спричиняє невідповідність обов’язковим вимогам їх функціонування. Споживач дуже незадоволений. 8-7
Помірний Наслідки відмови незначні, але помітні споживачеві, який може виказати свою невдоволеність її виникненням. Неякісне функціонування процесу має опосередкований вплив на якість виконання інших процесів. 6-5
Закінчення табл. 2
Наслідок Критерій значущості наслідку Бал
Слабкий Неякісне виконання процесу практично не впливає на реалізацію інших процесів у ланцюжку, функціонування яких можливе навіть за умови відмови процесу, що аналізується, однак споживачі певною мірою незадоволені. 4-3
Незначний або відсутній Відмова процесу не призводить до помітних наслідків. Висока імовірність того, що споживач не помітить наявність недоліків функціонування процесу. Дефект може бути помітний дуже розбірливим споживачем. Відсутність наслідків. 2-1
Бал імовірності виникнення відмови (О) передбачає визначення частоти виникнення причин неякісного виконання процесу або дефекту продукції. Наведені шкали для виставлення бала виникнення дефекту в роботах [1, с.162, 164; 9, с. 306] мають загальний недолік: по-перше, відсутність обґрунтування та розрахунку величини імовірності; по-друге, незрозумілим є за який період часу необхідно проводити оцінку, оскільки, наприклад, частота дефекту «більше 1 з 2» на місяць і за рік повинна мати різні бали; по-третє, представлені шкали розроблено для оцінки деталей, конструкцій, технологічних процесів. Отже, для оцінки бізнес-процесів пропонується скористатись лише словесною шкалою без урахування величини імовірності, що представлена у вигляді табл. 3.
Таблиця 3
Шкала для визначення бала виникнення відмови процесу (О)
Частота виникнення відмови процесу Критерій частоти виникнення відмови Бал
Дуже висока Відмови процесу постійно повторюються 10-9
Висока Часті відмови процесу, що спричинені об’єктивними причинами 8-7
Помірна Виникнення випадкових недоліків у технології виконання процесу, що обумовлено причинами, які не залежать від підприємства 6-5
Низька Незначна кількість відмов при реалізації процесу, які не мають тенденції повторюваності 4-3
Дуже низька Якість процесу завжди на належному рівні, імовірність відмови дуже мала 2-1
Бал імовірності виявлення відмови () визначається також за спеціально розробленими шкалами з оцінками від 1 до 10. 1 бал відповідає найменшій імовірності виявлення причин відмови при реалізації процесу, 10 балів - найбільш. Шкала для визначення бала імовірності відмови процесу наведена в табл. 4.
Таблиця 4
Оцінка імовірності виявлення відмови процесу (О)
Виявлення Критерії (імовірності виявлення відмови та її причин при контролі процесу до реалізації наступного) Бал
Практично неможливе Імовірність імовірність відмови та її причин дуже низька через відсутність відповідних методів контролю 10-9
Слабке Низька імовірність виявлення відмови та причин її виникнення наявними методами через складність здійснення контролю технологій виконання процесу 8-7
Помірне Помірна імовірність виявлення, що спричинена недостатністю інформації про функціонування процесу та неможливістю її отримання 6-5
Добре Висока імовірність виявлення відмови та її причин діючими методами контролю 4-3
Напевне Дійсний контроль напевно виявить причини відмови процесу 2-1
На основі отриманих балів розраховується пріоритетне число ризику за кожним процесом відповідно до формули:
ПЧР = £ • О ■ В.
Рекомендованою критичною величиною для пріоритетного числа ризику є межа 100 - 125 балів, однак вона може зменшуватись залежно від специфіки виробництва, об’єкта дослідження, необхідності створення нових високоякісних об’єктів і процесів тощо. Порівняння фактичного значення ПЧР з критичним дає можливість сформувати висновки про ступінь ризику від відмови процесу. При цьому ризик відмови може бути катастрофічним (коли ПЧР значно перевищує ПЧРкр), суттєвим (коли ПЧР незначно перевищує або має значення рівне ПЧРкр) і несуттєвим (коли значення ПЧР менше ПЧРкр).
Для систематизації та узагальнення отриманої інформації про значення часткових показників пропонується визначення комплексного показника якості бізнес-процесу на основі методу нечіткого логічного виводу [11, 12].
Висновки. Отже, удосконалено методичний підхід до оцінки якості бізнес-процесів АТП, що передбачає визначення часткових показників, які спрямовані на оцінювання основних характеристик процесу, задоволеність вимог зовнішніх споживачів та впливу неякісного функціонування аналізованого процесу на реалізацію інших процесів. Інформація про якість функціонування бізнес-процесу про результативність аналізованих процесів, про рівень задоволеності вимог внутрішніх споживачів процесів тощо є основою для формулювання висновків щодо ефективності роботи АТП зі споживачами.
Література
1. Федюкин В.К. Управление качеством процессов / В.К. Федюкин-СПб. :Питер, 2004. - 208 с.
2. Мотышина М.С. Исследование систем управления : учеб. пос. / М.С. Мотышина- СПб .: Изд-во Михайлова В.А., 2006. - 224 с.
3. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. - М. : Радио и связь, 1999. - 346 с.
4. Елиферов В.Г. Бизнес - процессы: регламентация и управление : учеб. / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. - М. : ИНФРА - М, 2004. - 319 с.
5. Асташова Ю. В. Показатели процесса в системе менеджмента качества / Ю.В. Асташова, А.И. Демченко // Менеджмент в России и за рубежом.
- 2005. - № 1. - С. 86 - 97.
6. Кибанов А.Я. Управление персоналом: регламентация труда : учеб. пос. / А.Я. Кибанов, Г.А. Мамед-Заде, Т.А. Родкина. - 2-е изд., перераб. и доп.
- М. : Изд-во «Экзамен», 2003. - 480 с.
7. Моисеева Н.К. Основы теории и практики ФСА / Н.К. Моисеева, М.Г. Каркушин. - М. : Высшая школа, 1988. - 192 с.
8. Великий тлумачний словник сучасної української мови / уклад. і голов. ред. В.Т. Бусел. - К. : Ірпінь: ВТФ «Перун», 2004. - 1440 с.
9. Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учеб. пос. / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. -СПб. : Питер, 2008. - 560 с.
10. Заде Л. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений / Л. Заде - М. : Мир, 1976. - 314 с.
11. Леоненков А.В. Нечеткое моделирование в среде МЛТЬЛВ и БШ7УТЕСН / А.В. Леоненков- СПб. : БХВ-Петербург, 2005. - 736 с.
Рецензент: О. М. Криворучко, докт. екон. наук, проф., ХНАДУ.
Стаття надійшла до редакції 10. 09. 11 р.
