CC BY
724
экономические Стефанова Наталья Александровна, Шматок Кристина Олеговна
науки МЕССЕНДЖЕРЫ КАК ЦИФРОВОЙ БИЗНЕС ...
УДК 33
МЕССЕНДЖЕРЫ КАК ЦИФРОВОЙ БИЗНЕС-ИНСТРУМЕНТ
© 2018
Стефанова Наталья Александровна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Цифровая экономика» Шматок Кристина Олеговна, студент кафедры «Цифровая Экономика» Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики (443010, Россия, Самара, улица Льва Толстого, 23, e-mail:Kristinca_97.97@mail.ru)
Аннотация. В данной статье рассматриваются мессенджеры в качестве технологии коммуникаций в бизнесе. Мессенджеры - службы мгновенных сообщений, программы онлайн-консультанты и программы-клиенты для обмена сообщениями в реальном времени через Интернет.Многие из таких программ-клиентов могут применяться для организации групповых текстовых чатов или видеоконференций. Данный инструмент очень многогранен. Он совмещает в себе сразу как принципы работы телефонии, так и принципы работы электронной почты. Такой тип связи является относительно новой технологией, которая пока не достаточно прочно закрепилась в деловом общении, как, например, электронная почта. Но, тем не менее, они обладают рядом преимуществ, которые делают их одним из наиболее эффективных инструментов при построении коммуникаций с клиентами, партнерами, персоналом и высшим руководством. Целью данной статьи является рассмотрение преимуществ мессенджеров по сравнению с другими цифровыми инструментами бизнес-коммуникаций. Также в статье определено их влияние на современные социальные и экономические отношения, выявлено в каких сферах бизнеса возможно их применение, проведен сравнительный анализ наиболее популярных мессенджеров, таких как WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger и iMessage. Выявлены их основные преимущества и недостатки как бизнес-инструментов.
Ключевые слова: Мессенджеры, бизнес-коммуникация, функции мессенджеров, мобильные платформы, бизнес, анализ, преимущества мессенджеров,WhatsApp, Telegram, Viber, FacebookMessenger, электронная почта, мгновенные сообщения, контент, социальные сети.
INSTANT MESSENGERS AS A BUSINESS TOOL
© 2018
Stefanova Natalia Aleksandrovna, PhD, associateprofessorof "E-Commerce" Shmatok Kristina Olegovna, student, chair of "E-Commerce" Povolzhskiy State University of Telecommunications and Informatics (443010, Russia, Samara, LvaTolstogo Street, 23, e-mail: Kristinca_97.97@mail.ru)
Abstract. This article, we consider instant messengers as a technology for communication in business. Instant messengers are instant messaging services, online consultants and client programs for real-time messaging over the Internet. Many of these client programs can be used to organize group text chat or video conferencing. This tool is very versatile. It combines both the principles of telephony operation and the principles of e-mail operation. This type of communication is a relatively new technology, which is not yet firmly entrenched in business communication, such as e-mail. But, nevertheless, they have the advantages that make them one of the most effective tools in building communications with customers, partners, staff and top management. The aim of this article is to review the main advantages of messengers in comparison with other business communication tools. Their influence on modern social and economic relations is determined. It is determined in which areas of business are used. A comparative analysis of the most popular instant messengers, such as WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger and iMessage. Their main advantages and disadvantages are revealed as a business tools.
Keywords:Messengers, business communication, messenger functions, mobile platforms, business, analysis, advantages of instant messengers, WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger, e-mail, instant messages, content, social networks.
Современный мир бизнеса изменился. Общаться с клиентами по телефону и электронной почте уже малоэффективно, так как основное общение плавно перешло в мессенджеры. То есть в настоящее время бизнес получил еще более удобный иинтерактивный канал общения со своими клиентами и дополнительный цифровой маркетинговый инструмент. Уже сейчас многие компании использую его в своей деятельности. Что показывают результаты проведенного маркетингового опроса по использованию мессенджеров в крупных и частных организациях города Самара, представлено на рисунке 1.
Не используют мессенджеры
Используют мессенджеры
Рисунок 1 - Результаты опроса (составлено автором) По данным диаграммы можно сделать вывод, что
наибольший процент организаций уже так или иначе, но внедрил в работу мессенджеры.
Мессенджерами называют программы обмена мгновенными сообщениями, которые сегодня чаще всего используются в виде приложений для смартфонов. Отличается общение через программы мессенджеры от коммуникации по электронной почте тем, что в них скорость передачи сообщений значительно выше[1].
Кроме того, мессенджеры имеют и другие преимущества по сравнению с другими, предшествующими их, каналами коммуникации:
- push-уведомления. Это всплывающие окна на экране устройства, которые информируют о важных событиях. Посредством их использования можно быть уверенным, что уведомление дойдёт до собеседника и будет прочитано;
- приватность и персональность. В отличие от переписки с клиентами в социальных сетях, мессенджеры обеспечивают достаточный уровень приватности для личных обращений;
- разнообразный контент. Мессенджеры позволяют обмениваться не только сообщениями, но и фото, видео, геолокацией. Также совершать бесплатные звонки;
- цена Мессенджеры позволяют отправлять сообщения, звонить, проводить видеоконференции совершенно бесплатно, по сравнению с отправкой SMS и MMS. Важно лишь - наличие доступа к Интернету. При этом также по сравнению с другими Интернет-каналами мессенджеры требуют меньшего трафика[2];
Stefanova Natalia Aleksandrovna, Shmatok Kristina Olegovna economic
INSTANT MESSENGERS AS A BUSINESS ... sceinces
- мессенджеры охватывают большой процент аудитории.
Также в мессенджерах можно создавать беседы и группы, что не только полезно в целях популяризации, но и удобно для массовой рассылки сообщений. Кроме того, растет доля мобильных покупок и заказов товара в мессенджере.
Итак, мессенджеры, в первую очередь, используются для общения с клиентами, при этом, в следующих сферах бизнеса:
- бизнес по продаже товаров и услуг (индивидуальные предприниматели и небольшие компании). Через мессенджеры можно консультировать клиентов, принимать заказы/заявки, записываться на приём;
- банки и финансовые сервисы. Осуществляют информационную поддержку через WhatsApp или FB Messenger, Telegram на темы «Какой лимит на снятие наличных?», «Где ближайший банкомат?» «Актуальные курсы ЦБ РФ и курс обмена валют в банке». Например, Альфа-Банк использует бот в Telegram;
- телеком-компании и операторы связи могут организовать информирование абонентов о балансе, для консультаций и технической поддержки абонентов, как это делает, например, Tele2;
- авиаперевозчики, туристические агентства, отели. Используют мессенджеры как удобные каналы для консультаций и бронирования. Также эти компании могут при помощи push-уведомлений напоминать о рейсах или бронированиях и информировать о предстоящих акциях, горячих турах и специальныхпредложениях;
- кинотеатры. Используют мессенджеры для распространения интересного развлекательного контента для киноманов (яркая картинка, видео или gif+текст) и информировать о значимых событиях кинотеатра;
- СМИ: интернет-издания, телевизионные каналы через мессенджеры распространяют новости. Например, издания Meduza, «Российская Газета» для этих целей используют Telegram.
Компания «Вымпелком» (бренд «Билайн»), которая использовала данные большинства российских мобильных операторов, составила рейтинг популярности мессенджеров. Таким образом, выяснилось, что самым популярным является мессенджер WhatsApp (его используют свыше 68 % пользователей). На втором месте рейтинга расположился Viber (45 %), на третьем -Telegram(7,5 %), а на четвертом - Facebook (5,9 %) [3].
Итак, WhatsApp - самое популярное приложение для звонков и обмена сообщениями на смартфонах. Принцип действия WhatsApp очень простой - программа синхронизирует данные с адресной книгой девайса и автоматически добавляет в контакты тех пользователей, номера которых были найдены на устройстве. Если требуется связаться с человеком по определенному номеру, то его сначала следует добавить в список контактов на смартфоне и только потом он станет доступен в приложении.
WhatsApp полезен, если:
- бизнес пользователя выходит за пределы России, и ориентирован на международный рынок;
- есть нужда в прямой коммуникации с клиентами;
- есть желание внедрить данное приложение, как способ общения между сотрудниками с помощью групповых чатов.
Viber - один из лучших мессенджеров для смартфонов. По принципу действия он во многом схож с WhatsApp, но имеет и ряд преимуществ. В Viber доступен чат, звонки другим пользователям и вызовы на стационарные и мобильные номера. Чат позволяет не только экономить на sms, но и делится различным контентом вроде фотографий, видео и геотегов. При желании можно записать звуковое сообщение или воспользоваться стикерами. К преимуществам Viber можно также отнести как групповые чаты (не более 20 участников), так и паблик-чаты, в которых участвуют миллионы 128
пользователей со всего мира. Viber переведен на более, чем 20 различных языков, а в списке поддерживаемых платформ кроме Windows и Android присутствуют iOS, Mac OS X и даже Linux. Если верить разработчикам, то все передаваемые данные надежно защищены end-to-end шифрованием [4].
Viber подходит, если:
- пользователь работает с русскоязычной аудиторией;
-есть желание испытать и использовать новый канал распространения контента и привлечения пользователей;
-есть необходимость в инструменте для общения с клиентами, а также для взаимодействия внутри компании.
Telegram - сравнительно новый мессенджер. Он был создан основателем социальной сети «ВКонтакте» (VK). При этом он набирает популярность быстрыми темпами благодаря своему функционалу и высокой безопасности. Telegram использует в качестве идентификатора номер телефона, а его целевой аудиторией являются пользователи мобильных устройств. При желании в настройках можно активировать двухэтапную аутентификацию через почтовый ящик. Это может понадобиться в случае, если доступ к номеру телефона получат третьи лица.
Telegram имеет ряд преимуществ:
- высокая степень конфиденциальности и безопасности;
- обмен любыми видами информации;
- установка на любое устройство;
- выполнение массовых рассылок сообщений;
- наличие возможности звонков и конференций;
- наличие возможности секретных диалогов (автоматически удаляются через определенное время);
- возможность передать любое необходимое количество фото и видео сразу (в других мессенджерах количество ограничено).
Мессенджер подойдет тем, кто отдает предпочтение безопасности: от шифрования сообщений до секретных чатов и самоуничтожающихся сообщений. Кроме безопасности, Telegram отличается развитой бот-инфраструктурой. Особенностью аудитории Telegram является повышенное внимание к каналам, посвященным политике и экономике, образовательному и профессиональному контенту - изучению английского, науке, психологии, маркетингу и PR.
Facebook Messenger позволяет пользователям крупнейшей в мире социальной сети совершать звонки и обмениваться сообщениями. Приложение лишь немного отстает от WhatsApp по количеству загрузок, а его популярность можно объяснить интеграцией с Facebook. Данный мессенджер мало востребован на территории РФ, так как здесь наиболее популярной социальной сетью является VK. Для использования этого приложения необходима учетная запись в Facebook, создание которой не занимает немного времени и зачастую не имеет смысла для русскоязычных пользователей, которые не найдут там своих друзей и знакомых. Facebook Messenger можно использовать как программу для отправки сообщений и совершения звонков без учета региона. Facebook Messenger не требует дополнительной платы за вызовы и сообщения, пользователь оплачивает только интернет-трафик.
FB-Messenger подходит, если:
- компания пользователя активно пользуется Facebook;
- есть необходимость в удобном инструменте для общения с клиентами и коллегами.
Анализируя мессенджеры под операционной системой iOS, необходимо выделить стандартное приложение системы Messages (Сообщения), которое имеет в запасе функцию под названием iMessage. Она позволяет отправлять бесплатные сообщения между iPhone, iPad и Mac. Чтобы получать уведомления, не требуется запуска Karelian Scientific Journal. 2018. Т. 7. № 2(23)
экономические науки
Стефанова Наталья Александровна, Шматок Кристина Олеговна МЕССЕНДЖЕРЫ КАК ЦИФРОВОЙ БИЗНЕС ...
приложения на Mac - все происходит автоматически. К тому же, как и в большинстве остальных мессенджеров, здесь есть возможность совершить аудио или видеозвонок, которая реализована через еще один сервис -FaceTime. Недостаток этого мессенджера заключается в том, что пользователям Android и других операционных систем с помощью iMessage нет возможности взаимодействовать друг с другом[5].
Для наглядного представления проведенного сравнительного анализа рассмотренных выше мессенджеров результаты представим в таблице 1. При этом использовались следующие объективные оценки: «+» - показатель качества/наличия той или иной функции, «-» - показатель отсутствия функции.
Таблица 1 - Сравнительная характеристика функциональных возможностей мессенджеров
—-—Мессенджер Функция ——------ WhatsApp Viber FB-messenger iMessage
Голосовые звонки + + + + FaceTime
Видеозвонкн + + + FaceTime
Субъективное качество связипр иго л о с овых. вид е о звонках ++++/+++++ ++++/+++ ++++/. 1 1 1 I/-H-+ ........ '
Идентификатор Номер Номер Номер Facebook Почта/номер
С тикеры Гифки +/- +/+ +/+ +/-
Поддержка быстрого ответа на push-уведоыления Полная Полная Полная Частичная Полная
медиафаилов документов +/- +/- +/+ +/- +/-
Групповые чаты +/25 чел +/200 чел ■+■/1000 чел +/150 чел +/-
Отчет доставке/прочтении +/+ +/+ +/+ +/+ +/+
INI i i i I +++++ +++ +++
*Составлено автором
По данным таблицы видно, что у WhatsApp имеет наибольшее количество плюсов (19), на втором месте - Viber и FB-Messenger (18), третье место поделили Telegram и iMessage (16).
Итак, мессенджеры действительно стали чрезвычайно востребованы в связи с ростом числа пользователей именно мобильных цифровых устройств, причем как в сфере социального общения, так и в бизнесе. При этом владельцам смартфонов действительно есть из чего выбирать. Из 5 приложений, отобранных для данного обзора, все показали неплохие результаты. Слабых по функционалу программ не оказалось. Единственным недостатком некоторых из них оказалось то, что они недоступны всем пользователям на территории России, поэтому многие просто не найдут там никого из своих знакомых или клиентов. Какой же мессенджер наиболее эффективно использовать в бизнес-целях? Определиться сложно, так как выбранные приложения поддерживают базовые функции: чат, отправка картинок, звонки. Интерфейс мессенджеров также практически идентичен, удобен и интуитивно понятен. Но если все-таки выбирать - весомым критерием является популярность мессенджера. Ведь нет смысла устанавливать Viber или Telegram, если большая часть потенциальных клиентов или сотрудники используют WhatsApp.
Кроме того, эксперты прогнозируют, что в ближайшем будущем мобильные операторы будут вытеснены с рынка, так как пользователи перейдут на сообщения и звонки по мессенджерам [6].Что придает мессенджерам еще большую роль и важность как бизнес-инструменту современного предприятия. Каждый мессенджер таким образом способен помочь фирме и в корпоративном общении, и в продажах. Как показывает практика за счет своих преимуществ мессенджеры постепенно замещают все остальные цифровые бизнес-инструменты компаний, даже социальные сети.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Акбердина Л. «Что такое мессенджер? Популярные мобильные мессенджеры» от 9 Мая, 2014. [Электронный ресурс] URL: http://fb.ru/article/139644/ chto-takoe-messendjer-populyarnyie-mobilnyie-messendjeryi(Дата обращения: 1.05.2018).
2. Стефанова Н. А., Куванова Т.С. ИНТЕРНЕТ КАК
СЕРВИСНАЯ ПЛОЩ,АДКА.//Актуальные вопросы современной экономики. - 2017 г. № 4. С. 44.
3. Сравнение ТОП 10 лучших мессенджеров для Андроид. Какой выбрать?» от 17октября 2017 г. [Электронный ресурс] URL:https://androidapplications. ru/faq/4792-10-luchshih-messendzherov-dlya-antroid.html (Дата обращения: 1.05.2018).
4. Сравнение ТОП 10 лучших мессенджеров для Андроид. Какой выбрать?» от 17октября 2017 г. [Электронный ресурс] URL:https://androidapplications. ru/faq/4792-10-luchshih-messendzherov-dlya-antroid.html (Дата обращения: 1.05.2018).
5. Стеценко А. «Какой мессенджер круче - сравниваем лучшие программы для переписки» от 9 октября 2015 г. [Электронный ресурс] URL: https://uip. me/2016/01/messengers-comparison-2016/ (Дата обращения: 1.05.2018).
6. Краева А. «Мессенджеры - что это такое? Список самых популярных. Какой мессенджер лучше? Какой выбрать?» от 17 октября 2017 г. [Электронный ресурс]. URL: http://alenakraeva.com/new-digital-world/messen-dzhery-chto-eto-takoe/ (Дата обращения: 1.05.2018).
Статья поступила в редакцию 22.03.2018
Статья принята к публикации 27.06.2018
