CC BY
40
механизм развития сервисных потоков
социально-культурной
сферы
_Аннотация
В статье рассматриваются возможности развития сервисных потоков социально-культурной сферы на основе применения принципов логистики. Предлагается интегрированная система регулирования и контроля потоковых процессов социально-культурной сферы на основе экономико-математической модели динамичной комбинации: рынок-потребитель-услуга.
Ключевые слова: классификация социально-культурных услуг, степень фрагментации логистических потоков, пространственно-временная комбинация «рынок-услуга-потребитель» _
В Российской Федерации проявляются негативные тенденции развития сферы социально-культурного сервиса. Так, доля расходов консолидированного бюджета Российской Федерации на социально-культурные мероприятия к ВВП за 20092012 гг. сократилась на 1,1%, а объем платных услуг, предоставленных населению в процентах к предыдущему году (в сопоставимых ценах) на 7,2% - лишь незначительно возрос: с 95,8% до 103,0% (соответственно в 2009 г. и в 2012 г.). Объем инвестиций в предоставление услуг снизился на 9,9% с 25,3% до 15,4% (соответственно в 1995 г. и в 2012 г.).
Место России в мировом рейтинге
Несмотря на то, что новые виды социально-культурных услуг, которые используют потребители, формируются благодаря осуществлению научных разработок, отмечается снижение доли всех расходов бюджета РФ на научные исследования, которые в сравнении с развитыми странами являются крайне низкими. Объем расходов на прикладные научные исследования в области национальной экономики не изменился: с 0,3% к ВВП в 2009 г. до 0,3% в 2012 г.,
Мальшина
Наталия
Анатольевна
канд. фил. наук, доцент, докторант кафедры менеджмента и логистики, Саратовский институт Российского экономического университета им. ГВ. Плеханова [email protected]
услуж
отмечается
исследования.
инновационных товаров и услуг за 2006-2012 гг. сократился на 1,2% [1].
Согласно ежегодному рейтингу, составленному институтом Legatum Institute на 2011 г., по экономическим показателям Россия находится на 72 месте [2]. По уровню жизни Россия на 2012 г. занимает 66 место по совокупности нескольких показателей, предоставленных данными The Legatum Prosperity Index Table Rankings: по социальному капиталу 71 место, по образованию 27 место, по здравоохранению 48 место, по предпринимательству и инновациям 50 место. Хотя, согласно глобальному рейтингу стран и территорий мира, по показателю валового внутреннего продукта, рассчитанного по методике Всемирного банка (The World Bank), Россия занимает 9 место [3]. В связи с существенным увеличением в современной экономике доли сферы услуг, вопросы исследования, предоставления и прогнозирования услуг стали ать все более важное место в глобальной сис-кономических взаимодействий. Наблюдаемые
фно м
процессы сферы социально-культурного сервиса адают признаками потоковых процессов и тре-_ буют разработки комплекса организационно-эко-^ комических мероприятий и практических рекомен-аций для их успешного регулирования. Более того, редставляется целесообразным рассмотреть возможность расширения методологии логистики на сферу социально-культурного сервиса (СКС). Переход к рыночной экономике не дал ожидаемых результатов для сферы СКС, поэтому перед современной экономической наукой встала необходимость концептуальной разработки теоретических основ, а также методических положений применения логистики при формировании современного организационно-экономического механизма адаптации потоковых процессов к сфере СКС. Представляется возможным реализовать данную необходимость путем разработки модели общей классификации социально-культурных услуг на основе критерия активности использования (табл. 1).
Понятийный аппарат социально-культурного сервиса
В результате проведенного анализа понятийного аппарата системы социально-культурного сервиса предлагается необходимой следующая трактовка понятий:
Таблица 1
Основные признаки классификации социально-культурных услуг
Признаки Социально-культурные услуги
Активные Пассивные
Отличительная черта высокий коэффициент использования низкий коэффициент использования
Использование частота использования более 50% частота использования менее 50%
Предоставление повышенный или эксклюзивный уровень предоставления, соответствующий максимальным потребительским ожиданиям базовый или приемлемый уровень предоставления, соответствующий минимальным потребительским ожиданиям
Проектирование законченный скомплектованный пакет услуг единичные услуги
Стратегии охвата рынка исключительное (эксклюзивное) и избирательное (селективное, выборочное) распределение интенсивное распределение
Ценность разница между ценой услуги и полезностью (желаемая сумма оплаты за приобретаемые преимущества) высокая разница между ценой услуги и полезностью (желаемая сумма оплаты за приобретаемые преимущества) низкая или отсутствует
Позиция на рынке активная (наступательная) пассивная (оборонительная, отступления)
Область применения базовые услуги дополнительные, обеспечивающие услуги
Интенсивность количество услуг, предоставляемых субъектом в год (или иной период времени) при использовании данного вида обслуживания, превышающее в долевом отношении плановые показатели количество услуг, предоставляемых субъектом в год (или иной период времени) при использовании данного вида обслуживания, не достигающие в долевом отношении плановых показателей
Темпы осуществления инноваций быстрые, нарастающие, равномерные замедленные, затухающие, скачкообразные
Масштаб функционирования транснациональные, трансконтинентальные, международные, государственные внутригосударственные, региональные, местные,
Результативность высокая, стабильная низкая, сезонная
Эффективность экономическая, социальная, культурная, экологическая, интегральная сопутствующая (дополняющая) основные показатели
Сервисный поток - это процесс обслуживания потребителя по представлению совокупности релевантных услуг, являющегося результатом целевой интеграции материальных, информационных, финансовых и трудовых потоков. Сервисные потоки представляется возможным рассматривать как потоки услуг (нематериальной деятельности, особо-
.представляется
рассмотреть
расширения методологии
на сферу социально-
шшп
ФШ Е
но
го вида продукции или товара), продуцентом которых является логистическая система в целом или ее элементы, с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса. В зависимости от вида и формы оказываемых сервисных услуг в процессе доведения их до потреби-логистики теля и непосредственной реализации в различных комбинациях и количестве принимают участие материальные, информационные, финансовые, трудовые потоки и потоки услуг. Процесс оказания сервисных услуг может рассматриваться как процесс специфического производства, в котором присутствуют входные ресурсы и их преобразование, согласно интересам и требованиям непосредственных потребителей.
Основными критериями классификации сервисных логистических потоков сферы социально-культурного сервиса и услуг могут быть определены:
- отношение к логистической системе и ее звеньям
- отношение к подсистеме логистической системы, ассортимент, степень комплектования, определенность, непрерывность, периодичность использования, назначение, номенклатура, равномерность, управляемость, степень взаимосвязанности, структура, интенсивность;
- поток услуг - как вид логистического потока, в ачестве совокупности объектов в котором высту-
ет определенный набор нематериальных благ, олучаемый клиентом в соответствии с его потребностями, скомплектованный в пакет услуг. Процесс оказания услуг представляется возможным классифицировать как бизнес-процесс. Услуга - это результат, по меньшей мере, одного действия (трудового), обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, по удовлетворению потребностей потребителя, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества, отсутствием права собственности не нее;
- социально-культурный сервис - целенаправленный и технологически выверенный процесс профессиональной общественной деятельности структур общества, в рамках которых осуществляется социально-культурное воспроизводство, направленный на удовлетворение личных и общественных потребностей. К социально-культурной сфере сле-
дует отнести различные виды и сферы социальной деятельности по развитию человеческого потенциала как источника и конечной цели общественного развития.
Классификация социально-культурных услуг
Основным признаком общей классификации социально-культурных услуг определена степень освоения рынка услуг, что позволяет подразделить социально-культурные услуги на активные и пассивные (табл. 2). Для активных услуг одним из основных параметров является коэффициент использования. Этот фундаментальный параметр системы массового обслуживания, определяется как отношение интенсивности входного потока к пропускной способности системы [6]:
р = т (1)
' т
Для активных услуг характерен процесс непосредственного влияния на пассивные услуги (формирование цены, объема, ритмичности услуг). Для пассивных услуг характерен низкий коэффициент использования, следовательно - заниженная интенсивность входного потока и минимальная пропускная способность системы, что свойственно пассивной стратегии освоения рынка услуг.
Процесс оказания услуг как бизнес-процесс
На основе принципов моделирования и оптимизации параметров процессов сферы социально-культурного сервиса, формируется интегрированная система регулирования и контроля потоковых процессов на основе экономико-математической модели динамичной комбинации: рынок-потребитель-услуга. Это способствует формированию устойчивых сервисных потоков, обеспечивающих высокое качество и адаптивность оказываемых услуг, формированию механизма управления ресурсными потоками и оптимизации логистических операций, функций, систем и цепей. Процесс оказания услуг представляется возможным классифицировать как бизнес-процесс. Бизнес-процесс понимается как совокупность взаимосвязанных
сервисные потоки представляется
возможным_
рассматривать как потоки услуг...
Таблица 2
Основные показатели классификации социально-культурных услуг по степени активности (влияния)
Показатели Виды услуг
Активные Пассивные
интенсивность \ X
среднее время обслуживания ь В
среднее число заявок в очереди 1 1
среднее число заявок в системе
коэффициент загрузки р = хь
стационарная вероятность не занятости N. N. р = / р, = / я,ь 1 = 1 1 = 1 /3 = 1- р, р 1 1
период занятости N. г = р/;(1 - р)/ Я,Е 1 =1 Г = ь/(1 - р)
среднее время пребывания заявки в системе иг V
среднее время ожидания в очереди
мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей.
Бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Задачей функционирования бизнес-процесса является устранение барьеров, задержек и ограничений, возникающих на стыке двух различных организаций, подразделений организации при выполнении операций одного бизнес-процесса. Бизнес-процесс включает в себя несколько подпроцессов, которые имеют собственные атрибуты, однако также направлены на достижение цели основного бизнес-процесса. Такой анализ бизнес-процессов обычно включает в себя составление карты бизнес-процесса и его подпроцессов, разнесенных между определенными уровнями активности.
Бизнес-процессы направлены на создание стоимости и ценности для потребителей и исключение
_процесс оказания
_сервисных
_услуг может
_рассматриваться
_как процесс
_специфического
_производства,
_в котором
_присутствуют
_входные ресурсы
и их преобразование.
любой лишней активности. На выходе оптимизированных бизнес-процессов увеличиваются ценность конечного результата для потребителя и рентабельность для производителя. Основными составляющими обслуживания как бизнес-процесса являются понятия «сервиса», «сервисная деятельность», «услуга», «потребитель», «производитель». Логистический бизнес-процесс представляет собой взаимосвязанную совокупность операций и функций, переводящих ресурсные потоки в результат, определяемый стратегией развития. Логистический бизнес-процесс является составной частью цепи поставок как последовательности потоковых процессов, действующих между звеньями логистической цепи, направленных на удовлетворение потребностей в товарах и услугах.
Помимо организации и поддержки процесса производства услуг, логистический бизнес-процесс позволит обеспечить высокую степень синхронизации этапов проектирования и предоставления услуг. Оптимизация функционирования логистических бизнес-процессов позволит получить синергети-ческий эффект на данных этапах, а также на этапах контроллинга качества услуг.
Необходимость создания экономико-математической модели динамичной комбинации: рынок-потребитель-услуга
Под моделью следует понимать: формальная или неформальная схема анализа, стремящаяся абстрагироваться от сложностей реального мира, но сохранить характеристики экономической системы, позволяющие понять поведенческие, организационные и технические взаимосвязи, лежащие в основе рассматриваемой системы. Модель облегчает объяснение экономических явлений и выработку экономических прогнозов [5]. Необходимость данной модели заключается в обеспечении синхронизации информационных, финансовых, материальных потоков путем определения характерных весовых категорий, фрагмента-ций и логистических барьеров. Сервисные потоки социально-культурного сферы характеризуются определенной степенью фрагментации, что создает дополнительные барьеры при организации движения сквозных потоковых процессов.
к социально-_
культурной сфере следует отнести различные виды и сферы социальной
деятельности_
по развитию
человеческого_
потенциала...
_процесс оказания
услуг представляется возможным классифицировать _как бизнес-процесс
врзмо
Следовательно, чем больше степень фрагментаци, тем выше степень риска дополнительных потерь в деятельности фирмы, чем меньше степень фрагментации, тем выше качество обслуживания, конкурентоспособность организации и меньше суммарных затрат всего потока. Следовательно, представляется необходимым произвести расчеты степени фрагментации для каждого потокового процесса сферы социально-культурного сервиса: материального, финансового, информационного, или сервисного. Переход от одного потока к другому происходит через барьеры, происходит фрагментализация не только внутри потока, но и между ними, вне потоков, что влечет затруднения в прохождении логистической цепи, дополнительные потери [4]. При пересечении разного количества участвующих потоковых процессов на основе совокупности факторов вызывающих затруднения прохождения потоков произ-ся классификация логистических барьеров по уровням, что предполагает необходимым расчеты возможности наступления планируемого события путем определения барьеров и фрагментов.
юно м
за р<
Данная модель позволит целенаправленно фор-ми
ировать механизм, который базируется на орга-изационных, поведенческих, технических взаи-освязях и вырабатывать меры государственной олитики для реализации данной формы логисти-зации сферы социально-культурного сервиса в современной экономике, повышая конкурентоспособность сервисной организации.
Пространственно-временная модель
Создание интегрированной эффективной системы регулирования и контроля потоковых процессов сферы социально-культурного обслуживания состоит в создании комбинаций рынок-потребитель-услуга (товар), обеспечивающих высокое качество, востребованность, адаптивность услуг, что определило основу создания организационно-экономического механизма (рис. 1 ).
При изменении показателей одного элемента изменяются показатели каждого элемента и всей системы в целом. Весовые коэффициенты соответственно меняются по каждому компоненту структуры. Комбинация дает набор самых необходимых характеристик социально-культурного обслуживания,
Комбинация
1. Уровень обслуживания
2. Безопасность
3. Доступность
4. Осязаемые характеристики
5. Цена
Емкость рынка Занимаемая доля Спрос
Предложение Инфраструктура
1. Финансовые возможности
2. Опыт
3. Социальное положение
4. Цель обращения
5. Индивидуальные предпочтения
Рис. 1. Пространственно-временная модель регулирования социально-культурного сервиса
Рис. 2. Синхронизация пространственно-временной комбинации «рынок-услуга-потребитель»
в зависимости от подавляющего положения какого-либо из компонентов набор показателей в пространстве и времени комбинации меняется, и предоставляемое социально-культурное обслуживание отвечает требованиям всех элементов. Данная модель обладает характеристикой системной релевантности - на каждое требование одного из элементов комбинации модель выдает необходимый результат, что позволяет при заданных пара-
___логистический
_бизнес-процесс
позволит обеспечить
_высокую степень
_синхронизации
_этапов
_проектирования
_и предоставления
-услуг
метрах запроса определять последующий отклик других элементов комбинации (рис. 2). Задача оптимизации в рамках данной модели, включающая три компоненты (целевую функцию ограничения g1 , граничные условия) имеет следующую математическую постановку:
Г = ^ХьХ2,..., хп) " тах(тт);ь д|(х1,х2,..., х„) "#,=$, с1; Ь
ь
д|(х1,х2,..., х„) "#,=$, С; (2)
ь
дт(Х1,Х2,..., х„)"#, =$, сСт; ь
ь
а/ # xJ # Ьи-1 = 1, т;/ = 1, п, а
где а, Ъ, - нижнее и верхнее предельно допустимое значение для х, .
В дальнейшем данная модель выражается в форме:
Г = f(xJ) " тах(т1п)
д(х/"#,=$, С
4 (3)
а/ # х)■ # Ь/; / = 1, т; J = 1, п
Значения переменных, удовлетворяющих заданным граничным условиям и ограничениям, составляют допустимые результаты требований.
Вывод
Представленная модель описывает механизм развития сервисных потоков социально-культурной сферы и позволяет адекватно и оперативно реагировать на любые изменения показателей и корректировать деятельность по проектированию, формированию, реализации социально-культурных услуг.
Литература
1. «Россия в цифрах», 2013 г. [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/ rosstat_main/rosstat/ru/statistics/publications.
2. Рейтинг стран мира по уровню процветания -
информация об исследовании, 2012 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://gtmarket.ru/ratings/ legatum-prosperity-index/info.
3. Рейтинг стран мира по уровню валового внутреннего продукта - информация об исследовании, 2012 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://gtmarket.ru/ratings/rating-countries-gdp/ rating-countries-gdp-info.
4. Брынцев А.Н., Синько А.В. Логистика внешнеэкономической деятельности: Монография. - М.: Издательский дом «Экономическая газета», 2013. -С. 13.
5. Брынцев А. Н. Формирование инвестиционного климата в промышленности в условиях свободной экономической зоны: автореф. д-ра экон. наук: 08.00.05. - 2003.
6. Бродецкий Г.Л. Экономико-математические модели в логистики: потоки событий и системы обслуживания: учеб. пособ. - М.: Издательский центр «Академия», 2009. - С. 104.
7. Кучин С.П. Влияние принципов организационной культуры предприятия и ценностных ориента-ций общества на развитие социально-культурной сферы // Креативная экономика. — 2012. — № 8 (68). — С. 114-121. — http://www.creativeconomy.ru/ articles/24511/.
Natalia A. Malshyna
Cand. of Phil. Sci, Associate Professor, doctoral candidate in management and logistics, Saratov Institute of Plekhanov Russian University of Economics
Mechanism of service flows development in social and cultural field
_Abstract
The article discusses the possibility of service flows socio-cultural sphere on the basis of the methodology of logistics. It is proposed integrated system of regulation and control of flow processes of socio-cultural sphere on the basis of economic-mathematical model dynamic combination: the market-to-consumer services.
Keywords: classification of social and cultural services, the degree of fragmentation of the logistics flow, the space-time combination of «market-to-consumer service»
