Контроль качества услуг в клиентоориентированном управлении компанией Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Сергей Александрович Савушкин, канд. физ.-мат. наук, ст. науч. сотр., вед. науч. сотр., email: [email protected], Институт проблем транспорта им. Н. С. Соломенко РАН, http://www.iptran.ru, Владимир Григорьевич Горбунов, зам. генерального директора e-mail: [email protected], Экспериментальный завод научного приборостроения РАН,

http://www.ezan.ru

На основе теории больших транспортных систем разработаны принципы и концепция построения, описаны организационная структура и механизмы функционирования системы контроля качества услуг компании (на примере холдинга «РЖД»). Сформулированы основные требования к автоматизированной системе контроля качества услуг.

Ключевые слова: система, управление, услуга, каталог, структура, информация, клиент, стратегия, контроль качества

Введение

Общие проблемы организационного управления транспортных компаниями на основе теории больших транспортных систем (БТС) рассмотрены в работах [1,2]. Для повышения эффективности компании широко используют политику клиентоориенти-рованности с целью расширения круга потребителей своих услуг [3]. Эта политика включает разработку услуг, удовлетворяющих потребности рынка, стандартов их качества и системы контроля их выполнения. Обобщение результатов, полученных на основе теории и практики управления БТС, позволило разработать принципы и концепцию формирования каталога услуг холдинга «РЖД» (далее РЖД) и разработки стандартов их качества [4-7]. Для обеспечения политики клиентоориентированности необходим контроль достижения целей в области качества (мониторинг, измерения, анализ и оценка). В данной работе рассматриваются вопросы построения системы информационного контроля качества услуг. При разработке общих принципов и концепции системы контроля выполнения стандартов качества услуг применяются методы построения системы технологического аудита (ТА), используемые в РЖД [1-3,8,9].

Концепция информационного контроля качества услуг ОАО «РЖД» определяет объекты, подлежащие мониторингу и измерениям, методы мониторинга, измерений, анализа и оценки, необходимые для обеспечения достоверности их результатов, сроки проведения мониторинга и измерений, порядок и сроки оценки результатов мониторинга и измерений.

Концепция системы контроля выполнения стандартов качества услуг РЖД основана на организационных принципах и концепции ПРОКСИМА [1]. Особенно важно соблюдение принципа согласованности системы контроля выполнения стандартов качества услуг РЖД с существующей практикой. Для этого предлагается использовать организационный механизм, сходный с принятыми в РЖД организационными механизмами ТА, за которыми стоит не только практика, но и теория БТС. Следовательно, концепция создания системы контроля выполнения стандартов качества услуг РЖД может быть разработана средствами адаптации и модификации концепции ТА.

Объектами информационного контроля услуг являются услуги, технологии их оказания и системы управления ими (включая системы планирования, нормирования, мониторинга, анализа, а также системы обеспечения и взаимодействия) в департаментах, филиалах и дочерних зависимых обществах (ДЗО) ОАО «РЖД». Контроль услуги включает проверку следующих элементов:

- цель услуги;

- идентификация услуги;

- клиенты и владелец услуги;

- последовательность действий по оказанию услуги;

- элементы процесса оказания услуги на входе и выходе;

- взаимосвязь и взаимодействие услуг;

- качество оказываемых услуг;

- измерение и мониторинг услуги;

- оценивание эффективности услуги;

- критерии эффективности услуги;

- оценка степени удовлетворенности клиентов;

- ресурсы обеспечения процесса оказания услуги;

- наличие и полнота требований нормативной, технологической и технической документации на услугу (регламенты, процедуры, инструкции и т. п.);

- соответствие технологий нормирования, планирования, управления и мониторинга услуги требованиям нормативной, технологической и технической документации;

- ответственность и полномочия; сохранение достигнутых значений;

- мероприятия по улучшению услуг;

- соответствие квалификации персонала установленным требованиям;

- установленный в разделе порядок внесения изменений в стандарты услуг и доведение их до заинтересованных лиц; состояние технологического, контрольного и измерительного оборудования;

- эффективность принимаемых управленческих решений.

Контроль услуги может быть внутренним и внешним. Внутренний контроль проводится филиалом, ДЗО или структурными подразделениями, по разработанному графику на центральном, региональном и линейном уровнях управления. Внешний контроль проводится группой контроля, сформированной органом управления бизнес-блоком на центральном, региональном и линейном уровнях управления и направлен, в первую очередь, на выявление несоответствий в межфункциональном взаимодействии филиалов и ДЗО при оказании услуги.

Контроль проводится на плановой и внеплановой основе. Плановый контроль проводится в соответствии с годовой программой контроля услуг. Внеплановый контроль может быть проведен по следующим причинам:

- необходимость включения в каталог новых услуг;

- необходимость разработки стандартов новых услуг;

- снижение качества оказываемых услуг;

- наличие претензий клиентов;

- возникновение нештатных ситуаций;

- получение оперативных данных о невыполнении стандартов услуг, или об опасных нарушениях технологии их оказания;

- на основании результатов расследования допущенных нарушений безопасности;

- на основании распоряжения руководства РЖД, департамента, филиала, структурного подразделения или ДЗО;

- важные изменения в причастном подразделении (реорганизация, освоение новых видов услуг и т. п.);

- для проверки устранения причин несоответствий, выявленных по результатам предыдущего контроля.

Организационная структура и механизмы функционирования системы контроля. Работы по контролю услуги проводит специально созданная группа контроля. Ответственность за определение её состава, назначение руководителя и организацию её работы возлагается:

- для внешнего контроля — на департаменты управления бизнес-блоками;

- для внутреннего контроля — на филиал или ДЗО ОАО «РЖД».

В состав группы контроля должны входить:

- руководитель группы контроля;

- контролеры;

- технические эксперты (при необходимости);

- стажеры (при необходимости).

При определении состава группы контроля необходимо учитывать:

- цели и объем контроля;

- ориентировочную продолжительность контроля согласно требований КСМК;

- квалификацию и компетентность членов группы контроля;

- необходимость обеспечения независимости членов группы контроля от руководства причастного подразделения и исключения конфликта интересов;

- способность членов группы контроля к совместной работе и к эффективному взаимодействию с сотрудниками причастного подразделения.

В группу контроля, при необходимости, включаются технические эксперты — специалисты филиалов и ДЗО ОАО «РЖД» или специалисты сторонних организаций, привлекаемые на договорной основе, стажеры, работающие под руководством контролера, закрепленного за стажером решением руководителя группы контроля, или самого этого руководителя.

Контролер должен знать:

- нормативные документы, выполнение требований которых проверяется;

- процедуры, инструменты и методы контроля;

- функциональные стратегии в сфере услуг причастного подразделения;

- параметры установленных для подразделения ключевых показателей эффективности, наряд-заказов и соглашений;

- типовые технологии и нормативы услуг в причастном подразделении;

- действующие системы мониторинга, учета и отчетности об оказании услуг;

- требования КСМК; методы управления рисками; методы многофакторного анализа.

- Руководитель группы контроля несет ответственность за:

- разработку плана контроля;

- формирование группы контроля;

- распределение обязанностей между членами группы контроля;

- обеспечение членов группы контроля необходимой документацией;

- проведение работ по контролю;

- доведение информации обо всех выявленных несоответствиях до сведения руководителя причастного подразделения;

- утверждение отчетов по результатам контроля;

- точность, полноту, достоверность и своевременность составления итогового отчета, его рассылку причастным подразделениям;

- согласование с руководителем причастного подразделения сроков разработки и реализации мероприятий;

- анализ потенциала улучшения услуги.

Контролеры осуществляют сбор и анализ доказательств, необходимых для оценки соответствия услуг причастного подразделения критериям контроля, ведение записей в ходе контроля при сохранении конфиденциальности.

Руководитель причастного подразделения несет ответственность за:

- издание приказа по подразделению о проведении контроля;

- назначение сопровождающих группу контроля, уполномоченных решать вопросы организации и проведения работ по контролю;

- своевременное информирование работников причастного подразделения о целях, сроках и объемах предстоящего контроля, а также о его результатах;

- своевременное предоставление контролерам достоверной информации и документов;

- содействие работам по контролю;

- обеспечение доступа контролеров к процессу оказания услуг;

- своевременную разработку, согласование и утверждение плана мероприятий по устранению несоответствий, выявленных в ходе контроля;

- своевременное формирование и представление в установленном порядке отчетов о ходе реализации вышеуказанного плана мероприятий.

Сопровождающий должен оказывать помощь группе контроля и обеспечить выполнение требований её руководителя. В обязанности сопровождающего входит обеспечение контактов и назначение времени для бесед с сотрудниками причастного подразделения, обеспечение доступа контролеров к процессу оказания услуг, ознакомление и обеспечение соблюдения контролерами правил техники безопасности.

На вводном совещании руководитель группы: разъясняет цель, план, сроки и объём контроля, критерии и методы проведения контроля; представляет контролеров и технических экспертов; доводит до участников контроля их роли; информирует членов группы контроля о формах, периодичности, сроках предоставления промежуточных отчетов, информирует о каналах связи; отвечает на возникшие вопросы, в т. ч. со стороны сотрудников причастного подразделения.

В ходе вводного совещания руководитель группы контроля совместно с руководителем подразделения уточняют план контроля, в части времени мероприятий с привязкой к местным условиям, распределяют сопровождающих между членами группы контроля, определяют порядок доступа членов группы контроля к процессу оказания услуг, размещение членов группы для проведения контроля, порядок предоставления оргтехники и средств связи для членов группы контроля, устанавливают срок, время и место итогового совещания.

В соответствии с планом, группа контроля проводит исследование процесса предоставления услуги, опросы, наблюдения, экспертизу и анализ документации (в т. ч. технологические и должностные инструкции), проверяет работу обслуживающего персонала на соответствие требованиям нормативных документов, при необходимости проводит декомпозицию услуги и выявляет её элементы, которые могут быть усовершенствованы и оптимизированы, ведет документирование.

Сбор и анализ документов, необходимых для проведения контроля и подготовки отчета, каждый контролер ведет самостоятельно (при содействии сопровождающих). Члены группы контроля собирают информацию об услуге методами наблюдения, анализа документов и опроса.

В процессе работы контролер собирает информацию и анализирует:

- целевые и другие показатели и задачи услуги, фактические показатели услуги;

- состав клиентов и соисполнителей услуги;

- оценивание и критерии эффективности услуги;

- соответствие услуги требованиям законодательства РФ и нормативным актам, решениям государственных органов и РЖД;

- эффективность и качество оказываемых услуг, в том числе, по сравнению с отечественными и зарубежными аналогами;

- описания технологии реализации услуги, в т. ч. информационных и материальных потоков на входе и выходе процесса оказания услуги;

- соответствие показателей услуги технологическим процессам, картам, инструкциям, регламентам, нормам и нормативам;

- соответствие и достаточность технологических процессов и карт, инструкций, регламентов, норм и нормативов требованиям клиентов, критериям эффективности и безопасности, задачам развития и модернизации услуги;

- взаимосвязи и взаимодействия услуги с другими услугами ОАО «РЖД»;

- взаимосвязи и взаимодействия процесса оказания услуги с другими процессами РЖД;

- достаточность ресурсов для обеспечения услуги, эффективность их распределения и использования; зоны и степень ответственности и полномочия руководителей и сотрудников причастного подразделения;

- сохранение или отклонения достигнутых результатов от результатов прошлых периодов;

- степень удовлетворенности клиентов;

- соответствие квалификации персонала необходимым требованиям;

- установленный порядок внесения изменений в процесс оказания услуги и доведения их до заинтересованных лиц;

- состояние технологического, контрольного и измерительного оборудования;

- сильные и слабые стороны услуги;

- возможности улучшения и развития услуги;

- риски и угрозы ведению и совершенствованию процесса оказания услуги.

Клиентоориентированность оценки качества услуг состоит в приоритетном использовании мнений клиентов при профессиональной экспертизе по обязательным критериям качества услуг. Вопросы общего характера, неактуальные для данной услуги, не оцениваются. При необходимости, для получения балльной оценки услуг может использоваться специальный метод, определяющий предметы, критерии и порядок определения балльной оценки.

Руководитель группы контроля ежедневно проводит совещание, на котором обсуждаются промежуточные результаты работ по всем направлениям. По результатам совещаний выявляются невыполнения плана контроля, и корректируются планы работы контролеров и технических экспертов.

Контролеры оформляют выполненные работы в виде промежуточных отчетов, которые сдают руководителю группы контроля вместе с листами контроля услуги и листами регистрации несоответствий для подготовки завершающего отчета. Технические эксперты оформляют выполненные работы в виде промежуточных отчетов.

В завершающий день, руководитель группы контроля проводит итоговое совещание. При внутреннем контроле допускается проведение итогового совещания на ежемесячном собрании руководителей среднего звена причастного подразделения. На итоговом совещании обязательно присутствие руководителей причастного подразделения.

Представление результатов контроля на итоговом совещании должно быть максимально ясным. Представители причастного подразделения должны четко понять суть замечаний и рекомендаций. Во время итогового совещания руководителю группы контроля необходимо напомнить собравшимся цель контроля, отметить сильные и слабые стороны услуги, представить выявленные несоответствия и замечания, связав их с возможными рисками оказания услуги, отметить необходимость и целесообразность улучшений, с ориентацией на постоянное улучшение, озвучить предложения по улучшению услуги, указать, что все выявленные несоответствия должны быть учтены в плане мероприятий по устранению выявленных несоответствий, и определить срок его разработки, согласовать с руководителем структурного подразделения сроки разработки и реализации мероприятий, озвучить дату проверки эффективности внедрения мероприятий по устранению несоответствий.

На итоговом совещании каждый член группы контроля кратко характеризует состав и объем проведенной работы, полученные оценки услуги и рекомендации по её улучшению. Члены группы контроля совместно с руководителями причастного подразделения на итоговом совещании обсуждают рекомендации по повышению эффективности услуг и устранению выявленных несоответствий. На итоговом совещании руководителю причастного подразделения представляются имеющиеся записи контроля, единый перечень выявленных несоответствий, выводы и рекомендации контроля, аналитические документы.

Принятие решений в отношении несоответствия стандартов услуг требованиям клиентов основано на определении степени удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон: клиентов и владельцев услуги, сотрудников причастного подразделения и других подразделений РЖД, с учётом баланса интересов, стратегического и тактического планирования и целеполагания. Следует исходить из того, что РЖД строит долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами на основе информационной открытости и совершенствования процедур совместного решения проблем, связанных с эксплуатационными и экономическими характеристиками оказываемых услуг. При этом система

целей отражает приоритеты стратегических интересов заинтересованных сторон.

Ответственным за разработку и внедрение мероприятий по устранению несоответствий, выявленных в ходе контроля, является руководитель причастного подразделения, в котором было выявлено несоответствие услуги требованиям каталога услуг, стандарту услуги и других нормативных документов, или несоответствие стандарта услуги требованиям клиентов. План мероприятий по устранению несоответствий, выявленных в ходе контроля, разрабатывается, согласовывается руководителями, ответственными за его исполнение, и утверждается руководителем подразделения.

Копии утверждённого Плана направляются руководителю группы контроля, а также ответственному за выполнение программы контроля. Несоответствие услуги требованиям каталога устраняется либо путём её приведения в соответствие с этими требованиями, либо путём корректировки каталога. Несоответствие услуги стандарту услуги устраняется либо путём её приведения в соответствие с этим стандартом, либо путём корректировки этого стандарта, либо путём разработки нового стандарта услуги. Несоответствие стандарта услуги требованиям клиентов устраняется путём его изменения или даже отмены (с последующей разработкой нового стандарта услуги).

После выполнения всех мероприятий, руководитель подразделения, в котором проводился контроль, направляет ответственному за выполнение программы контроля отчёт, к которому прикладываются документально оформленные подтверждения реализации мероприятий. После анализа отчёта ответственный за выполнение программы контроля подтверждает (не подтверждает) его выполнение.

Повторный контроль может проводиться дистанционно, на основе анализа полученных от причастного подразделения документальных подтверждений планирования и выполнения мероприятий, успешного устранения причин несоответствий или непосредственно в причастном подразделении.

Основные требования к автоматизированной системе контроля качества услуг. При создании автоматизированной системы информационного контроля выполнения услуг РЖД, как и любой другой автоматизированной системы управления БТС, необходим системный подход, фундаментальные исследования и прикладные разработки, апробация, опытная эксплуатация и т. д. [1]. Как видно из рис. 1, для создания эффективной автоматизированной системы информационного контроля выполнения стандартов качества услуг, в первую очередь, нужна солидная теоретическая и методологическая база, а также соответствующая методика.

Во-вторых, для информационного контроля выполнения стандартов качества услуг необходимо иметь формализованные описания этих услуг, поддающиеся автоматизации в системе управления. В качестве таковых можно использовать каталожные описания услуг, которые планируется разрабатывать в процессе каталогизации услуг. В результате их информа-Рис. 1 Типовой ЦИКЛ «исследование- тизации с применением современных ИТ будет

разраб°тка-внедрение» при решении пр°- разработана автоматизированная система ката-блем автоматизации управления БТС

логизации услуг.

В-третьих, для информационного контроля выполнения стандартов качества услуг необходимо иметь сами стандарты качества услуг, которые планируется разрабатывать в процессе стандартизации услуг. В результате их информатизации, будет разработана автоматизированная система стандартизации услуг.

Только после этого можно создать автоматизированную систему контроля выполнения стандартов качества услуг, согласованную с автоматизированными системами каталогизации и стандартизации. Эти три подсистемы должны создаваться в рамках единого проекта, быть совместимыми программно и информационно.

Очевидно, что, в рамках этого проекта, автоматизированная система контроля выполнения стандартов качества услуг должна создаваться в последнюю очередь. Ведь вначале необходимо создать базу услуг, базу стандартов и других нормативных документов, которые с необходимостью включают и используют базу показателей качества. Для информационного контроля необходима также база статистики оказания услуг. Только при наличии этих данных могут ставиться задачи и разрабатываться алгоритмы информационного контроля.

Таким образом, необходимо рассматривать комплексный проект создания автоматизированной системы каталогизации, стандартизации и контроля качества оказываемых РЖД услуг на основе единой информационной среды. Проведенные выше исследования и разработки позволяют обосновать создание такой автоматизированной системы каталогизации, стандартизации и контроля, с формализацией и организацией поддержки параметров качества оказываемых услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Рассмотрим теперь возможные общие требования к автоматизированной системе информационного контроля качества услуг. Дальнейшая детализация этих положений будет возможна по мере выполнения вышеуказанного комплексного проекта создания автоматизированной системы каталогизации, стандартизации и контроля качества услуг на основе единой информационной среды.

Автоматизированная система информационного контроля оказываемых РЖД услуг должна быть подсистемой автоматизированной информационной системы менеджмента качества услуг, она должна обеспечить процессы контроля выполнения стандартов качества услуг, распространение информации о качестве услуг между подразделениями компании, возможность гибкого анализа и оценки данных, а также доступность информации о качестве услуг. Система должна содержать возможности ввода объективно оценённых значений показателей качества услуги, а также вычисления комплексной оценки качества услуги согласно алгоритму свёртки, в соответствии с организационными принципами и концепцией ПРОКСИМА.

Система должна быть встроена в общую автоматизированную систему управления компанией (АСУ РЖД), взаимодействовать с другими подсистемами АСУ. Кроме того, она должна настраиваться на номенклатуру и значения параметров алгоритма свёртки. Настройка должна проводиться исходя из того, что пользователями данной системы будут руководители высшего звена, лица, принимающие оперативные и стратегические управленческие решения в области услуг, аналитики, экономисты, плановики, а также владельцы, исполнители и разработчики услуг.

Автоматизированная система информационного контроля выполнения услуг РЖД должна обеспечивать технологии сбора, обработки и анализа, предоставления и распространения информации о качестве услуг, оказываемых компанией. Основными блоками данной технологии являются программная и информационная компоненты. Программная компонента поддерживает и управляется информационной компонентой, основу которой составляет информационная база. Основные требования к автоматизированной системе вытекают из того, что эта система должна:

1) соответствовать требованиям Политики корпоративной информатизации РЖД;

2) осуществлять необходимое дублирование информации;

3) обеспечивать дистанционную доступность на объектах мониторинга и в заинтересованных подразделениях;

4) быть информационно и программно совместимой с существующими и разрабатываемыми автоматизированными системами РЖД (в частности, совместимой со средой и платформой интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами, разрабатываемой на базе СКМ-системы, а также с другими базами данных на пространстве колеи 1520 мм).

Информационная база должна содержать информацию следующего характера:

1) данные из каталожного описания услуги, с учетом связей между услугами и процессами их оказания;

2) данные о процессах оказания услуг, с учетом связей между ними и возможностей композиции этих процессов;

3) сведения о показателях качества услуг (структура, номенклатура и наименования показателей);

4) информация о способах измерения значений показателей качества (например, из рабочей документации, из записей контроля, из сопряженных автоматизированных систем каталогизации и стандартизации, из опросов клиентов);

5) информация и настроечные данные для алгоритмов вычисления интегральной оценки качества, финансово-экономической эффективности услуги (при разовом её оказании, за определенный период времени), финансово-экономической эффективности услуг данного вида, а также услуг, оказываемых определенным подразделением;

6) статистическую информацию о случаях оказания услуги, включая информацию об исполнителях и потребителях услуги, измеренных значениях показателей качества и финансово-экономических показателях услуги, оценки степени удовлетворенности потребителей;

7) реестр контролеров;

8) записи контроля.

Автоматизированная система информационного контроля выполнения услуг РЖД должна выполнять следующие функции:

1) ввод и редактирование постоянной информации об услугах в базе данных;

2) сбор текущей информации с помощью набора программных инструментов для получения информации об оказываемой услуге (информация об этих инструментах хранится в базе данных);

3) вычисление интегральных оценок эффективности и качества услуги при: разовом её оказании; за заданный период времени; в среднем на множестве услуг данного вида; услуг, оказываемых данным подразделением.

4) предоставление авторизованному пользователю информации по его запросам.

Программная компонента автоматизированной системы должна обеспечивать:

1) гибкость настройки правил анализа данных и расчетов за счет параметризации алгоритмов анализа и расчетов;

2) возможность расширения набора и структуры показателей качества услуг (соответствующая информация должна храниться в базе данных);

3) возможность контроля внесения информации в систему на основе синтаксического и семантического анализа, а также анализа логических связей;

4) возможность добавления в систему процессов мониторинга, с поддержкой взаимосвязи с уже реализованными процессами;

5) возможность масштабирования информационной системы на другие подразделения или организации, путем объединения баз данных или работы с несколькими базами;

6) наглядность представления анализируемых показателей качества услуг;

7) эффективная навигация в электронном каталоге для выбора необходимых клиенту услуг, удовлетворяющая его поисковым критериям;

8) многообразие точек входа в каталог для поиска необходимой услуги.

Корректное функционирование программ автоматизированной системы информационного контроля выполнения услуг РЖД должно обеспечиваться на оборудовании, соответствующем требованиям Политики корпоративной информатизации РЖД. Должна быть предусмотрена возможность использования разнообразных устройств (смартфонов, планшетов, персональных компьютеров и других гаджетов) для работы с системой без существенного изменения интерфейсов пользователя.

К пользователю программ автоматизированной системы информационного контроля выполнения услуг РЖД предъявляются требования по владению основными навыками работы с оборудованием и знанию функциональности системы. Для верной оценки результатов также необходимо, чтобы пользователь ориентировался в исследуемой области.

Авторы считают, что в данной работе новыми являются следующие положения и результаты:

- разработаны принципы и концепция построения системы информационного контроля качества услуг;

- описаны организационная структура и механизмы функционирования системы информационного контроля качества услуг;

- сформулированы основные требования к автоматизированной системе контроля качества услуг.

Литература

1. Цыганов В.В., Малыгин И.Г., Еналеев А.К., Савушкин С.А. Большие транспортные системы: теория, методология, разработка и экспертиза - СПб: ИПТ РАН, 2016. 216 с.

2. Белый О.В., Малыгин И.Г., Еналеев А.К., Савушкин С.А., Цыганов В.В. Экспертиза и разработка крупномасштабных железнодорожных проектов / Ренессанс железных дорог: фундаментальные научные исследования и прорывные инновации: колл. моногр. Объединенного ученого совета ОАО «РЖД». - Ногинск: Аналитика Родис, 2015. С. 165-182.

3. Цыганов В.В. Клиентоориентированность и каталогизация услуг в управлении крупномасштабной организацией / Труды межд. конф. «Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании». - Гурзуф: ИНИТ, 2016. С. 39.

4. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Горбунов В.Г. Принципы каталогизации услуг крупномасштабной организации / Труды межд. конф. «Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании». - Гурзуф: ИНИТ, 2016. С.19-28.

5. Цыганов В.В., Бородин В.А., Савушкин С.А., Лемешкова А.В. Методика каталогизации услуг компании / Труды межд. конф. «Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании». - Гурзуф: АНИТ, 2016. С. 31-39.

6. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Лемешкова А.В. Методика каталогизации, стандартизации и контроля услуг холдинга оао «РЖД»//Транспорт России: проблемы и перспективы - 2016. Материалы международной научно-практической конференции. 29-30 ноября 2016 г. СПб.: ИПТ РАН. - Санкт-Петербург, 2016. Т. 1. 400 с., С.102-106

7. Савушкин С.А. Организация каталога услуг транспортной компании//Транспорт России: проблемы и перспективы - 2016. Материалы международной научно-практической конференции. 29-30 ноября 2016 г. СПб.: ИПТ РАН. - Санкт-Петербург, 2016 . Т. 1. 400 с., С.111-115

8. Цыганов В.В., Савушкин С.А. Организация технологических аудитов транспортных предприятий / Транспорт России: проблемы и перспективы - 2015 Юбилейная международная научно-практическая конференция 24-25ноября 2015 - Санкт Петербург.: ИПТ РАН, 2015. С.137-141.

9. Савушкин С.А., Цыганов В.В. Технологические аудиты в организационном управлении транспортными предприятиями / Управление развитием крупномасштабных систем (MLSD'2016: труды Девятой междунар. конф., 03-05 окт. 2016 г., Москва: в 2 т. / под общ. ред. С.Н. Васильева, А.Д. Цвиркуна.- М.: ИПУ РАН, 2016. Т. 1. 430 с. - ISBN 978-5-91450-189. С.376-388

Quality control of service in client-oriented management of the company

Vladimir Victorovich Tsyganov, Doctor of Science (Tech.), Professor, Head of Moscow Department of Institute of Management Problems named after VA Trapeznikov RAS

Sergey Alexandrovich Savushkin, PhD (Math), Senior Scientist, Leading Researcher, Institute of Transport Problems named NS Solomenko RAS

Vladimir Grigorievich Gorbunov, deputy. Director General of the Experimental Plant for Scientific Instrument Engineering of the Russian Academy of Sciences

On the basis of the theory of large-scale transport systems, the principles and concepts of construction have been developed, the organizational structure and mechanisms for the functioning of the quality control system of the company's services have been described using the example of the Russian Railways holding company. The basic requirements for an automated quality control system have been formulated.

Keywords: system, management, service, catalog, structure, information, client, strategy, quality control