CC BY
14
Н. В. Трушина
--Маркетинг -
УДК 658.81:622.33
Н. В. Трушкша,
кандидат економ!чних наук, 1нститут економ1ки промисловост1 НАН Украгни, м. Кигв
КОМПЛЕКСНИЙ П1ДХ1Д ДО ОРГАН1ЗАЩ1 ПРОЦЕС1В ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧ1В ВУГШЬНОГО ПТДПРИеМСТВА
Постановка проблеми. У сучасних економiч-них умовах виникла необхiднiсть пошуку та вико-ристання iнновацiйних пiдходiв у маркетингу, одним з яких е концепцiя маркетингу взаeмовiдносин, що заснована на формуваннi та розвитку партнер-ських вiдносин зi споживачами. Однак ре^защя технологiй маркетингу взаемоввдносин i програм пiдвищення рiвня лояльности споживачiв в умовах розвитку економши Украши недостатньо ефектив-на. Це обумовлено ввдсутнютю системного пiдходу до оргашзацл програм удосконалення процесiв об-слуговування споживачiв, недостатнiм використан-ням даних про споживачiв, однотипнiстю програм лояльности через застосування обмеженого набору шструменпв заохочення постшних споживачiв тощо.
Тому для виршення цих проблем доцшьним е формування комплексного пiдходу на основi поед-нання системного, процесного та функдiонального пiдходiв до обслуговування споживачiв на засадах клiентоорiентованостi як ключового чинника тдви-щення ефективност функдiонування вугiльного пiдприемства.
Аналiз останшх дослiджень i публiкацiй. Од-шею з складових клiентоорiентованостi е обслуговування споживачiв. Як свiдчить ан^з наукових дже-рел, на даний час не iснуе едино! точки зору щодо формулювання даного поняття.
Зарубiжнi вченi вiдзначають, що обслуговування ктенпв «охватывает все случаи контакта поставщика и покупателя» [1, с. 47]. На !х думку, обслуговування ктенпв включае такi основнi скла-довi, як «элементы, предшествующие сделке: политика обслуживания клиентов, оформленная в виде документа; доступность, организационная структура и гибкость системы; элементы сделки: время выполнения заказа, наличие товара на складе, судьба выполненных заказов, информационное состояние заказа; элементы, следующие за сделкой: наличие запасных частей, время реагирования, отслеживание товара / гарантии» [1, с. 48-49].
Шд термшом «обслуговування ктента» розумь еться «мiра ввдносно! оцiнки виконання замовлень»; «фiлософiя дiяльностi, яка в стратегiчному сенсi формуе потенцiал стiйких конкурентних переваг» [2, с. 296]. Предметами лопстичного обслуговування е лопстична послуга i логiстичний продукт [3, с. 26].
Ряд учених визначають термiн «обслуговування споживача» як:
- «сукупнють видiв дiяльностi зi створення споживчо! корисностi, якi вiдбуваються в процеа виконання замовлень, спрямованих на задоволення потреб споживачiв i досягнення мети дiяльностi тд-приемства» [4, с. 10];
- «сферу дiяльностi, набiр кшьшсних показни-кiв активностi бiзнесу, фiлософiю управлiння» [5, с. 5];
- «главное звено в логистической политике, которое заключается в следующем: потребность потребителей значительнее услуг и продуктов; услуги и продукты имеют ценность, если они открыты и востребованы потребителями» [6, с. 218];
- «деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем» [7, с. 33];
- «концепцию, которая имеет очень широкую применимость, так как она приложима и к услуге, и к товару, но при этом акцентирует внимание на процессе удовлетворения потребителя» [8, с. 82];
- «набор действий, создающий поддержку основного продукта компании» [8, с. 84];
- «процесс создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при условии поддержания эффективного уровня затрат в цепи поставок» [9, с. 169].
У спещальнш лiтературi використовуеться тер-мш «лопстичне обслуговування споживачiв» як «важлива складова процесу обслуговування, що дае можливють забезпечити необхiдний рiвень задоволення потреб споживачiв за умови тдтримки ефек-тивного рiвня витрат у ланцюзi постачань» [10, с. 17].
«... Лопстичне обслуговування споживачiв створюе додану цiннiсть для в«х учаснишв лопсти-чного ланцюга... Основними принципами лопстич-ного обслуговування споживачiв е: орiентацiя на задоволення потреб споживачiв, орiентацiя системи обслуговування на запобтання помилок, збо!в, не-вiдповiдностей; орiентацiя на вдосконалення проце-сiв, процедур i документаци з обслуговування спо-живачiв; участь ствробгтнишв усiх функцiональних пiдроздiлiв тдприемства в забезпеченнi необхвд-ного рiвня обслуговування споживачiв; чiткий роз-подш посадових обов'язшв працiвникiв» [10, с. 1819].
Термш «лопстичне обслуговування ктенпв» розглядаеться як «тимчасово-просторова координа-щя формування додано! корисносп, реал1защя яко! задовольняе потреби киенпв ефективним з точки зору витрат наданням послуг у ланцюз1 постачань». Лопстичне обслуговування як економ1чне поняття е «процесом надання лопстичних послуг споживачев1 1 складовою обслуговування ктенпв», що охоплюе «тшьки т лопстичш операцн, як створюють певн конкурента переваги, зокрема, здатн створювати додану кориснють для ктента або приносити дода-тковий прибуток тдприемству» [11, с. 208-209].
У робот! [12, с. 43] визначено, що лопстичне обслуговування ктента в електроенергетищ е «су-купнютю функцш 1 вид1в д1яльносп вс1х тдсистем тдприемства, що забезпечуватиме зв'язок «тдпри-емство - споживач» за кожним матер1альним 1 шфо-рмацшним потоком за показниками номенклатури, якосп, кшькосп, щни, мюця 1 часу надання продукций ввдповвдно до потреб ринку».
Як показуе анал1з, у науковш лгтератур1 зустрь чаеться термш «лопстичний сервю». Заруб1жш вчен пiд щею дефшщею розумтоть «баланс между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и сопутствующими издержками» [13, с. 34].
Лопстичний сервю нерозривно пов'язано з роз-подшом 1 е комплексом послуг, що надаються в процес постачання товар1в споживачам [14].
Лопстичний сервю визначаеться як «пропози-щя р1зних комбшацш лопстичних послуг споживачам обладнання ввдповвдно до юнуючих способ1в його використання протягом всього терм1ну експлу-атаци» [15, с. 68].
Отже, на основ1 узагальнення юнуючих науко-вих тдход1в до визначення змюту термша «обслуговування споживач1в» можна зробити такий висно-вок. Шд щею дефшщею, як правило, розушеться процес, спрямований на управл1ння ланцюгом поставок; контакт постачальника та покупця; м1ра ощ-нки виконання замовлення; сукупнють вид1в д1яль-носп, спрямованих на задоволення потреб ктенпв; фшософ1я д1яльностц робота з надання послуг; сфера д1яльностц фшософ1я управлшня; можливють забезпечення необхвдного р1вня задоволення потреб ктенпв; д1яльнють, що спрямована на створення споживчо! корисносп; процес створення вигод, що мютять додану вартють; концепщя б1знесу, яка ак-центуе увагу на процес1 задоволення споживача тощо.
Мета даного дослвдження полягае у розробщ пропозицш щодо формування комплексного тд-ходу до оргашзаци процеав обслуговування спожи-вач1в вугшьного пiдприемства.
Виклад основного матер1алу. З урахуванням специф1ки функцюнування вугледобувного тдпри-емства обслуговування споживач1в вугшьно! проду-кцп пропонуеться розглядати як оргашзащю комплексу взаемопов'язаних, послвдовно виконуваних процес1в збутово! д1яльност1 [ транспортних послуг, спрямованих на задоволення попиту споживач1в шляхом поставки !м необхвдного обсягу вугшля для здшснення виробничого процесу (великооптов1), подальшо! реал1заци вугшля з метою одержання прибутку (середньооптов1) [ забезпечення побуто-вих потреб (др1бнооптов1 споживач1) (рис. 1).
Рис. 1. Основш складовi обслуговування споживачiв вугiльного пiдприeмства
(запропоновано автором)
-75 -
Еконотчний вгсник Донбасу № 1(51), 2018
При оргашзаци збутово! д!яльност! вичизня-них вугледобувних тдприемств недостатньо врахо-вуються специф!чш особливост обслуговування споживач!в вугшьно! продукци. Шдтвердженням е анал1з статистичних даних. Так, за даними Державно! служби статистики Укра!ни, обсяг споживання вугшля в Укра!'ш знизився за 2007-2015 рр. на 36,2%.
У той же час загальний обсяг споживання вугшля в Укра!'т зменшився за рахунок скорочення обсягу споживання на перетворення вугшля в шш! види палива й енергто на 38,3% та для неенергетич-
За цей час обсяг власного споживання енерге-тичним сектором скоротився на 73,1%. Обсяг пнце-вого споживання вугшля зменшився на 29,9% через зниження обсягу споживання у транспортнш сфер! - на 63,6%, побутовому сектор! - на 60,1%, для неенергетичного використання вугшля - на 43,1%, у сфер! промисловост - на 17,4% (у чорнш металургп - на 22,1%, для виробництва неметалевих мшеральних продуктов - на 16,1%) (табл. 2).
Складено за даними: [18; 19].
них цшей - на 93,3%. У структур! загального споживання вугшля в Укра!ш частка споживання для перетворення вугшля в шш! види палива й енергто скоротилася за 2007-2015 рр. на 3,1%, а для неенер-гетичних цшей - на 1,9% (табл. 1).
Як показуе анал1з статистичних даних, обсяг споживання вугшля в сектор! енергетики знизився за 2012-2015 рр. на 28% унаслвдок зменшення обсягу перетворення вугшля в енергто електростанщ-ями на 28,6%, теплоелектроцентралями - на 12,6%, теплоцентралями - на 35,5%.
Таблиця 1
Основними споживачами вугшля в Укра!ш е енергетика (виробництво теплово! та електрично! енерг!!) та промисловють. Практично весь обсяг кокавного вугшля та коксу споживае металурпйне виробництво. При цьому у структур! споживання вугшля частка сектору енергетики зросла за 20072015 рр. на 13,2% (табл. 3).
За 2007-2015 рр. питома вага власного споживання вугшля енергетичним сектором, навпаки,
76-
Економ1чний вгсник Донбасу № 1(51), 2018
Динамжа обсягу та структури споживання вугiлля в УкраТт
Показники Роки
2007 2009 2012 2014 2015
Загальний обсяг споживання вугшля, млн т 71,0 63,0 73,3 53,9 45,3
У тому числ! за напрямами споживання: на перетворення в шш! види палива та енергто, млн т 64,2 57,6 67,1 45,8 39,6
инцеве споживання, млн т 5,3 3,8 5,9 7,9 5,6
для неенергетичних цшей, млн т 1,5 1,6 0,3 0,2 0,1
Частка в загальному обсяз! споживання: на перетворення в шш! види палива та енергто, % 90,4 91,5 91,6 84,9 87,3
инцеве споживання, % 7,4 6,0 8,0 14,8 12,4
для неенергетичних цшей, % 2,2 2,4 0,4 0,3 0,3
Складено за даними: [16, с. 98; 17, с. 258; 18; 19].
Таблиця 2
Динамжа обсягу споживання вугшля в УкраТт за категорiями споживачiв, тис. т
Категори споживач!в Роки
2012 2013 2014 2015
Загальний обсяг споживання вугшля 73306 71322 60572 45285
Загальний обсяг перетворення вуплля в паливо та енергто 67286 64292 52477 41280
З них: електростанци 37495 36875 32287 26781
Теплоелектроцентрал! (ТЕЦ) 2033 2082 1984 1777
Теплоцентрал! 1269 1180 1124 818
Виробництво коксу / брикепв 26489 24155 17082 11904
Обсяг власного споживання енергосектором (пщприемства з ви-добування вугшля, електростанци, ТЕЦ, теплоцентрал!) 472 451 341 127
Обсяг кшцевого споживання вугшля 5523 6547 7730 3874
З них: промисловють 3752 4920 6948 3099
У тому числг: чорна металурпя 2466 3487 5741 1922
неметалев! мшеральш продукта 1110 1260 937 931
Транспорт (зал!зничний) 22 21 13 8
1иш! види д1яльност! 1473 1355 584 610
У тому числг: побутовий сектор 1217 1109 446 485
Неенергетичне використання вугшля (промисловий та енергети-чний сектори, сектор перетворення) 276 251 185 157
Таблиця 3
Динамжа структури споживання вугшля в УкраТ'т за категорiями споживачiв, %
Категори споживачiв Роки
2007 2009 2012 2015
Загальний обсяг споживання вугшля 100,0 100,0 100,0 100,0
Обсяг споживання вугшля тепловою енергетикою 48,6 52,8 55,6 61,8
У тому числг електростанцп 42,1 44,5 47,8 53,3
теплоелектроцеитралi (ТЕЦ) 3,9 4,8 5,4 6,2
теплоцеитралi 2,6 3,5 2,4 2,3
Коксовi шдприемства (доменш печi) 12,7 12,1 10,7 12,7
Пщприемства з виробництва брикепв 7,2 7,6 6,4 2,8
Обсяг власного споживання енергетичним сектором 4,4 4,7 4,1 3,3
Обсяг кшцевого споживання вугiлля 27,6 22,1 22,5 23,0
З них: промисловють 20,4 18,9 19,5 20,4
У тому числг: чорна металурпя 18,7 16,5 16,0 18,0
неметалевi мiиеральиi продукти 0,8 1,0 1,4 1,8
Транспорт (залiзничний) 0,09 0,07 0,03 0,01
Iишi види дiяльностi 4,2 2,0 2,1 1,4
У тому числг: побутовий сектор 3,5 1,5 1,7 1,1
Неенергетичне використання вугшля (промисловий та енергетичний сектори, сектор перетворення) 2,9 1,1 0,9 1,3
Складено за даними: [18; 19].
зменшилася на 1,1%, инцевого споживання - на 4,6% у результат! скорочення частки побутового сектору - на 2,3%, неенергетичного використання -на 1,6%, iнших категорiй споживачiв - на 2,8% (рис. 2).
На основi проведення наукових дослiджень з проблем оргашзацп збутово! дiяльностi вугледобув-них тдприемств обгрунтовано доцiльнiсть дифере-нщацп споживачiв вугшьно! продукцИ на велико-,
середньо- i дрiбнооптових, виходячи з обсяпв 1х що-рiчного попиту.
До споживачiв вугшьно! продукцп вiдносяться металургшш, коксохiмiчнi заводи, теплоелектро-станцп; посередницьк оргашзацп, котельнi тепло-постачання дошкшьних та загальноосвiтнiх навча-льних закладiв, лiкарень, житлових будиншв i населения, що використовують вугiлля для виробництва промислово! продукцИ, подальшо! ре^заци або для побутових потреб.
1,8% 0,01% 1Д* 1(ЗК
61,8%
Електростанцй, ТЕЦ, теплоцентрал Шдприемстваз виробництва брикепв Чорна металурпя Транспорт {залгзничний) Неенергетичне використання
■ Коксов1 тдприемства
■ Власне споживання вуплля енергетичним сектором Неметалиж мжеральж продукти
Побутовий сектор
2007р1к
2015 ргк
Рис. 2. Структура споживання вугшля в УкраТш
(побудовано за даними [1$; 19])
g §»'
ю о о
К)
о о
-4
К)
О
о 00
К)
о о vo
К)
о
К)
о
К)
о
К)
о
К)
о
К)
о
ачень липень ачень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень Ычень липень
N)-F>(T>00ON>-F>(T>00 OOOOOOOOO
ю О
о
К)
о о
~4
К)
О
о 00
К)
о о vo
К)
о
К)
о
К)
о
К)
о
К)
о
К)
о
ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень ачень липень
pd
ч та
Ч!
В
п.
Я и
§ о4
Я й
о. H
-3 Cr1 та
сЗ' В
о M • M
я S3
о Я
О X
§ о
И g
£ та'
X
о о
s ¡±
о
я
uj о
h- • Я
-й-
Я
и
Cd
Ч
Ч
5'
и
ta
to
и
ta
и я о К о
£
К
о» е
о 00
ЧО
к» к» к» к» к» к» к» к» к» к» К> К> к> К> К>
о о о о о о о о о о о о о о о та Q
о о о о о о о о о
(Л -й- U) к> о чо 00 ОЧ (Л -й- U) К>
о Cd fD
00 00 ЧО ЧО чо чо чо чо 00 00 00 00 я й я
ЧО U) U) U) U) 1° р СЧ ОЧ U) (Л 00 чо ОЧ H
U) (Л ОЧ 00 Оч Оч чо U) Ьч Vo чо *К> о M § 1 «
го
TI
о о
о g го та.
о р у. у. у. у рч U1 U1 у к> U) К> о чо К> к> та го to я № 0 1 о
о 00 ОЧ (л чо чо Ьч ОЧ о M я о Cd
а:
6
ЕЗ'
о 1
р р р р р р р о р р о р р о M ai я 0 1
00 00 о о 1*) 1*) *К> чо чо
1-е
р
О л
ы
о
а В.
к
о
й
С!)
§ ® д»
® а
® в
® §
а: н
О V!
О
С!)
-1 5
С!) V! -1
5"
ВТ"
а о.
а ■в о
ы
V!
Т,
а
05 Березень
§
к «
о о
3
о
2 §
о
Кв|тень Травень Червень Липень Серпень Вересень Жовтень Листопад Грудень
ё ё В
О О/
а;
г* О О
3 о 2 о а о
к
Ой
С! ■С
Березень Квйтень Хравень Червень Липень Серпень Вересень Жовтень Ли стопад Грудень
П> л
СО
Н та
4 0
х
05
Рис. 6. Напрями пщвищення р1впя та якостi обслуговування споживачiв вугiльного пiдприeмства
(запропоновано автором)
На думку науковщв, системний тдхвд полягае в тому, «що будь-який бшьш-менш складний об'ект розглядають як ввдносно самостшну систему з1 сво-!ми особливостями функцюнування 1 розвитку» [20, с. 27]. Це «методолопя наукового тзнання, в основ1 якого лежить розгляд об'екпв як систем, що склада-ються 1з законом1рно структурованих 1 функщона-льно оргашзованих елеменпв» [21, с. 32].
Застосування даного тдходу дозволяе «досль дити функцюнування, розвиток, структуру цшого (об'екта), встановити властивостт його частин (елеменпв), простежити взаемодп 1 взаемозв'язки м1ж ними [22, с. 157].
Система управл1ння взаемоввдносинами в рамках функцюнального тдходу являе собою <аерар-х1чну структуру взаемопов'язаних процеав реал1за-цл функцш управлшня, що дозволяе оптишзувати систему загального корпоративного управл1ння, зробити 11 прозорою для кер1вницгва 1 здатною гнучко реагувати на змши зовшшнього середо-вища» [23, с. 63].
Отже, для удосконалення оргашзацл процеав обслуговування споживач1в вугшьно! продукци до-цшьно використовувати системний, процесний 1 функцюнальний тдходи в единому комплекс через реал1зац1ю функцш управл1ння (рис. 7).
Суть системного та процесного тдход1в полягае в оргашзацп процеав обслуговування спожива-ч1в в единому комплекс - в реал1зацИ сукупност взаемопов'язаних процеСв, яи здшснюються посль довно:
— прогнозування обсяпв ввдвантаження вугшьно! продукци споживачам;
— зб1р заявок на вугшьну продукщю;
— узгодження термшв поставок, умов сплати за вугшьну продукщю;
— формування графтв транспортування з урахуванням часу в дороз1 та часу розвантаження вагошв або автомобшьного транспорту;
— виб1р виду транспорту, укладання контрактов на транспортне обслуговування з вантажно-транспортним управлшням або автотранспортним пiдприемством;
— укладання контрактов на поставку вугшьно! продукци споживачам.
Функцюнальний пiдхiд полягае в реал1зацл всього перелiку функцiй управлiння (прогнозування, планування, органiзацiя, облiк, контроль, аналiз i регулювання) комплексом послвдовно здш-снених процесiв обслуговування споживачiв вугшьно! продукци.
Системний пщхщ
Процесний
С
о
Функц1ональний
Оргашзащя процеав обслуговування споживач1в в единому комплекс!, а саме здшснення сукупносп взаемо-пов'язаних, послщовно здшснених процеав (прогнозу-вання обсяпв вадвантаження вугшьно! продукцп спожива-чам; зб1р заявок на вупльну продукцпо; узгодження термь шв поставок, умов сплати за вупльну продукцш; форму-
вання гра<|)1 К1 в транспортування з урахуванням часу в доро й та часу розвантаження вагошв або автомобильного транспорту; виб1р виду транспорту, укладання контрактов на транспорте обслуговування з вантажно-транспортним управлшням або автотранспортним шдприемством; укладання контрактов на поставку вупльно! продукцп споживачам)
ALL
Реал!зац!я всього перел!ку функцш управ-л!ння (прогнозування ^ плану-вання ^ орган!зац!я ^ облж ^ контроль ^ анал!з ^ регулю-вання) комплексом посл!довно здшснених процес!в обслуговування р!зних категорш споживач!в вуг!льно! продукц!! (велико-, середньо- та др!бнооптових)
Формування партнерських взаемов!дносин вугледобувного п!дприемства 3i спожива-чами вугiльноï продукцп, якi мають здiйснюватися на добровiльних засадах взаемодп, синергй' в результатi iнтеграцiï зусиль, цшей i ресурсiв учаснишв, на основi взаeмноï за-лежност в плаш вiдповiдальностi, розподiлу повноважень i ризишв
Рис. 7. Комплексний пщхщ до оргашзаци процес1в обслуговування спожнвач1в вуг1льного п1дпрнемства в контекст1 концепцп маркетингу взаемов1дносин (запропоновано автором)
Висновки. До^дження сучасного стану та проблем оргашзацл з6утово! дiяльностi вiтчизияних вугшьних п!дприемств дозволили дiйти таких ви-сновкiв.
На основi розрахунку iндексiв сезонних коли-вань виявлено та оцшено рiвень нестабiльностi по-питу на вугiльиу продукцiю велико- та середньо-оптових споживачiв.
Удосконалено клiеитоорiеитований пiдхiд до обслуговування споживачiв вугшьно! продукцп на основi !х диференщацл, який базуеться на враху-ванн обсягiв щорiчного попиту рiзних груп спожи-вачiв та !х специфiчних особливостей.
Упровадження даного пiдходу дозволить вста-новити довгостроковi економiчно випдш взаемоввд-носини вугледобувного пiдприемства зi спожива-чами, знизити рiвень ризиив i збитшв за рахунок своечасного реагування на виникнення можливих форс-мажорних обставин пiд час транспортування й реалiзацi! продукцi! та витрати в цшому на збутову дiяльнiсть внаслщок зменшення кшькосп просто!в транспорту.
Встановлено, що для удосконалення органiзацi! процесiв обслуговування споживачiв вугiльно! про-дукцi! доцшьно використовувати в единому комплекс системний, процесний i функцiональний тд-ходи. Головне призначення системного тдходу по-лягае у пiдвищеннi якост та рiвия обслуговування споживачiв вугшьно! продукцй, процесного - у результативности та ефективност управлiния, а функ-
ц1онального пiдходу - в оптишзацл системи обслуговування рiзних категорiй споживачiв через реаль защю всього перелiку функцш управлiння.
Поеднання цих пiдходiв сприятиме одержанню синергетичного ефекту за рахунок п1двищення якосп сервiсу, зменшення часу на доставку вугшля, збь льшення обсяпв реалiзацiï, розширення ринкiв збуту через появу нових сегментiв.
Л1тература
1. Кристофер М., Пэк Х. Маркетинговая лоп-стика; пер. с англ. Москва: ИД «Технологии», 2005. 200 с. 2. Крикавський С.В. Лопстика. Основи логь стики. Львiв: НУ «Львiвська полiтехнiка», 2006. 456 с. 3. Економша логiстичних систем: монографiя / М. Васелевський, I. Бшик, С. Крикавський та iн. Львiв: НУ «Львiвська полiтехнiка», 2008. 596 с. 4. Чухрай Н. Лопстичне обслуговування. Львiв: НУ «Львiвська полггехшка», 2006. 292 с. 5. Мельникова К.В., Таньков К.М. Лопстичне обслуговування. Харив: ХНЕУ, 2006. 156 с. 6. Гудков Д.В., Попов И.И. Логистическое обслуживание потребителей. Молодой ученый. 2014. № 6. С. 218-220. 7. Деружин-ский Г.В., Раецкий М.Д. Теоретико-методологические аспекты понятий «услуга», «обслуживание», «сервис» как экономических категорий. TERRA Eco-nomicus. 2012. № 1-2. Т. 10. Ч. 2. С. 30-36. 8. Бугаков В.П. О терминологии в обслуживании и ее значении. Современная экономика: проблемы и решения. 2010. № 3 (3). С. 78-89. 9. Тишин П.Я. Логистическое обслуживание как инструмент влияния на эф-
фективность бизнеса. Вестник Южно-Уральского государственного университета, серия «Экономика и менеджмент». 2016. Т. 10. № 1. С. 169-174. DOI: 10/14529/em160121. 10. Григорак М.Ю., Карпунь О.В. Лопстичне обслуговування. Ки!в: НАУ, 2010. 152 с. 11. Хтей Н.1. Обгрунтування оптимального pi-вня та розроблення стандартов логiстичного обслуговування клieнтiв в ланцюгу поставок. Прометей: зб. наук. пр. Донецьк: 1н-т економшо-правових дос-лiджень НАН Укра!ни, Донецький економшо-гума-штарний ш-т. 2006. Вип. 1 (19). С. 207-212. 12. Пар-тнерськ ввдносини на ринку B2B та B2C: моногра-фiя / G. Крикавський, З. Люльчак, Я. Циран, I. Пете-цький. Львiв: Вид-во НУ «Льв1вська полгтехшка», 2015. 232 с. 13. Бауэрсокс Доналд Дж., Клосс Дей-вид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок; пер. с англ. Москва: Олимп-Бизнес, 2005. 640 с. 14. Ельдештейн Ю.М. Логистика. URL: http: // www.kgau.ru/distance/ fub_03/eldeshtein/logistika/02 _07.html (дата звернення: 25.02.2017). 15. Таньков К.М., Леонова Ю.О., Бахурець О.В. Лопстика. Ха-рив: ХНЕУ, 2011. 132 с. 16. Статистичний щоpiч-ник Укра1ни за 2007 рш. Кив: Держ. комггет статистики Укра1ни, 2008. 572 с. 17. Статистичний що-piчник Укра1ни за 2015 piк. Ки!в: Держ. служба статистики Украши, 2016. 576 с. 18. Енергетичний баланс Украши за 2007 рш / Офiцiйний сайт Державного комитету статистики Укра!ни. URL: http://www. ukrstat.gov.ua (дата звернення: 27.11.2016). 19. Енергетичний баланс Украши за 2015 рш. Офщйний сайт Державно! служби статистики Укра1ни. URL: http://www.ukrstat.gov.ua (дата звернення: 27.11. 2016). 20. Григорак М.Ю., Карпунь О.В., Соколова О.С. Системний тдхвд у лопстищ. Кив: НАУ, 2013. 308 с. 21. Тридщ О.М., Таньков К.М., Леонова Ю.О. Лопстика. Кив: ВД «Професюнал», 2008. 176 с. 22. Харченко В.А. Системний тдхвд до стратепчного управлшня пiдпpиeмством. Економгч-ний вгсник Донбасу. 2013. № 1 (31). С. 157-160. 23. Мироненко I.I. Використання функцюнального пiдходу у систематизацп ввдносин промислових тд-приемств зi споживачами. Культура народов Причерноморья. 2012. № 238. С. 62-64.
Трушкша Н. В. Комплексний пщхщ до орга-шзацп процесiв обслуговування споживачiв вуп-льного пiдприeмства
Метою статп е обгрунтування доцiльностi за-стосування комплексного пiдходу до оргашзацп процеав обслуговування споживачiв вугiльного пiдпpиемства.
У результат! до^дження уточнено суть i змiст теpмiна «обслуговування споживачiв вугшьно! про-дукцл». Виконано аналiз обсяпв i структури спожи-вання вугшля в Укра1ш. Дослiджено закономipностi нестабшьностг попиту на вугiлля. Удосконалено кль ентооpiентований пiдхiд до обслуговування piзних категоpiй споживачiв вугшьно! продукцп з ураху-ванням !х специфiки. Доведено доцшьшсть поед-нання системного, процесного та функдiонального
пiдходiв до оргашзацп процесiв обслуговування споживачiв вугшьно! продукцп в контекст концеп-цп маркетингу взаемоввдносин.
Ключовi слова: вугiльне тдприемство, обслуговування споживачiв, диференцiацiя, комплексний тдхвд, клieнтоорieнтованiсть, концепцiя маркетингу взаемоввдносин, системний пiдхiд, процесний тдхвд, функцiональний пiдхiд.
Трушкина Н. В. Комплексный подход к организации процессов обслуживания потребителей угольного предприятия
Целью статьи является обоснование целесообразности применения комплексного подхода к организации процессов обслуживания потребителей угольного предприятия.
В результате исследования уточнены сущность и содержание термина «обслуживание потребителей угольной продукции». Выполнен анализ объемов и структуры потребления угля в Украине. Исследованы закономерности нестабильности спроса на уголь. Усовершенствован клиентоориентирован-ный подход к обслуживанию различных категорий потребителей угольной продукции с учетом их специфики. Доказана целесообразность объединения системного, процессного и функционального подходов к организации процессов обслуживания потребителей угольной продукции в контексте концепции маркетинга взаимоотношений.
Ключевые слова: угольное предприятие, обслуживание потребителей, дифференциация, комплексный подход, клиентоориентированность, концепция маркетинга взаимоотношений, системный подход, процессный подход, функциональный подход.
Trushkina N. Comprehensive approach to the organization of customer service processes for coal enterprises
The purpose of the article is to develop proposals on the formation of an integrated approach to the organization of customer service processes for coal enterprises.
As a result of the research, the essence and content of the term «servicing of consumers of coal products» is specified. Analysis of the volume and structure of coal consumption in Ukraine is completed. The patterns of instability in demand for coal products have been investigated. The customer-oriented approach to servicing various categories of consumers of coal products is proposed taking into account their specificity. The combination of system, process and functional approaches to the organization of customer service processes for coal products is considered in the context of the concept of relationship marketing.
Keywords: coal enterprise, customer service, differentiation, integrated approach, customer-oriented approach, relationship marketing concept, system approach, process approach, functional approach.
Стаття надшшла до редакцл 05.01.2018
Прийнято до друку 30.01.2018
