CC BY
87
УДК 658.8
Т. С. МЕЛЬНИК (Головне пасажирське управлшня Укрзалiзницi, м. Кшв), О. В. ХРИСТОФОР (ДНДЦ ЗТ, м. Кшв)
КОМПЛЕКСНА СИСТЕМА МАРКЕТИНГОВИХ ДОСЛ1ДЖЕНЬ У СФЕР1 ПАСАЖИРСЬКИХ ПЕРЕВЕЗЕНЬ
У статп показано м1сце i роль маркетинговых дослщжень в прийнятп управлшських ршень, забезпечен-hí належного рiвня обслуговування пасажирiв залiзничного транспорту, викладено результати проведених за останнш рiк маркетингових дослiджень, а також визначено головнi напрямки проведення дослщжень у сфе-рi пасажирських перевезень.
Ключовi слова: маркетингове до^дження, пасажирськ перевезення, завдання, переваги, недолки
В статье отображены место и роль маркетинговых исследований в принятии управленческих решений, обеспечении надлежащего уровня обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта, изложены результаты проведенных за последний год маркетинговых исследований, а также определены основные направления проведения исследований в сфере пассажирских перевозок.
Ключевые слова: маркетинговое исследование, пассажирские перевозки, задания, преимущества, недостатки
In the article a place and role of marketings researches is rotined in acceptance of administrative decisions, providing of the proper level of maintenance of passengers of railway transport, the results of the conducted for the last year marketings researches, and also certainly main directions of leadthrough of researches, are expounded in the field of passenger transportations.
Keywords: marketing research, passenger transportations, tasks, advantages, lacks
Постановка проблеми
На сучасному еташ розвитку втизняного ринку транспортних послуг кожний учасник перевiзного процесу на залiзничному транспорт повинен розум^и, що без вщповщного рiвня якост обслуговування юнуватиме постшний вщплив пасажирiв на шший вид транспорту. Для устшного ведення справ необхщне не тшьки умшня надавати яюсш послуги, але i володшня шформащею про те, кому щ послуги потрiбнi й з якою метою. Таку шформащю мо-жуть дати маркетинговi дослiдження.
Маркетинговi дослiдження - це функщя, яка через iнформацiю зв'язуе маркетологiв з ринками, споживачами, конкурентами, зi всiма елементами зовшшнього середовища маркетингу. Вони е основою прийняття бiльшостi управлiнських ршень, знижують ступiнь неви-значеностi й стосуються всiх елементiв комплексу маркетингу, а також зовшшнього середовища за тими його компонентами, яю впли-вають на маркетинг певного товару (послуги) на конкретному ринку.
З точки зору об'екта вивчення маркетингове дослщження являе собою комплексне досль дження: дуже важко вщокремити один вiд од-
ного таю напрямки дослщжень, як ринок, спо-живач, конкурент, оскiльки ринок не юнуе без конкурентно!' боротьби, а споживачi формують свою поведшку у певному ринковому середо-вищь
Аналiз останшх дослiджень i публжацш
Теоретико-методичним i практичним аспектам застосування маркетингових дослщжень в дiяльностi маркетингових шдроздшв на паса-жирському транспортi присвячено ряд публша-цш i наукових розробок росiйських вчених, Мирошниченко О. С., Мiлевськоï В. О., Пастухова С. С., Муленко О. В., Вiхревоï Н. А. та íh., з праць яких стае очевидним, що маркетинговi дослiдження знайшли належне застосування в управлшськш дiяльностi на росiйському залiз-ничному транспортi. Не зважаючи на те, що маркетинговi пiдроздiли вже шостий рш функ-цiонують у складi пасажирських служб залiз-ниць Украши та в Головному пасажирському управлiннi Укрзалiзницi, вiтчизняними вчени-ми i дос придiляеться дуже мало уваги маркетингу в пасажирських перевезеннях i маркетин-говим дослщженням, зокрема.
© Мельник Т. С., Христофор О. В., 2011.
Формування цшей статт1
Важливють 1 значупцсть маркетингових до-слщжень для усшшного функцюнування паса-жирського затзничного транспорту пщкреслю-еться загальною стратепчною метою Укрзал1з-нищ у сфер1 пасажирсысих перевезень - яюсне та ефективне задоволення платоспроможного попиту населения на перевезення.
Маркетингов1 дослщження у пасажирсысих перевезеннях дозволяють вивчити думку паса-жир1в стосовно асортименту та якосп пропоно-ваних послуг, оцшити переваги 1 недолши р1з-них ввдв транспорту, виявити переваги 1 поба-жання у частиш розширення спектру послуг, виведення на ринок нових послуг, супутшх процесу перевезення пасажир1в, визначити коло проблем, яю стоять перед транспортними компашями в щлому 1 затзничним транспортом, зокрема.
Виклад основного матер1алу
Маркетингове дослщження у сфер1 зал1зни-чних пасажирських перевезень являе собою систему збору, обробки та узагальнення шфор-мацн про потреби пасажир1в, конкурентне се-редовище 1 стан транспортного ринку.
Мета маркетингових дослщжень:
- бути основою д1яльностк в т.ч. маркетин-гово1, пасажирських господарств затзниць Украши I сприяти реатзацп \iicii Укрзатзнищ;
- забезпечувати кер1вництво затзниць 1 Головного пасажирського управлшня, вщповщш пщроздши необхщною, достов1рною I своечас-ною шформащею, на баз1 яко! здшснюеться складання план ¡в та програм 1х д1яльносп, при-ймаються обгрунтоваш управлшсью ршення, ощнюеться правильнють прийнятих ршень 1 поставлених завдань;
- вщслщковувати змши, що вщбуваються у внутршньому та зовшшньому середовипц заль зничного пасажирського транспорту, для 1х врахування у стратепчних та оперативних планах, а також у повсякденшй д1яльносп пасажирських господарств затзниць Украши з метою забезпечення затзничного транспорту стшких конкурентних переваг на ринку транспортних послуг для населения;
- систематично с поете |:н гати за розвитком потреб 1 вимог користувач1в затзничного транспорту, змшою споживчих прюритет1в, що е необхщною умовою удосконалення сфери сер-вюного обслуговування пасажир1в, покращення якосп обслуговування, наближення вимог па-
сажир1в до можливостей 1 стратспчних спряму-вань Укрзатзнищ.
Уел маркетингов1 дослщження, проведен! у 2009 р., були спрямоваш на досягнення мети. При цьому кабшетш дослщження, побудоваш на анатз1 вторинно! шформацн, проводились систематично 1 безперервно; польових досл1-джень, яга грунтуються на збиранш та анатз1 первинно! шформацн, в щлому за 2009 р. опе-ративно-тсхнолопчним вщдшом з маркетинго-вими дослщженнями (ЦЛМ) Головного пасажирського управлшня було оргашзовано 28 (табл. 1).
Основш завдання, на виршення яких були спрямоваш маркетингов1 дослщження у 2009 р.:
- планов! - виб1р оптимального вар1анта р1-шення стосовно рашше поставленого перед па-сажирським господарством завдання;
- планов! та екстреш - оцшка правильности прийнятого управлшського ршення (вибраного вар1анта виршення завдання);
- екстреш - шформащя для виршення про-блеми, яка виникла;
- планов! - оцшка стану транспортного рин-
ку-
У науковш л1тератур1 не юнуе едино! кла-сифшацн напрямклв маркетингових дослщжень. Кр1м того, одш й п ж са\п напрямки досл1-джень потребують р1зно! частота застосування для вщмшних умов, а актуальшеть окремих напрямклв може змшюватись у чаа. Однак мо-жна видшити основш напрямки дослщжень, яи, на наш погляд, потр1бно розглядати як базов! та обов'язковг Наводимо 1х перс л ¡к:
1. Дослщження економши д1яльност1:
- короткострокове прогнозування;
- довгострокове прогнозування (понад 1 Р1к);
- вивчення напрямклв змши д1яльносп;
- вивчення цш;
- вивчення розмщення окремих шдпри-емств (господарств) оргашзацн;
- дослщження м1жнародного ринку;
- шформацшна система управлшня;
- дослщження поточно! д1яльностг
2. Дослщження товару / послуги:
- вивчення реакцн на нововведения та його потенцшних можливостей;
- вивчення конкурентоспроможносп товару / послуги;
- тестування ¡снуючих то вар ¡в / послуг.
3. Дослщження ринку 1 продаж ¡в (збуту):
- оцшка ринкового потенщалу;
Таблиця 1
U,i.ii i змкт анкетувань, опитувань та штерв'ювань, проведених оперативно-технолопчним ввддшом з
маркетингових дослщжень за 2009 р.
Зшст польового маркетингового дослвдження Кшьюсть респонденпв, чол.
1. Оцшка потенцшного пасажиропотоку на маршрут Кшв - Крагав 1 039
2. Встановлення доцшьносп введения туристичних маршрутов пасажирських шиздав з м. Льв1в до прськолижних курортов Полыщ 4 664
3. Бшын рацюнальна органйащя пройду туриспв до прськолижних курортов Карпат 300
4. Встановлення необхвдносп введения додаткових маршрутов попд'в з Донецька i Ма-р1уполя у захадному напрямку 630
5. Визначення доцшьносп поширення послуги замовлення автомобшевоза на маршру-ти пасажирських noi'ui в з Киева до Львова, Чершвщв, Ужгорода, I ва но-Франк i вська 497
6. Бенчмаркинг залйничного транспорту (I етап спшьно з ОАО «РЖД») 2 000
7. Встановлення доцшьносп введения туристичних маршрутов пасажирських шнздв до прськолижних курортов Полыщ i Карпат через офщшний веб-сайт УЗ 25
8. Виявлення ставлення пасажщлв до введения послуги забезпечення продуктовими наборами у noi'ui №5/6 «Кшв - Москва» 126
9. Виявлення думок пасажщлв стосовно якосп посильно! бшизни та штер'еру вагошв, створених TOB «Новобуд XXI» у с клад i \пждсржавного по!зда №1/2 «Кшв - Москва» 113
10. Визначення доцшьносп поширення послуги замовлення автомобшевоза на маршрута пасажирських попд'в з Киева до Львова, Чершвщв, Ужгорода, I ва но -Фра н к i вс ь ка (повторно) 800
11. Виявлення ставлення пасажщлв до введения послуги забезпечення продуктовими наборами у noi' ui №5/6 Кшв - Москва (повторно) 237
12. Виявлення ступеня задоволення пасажщлв умовами пройду новопризначеним при-скореним пойдом №35/36 Льв1в - Краю в - Вроцлав 48
13. Встановлення ступеня зручносп для пасажщлв шдв'язки пойда №35/36 «Льв1в -Kpaide - Вроцлав» на пойд №170/169 «Льв1в - Кшв» 164
14. Розширення спектра ссрвюних послуг для пасажир1в у пойдах м1ждержавного спо-лучення (II етап сшльно з ОАО «РЖД») 1472
15. Виявлення побажань пасажщлв щодо органйацп руху денних прискорених noi uiв (двоетапне досладження) 677 (1-й етап), 3 414 (2-й етап)
16. Визначення дощльносп введения денних прискорених пойд1в (двоетапне досль дження) 1 719 (1-й етап), 3 770 (2-й етап)
17. Виявлення переваг пасажщлв при enoopi виду транспорту для здшснення пойдки у \ i i ждс ржа в но \ IV сполученш 3 899
18. Визначення дощльносп введения додаткових noiui в сполученням Кшв - Свпато-р1я, Кшв - Севастополь, Кшв - Феодос1я 801
19. Покращення умов пройду на маршрута Л bei в - В ¡день 60
20. Покращення умов пройду на маршрута Кшв - Вадень 126
21. Визначення найбшын зручно! форми подання 1нформащ1 стосовно проелвдування пасажирськими пойдами сан ¡тар них зон 10 323
22. Встановлення доцшьносп поширення послуги забезпечення пасажщлв продуктовими наборами у пойдах 9 980
23. Виявлення ступеня задоволення i переваг пасажщлв, яш прямують до Криму (III етап сшльно з ОАО «РЖД») 2 358
24. Встановлення доцшьносп введения туристичних маршрутов пасажирських noiui в до прськолижних курорт1в Польнц i Карпат на сезон 2009/2010 рр. через офщшний веб-сайт УЗ 33
25. Визначення доцшьносп введения туристичних маршрутов пасажирських noi ui в з м. Льв1в до прськолижних курорпв Карпат i Полыц1 3 351
26. Виявлення переваг пасажщлв при enoopi виду транспорту для здшснення пойдки (бенчмаркинг зал1зничного транспорту) через офщшний веб-сайт УЗ 9
27. Вивчення переваг пасажщлв вадносно способу оформления та оплати пройних документа 6 114
28. Виявлення ступеня задоволення пасажщлв noi uiß дальнього елвдування пропоно-ваними послугами (IV етап епшьно з РЖД) 2 851
- визначення характеристик ринку;
- анатз продажа в (збуту);
- встановлення квот збуту;
- вивчення канал ¡в товароруху та лопстич-них канал ¡в:
- аудиторський контроль за тестуванням ри-нив;
- формування споживчих панелей;
- вивчення можливостей стимулювання по-питу (збуту);
- просу вання то вар ¡в / послуг.
4. Дослщження реклами:
- мотивацшш дослщження;
- дослщження комушкацшних канал ¡в:
- вивчення та оцшка ефективност1 реклами;
- спостереження за рекламою конкуренпв.
5. Дослщження корпоративно! вщповщаль-ностк
- формування псрслнчу необхщно! шформа-
щ1;
- вивчення сощальних щнностей;
- полиичш дослщження;
- дослщження еколопчних наслщюв;
- вивчення правових обмежень на рекламу 1 просування товару / послуги.
Проведет у 2009 р. маркетингов1 досл1-дження залежно вщ цшей 1 типу виршуваних завдань можна об'еднати у таю групи:
1. Обгрунтування введения пасажирського по!зда № 36/36 Льв1в - Краклв - Вроцлав та йо-го маркетинговий супровщ.
Для обгрунтування прийнятого ршення сто-совно введения пасажирського по!зду № 35/36 Льв1в - Краклв - Вроцлав спещалютами Головного пасажирського управлшня було оргашзо-ване проведения чотирьох маркетингових дос-лщжень.
1.1. Мета першого дослщження (цшьове опитування з 20.01.2009 р. по 26.01.2009 р. включно) - оцшка потенщйного пасажиропо-току на маршрут! Кшв - Краклв. визначення доцшьност1 здшснення пересадки по ст. Льв1в, встановлення найбшып зручного для пасажир1в часу курсування по!зда; юльюсть респондента - 1039 чол.; результата опитування показали, що введения пересадки по ст. Льв1в кардинально не змшить ршення пасажир1в здшенювати по!здку до Кракова затзницею.
Одночасно з опитуванням проведено мош-торинг обсяпв руху 1 пасажиропотоку на альте-рнативних видах транспорту в напрямку Кракова. Пор1вняння умов прогаду затзничним та ¡ншими видами транспорту евщчить про те, що автотранспорт мае суттев1 переваги перед зат-
зничним - таю, як зручшеть розкладу 1 вартють прокаду.
1.2. Завдання другого дослщження - встановлення доцшьносп введения туристичних маршрута пасажирських по!зд1в з м. Льв1в до пр-ськолижних курорта Полыщ (виб1ркове опитування з 20.01.2009 р. по 01.02.2009 р., цшьовий сегмент - туристи); юльюсть респондента -4 664 чол.
1.3. Трете дослщження - аналопчне анкету-вання через офщшний веб-сайт Укрзатзнищ (з 03.03.2009 р. по 14.04.2009 р.); юльюсть респондента - 25 чол. Результата 2-го 1 3-го еташв показали, що сьогодш юнуе незначна частка туриспв. яю бажають подорожувати до прсь-колижних курорта Полыщ, 1 1х нам1ри на най-ближче майбутне вказують на недостатшсть пасажиропотоку, нав1ть враховуючи те, що 61-лышеть тур ист ¡в надають перевагу зал ¡знич ному транспорту.
1.4. Мета заключного, четвертого досль дження стосовно доцшьносп введения по!зда -виявлення ступеня задоволення пасажир1в умо-вами про!зду новопризначеним по!здом № 35/36 Льв1в - Краюв - Вроцлав (суцшьне ан-кетування пасажир1в, якл прямували за даним маршрутом, з 06.06.2009 р. по 12.06.2009 р. включно); юльюсть респонденпв - 48 чол. Серед учасниюв анкетування бшышеть (60,4 % респонденпв) для подорожл м1ж Украшою 1 Полыцею зазвичай користуються автобусним транспортом, але умовами про!зду та яюстю обслуговування у по!зд1 № 35/36 практично вел пасажири (85,4 % респонденпв) задоволеш; 14,6 % незадоволених пасажир1в вказують на виску вартють про!зду, що евщчить про необ-хщшеть пошуку 1 створення для користувач1в зал ¡ знич но го транспорту вагомо! переваги по-р1вняно з конкурентами, спираючись на яку можна утримати наявних на даному маршрут! пасажир1в та залучити пасажир1в з ¡нших вид1в транспорту.
1.5. Насту пне дослщження було спрямоване на встановлення ступеня зручносп для пасажи-р1в пщв'язки по!зда № 35/36 Льв1в - Краюв -Вроцлав до пересадки на по!зд № 170/169 Льв1в - Кшв. Для цього в перюд з 07.06.2009 р. по 15.06.2009 р. включно було проведене виб1рко-ве опитування за участю 164 респонденпв, яю здшенювали погадку м1ж Украшою 1 Полыцею. Бшышеть опитаних подорожують м1ж цими крашами з частотою 1 раз на ри< [ рщше (45,4 %) або юлька раз1в на квартал (30,9 %). При цьому учасники опитування в основному
користуються зал1зничним транспортом - це 68,3 %, однак автомобильному транспорту на-дае перевагу майже третина опитаних - 29,3 %.
Результата опитування дозволили зробити висновок про те, що на сьогодшшнш день юнуе достатня юльюсть пасажир1в, яю звертаються до послуг залпничного транспорту для зд1 йене ння по13дки м1ж Украшою 1 Польщею. Однак бшышеть користувачт зал1зничного транспорту не задоволеш запропонованими умовами про!зду вщ Киева до Кракова (Вроцлава) з пересадкою з пелзда №35/36 на по!зд №170/169 або зворотно; основна причина незадоволення -обмеженють часу для здшенення тако! пересадки (особливо в раз1 зашзнення пелзда).
1.6. Для визначення шлях1в покращення умов про!зду пасажирськими по!здами на маршрутах Кшв - Вщень 1 Льв1в - Вщень в перюд з 20.07.2009 р. по 02.08.2009 р. включно прове-дене анкетування пасажир1в, яю здшенювали по13дки за вказаними маршрутами. У цшому в анкетуванш взяли участь 126 респондента на маршрут! Кшв - Вщень (ГБвденно-Захщна заль зниця) 1 60 респондента на маршрут! Льв1в -Вщень (Льв1вська зал1зниця).
Як 1 в попередньому дослщженш, бшышеть учасниюв даного анкетування лише частково задоволеш умовами про!зду зал1зничним транспортом за дослщжуваними маршрутами (48,9 % вщповщей) або взагал1 не задоволеш (21,0 % вщповщей). Причинами незадоволення назван! незручний час вщправлення, стар1 ва-гони, велика тривалють по!здки, велика юльюсть зупинок та шип.
Отже, анкетування показало, що на ринку юнуе ряд недолшв в оргашзацн про!зду на маршрутах Кшв - Вщень I Льв1в - Вщень, через яю у 45,5 % випадюв надаеться перевага ¡ншим видам транспорту - це досить значна юльюсть пасажир1в, яких втрачае зал1зниця. С 1 техшчш та вартюш фактори, через яю пасажири користуються шшими видами транспорту, однак в першу чергу потр1бно звернути увагу саме на оргашзацшш недолши, осюльки 1х усунення потребуе найменше часу 1 витрат.
2. Встановлення дощльност1 введения тури-стичних маршрут!в по1зд1в до прськолижних курорта.
2.1. 3 метою встановлення дощльност1 введения туристичних маршрут!в пасажирських Ш1зд1в з м. Львт до прськолижних курорта Полыщ в перюд з 20.01.2009 р. по 01.02.2009 р. включно проведене виб1ркове опитування (щ-льовий сегмент - туриста). За весь перюд про-
ведения дослщження в ньому взяли участь 4 664 респондента.
Результата опитування вказали на юнування певно! частки туриста, яю бажають подорожу-вати до прськолижних курорта Полыщ. Однак частота 1х по!здок на курорта 1 нам1ри на най-ближче майбутне вказали на недостатшсть па-сажиропотоку, навпъ враховуючи те, що бшь-ппсть учасниюв опитування надають перевагу зал1зничному транспорту. Отже, введения туристичних маршрут!в пасажирських по!зд1в до прськолижних курорт!в Полыщ вимагае попе-реднього проведения вщповщно! ре к лам но! ка-мпанн та шших заход! в. яю б стимулювали попит.
Водночас поведене дослщження виявило значно бшыпу юльюсть бажаючих провести зимовий вщпочинок на прськолижних курортах Карпат. Тому подальше дослщження поте-нцшних пасажиропотоюв до прськолижних курорт! в проводилось одночасно за двома на-прямками; кр1м того, враховуючи виникнення потреби в такому дослщженш дв1ч1 на календа-рний рпч. було визнано за доцшьне скориста-тись веб-сайтом Укрзал1знищ для отримання шформацн стосовно думок 1 нам1р1в цшьово! групи пасажир1в.
2.2. У перюд з 03.03.2009 р. по 14.04.2009 р. через офщшний веб-сайт Укрзал1знищ проводилось анкетування з метою встановлення до-цшьносп введения туристичних маршрут!в пасажирських П01зд1в до прськолижних курорт! в Полыщ й Карпат (щльовий сегмент - туриста). У щлому за весь перюд розмпцення анкета на сайт! надшшли вщповцц вщ 25 респондент!в.
Серед учасниюв анкетування переважна ча-стина (15 чол.) не планують здшенювати пелзд-ку до прськолижних курорт! в Полыщ у най-ближчому майбутньому, а з тих, хто мае таю нам1ри, надають перевагу курорту Закопане (10 чол.). До прськолижного курорту щ туриста планують дютаватися зал1зничним транспортом.
До прськолижних курорт!в Карпат бшь-ппсть респондент!в (23 чол.) планують здшени-ти шлздку у найближчому майбутньому, 1 серед таких курорт!в в основному вказали Буковель, Драгобрат, Славське. Дютаватись до вказаних прськолижних курорт! в туриста планують пе-реважно залпничним транспортом. При цьому посадку (висадку) на шляху прямування по!зда туристам зручшше робити на станщях Яремче або Татар!в.
Загалом недостатня активы¡сть в1двщувач1в веб-сайту Укрзал1знищ в анкету ванш та висло-влеш нам1ри респондента вказали на недоцшь-шеть оргашзацн туристичних маршрута по!з-д1в до прськолижних курорта у даному сезош.
2.3. Для встановлення дощльносп введения туристичних маршрута пасажирсысих по!зд1в до прськолижних курорта Полыщ й Карпат на сезон зими 2009-2010 в перюд з 23.10.2009 р. по 05.11.2009 р. включно поновлено анкету-вання, у якому взяли участь 3 351 респондент.
Бшышсть туриспв, якл подорожують до прськолижних курорта Полыщ або Карпат, на-дають перевагу затзничному транспорту (вщ-повщно 68,0 % та 72,5 % опитаних); однак до-вол! велика частка тур ист ¡в користуеться ав1а-цшним або автотранспортом, щоб дютатись до курорта Полыщ (вщповщно 15,4 % та 10,9 %), а також автотранспортом для здшенення по!зд-ки до курорта Карпат (13,9 %). Отже, альтернативы види транспорту складають затзнич-ному транспорту на даних маршрутах вщчутну конкурсную.
Серед ирихильниклв прськолижного туризму в сезон 1 2009/2010 планують по!здку до курорта Полыщ лише 9,2 % опитаних, а до курорта Карпат - 28,7 % респондента. При цьому для переважно! бшыпосп туриста найзручш-шою буде висадка (посадка) на станщях 1вано-Франклвськ або Яремче.
Стосовно пропозицп Укрзатзнищ оргашзу-вати туристичний по!зд до прськолижного курорту Карпат з наданням в ньому \псць для проживания тур ист ¡в шд час вщпочинку з част-ковими зручностями, думки пасажир1в розшш-лись, однак вщчутна частка туриста (майже 25 %) мають бажання скористатись даною про-позищею.
Отже, результата опитування показали, що юнуе значна частка туриста, якл на момент ан-кетування, ще до початку зимового сезону, планують здшенити подорож до прськолижних курорта Карпат, тому оргаш защ я таких маршрута за ная вноси попиту стане доречною. Ба-жаючих здшенити по!здку до прськолижних курорта Полыщ значно менше (втршп), однак слщ врахувати, що 1х клльклеть може зрости, як тшьки тому будуть сприяти погодш умови. Враховуючи, що бшышсть учасниклв дооп-дження надають перевагу затзничному транспорту, очевидною е доцшьшсть оргашзацн маршрута 1 до прськолижних курорта Полыщ за наявносп заявок або вщповщного пасажиропо-току.
2.4. Починаючи з 02.11.2009 р., одночасно з польовим дослщженням, на офщшному вебсайт! Укрзалпнищ розмщено анкету, в1дповщ1 на яку надюлали 33 в1двщувач1 веб-сайту, якл е туристами i здшенюють пелздки до прськолижних курорта. Результати даного анкетування виявились аналопчними результатам, отрима-ним польовим методом.
3. Встановлення дощльносп введения дода-ткових маршрута по1'зд1в на проблемних транспортних дшьницях.
3.1.3 метою встановлення необхщносп введения додаткових маршрут!в по1'зд1в з Донецька i Мар1уполя у захщному напрямку (до Львова, Чершвщв, Ужгорода, 1вано-Франклвська) в перюд з 20.03.2009 р. по 26.03.2009 р. включно проведене цшьове анкетування, в якому взяли участь 630 респондента. Найбшыпа частка опитаних здшенюе по1'здки за маршрутами Доне цьк - Мар1уполь (16,4 % опитаних) та До-нецьк - Льв1в (15,2 %); найменше пасажир1в щкавить маршрут Мар1уполь - Чершвщ (4,6 %). Частота по1'здок за вказаними маршрутами показала, що майже половина учасниклв (43,3 %) опитування здшенюють по1'здки нечасто - лише кллька раз1в на phe, i досить велика частка пасажирш (22,1 %) рщко потребують транспортних послу г - раз на piK i рщше.
За результатами проведеного дослщження зроблено висновок про недоцшьшсть введения додаткових маршрут!в пасажирських по1'зд1в сполученням Мар1уполь - Льв1в, Мар1уполь -Чершвщ, Мар1уполь - I вано-Франкл вськ. До-нецьк - Чершвщ i Донецьк - I вано-Франкл вськ. Таю маршрута, як Донецьк - Ужгород, Донецьк - Льв1в i Мар1уполь - Ужгород, можна розглядати потенцшно дощльними i за наявно-cri достатнього пасажиропотоку планувати ïx введения.
3.2. 3 метою встановлення дощльносп введения додаткових по'пдш сполученням Кш'в -Свпатор1я, Кш'в - Феодосия i Khïb - Севастополь в перюд з 06.07.2009 р. по 15.07.2009 р. включно проведене сущльнс штерв'ювання пасажир1в у по1'здах сполученням Кш'в - Cîm-ферополь. Загалом протягом 10 д1б було опита-но 801 ¡нтерв юер1в. Кшцевим пунктом подорож! бшыпост1 опитаних е Слмфсрополь (66,0 % респондента), однак значна частка па-сажир1в прямувала до Севастополя (19,1 %) та Свпаторн (10,4 %). Серед тих пасажир1в, яю 1хали до ¡нших mîct Криму, бшышсть також вказали Слмфсрополь (35,3 %) як найбшып зру-чний пересадочний пункт.
Таким чином, отримаш результата ш-терв'ювання вказали на недоцшьшсть введения додаткових по1зд1в з Киева до Севастополя, Феодосп та Свпаторп. однак за наявносп пщ-вищеного попиту на про!зд до Севастополя чи Свпаторп по окремих датах доцшьно доповню-вати ¡снуюч1 схеми по!зд1в або призначати до-датков1 пойди в оперативному порядку.
4. Встановлення доцшьност1 поширення по-слуги замовлення автомобшевоза для власниюв автомобшв.
4.1. 3 метою визначення доцшьносп поширення послуги замовлення автомобшевоза на маршрута пасажирських по1зд1в з Киева до Львова, Чершвщв, Ужгорода, 1вано-Франювська в перюд з 20.03.2009 р. по 02.04.2009 р. включно проведене виб1ркове ан-кетування. В ньому взяли участь 497 респондента, яю мають власш автомобш. На питания щодо зручносп перевезення ¡з собою автомоб1-ля 59,1 % опитаних вщповши, що не мають в цьому потреби, а 14,1 % опитаних не об\прко-вували такий вар1ант - отже, потенцшно 1 вони не потребують дано! послуги.
Негативш вщповцц щодо обпнаносп паса-жир1в про ¡снування ще! послуги свщчить про слабку шформацшно-рекламну пщтримку: 66,4 % опитаних лише дещо чули або взагал1 шчого не чули про дану послугу.
За чинними на момент анкетування тарифами переважна частка пасажир1в не мають на\п-ру користуватись автомобшевозом (54,3 % вщ-повщей) або, можливо, скористуються у раз1 крайньо! потреби (25,6 %). Однозначно позити-вну вщповщь на дане питания надали 3,0 % респондентов. Пасажир1в, яга бажають або не ви-ключають можливосп звернення за даною пос-лугою, щкавлять маршрута Кшв - 1вано-Франювськ, Кшв - Льв1в та Ки1в - Ужгород 1 майже не щкавить маршрут Кшв - Чершвщ. При цьому защкавлеш в дашй послуз1 респондента мають нам1р подорожувати разом и сво-1м автомобшем переважно один раз за кшька рога в (328 вщповщей).
4.2. Для виявлення можливих змш у пошгп автомобшевласниюв на послугу замовлення автомобшевоза внаслщок актив1зацн II рекла-мування в перюд з 12.05.2009 р. по 25.05.2009 р. включно проведене повторне анкетування, в якому взяли участь 800 респондента.
Дина\пка вщповщей за два етапи опитуван-ня щодо об1знаносп пасажир1в про ¿снування ще! послуги вказала на посилення и ¡нформа-
цшно-рекламно! шдтримки: 44,0 % (проти 66,4 % у попередньому анкетуванш) лише дещо чули або взагал1 шчого не чули про дану послугу. При цьому ¿з загально! кшькост1 респондента 54,0 % (проти 66,0 % за минулими результатами) знають про ¿снування дано! послуги 1 лише 2,0 % (проти 0 % за попереднш перюд) вже користувались нею.
Результата анкетування дозволили зробити висновок про те, що на ринку юнуе споживчий сегмент, для якого послуга замовлення автомобшевоза е щкавою I корисною, але на сьогод-шшнш день це поки що неосвоений сегмент. Для того щоб потенцшш користувач1 дано! послуги стали реальними и замовниками, необ-хщно активпувати рекламу послуги, пщвищити пошформовашсть власниюв автомобшв к кр1м цього, привести у вщповщнють сшввщношення «цша послуги - споживча цшшсть послуги».
5. Маркетингове супроводження розвитку руху денних прискорених по!зд1в.
5.1.3 метою виявлення побажань пасажир1в щодо оргашзацн руху денних прискорених по1-зд1в вщдшом маркетингу пасажирських переве-зень в перюд з 25.06.2009 р. по 24.07.2009 р. проводилось двоетапне анкетування: I етап - з 25.06.2009 р. по 06.07.2009 р. - 677 респондента; II етап - з 07.07.2009 р. по 24.07.2009 р. -3 414 респондента. Оргашзащя руху денними прискореними поУздами дослщжувалась на маршрутах: Придшпровська залпниця - Дшпро-петровськ - Кшв, ГПвдснна зал1зниця - Х'аркл в - Кшв, П1вденно-Захщна зал1зниця - Ки!в -Льв1в та Льв1вська зал1зниця - Льв1в - Кшв.
Загалом протягом всього часу проведения дослщження опитано 4 091 пасажир, переважна частина яких здшснюе поУздки за вказаними маршрутами часто (40,6 % опитаних) та з1 се-редньою перюдичшстю (25,5 % респондента).
При цьому пасажири у свош бшыпосп на-дають перевагу зал1зничному транспорту - це 71,6 % учасншав анкетування (майже 3 тис. чол.). Розподш думок стосовно причин незадо-волення пасажир ¡в умовами та оргашзащею про!зду на дослщжуваних маршрутах показав, що учасниюв анкетування в основному не за-довольняе час перебування в дороз1 (28,6 % опитаних); часто висловлювалось незадоволен-ня 1 графиком руху по!зд1в (19,8 % респондента).
Враховуючи результата проведеного досл1-дження, з метою удосконалення оргашзацн руху денних прискорених по!зд1в 1 покращення сервюу визнано за доцшьне висунути на розг-
ляд питания перегляду графшу руху цих по!з-д1в, а також посилити контроль за дотриманням саштарно-ппешчних 1 техшчних норм у вагонах денних прискорених по1зд1в.
5.2. 3 метою визначення доцшьносп введения денних прискорених по!зд1в вщцшом маркетингу пасажирських перевезень в перюд з 25.06.2009 р. по 14.08.2009 р. проводилось три-вале двоетапне анкетування: I етап - з 25.06.2009 р. по 02.07.2009 р. - 1719 респондента; II етап - з 03.07.2009 р. по 14.08.2009 р. -3770 респондента. Доцшьшсть введения денних прискорених П01зд1в дослщжувалась на маршрутах: Одеська затзниця - «Миколаш -Херсон - Кшв» та «Одеса - Симферополь». ГПв-денно-Захщна затзниця - «Ки1в - Херсон -Миколаш», Льв1вська затзниця - «Луцьк - Р1в-не - Кшв». Загалом протягом всього часу проведения дослщження опитано 5 489 пасажир1в.
Негативним фактом виявилось те, що 29,9 % учасниюв анкетування вважають лише частко-во зручними умови по13дки затзничним транспортом, а ще 15,2 % - взагал1 незручними. Не влаштовуе пасажир1в у д1ючш оргашзацн про!-зду затзницею на дослщжуваних маршрутах в бшыпосп випадюв частота слщування по1зд1в. У результат! майже половина учасниюв досл1-дження (48,3 %) висловили защкавлешсть у введенш денних прискорених по!зд1в на досль джуваних маршрутах; однак досить вагома час-тка респондента - 35,5 % - вважае введения даних по1зд1в непотр1бним, 1 ще 16,2 % опита-них нейтрально ставляться до цього питания.
Враховуючи результата проведеного досл1-дження, з метою удосконалення транспортного обслуговування населения нами визнано за до-щльне висунути на розгляд питания введения денних прискорених по!зд1в на вслх дослщжу-ваних маршрутах.
6. Маркетингове супроводження послуги забезпечення продуктовими наборами пасажи-р1в шд час по13дки.
6.1. Для виявлення ставлення пасажир1в до введения послуги забезпечення продуктовими наборами у \пжнародному пасажирському по1-зд1 № 5/6 Кшв - Москва в перюд з 15.04.09 р. по 25.04.09 р. включно проводилось анкетування, в якому прийняли участь 126 пасажир1в. Позитивним результатом анкетування виявилось те, що бшыпа частина опитаних - 68,3 % -вважають послугу введения продуктового набору корисною. Головними причинами, яи вплинули на ршення пасажир1в скоштувати продуктовий наб1р, в казан 1 зручшсть дано! по-
слуги (34,1 % опитаних) та щкавють подивитесь в\пст набору (22,2 %).
Одночасно з проведениям польового маркетингового дослщження текст анкета було роз-мщено на офщшному веб-сайп Укрзал1знищ (з 16 кви-ня 2009 р.). Через веб-сайт отримано 6 заповнених анкет - така юльюсть учасниюв не дала можливост1 сформувати репрезентативну виб1рку.
Враховуючи, що лише 4,8 % учасникш проведеного дослщження не бажають надал1 прид-бавати продуктов! набори шд час здшснення по13дки, визнано за дощльне поширення дано! послуги на шип ф1рмов1 пасажирсью по!зди, особливо на найбшын популярних маршрутах 1 в перюди шдвшценого попиту на перевезення.
6.2. Для виявлення змш у ставленш пасажи-р1в до послуги забезпечення продуктовими наборами в \пжнародному пасажирському по!зд1 № 5/6 Кшв - Москва в перюд з 25.05.09 р. по 10.06.09 р. включно проводилось повторне анкетування, до якого було залучено 237 пасажи-р1в. Результата повторного дослщження таю.
Бшыпа частина опитаних (61,6 % проти 68,3 % в попередньому анкетуванш) вважають послугу введения продуктового набору корисною, однак негативним фактом е зменшення юлькост1 таких думок за перюд часу вщ першо-го до повторного анкетування. Головною причиною, яка вплинула на рппення пасажир1в скоштувати продуктовий наб1р, на цей раз також визнана зручшсть дано! послуги (62,4 % проти 34,1 % опитаних минулого разу); поряд з цим зросла юльюсть респондента, яю вказали на те, що в них не було шшого вибору (37 чол. проти 15 чол.).
Щодо цши продуктового набору, то перева-жна частина учасниюв анкетування лише част-ково задоволеш нею (51,1 % проти 37,3 % минулого разу), а повшетю задоволених щною виявилось вже 34,2 % опитаних (проти 27,0 % в попередньому дослщженш). Тому сшввщно-шення у споживаному набор1 «щна - яюсть»
33.3 % респондент!в оцшили на 4 бали (проти 28,6 %), ще 26,6 % респондента (проти 27,0 %) - на «3» бали; ощнку 5 бал ¡в поставили вже 18,6 % респондент!в (проти 10,3 %), 1 решта учасниюв анкетування оцшили дане сшввщ-ношення нижче «3» батв. Бшышсть респондента на цей раз виявились незадоволеними щ-ною набору (39,7 % опитаних проти 17,5 %) або його яюстю (25,7 % проти 11,9 %); склад набору не влаштовуе 22,8 % опитаних (проти
25.4 %).
Понад третина учасншав анкетування (35,4 % проти 29,4 % в минулому дослщженш) мають нам1р надал1 користуватись даною послу-гою 1 ще майже стшьки ж не впевнеш у сво!х нам1рах (33,3 % проти 24,6 %); однак 6,8 % опи-таних (проти 10,3 %) будуть користуватись пос-лугою лише за умови удосконалення вмюту набору 1 18,1 % (проти 6,3 %) - за умови зниження вартосп набору.
Отже, результата повторного дослщження довели дощльшсть пропонування пасажирам послуги забезпечення продуктовими наборами, однак екожмчна ситуащя в кра!ш негативно позначилась на ставленш пасажир1в до окремих споживчих характеристик ще! послуги. Це, разом з шшими змшними факторами, вказуе на необхщнють постшно працювати над удоскона-ленням послуги.
6.3. Враховуючи досить позитивний досвщ впровадження послуги забезпечення пасажир1в продуктовими наборами у \пжнародному по!зд1 № 5/6 Кшв - Москва, з метою виявлення дощ-льносп поширення дано! послуги на шип пслзди в перюд з 29.09.09 р. по 08.10.09 р. включно проведене анкетування, в якому взяли участь 9 980 респондента.
1з загально! кшькосп респонденпв найбшь-шачастка (39,3 %) вважають корисним введения продуктових набор1в; однак юнуе значна кшь-гасть пасажир1в (це 31,0 % опитаних), думка яких е протилежною, 1 ще 29,7 % пасажир1 в по-ки що байдуже ставляться до дано! послуги -переважно через те, що 1м не доводилось нею користуватись. Позитивним фактом е те, що у 53,4 % випадив набори придбавались через те, що це було для споживач1в зручно; негативною стороною виявилось те, що досить значну част-ку пасажир1 в (941 чол.) не влаштовуе щна продуктового набору. Споживач1 продуктових на-бор1в оцшили сшввщношення «щна - яюсть» в середньому на 3 бали. У результат! лише чверть учасншав анкетування висловили на\пр над ал 1 користуватись даною послугою (25,1 %); вщчу-тно бшыпа частка пасажир1в (34,3 %) визнали за дощльне поширення послуги на шип по1зди.
Враховуючи отримаш результата анкетування, а також з метою подалыпого покращення сервюу в пасажирських по!здах 1 пщвищення доход ¡в вщ сервюних послуг визнано цшком обгрунтованим поетапне введения послуги забезпечення продуктовими наборами у ф1рмових пснздах зал1зниць Украши, надал1 - у ветх пасажирських по!здах, з обов'язковим наданням права вибору - скористатись послугою чи вщ-
мовитись - однаковою \прою ветм пасажирам. Для вщелщковування рсакцп пасажир1в на поширення дано! послуги 1 миттевого реагування на 1х побажання вважаемо за потр1бне перюдич-но повторювати польов1 маркетингов1 досл1-дження.
7. Отримання шформацп для вибору оптимального вар1анта оргашзацп 1 надання послуги.
7.1. 3 метою визначення найбшып зручно! для пасажир1в форми подання шформацп стосо-вно просл1дування пасажирськими пелздами саштарних зон в перюд з 29.07.2009 р. по 02.08.2009 р. включно проведене штерв'ювання, до якого залучено 10 323 штсрв юсри. Результата проведеного дослщження показали, що висв1-тлення додатково! шформацп стосовно проел ¡-дування пенздами саштарних зон е дощльним 1 буде сприяти покращенню умов про1зду. Розм1-щувати таку шформащю найбшып рацюнально б\.тл санвузл1в, а у випадках в1дхилення вщ гра-ф1ка руху пелзда пасажир1в про змши часу про-сл1дування саштарних зон слщ попереджати гу-чномовцем.
7.2. 3 метою вивчення переваг пасажир1в вщ-носно способу оформления та оплати про!зних документа у перюд з 26.11.2009 р. по 04.12.2009 р. включно проведене опитування, до якого було залучено 6 114 респонденпв. Целями по1здок учасншав опитування у бшыпосп випадюв е робота, бпнее. вщрядження та особисп справи, що 1 зумовлюе частоту та невщкладшеть 1х поп-док. Незважаючи на те що бшышеть пасажир1в завчасно плануе по!здку, послуга бронювання мюць у по1зд1 характеризуемся пасивним попитом: завжди щею послугою користуються лише 12,4 % респондента.
Серед учасншав опитування переважна бь лышеть надають перевагу оформлению та опла-т1 про!зних документ!в через квиткову касу, зна-чно менше - через 1нтернет 1 зоветм невелика частка - через вщдшення Укрпошти. У ход1 дослщження було виявлено причини надання переваг тому чи шшому способу оформления квит-ив. Серед особистах характеристик учасншав анкетування на цей виб1р найбшыпе пливають вп< 1 мюце проживания.
Отже, результата опитування показали, що користувач1 зал1зничного транспорту в основному надають перевагу традищйному способу оформления та оплати квитюв - через касу. Це пояснюеться передует м вартюним фактором, а також там, що у такий спостб пасажири можуть отримати необхщну шформащю стосовно по1зд-ки, спшкуючись з касиром, та багатор1чною зви-
чкою. На перешкод1 користування послугою оформления квитюв через мережу 1нтернет сто-1ть вартють дано! послуги 1 вщсутшсть 1нтернету в значно! кшысосп пасажир1в. Послугами Укр-пошти для оформления квитюв користуються переважно жител1 сшьсько! мюцевосп передпе-нсл иного 1 пс не ¡иного вшу. Нововведеш способи оформления та оплати про!зних документ!в е зручними для певних груп користувач1в зашзни-чного транспорту, вони мають тенденщю до поширення, однак стримувальним фактором тут е вартють послуг.
8. Бенчмаркинг зал1зничного пасажирського транспорту.
8.1. 3 метою виявлення переваг пасажир1в при вибор1 виду транспорту для здшенення шл-здки у м \ жде ржав но м\ сполученш в перюд з 24.06.09 р. по 30.06.09 р. включно проведене широке суцшьне анкетування серед пасажир1в м1ждержавних по1зд1в.
Загалом в анкетуванш взяли участь 3 899 респондента. Результата проведено го дослщжен-ня таю.
У 2008 р. бшышеть учасниюв анкетування здшенювали у м\ ждержавно м\ сполученш 1-3 шлздки за рш. При цьому, переЬкджаючи до Ро-сп, Бшоруа, Болгари. Казахстану та Азербайджану, пасажири надавали перевагу зашзнично-му транспорту, а при шлздках до Полыщ, Н1ме-ччини, Угорщини та Австрп 1м зручшше було користуватись власним автомобшем. У 2009 р. частота шлздок учасниюв анкетування (1-3 за рис) у м \ жде ржав но му сполученш суттево не змшилась. Однак значна частка пасажир1в на вах зал1зницях, кр1м ГБвдешкл, у 2009 р. пе-рейшли ¿з зашзничного транспорту на ав1ацш-ний або автобуси для здшенення шлздки до Ро-сп, Бшоруа, Полыщ, ЬПмсччини та Австрп.
Рейтинг причин, через яю учасники анкетування здшенювали поточну по!здку саме зал1з-ничним транспортом, розподшився так: щновий фактор виявися визначальним для 23,0 % опита-них, звичка подорожувати зашзничним транспортом - для 20,3 %, безпека - для 19,0 %, зруч-шеть часу слщування - для 15,5 % 1 зручшеть перевезення багажу - для 8,2 %; решта фактор ¡в вщгравали значно меншу роль у наданш переваги зашзничному транспорту.
С ли вшптити. що майже 42 % учасниюв до-слщження розглядали можливють здшенення шлздки й ¡ншими видами транспорту. Серед можливих змш, яю найбшыпе вплинуть на виб1р пасажирами зал1зничного транспорту, респондентами вказаш таю: зниження вартосп пройду -
43,0 % опитаних; бшып комфортш вагони - 34,4 %; зменшення часу перебування в дороз1 (бшып швидюсш пойди) - 25,1 % 1 спрощення та прис-корення процедури придбання квитюв -11,9 %.
Середш ощнки, надаш основним характеристикам зашзничного транспорту учасниками анкетування й розраховаш за формулою середньо! зважено! величини, узагальнеш в табл. 2.
Таблиця 2
Середньозважеш ощнки характеристик залшш-чного транспорту (за 5-бальною шкалою)
Характеристика Оцшка, бал
Вартють шлздки 2,9
Комфорт до 1 теля пойдки (ка-
сове обслуговування, послуги на 3,9
вокзал^ пройд до 1 вад вокзалу)
Комфорт у доро й 4Д
Яшсть обслуговування 4,6
Харчування у доро й 3,5
Розваги у доро й 3,0
Безпека 4,4
3 табл. 2 видно, що найнижч1 ощнки отрима-ли вартють шлздки (2,9 б ал ¡в) [ розваги у дороз1 (3,0 башв); при цьому якщо друга характеристика не вщ1грае визначальну роль при вибор1 пасажирами виду транспорту для здшенення шлздки, то вартють пойдки визнана учасниками анкетування найбшып важливим фактором 1х спо-живчого вибору.
Отже, результата проведеного анкетування показали, що нишшшй загал ь нос ко но м 1 ч н и й стан в крапп суттево не вплинув на потребу населения в пойдках у м \ ждержав но м\ сполучен-ш. Однак характерною особливютю часу тут е те, що головним фактором вибору виду транспорту стала вартють шлздки. Це означае, що за шших р1вних (або нейтральних) умов пасажири нададуть перевагу тому виду транспорту, який забезпечить 1м бшып випдш (економ1чш) умови пройду, 1 це вже можна спостершати, пор1 внявши юльюсть шлздок у м \ жде ржав но му сполученш альтернативними видами транспорту за 2008-2009 роки. Другим важливим фактором не на користь залйничного транспорту виявився стан пасажирських вагошв, вщ якого у бшыпосп випадюв залежить загальний р1вень комфортно-сп пойдки. Враховуючи отримаш результата анкетування, зауважуемо на необхвдносп приведения у вщповщшеть (з погляду пасажира) I до-тримання сшввщношення «вартють про!зду -р1вень комфорту».
8.2. 3 метою виявлення переваг пасажирш при вибор1 виду транспорту для здшенення ними шлздки, а також для бшып повного враху-
вання побажань пасажир1в щодо оргашзацп ix транспортного i сервюного обслуговування по-чинаючи з 26.10.2009 р. на офщшному веб-сайп Укрзал1знищ розмщено анкету, вщповщ на яку протягом жовтня-листопада над ¡слал и 9 вщвщу-ßaLiiв сайту. При цьому респондента для здшс-нення по13дки у 12 випадках з 25 звертаються саме до зал1зничного транспорту (див. табл. 2); однак достатньо високою е частота звернень i до автомобильного транспорту - 7 випадюв з 25.
Заповнюючи таблищ переваг i недолтв аль-тернативних в ид ¡в транспорту, пасажири вказа-ли основш причини, яю впливають на ix BHoip транспортного засобу. При цьому найвшщ оцш-ки отримав ав1ащйний транспорт, найнижч1 -зал1зничний. Сшввщношення переваг i недолшв за видами транспорту склалось таким чином: -зал1зничний - 41 перевага до 56 недолтв; - ав-томобшьний - 45 переваг до 43 недолтв; - aeia-щйний - 65 переваг до 35 недолшв. Таким чином, результата анкетування показали, що за показниками конкурснтоспроможноетi на пер-шому MicTi опинився ав1ащйний транспорт, на другому - автомобшьний, i лише на третьому -зал1зничний. Однак юльюсть звернень до послуг зал1зничного транспорту на даний момент е най-бшыпою - завдяки прийнятному сполученню «вартють про!зду - комфортшеть». Поряд з цим юльюсть вказаних недолшв зал1зничного транспорту вказуе на необхщнють шдвищення уваги до забезпечення бшып високого р1вня комфорту та якосп сервюного i транспортного обслуговування пасажир1в зал1зницями краши. I в першу чергу потр1бно враховувати висловлеш респондентами побажання - за умови можливосп i'x задоволення.
9. Дослщження в межах сшльного з ОАО «РЖД» плану маркетингових дослщжень на 2009 р. Враховуючи схожють ситуащй i тенден-цш на ринку транспортних послуг для населения Украши i Pocii', на 2009 р. було прийнято План проведения сшльних з ОАО «РЖД» маркетингових дослщжень, який передбачав виконання 4 еташв: I етап - дослщження на тему «Бенчмар-кинг зал1зничного транспорту» (I квартал); II етап - дослщження на тему «Розширення спектру сервюних послуг для пасажир1в у по!здах Mi-ждержавного сполучения» (II квартал); III етап -дослщження на тему «Виявлення ступеня задоволення i переваг пасажир1в, якд прямують до Криму» (III квартал); IV етап - дослщження на тему «Виявлення ступеня задоволення пасажи-piß П01зд1в дальнього сл1дування пропонованими послугами» (IV квартал).
9.1. 3 метою бшып повного уевщомлення переваг i побажань пасажир1в щодо оргашзащ1 серв1сного обслуговування в шл'здах Кримсько-го напрямку в перюд з 05.10.09 р. по 14.10.09 р. включно проведене анкетування на тему «Мар-кетингове дослщження щодо виявлення ступеня задоволення, а також переваг пасажир1в, якл прямують до Криму» (III етап). Загалом в анке-туванш взяли участь 2 358 респондент!в: з них пасажир1в вагошв СВ - 318 чол., вагошв купе -1 351 чол., вагошв плацкарт - 689 чол. Результата проведеного дослщження таю.
Учасники дослщження переважно звертаються до зал1зничного транспорту. Рейтинг причин, яю спонукали учасниюв анкетування здше-нити по1'здку саме по1'здом, показали, що у бшь-шост1 випадюв це зручшеть часу слщування i комфорт у дорозк а пасажири вагошв плацкарт позначили також щновий фактор; суттева частка пасажир1в вщмггили, що завжди подорожують даним по13дом, i це св1дчить про ïx ст1йку при-хильшеть до залпничного транспорту взагал1 i до даного по1'зду - зокрема.
Середш оцшки, надаш респондентами npoBi-днику, штер'еру i комфортабельност1 вагона, стану туалетних каб1н, враженню в1д комфорт-hoctî по13дки, послугам харчування, сшввщно-шенню «р1вень обслуговування - варт1сть npoÏ3-ду» та загальному враженню вщ по1'здки i розра-ховаш за формулою середньо1 зважено1 величи-ни, узагальнеш в1дпов1дно в табл. 3, 4, 5 i 6.
3 табл. 3 видно, загальна оцшка пров1дника, як i його окремих характеристик, залежить в1д типу вагона, у якому зд1йснював шл'здку той чи ¡нший учасник анкетування: найвшщ ощнки отримали пров1дники вагошв СВ, середш - про-вщники вагошв купе i найнижч1 - провщники вагошв плацкарт. Ощнки респонденпв колива-ються в межах вщ 3,3 до 4,5 бал ¡в: високо оцше-ш упереджешеть i вв1чливють провщниюв, а найнижче - чистота туалетних кабш.
Як видно з табл. 4, оцшки штер'еру вагона i р1вня комфортабел ьhoctî також залежать в1д типу вагона, в якому подорожували учасники анкетування, i щ ощнки коливаються в межах 3,8^-4,2 бали. Найвищ1 ощнки отримала характеристика ÎHTep'epy вагона, а найнижч1 -умови по13дки, на що потр1бно звернути увагу, осюль-ки забезпечення нормальних умов про1'зду е обов'язковим для вагошв bcîx тишв у склад1 bcîx категор1й по1'зд1в, адже неяюсна послуга не може бути запропонована споживачу.
Таблиця 3
Середньозважена ощнка характеристик провщника (за 5-бальною шкалою)
Характеристика пров1дника Тип вагону
СВ Купе Плацкарт
Упереджешсть (готовшеть допомогти) 4,2 4,2 3,9
Вв1члив1сть при сшлкуванш з пасажирами 4,5 4Д 4,0
Створення доброзичливо! атмосфери 4,0 3,7 3,7
Оператившсть обслуговування 4Д 3,4 3,6
Уважнють до прохань (¡ндив1дуальний шдхад) 4,0 3,9 3,7
Зовншпай вигляд 4,3 3,6 3,8
Чистота у вагош в щлому 4,4 3,9 3,7
Чистота \псця пройду пасажира 4,4 3,9 3,9
Чистота туалетних кабш 4,4 3,5 3,3
Загальна оцшка 4,4 3,9 3,8
Таблиця 4
Середньозважена ощнка штер'еру I комфортабельное™ вагона (за 5-бальною шкалою)
Характеристика штер'еру [ комфортабельное^ вагона Тип вагона
СВ Купе Плацкарт
1нтер'ер вагона 4,3 4,0 3,9
Зручшсть 1 продумашеть \псця пройду пасажира 4Д 3,9 3,9
Техшчний стан \псця пройду пасажира 4,2 3,7 3,7
Умови пойдки (температура повггря, протяги, неприемш 4,2 3,7 3,5
запахи тощо)
Якють поспльно! б1лизни 4,2 3,9 3,8
Загальна середня ощнка 4,2 3,8 3,8
Таблиця 5
Середньозважена ощнка стану туалетних кабш (за 5-бальною шкалою)
Характеристика стану туалетно! кабши Тип вагона
СВ Купе Плацкарт
Техшчний стан 4,0 3,6 3,8
Св1жють повггря 3,8 3,5 3,5
Наявшсть та якють засоб1в гшени 4Д 3,7 3,6
Загальна середня ощнка 4,0 3,6 3,6
Таблиця 6
Середньозважена ощнка шших складових ступеня задоволення пасажир1в пропонованим сервком (за
5-бальною шкалою)
Показник Тип вагону
СВ Купе Плацкарт
Якють послуги забезпечення харчуванням 3,4 3,4 3,1
Сшввадношення «р1вень обслуговування - вартють пройду» 4,0 3,7 3,4
Загальне враження ви пойдки 4,2 3,8 3,4
За даними табл. 5, спостершаеться выявлена внще залежшеть вщ проставленнмн респондентами оцшками 1 типом вагона. Вщносно стану туалетних кабш середш оцшки е дещо нижними 1 знаходяться в межах 3,6-М,О бал ¡в: при
цьому найбшыпе претензш виникло у пасажи-р1в до св1жосл повнря, на що потр1бно зверну-ти увагу провщншав.
3 табл. 6 видно, що послуга забезпечення харчуванням шд час пойдки отримала низыа
оцшки у пасажир1в ветх тишв вагошв. Ощнка сшввщношення «р1вень обслуговування - вартють по13дки» евщчить про те, що я клеть серв1-су вщетае вщ вартост1 отриманих пасажирами послуг, 1 це значно знижуе конкурентоспромо-жнють зал1зничного транспорту. Ощнка зага-льного враження вщ пелздки також е низькою, що в майбутньому загрожуе втратою незадово-лених по1здкою пасажир1в.
Переважна частка пасажир1в вагошв СВ (34,1 %) 1 купе (47,8 %) не планують здшеню-вати подорож до Криму в наступному рощ, а 58,9 % пасажир1в вагошв плацкарт, навпаки, мають такий на\пр.
Позитивним результатом даного дослщжен-ня е те, що воно продемонструвало прихиль-нють бшыпосп пасажир1в саме до зал1зничного транспорту, тому першочерговим завданням пращвниюв пасажирського комплексу повинне стати утримання 1 закршлення лщируючих по-зицш на ринку транспортних послуг для населения, бажано за умови неперевищення досяг-нутого р1вня витрат.
9.2. 3 метою виявлення ступеня задоволення пасажир1в послугами, пропонованими 1м у по1-здах дальнього слщування, у перюд з 16.12.09 р. по 26.12.09 р. включно проведене анкетування на тему «Маркетингове досль дження щодо виявлення ступеня задоволення пасажир1в по1зд1в дальнього слщування послугами, яю надаються» (IV етап). В анкетуванш взяли участь 2 851 респондент; з них пасажир1в вагошв СВ - 294 чол., вагошв купе - 1 721 чол., вагошв плацкарт - 836 чол.
Характеризуючи враження вщ процедури кушвл1 квитка, запропонованим характеристикам пасажири ветх тигпв вагошв переважно дали оцшку 4 бали. Провщники у вагонах СВ за
бшышетю характеристик отримали в основному оцшку 5, а у вагонах купе та плацкарт - ощ-нку 4. Характеристики штер'еру 1 комфортабе-льносп вагошв СВ 1 купе отримали приблизно р1вну юльюсть ощнок 4 1 5, а вагошв плацкарт - в основному оцшку 4. Стан туалетних кабш ощнено переважно на 4 бали у ветх типах вагошв.
Середш оцшки загально! процедури кушвл1 квитка, враження респондент!в вщ вокзалу ста-нцп вщправлення, вщ провщника 1 вщ комфор-тносп по13дки, розраховаш за формулою сере-дньо! зважено! величини, наведен 1 в табл. 6.
Харчування у вагонах-ресторанах отримало оцшки не нижче 4 бал ¡в за ветма характеристиками, кр1м цши, яку пасажири вагошв СВ у бь лыпост1 вщповщей оцшили на 3 бали. Зоветм шакше пасажири сприймають надане 1м у доро-з1 харчування, вартють якого увшшла до варто-сп квитка (ланч-бокси): окрем1 характеристики ще! послуги (таю, як яюсть страв, розм1р пор-цш, асортимент напо!в, сшввщношення «цша набору - яюсть послуги») отримали оцшку 1 бал вщ пасажир1в вагошв СВ та 2 бали - вщ пасажир1в вагошв купе; при цьому шип характеристики набор ¡в мають висою оцшки. Серед-ш загальш оцшки харчування у вагош-рестораш й попередньо оплаченого харчування також вщображеш в табл. 6.
Яюсть обслуговування розносно! торпвл1 (у частиш харчування) за видшеними характеристиками в основному отримала оцшку 4, кр1м характеристики «вартють», яка оцшена пасажирами вагошв плацкарт здебшыпе на 3 бали.
Середньозважеш оцшки подорожд в цшому та сшввщношення «р1вень обслуговування -вартють про!зду» узагальнеш в табл. 7.
Таблиця 7
Середньозважеш оцшки узагальнюючих характеристик икосп обслуговування пасажир1в (за 5-
бальною шкалою)
Характеристика Тип вагона
СВ Купе Плацкарт
Процедура кушвл1 квитка 3,8 3,6 4,0
Враження вщ вокзалу станцп вщправлення 4,2 3,9 4,0
Загальна оцшка провщника 4,5 4,0 2,1
Враження вщ комфортносп шнздки 4,1 4,0 3,9
Харчування у вагош-рестораш 4,0 3,9 4,0
Попередньо оплачене харчування 1,9 1,7 -
Подорож в щлому 4,0 4,0 3,7
Сшввщношення «р1вень обслуговування - вар- 3,5 3,8 3,6
т1сть пройду»
3 табл. 7 видно, що яюстю обслуговування найбшыпе задоволеш пасажири вагошв СВ,
наименше - вагошв плацкарт, 1 це досить лоп-чно. Однак така характеристика, як «Загальна
ощнка провщника», е суто суб'ективною 1 повинна мати високий р1вень у вах типах вагошв, а за результатами даного анкетування у вагонах плацкарт во на отримала оцшку лише 2,1 бал1в, на що потр1бно звернути увагу. Результата анкетування дозволяють також побачити, що па-сажири вагошв СВ найнижче ощнюють сшв-вщношення «р1вень обслуговування - вартють про!зду»; взагал1 дана характеристика мае не-достатню оцшку для вах тигпв вагошв, що мо-же перетворитись на один з фактор1в втрачання залпничним пасажирським транспортом сво!х конкурентних позищй.
Результата проведеного анкетування показали, що за рядом характеристик послуги, яю надаються пасажирам у по!здах дальнього сл1-дування, мають прийнятш ощнки, особливо у вагонах вшцо! кате гор ¡1. Однак для того щоб не втратити сво1х позицш на ринку транспортних послуг для населения, потр1бно сконцентрувати увагу на р1вш та якост1 обслуговування паса-жир1в. При цьому покращення якосп сервюу в пасажирських по!здах 1 посилення конкуренто-спроможносп пасажирських господарств в зна-чному ступеш можна досягти без залучення додаткових коптв - лише за рахунок шдви-щення вщповщальносп пращвниюв, з якими безпосередньо стикаеться пасажир, I бшып ре-тельного виконання ними сво!х службових обовязклв. що особливо важливо в умовах за-гал ь нос ко но м \ ч но!' кризи 1 складно! фшансово-економ1чно! ситуацн.
ло проблем, яю стоять перед транспортними компашями в цшому 1 залпничним транспортом - зокрема.
Б1БЛЮГРАФ1ЧНИЙ СПИСОК
1. Мельник, Т. С. Використання маркетингового дослцркення при прогнозуванш перспективних маршрутов пасажирських по!зд1в [Текст] / Т. С. Мельник, О. В. Христофор, Л. М. Лобойко // Материалы второй Междунар. научно-практ. конф. «Проблемы экономики и управления на железнодорожном транспорте», 19-22 июня 2007 г., г. Судак. - К.: ЭКУЖТ, 2007.-Т. 1.-С. 116-117.
2. Мельник, Т. С. Маркетингове доелвдження -основа планування та прогнозування нових маршрутов пасажирських попд'в [Текст] / Т. С. Мельник, О. В. Христофор // Вагонный парк. - 2007. -№ 7. - С. 57-60.
Висновки
Характерною рисою пращ сучасного кер1в-ника е гострий недолш достов1рно! шформацп, причому в потр1бному обсязк важливо! для ух-валення або вщхилення управлшського рппен-ня. Через постшш змши, наявшеть велико! кл-лькосп зайвих або застарших даних неможливо будувати будь-якл надшш довгостроков1 про-гнози. За таких умов все важлившою стае роль маркетингового дослщження як одного з голо-вних джерел отримання потр1бно! ¡нформацп. яка дозволить виробити ефективш кер1вш р1-шення.
Маркетингов1 дослщження у пасажирських перевезеннях дозволяють вивчити думки паса-жир1в стосовно асортименту та якост1 пропоно-ваних послуг, оцшити переваги 1 недолши р1з-них вид1в транспорту, виявити переваги 1 поба-жання у частиш розширення спектра послуг, виведення на ринок нових послуг, супутшх процесу перевезення пасажир ¡в. визначити ко-
Надтшла доредколегп 10.02.2011. Прийнята до друку 28.03.2011.
