CC BY
4
2) группа экспертов, проводящих внутренний аудит должна быть максимально независима от подразделений и его руководящих сотрудников;
3) необходимо закрепление роли ежегодной аудиторской проверки в качестве основного критерия, позволяющего оценить эффективность деятельности руководства каждого подразделения коммерческой организации [3].
По итогам рассмотрения предлагаемой к внедрению в коммерческие организации модели управления бизнес-рисками важно отметить, что ее внедрение позволит бизнесу оптимально управлять рисками за счет минимизации потерь от корпоративных рисков, что будет способствовать обеспечению стабильности и повышению эффективности бизнеса.
В процессе организации стабильной деятельности и надежного функционирования коммерческих организаций управление рисками имеет решающее значение, поскольку помогает минимизировать убытки бизнеса, а соответственно и увеличить его доходность. В связи с этим, коммерческие организации заинтересованы в том, чтобы сформировать в своей структуре управления эффективную систему риск-менеджмента.
С целью управления рисками российские коммерческие организации применяют большое количество различных методов. При этом в основе управления бизнес-рисками лежит стремление достичь при формировании системы управления рисками оптимальное соотношение риска и доходности.
Источники:
1. Гаджиева Л.М. Фролова И.В. Значение анализа финансовых рисков / Л.М. Гаджиева, И.В. Фролова / Актуальные вопросы учетно-аналитического обеспечения современных бизнес-структур: материалы национальной научно-практической конференции. (г. Москва, 18 мая 2021 г.), 2021. С. 35-39.
2. Матыцына Т.В., Погорелова Т.Г. Финансовое моделирование проектов: теория и практика. Издательство: Южный федеральный университет. Ростов-на-Дону - Таганрог, 2022. 211с.
3. Матыцына Т.В., Чернышенко В.С. ERP-системы как инструмент повышения эффективности хозяйственной деятельности предприятия // Экономические и гуманитарные науки. 2022. № 9 (368). С. 41-51.
4. Погорелова Т.Г. Раскрытие рисков в финансовой отчетности с целью роста инвестиционной привлекательности бизнеса / Конкурентоспособность национальных экономик и регионов в контексте глобальных вызовов мировой экономики: сборник научных трудов IV международной научно-практической конференции. (г. Ростов-на-Дону, г. Таганрог, 18-19 апреля 2019 г.), 2019. С. 316-322.
5. Фролова И.В., Погорелова Т.Г., Информационно-аналитическое обеспечение финансового менеджмента организации. Издательство: Южный федеральный университет. Ростов-на-Дону; Таганрог, 2021. 131с. DOI: 10.18522/801287726.
EDN: LCFPJD
А.А. Саморуков - к.п.н., доцент кафедры государственного и муниципального управления, Оренбургский государственный университет, Оренбург, Россия, [email protected],
A.A. Samorukov - Candidate of Pedagogical Sciences, Associate Professor of the Department of State and Municipal Administration, Orenburg State University, Orenburg, Russia;
Е.В. Усов - обучающийся направления подготовки «Государственное и муниципальное управление» кафедры государственного и муниципального управления, Оренбургский государственный университет, Оренбург, Россия,
E. V. Usov - student of the field of study "State and Municipal Management" of the Department of State and Municipal Management, Orenburg State University, Orenburg, Russia.
КЛИЕНТОЦЕТРИЧНОСТЬ КАК НАПРАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИННОВАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ CLIENT-CENTRICITY AS A DIRECTION OF THE STATE INNOVATION POLICY
Аннотация. Одной из базовых ценностей современного государства является ориентация всех его сервисов на потребности людей. Многие государства уделяют все больше внимания потребностям граждан и общества в целом и активно используют клиентский опыт при принятии решений. Лучшие практики взаимодействия с гражданами постепенно распространяются и в государственном управлении. Проблемой является как привычный образ действий госслужащих, так и устаревшие процессы, нормативы, регламенты и инструкции. Актуальность исследуемой проблематики диктуется необходимостью применения клиентоцентричного подхода в госуправлении. С учётом этого сформулирована цель предложенного исследования, которая заключается в выявлении проблем и потребностей пользователей, а также в поиске способов улучшения существующих сервисов; анализируется применение клиентоцентричности в государственном управлении; определена базовая модель оценки клиентоцентричности; рассмотрены условия внедрения клиентоцентричности в органах власти. По нашему мнению, необходимо конкретно определить общие представления о клиентах госорганизации, о стандартах, регулирующих клиентские отношения, инструменты пользовательского опыта и конфигуратор выбора конкретных инструментов, что поможет госслужащим, участвующим в разработке государственных сервисов, быстро и успешно создавать полезные, удобные и востребованные гражданами продукты и услуги.
Клиентоцентричный подход позволит не только создать продукт или сервис, по-настоящему нужный, удобный и доступный для гражданина, но и позволит реализовать проекты цифровой трансформации в органах власти на качественно новом уровне.
Abstract. One of the basic values of a modern state is the orientation of all its services to the needs of people. Many states are paying more and more attention to the needs of citizens and society as a whole and are actively using customer experience when making decisions. Best practices for interacting with citizens are gradually spreading in public administration. The problem is both the usual way of action of civil servants and outdated processes, standards, regulations and instructions. The relevance of the problem under study is dictated by the need to apply a client-centric approach in public administration. Taking this into account, the purpose of the proposed research is formulated, which is to identify the problems and needs of users, as well as to find ways to improve existing services; analyzes the application of client-centricity in public administration; a basic model for assessing client-centricity has been defined; the conditions for introducing client-centricity in government bodies are considered. In our opinion, it is necessary to specifically define general ideas about the clients of a government organization, about the standards governing client relationships, user experience tools and a configurator for selecting specific tools, which will help civil servants involved in the development of government services to quickly and successfully create useful, convenient and in-demand products for citizens and services.
A customer-centric approach will not only allow you to create a product or service that is truly necessary, convenient and accessible for citizens, but will also allow you to implement digital transformation projects in government agencies at a qualitatively new level.
Ключевые слова: клиентоцентричность, государственная инновационная политика, клиентоцентричность в государственном управлении.
Keywords: client-centricity, state innovation policy, client-centricity in public administration.
Нацеленность на улучшение государственных сервисов является главной целью цифровизации государственного управления. Важнейшим аспектом этого процесса является ориентация на интересы пользователей,
что делает клиентоцентричность ключевым принципом в сфере государственного управления как один из ведущих векторов в модернизация государственных услуг.
Цифровая трансформация в государственном управлении - это существенная корректировка методов работы правительств и предоставления услуг. Оно предполагает фундаментальное изменение в подходе государственных органов для решения проблем, оно предполагает комплекс услуг для решения проблем.
Цифровые технологии позволяют оптимизировать процессы для лучшего взаимодействия с гражданами и повышения качества услуг. Это изменение влияет на то, каким образом граждане и предприятия создают, предоставляют и получают государственные услуги [5].
Основная цель состоит в выявлении проблем и потребностей пользователей, а также в поиске способов улучшения существующих сервисов [6].
Важно осознать, какую пользу может принести клиентоцентричность государственным служащим, об этом проследим в таблице 1.
Таблица 1 - Применение клиентоцентричности в государственном управлении [6]
Сфера Приносимая польза
Реализация государственной политики, исполнение поручений Президента Российской Федерации и Председателя Правительства Президент Российской Федерации В. В. Путин, говорил, о том, что требуется от госслужащих нацеленность на решение потребностей людей, тем самым, повысить качество решаемых запросов и сделать их индевидуальными и направленными на целевое решение вопроса каждого обратившегося, а не типовые действия. Тем самым улучшив работу госслужб на клиентоцентричный вектор
Выполнение требований нормативных правовых актов Качество должно быть на высоком уровне, чтобы граждане могли высоко оценить работу служб и обращались с пониманием, что их запросы будут учтены и решены
Упрощение горизонтального взаимодействия В государственном управлении сохраняются проблемные взаимоотношения между подразделениями, которые выражаются в недоверии. Клиентоцентричность устраняет эту проблему, что позволит установить доверительный контакт взаимоотношений органов власти
Повышение удовлетворенности Граждан услугами и уменьшение количества жалоб Подход клиентоцентризма повышает удовлетворенность граждан, и позволяет точечно выявлять проблемы конкретных служб и услуг
Включение метрик удовлетворенности граждан в КР1 госслужащих Система КР1 позволяет оценить качество исполнения клиентоцентричного подхода госслужащих, тем самым позволяя оперативно регулировать возникшие сложности и некачественное исполнение работы по предоставлению государственных услуг. Все процессы, которые некачественно направлены на решение потребностей граждан будут видны вовремя корректироваться
Конкурентное преимущество по сравнению с коммерческими организациями Услуги предоставляемы государством могут сталкиваться с тем, что они менее удобны чем аналогичные в коммерческом секторе, и тем самым невольно провоцирую граждан тратить средства и время на то, что они могли бы получить услуги в государственном органе с меньшими затратами ресурсов и средств. Клиентоцентричный подход должен решать данную проблему улучшать качество услуги и мотивировать пользоваться государственными возможностями для решения своих вопросов
Бонусы к карьере С развитием цифровизации меняются и потребности к навыкам кадров на рынке труда, увеличивая значимость личностных компетенции, так это позволит улучшать качество самой работы и реализацию проектов государства. А для работника это возможность улучшать свои навыки и карьерный потенциал
Трансформация государственного управления в эпоху цифровых технологий является ответом на меняющиеся ожидания граждан и технологический прогресс.
Это позволяет улучшать качество услуг и взаимодействия для создания эффективных и клиентоориенти-рованых процессов направленные на удовлетворения интересов граждан во взаимодействия с государственными органами.
В таком подходе также присутствуют проблемы, которые нуждаются в увеличение внимания к безопасности данных. Сочетание клиентоориентированности и цифровизации в государственном управлении представляет собой интригующий симбиоз. Чтобы полностью осознать эту синергию, важно изучить, насколько принципы, ориентированные на клиента, соответствуют целям и задачам цифровой трансформации [5].
Оценка клиентоцентричности носит субъективный характер в основе его расчета лежит сопоставление ожиданий клиента с уровнем предоставленной услуги. Эта модель включает следующие измерения, представленные на рисунке 1.
f Л осязаемость (принимаются во внимание все физические предметы* которые
J используются в процессе предоставления услуги);
^^^беднтельность (компетентность персонала н его способность вызывать
i ^ надежность (оказание услуги вовремя, в точно отведенные сроки); ^ 'у&тзьгвчивость (готовеюсть персонала помочь).
Рисунок 1 - Базовая модель оценки клиентоцентричности [3]
Для того, чтобы определить уровень клиентоцентричности в органах государственной власти, необходимо рассмотреть оценочные показатели.
Первый из них - это индекс удовлетворенности клиентов (customer satisfaction index, CSI), который показывает удовлетворенность клиентов продуктом или услугой. Его определяют количественным опросом. Ре-
спондент, отвечая на вопрос, выбирает значение на шкале: от 1 до 10, от «Очень недоволен» до «Очень доволен», с комментариями.
Другой индекс - это индекс клиентских усилий (customer effort score, CES). Он показывает затраты сил клиентов по реализации своих вопросов в органах власти.
Для получения информации используют также опрос, например, «Легко ли пользоваться сервисом?». Показатели ответов распределяются согласно шкалы: от 1 - «очень тяжело», до 10 - «очень легко», то есть индекс CES определяется как доля оценок 9 и 10 в общем количестве полученных оценок.
Использование клиентоцентричного подхода в государственных органах способствует повышению уровню удовлетворенности граждан, находя индивидуальный подход, а также уменьшить расход ресурсов при работе с цифровыми платформами предоставления государственных услуг и пользовании клиентами сервисов.
Это позволит повысить уровень доверия граждан к органам государственной власти, а власть, подкрепленная доверием, населения становится более сильной и непоколебимой даже при высоком внешнем давлении [2].
Чтобы развивать клиентоцентричный подход в органах государственной власти требуется соблюдение условий (рисунок 2).
Поддержка руководителем клиентоцентричного подхода и его проникновения в культуру организации. Личные ценности руководителя, который своим примером влияют на принципы поведения, способы принятия решений и урегулирования конфликтов своих сотрудников
Любой сотрудник, независимо от положения в иерархии, готов сам встать на место клиента. Позволит уйти от формализма и принять всевозможные законные меры для упрощения способа решения поставленной задачи ^ _
Повышения уровня в культуре речи, в лексике государственного служащего. Исключения случаев хамства и неуважительного высказывания в адрес граждан, как при личном приеме, так и в отсутствии гражданина
Г Меньше слов, больше действий. Действия служащих, чье поведение является примером для большего числа сослуживцев, должны четко действовать по принципам клиентоцентричного подхода
Обратная связь. Благодарность должна доходить до конкретных сотрудников, негативные отзывы должен быть корректно донесены до каждого сотрудника. Мотивация сотрудников к повышению уровня клиентоцентричности должна быть наглядной для всего коллектива V У
Рисунок 2 - Условия внедрения клиентоцентричности в органы власти [2]
Реализация инициативы «Государство для людей» осуществляется в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, которое утверждает перечень инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года.
Федеральный проект «Государство для людей» входит в состав направления «Развитие государственного управления» Государственной программы Российской Федерации «Экономическое развитие и инновационная экономика».
Одной из целей федерального проекта «Государство для людей» является обучение всех сотрудников органов исполнительной власти стандартам клиентоориентированности в работе с населением к 2030 году.
Приоритетом для государственных служащих будет являться удовлетворение потребностей людей при взаимодействии с ними, а также переход от оказания государственных услуг к разрешению конкретных ситуаций в их жизни в удобной форме для пользователей. В 2023 году были разработаны модели 24 событий в жизни потребителей, например, чрезвычайные ситуации, открытие бизнеса, участие в спортивных соревнованиях и т.д. На сегодняшний день на портале Госуслуг и цифровой платформе МСП уже доступны 15 таких ситуаций [4].
Количество документов и время, необходимые для получения услуг в рамках одной жизненной ситуации, сократилось на 10 % благодаря объединению услуг в комплекс. Процесс информирования клиента полностью автоматизирован, и человек сможет получать уведомления о статусе своей заявки в круглосуточном формате. Чулпан Госсамова, руководитель Центра разработок «Государство для людей», подчеркивает, что клиен-тоцентричность включает в себя оценку полезности и востребованности услуги. Если обнаруживается, что некоторые услуги почти не используются, то они должны быть устранены, чтобы отдать приоритет действительно нуждающимся людям.
В 2023 году Центр разработок сотрудничал с федеральными органами власти для проведения перепроверки всех федеральных услуг в соответствии с принципами клиентоцентричности и стандартами. Было проведено анализирование 568 услуг, из которых только 291 получила положительную оценку, а 138 были признаны ниже установленного уровня. Для 114 услуг были разработаны планы оптимизации, из которых уже реализованы 50. Наибольшее внимание было уделено улучшению сервисов по предоставлению информации из различных государственных реестров, таких как данные о собственности, доходах и зарегистрированных организациях.
Во всех федеральных и региональных органах исполнительной власти до конца 2024 года планируется внедрение стандартов клиентоцентричности [1].
Таким образом, в Российской Федерации разрабатывается новая система взаимодействия государственных органов и общества, где гражданин занимает место клиента в предоставлении государственных услуг. Работа государственного аппарата основывается на принципах клиентоцентричности, а клиентоориентирован-ность становится практическим подходом к его деятельности. Цифровизация общества и цифровая открытость способствовали эффективному удовлетворению потребностей россиян, что привело к переходу от трудоемкого и времязатратного способа взаимодействия гражданина и чиновника. Предписания на высшем уровне власти и создание методик самооценки госучреждений ускорили этот процесс. Удовлетворение потребностей внешних клиентов, граждан и внутренних клиентов, госслужащих, является необходимым условием для эффективного функционирования госучреждений.
Источники:
1 Журихин, С. А. Клиентоориентированность в сфере государственного управления / С. А. Журихин // Вестник Университета Правительства Москвы. - 2023. - № 1(59). - С. 26-32.
2 Космина, Я. С. Внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность федеральных органов исполнительной власти / Я. С. Космина // Всероссийский форум молодых исследований - 2022 : Сборник статей Всероссийской научно-практической конференции, Петрозаводск, 27 сентября 2022 года. -Петрозаводск: Международный центр научного партнерства «Новая Наука» (ИП Ивановская И.И.), 2022. - С. 101-106.
3 Линник О.В. Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожа-ровского, М. С. Шклярук. - Москва: РАНХиГС при Президенте РФ, 2020. - 180 с.
4 Указ Президента Российской Федерации от 21.07.2020 № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года». Электронный источник. - Режим доступа: https://www.consultant.ru/.
5 Усов, Е. В. Клиентоцентричность в управлении органами государственной власти в условиях цифровой трансформации / Е. В. Усов // Развитие и взаимодействие реального и финансового секторов экономики в условиях цифровой трансформации : Материалы Международной научно-практической конференции , Оренбург, 05-06 октября 2023 года. - Оренбург: Оренбургский государственный университет, 2023. - С. 605-609.
6 Чулковская, Е. Н. Клиентоцентричность в деятельности государственных органов / Е. Н. Чулковская // Стратегии развития социальных общностей, институтов и территорий : Материалы IX Международной научно-практической конференции. В 2-х томах, Екатеринбург, 17-18 апреля 2023 года. Том 1. - Екатеринбург: Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина, 2023. - С. 239-242.
EDN: KBIKSG
И.В. Скворцова - к.э.н., доцент Высшей школы производственного менеджмента,Санкт -Петербургский политехнический университет Петра Великого, Санкт-Петербург, Россия, [email protected],
I.V. Skvortsova - candidate of economic sciences, Associate Professor, Higher School of Production Management, Peter the Great St Petersburg Polytechnic University, St Petersburg, Russia.
СОЦИОТЕХНИЧЕСКИЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ РАЗВИТИЕМ СВОЙСТВ ИННОВАЦИЙ SOCIOTECHNICAL APPROACH TO MANAGING THE DEVELOPMENT OF INNOVATION PROPERTIES
Аннотация. В статье анализируется социотехническая природа трансформации свойств инновационной продукции при переходе от научных исследований к производственному процессу. Проведенный анализ позволил выделить ряд инвариантных параметров оборудования или технологии, которые подлежат изменению в ходе трансформации. Показан социотехнический характер этой трансформации и рассмотрены все стадии жизненного цикла инновации, на которых происходят основные изменения свойств продукта. Отмечены перспективы дальнейшей интеграции известных методов: методики оценки уровней готовности технологий (Technology Readiness Levels), методики оценки уровней готовности производства (Manufacturing Readiness Levels), методики определения уровня рыночной готовности и коммерциализации (Commercialization Readiness Level) и социотехнического подхода. Предложено рассматривать изменение внутренних свойств продукта в ходе трансформации инновации как функцию инновационного процесса.
Abstract. The article analyzes the sociotechnical nature of the transformation of the properties of innovative products during the transition from scientific research to the production process. The analysis made it possible to identify a number of invariant parameters of equipment or technology that are subject to change during the transformation. The sociotechnical nature of this transformation is shown and all stages of the innovation life cycle are considered, at which the main changes in the properties of the product occur. Prospects for further integration of well-known methods are noted: methods for assessing technology readiness levels (Technology Readiness Levels), methods for assessing manufacturing readiness levels (Manufacturing Readiness Levels), methods for determining the level of market readiness and commercialization (Commercialization Readiness Level) and the socio-technical approach. It is proposed to consider changes in the internal properties of a product during the transformation of innovation as a function of the innovation process.
Ключевые слова: социотехнический подход; управление инновациями; жизненный цикл инновации, трансфер технологий.
Keywords: sociotechnical approach; innovation management; life cycle of innovation, technology transfer.
Введение
Современные представления об инновациях рассматривают инновации как процесс, в ходе которого изменяются параметры объекта разработки, среды разработки, а также внешней среды, в которой происходит трансформация инновации в продукт или услугу, востребованную рынком. При этом, в непрерывном по сути инновационном процессе, выделяются стадии и этапы, каждый из которых характеризуется уникальным набором параметрам (рисунок 1).
Модель, представленная на рисунке 1, демонстрирует характер изменения той сущности, которая лежит в основе инновации: эта модель отражает этапы превращения нематериальной идеи, появившейся в результате наблюдения за материальным и нематериальным (информационным) миром, в материальные блага, востребованные обществом. Это превращение является следствием целенаправленного воздействия субъектов инновационной деятельности на объект инновации. Его результативность определяется тем, насколько оптимально сочетаются параметры внешней среды, в которой реализуется инновация, с внутренними параметрами инновации и свойствами субъекта инновационной деятельности. Этот процесс по своей сути является непрерывным, хотя для целей исследования он часто представляется в виде дискретной последовательности стадий и этапов жизненного цикла инновации (ЖЦИ). Под элементом ЖЦИ (стадией или этапом) понимается промежуток времени i, в течение которого основный фокус управления инновацией направлен на решение некоторой совокуп-
