CC BY
596
При построении модели бизнес-процесса необходимо понять, что улучшение деятельности предприятия зависит не от объема и детальности созданных моделей процессов, а от того, как будут с ними работать, от их качества и их способности помочь выявить реальные проблемы, возможности их применения при регламентации деятельности подразделений предприятий в рамках внедрения процессного подхода.
Доставка продукции состоит из ряда последовательных отдельных этапов, как правило не связанных между собой и выполняемых разными подразделениями. Поэтому оптимизация сложившейся на предприятиях нефтехимического комплекса транспортно-временной системы представляет собой сложную задачу.
На рис. 2 детально представлены процессы, связанные с транспортировкой готовой продукции от производителя к потребителю, и установленные между ними временные связи. Данный подход к организации работы транспорта как составной части системы обосновывает целесообразность рассмотрения процесса перевозки от
производителя до конечного потребителя, включая упаковку, хранение, взвешивание, расфасовку, перевалку, загрузку, выгрузку, а также информационные потоки, сопровождающие доставку готовой продукции.
1. Алесинская Т.В. Основы логистики. Функциональные области логистического управления. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. Ч. 3.
2. Данилова С.Ю., Пуденков Е.В. Оптимизация уровня запасов производства с целью повышения конкурентоспособности предприятия с непрерывным циклом производства // Вестник Волжского университета имени В.Н. Татищева. Серия «Экономика». 2013. № 2 (28).
3. Организация планирования и управления химическим предприятием / под ред. А.П. Мошкина. М., 1982.
4. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. 3-е изд., испр. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.
5. Саксин А.Г. Стратегия и тактика развития химического комплекса в условиях инновационной экономики. Н. Новгород: ННГАСУ, 2010.
6. Транспортная логистика: учебник для транспортных вузов / под общ. ред. Л.Б. Миротина. М.: Экзамен, 2003.
[email protected] Владимир Иванович Долгий,
доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой экономики труда и управления персоналом, Саратовский социально-экономический институт (филиал)
ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»
[email protected] Людмила Сергеевна Верещагина,
доктор экономических наук, профессор кафедры экономики труда и управления персоналом, Саратовский социально-экономический институт (филиал)
ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»
Сергей Николаевич Верещагин,
соискатель кафедры экономики труда и управления персоналом, Саратовский социально-экономический институт (филиал) УДК 658.5 ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»
К ВОПРОСУ ОБ ОЦЕНКЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ СМК ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
В статье обоснована необходимость внедрения положений МС ИСО 9000 на промышленных предприятиях, раскрыто значение анализа и оценки результативности и эффективности систем менеджмента качества (СМК). На основе анализа положений международных стандартов ИСО 9000 исследовано содержание экономических категорий «результативность СМК» и «эффективность СМК», выявлены основные проблемы и направления дальнейшего совершенствования стандартизации в области развития методологии оценки результативности и эффективности СМК. Отмечено, что предприятию изначально необходимо определиться с ключевыми стратегиями в области качества, а затем стремиться достичь стратегических целей с минимальными затратами. Проведен сравнительный анализ подходов к оценке результативности процессов и всей СМК: по показателям целевого назначения и целевых событий; различным интегральным показателям; MBO. Рассмотрены современные методы оценки эффективности СМК: на основе анализа финансовых коэффициентов; определения синергетического эффекта; индекса удовлетворенности потребителей; системы сбалансированных показателей. Представлены авторские рекомендации по осуществлению анализа затрат на качество, оценки эффективности процессов и СМК, а также результаты апробации ряда методик на промышленных предприятиях.
Ключевые слова: система менеджмента качества, результативность, эффективность, процессный подход.
V.I. Dolgiy, L.S. Vereshchagina, S.N. Vereshchagin
ASSESSING THE PERFORMANCE AND EFFICIENCY OF QMS AT INDUSTRIAL ENTERPRISES
The paper stresses the necessity of implementing the provisions of ISO 9000 at industrial enterprises, and reveals the importance of analyzing and assessing the effectiveness and efficiency of quality management systems. Having analyzed the international standards of ISO 9000 the authors examine the nature and content of such economic categories as "QMS effectiveness" and "QMS efficiency", identify the main problems and areas for further improvement in standardization of a methodology for assessing the impact and effectiveness of the QMS. It is noted that businesses should first of all determine key strategies in qualitydevelopment, and then strive to achieve the strategic objectives at minimal cost. The paper presents a comparative analysis of various approaches to assessing the effectiveness of QMS processes: according to purpose and target events; according to various integral indicators. The authors consider modern methods of evaluating the effectiveness of the QMS: methods based on the analysis of financial indicators; methods based on defining synergy effect; methods based on customer satisfaction index; and methods based on balanced scorecard indicators. Original recommendations are given for cost-benefit analysis of quality improvement, and assessing the effectiveness of the QMS processes. Practical implementation of the given recommendations at industrial enterprises is desribed.
Keywords: quality management system, effectiveness, efficiency, process approach.
Несмотря на то что стандарты ИСО 9000:2000 призваны повышать результативность и эффективность процессов и системы менеджмента качества (СМК) в целом, практическое решение данных задач достаточно сложно и трудоемко. Согласно принципам TQM приоритетным критерием является результативность (реализация целей в области качества), что предполагает и качество исполнения (движение к правильной цели с минимальными затратами). Наиболее важной задачей менеджмента качества является достижение запланированного результата (результативность), в том числе с учетом использованных ресурсов (эффективность).
По сути, понятие «результативность» в большей степени относится к целям организации, является «телеологическим» и отражает степень реализации ряда стратегий - понятие «эффективность», скорее, предполагает оценку затрат при реализации стратегии [5, с. 451].
П. Друкер утверждал, что изначально необходимо определиться с ключевыми стратегиями деятельности, а затем стремиться достичь своих стратегических целей минимальными средствами. Во-первых - правильная стратегия, во-вторых - экономичное производство. По стандартам ИСО 9000:2000 результативность представляет собой степень достижения запланированных результатов деятельности. Также результативностью может считаться достижение определенного ориентира, уровня (движение к цели), производительное поведение (степень выполнения командных обязательств, обещаний) [11, с. 24 - 27].
Анализ результативности системы менеджмента качества должен начинаться с анализа ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ИСО 9001-2008 , ИСО 9001-2011 в части, касающейся термина «результативность». Определенные трудности возникают из-за того, что данный стандарт не предусматривает методических рекомендаций по оценке результативности СМК, не содержит определения понятия «оценка результативности», в нем присутствует положение о необходимости регулярной систематической оценки СМК высшим руководством [5, с. 451].
Порядок и содержание оценки результативности СМК в стандарте и в руководящих принципах ИСО/ТК 176 не определено; по данному вопросу специалисты предприятий по-прежнему полагаются только на публикации в научно-технических журналах и методическую литературу органов, занимающихся добровольной сертификацией СМК, отдельных фирм. А.В. Степанов считает, что при оценке результативности СМК следует обратить внимание на две группы целей. Для целей 1-й группы следует рассчитывать индекс «целевого значения» через оценку реального положения дел посредством сравнения фактического значения соответствующего индекса с его плановым значением. Для целей 2-й группы (целевые события, которые должны произойти в течение определенного периода) необходимо оценить сам факт свершения события. Количественно оценить результативность по целям 2-й группы возможно, но оценка будет характеризоваться большей субъективностью мнений лиц, ответственных за принятие решений.
В исследовании Д. Марцынковского [6] консолидированная результативность СМК определяется через интегральный показатель, элементы которого представлены в табл. 1:
п=5
к .
1=1п
Т а б л и ц а 1
Показатели результативности СМК
Наименование показателя Цель показателя
К- достижение целей проекта Определение степени достижения запланированных целей проекта в соответствии с требованиями организации, а также с учетом внешней независимости оценки со стороны органа по сертификации
К2 - коэффициент активности и развития персонала Оценка уровня привлечения персонала к работам, связанных с разработкой и внедрением СМК, а также наличие вертикальных структур управления по направлениям деятельности
Окончание табл. 1
Наименование показателя Цель показателя
К3 - лидерство руководства Определение степени обеспечения демонстрации лидерских качеств руководства в процессе осуществления проекта
К4 - управление проектом и методическая поддержка Оценка наличия и функционирования контролируемых условий для реализации проекта
К5 - временные и экономические показатели проекта Оценка своевременности выполнения проекта и учет затрат на их реализацию
Средние значения «удельных весов» показателей результативности К на базе статистического анализа оценок экспертов «Русского Регистра» распределяются от К1 - 300 баллов до К4 и К5 - 100 баллов.
В публикации В.А. Кондрикова, И.В. Плотниковой предлагается еще одна методика определения результативности СМК [1, с. 89 - 92]. Согласно данной методике в интегральный показатель результативности системы менеджмента качества входят наиболее важные факторы производственно-экономического механизма предприятия и внешней среды с точки зрения качества: потребительские свойства продукции, соблюдение технологических регламентов, удовлетворенность клиентов, результаты аудитов, метрология и квалиметрия, закупки, документооборот, затраты на управление качеством, мониторинг качества и пр.
Данные для количественной оценки результативности СМК предоставляются руководителями соответствующих подразделений в рамках специально организованной системы статистической отчетности. Полученные материалы позволят проводить систематическую оценку наиболее важных аспектов СМК с целью выявления тенденций и резервов развития предприятия, повышения качества и конкурентоспособности продукции и т.д.
Общий подход к оценке результативности СМК предполагает сравнение плановых и фактических результатов (пример оценки представлен в табл. 2).
Эффективность определяется в РООА-цикле («планируй - выполняй - проверяй - действуй»). Фаза проверки направлена на выявление несоответствий между целями и результатами деятельности в конкретном процессе или в организации в целом, определенными по отношению к используемым ресурсам.
В начале планового периода владелец процесса вместе с руководителем предприятия устанавливает цели на плановый период, определяет необходимые ресурсы и разрабатывает мероприятия по поддержке процессов. Руководителем предприятия определяются наиболее важные задачи и весовые коэффициенты их значимости (К3), обсуждается выполнение поставленных задач и анализируются способы достижения цели и причины, препятствующие их реализации. Проводится оценка результативности по пятибалльной шкале.
Общий уровень результативности процесса определяется по формуле:
к - (В, х К3 )/ , ~ /5
где В, - степень достижения результата процесса.
Показатель результативности показывает процент реализации целей в конкретном процессе. Подчеркнем, что П. Друкер утверждал, что результативность означает «делать правильные вещи», а эффективность - «делать вещи правильно». Следует согласиться с точкой зрения А. В. Гугелева, что сначала нужно разработать стратегии, целевые ориентиры деятельности, а затем пытаться достичь своих целей с минимальными затратами. Эффективность в соответствии с ИСО 9004:2001 - это соотношение достигнутых результатов на единицу используемых ресурсов, что практически идентично определению эффективности, которое дает экономический словарь: «Эффективность - это относительный результат процесса, определяемый как отношение результата к затратам на его достижение» [5].
Согласно другой точке зрения эффективность СМК может быть определена как экономическая эффективность через установление причинно-следственной связи
Т а б л и ц а 2
Преимущества от СМК, соответствующих ИСО серии 9000, полученные компаниями в Великобритании
Выгоды Варианты ответов
Нет эффекта Некоторое улучшение, но не такое, как ожидалось Улучшения соответствуют ожиданиям Улучшения превзошли ожидания Улучшения значительно превзошли ожидания
Улучшение управленческого контроля 11 31 46 12 0
Возросшая эффективность, производительность 9 33 41 18 0
Обеспечение большей согласованности действий 5 19 54 19 2
Снижение количества отходов 49 23 23 6 0
Улучшение качества обслуживания клиентов 15 20 46 17 1
Снижение издержек 49 18 28 5 0
Возросшая мотивация персонала, его удержание 53 16 24 8 0
Возросшая осведомленность о существующих проблемах 9 24 42 20 5
между внедрением СМК и финансовыми показателями деятельности предприятия. К.Ф. Механцева отмечает, что оценка эффективности СМК чаще всего сводится к оценке совершенствования потребительских свойств продукции или эффективности сертификации СМК [7]. Согласно методологии оценки эффективности СМК, принятой в социалистической экономической науке, данный показатель представлял собой сопоставление результатов СМК и затрат:
Экономический эффект = Результат - Затраты;
Экономическая эффективность = = Результаты / Затраты.
Экономический эффект в специальной литературе определяется как разница до и после реализации различных проектов. В качестве экономических результатов могут рассматриваться такие показатели, как объем производства, валовой прибыли, чистой прибыли. Возможно сравнение в одной временной точке затрат и результатов с использованием процедуры дисконтирования. Кроме того, снижение неопределенности может быть достигнуто через использование различных методов оценки риска.
Существует точка зрения, что возможно оценить эффективность СМК через корреляцию между результатами и обусловившими их затратами. Одним из подходов к решению проблемы оценки эффективности СМК может быть метод, который основан на анализе динамики финансовых коэффициентов в зависимости от степени влияния СМК на результаты деятельности предприятия. К нему следует отнести такие показатели, как ROI (возврат инвестиций), P/E (Price/Earing ratio), Du Pont Model, ROA (Return of Assets), NPV (Net Present Value), MVA (Market Value Added), EVA (Economic Value Added). Можно прогнозировать положительную динамику указанных показателей в связи с формированием СМК и ее сертификацией на соответствие МС ИСО 9GGG.
По результатам исследования В.А. Лапидуса [3], к наиболее важным характеристикам деятельности промышленных предприятий, включаемым в показатель эффективности СМК, следует относить: объем продаж, производительность, прибыль, удовлетворенность потребителей (x(t)); скорость изменений ( V(t) = Ax(t)/At ); ускорение изменений ( a(t) = AV(t)/At ).
К.Ф. Механцева предлагает подход к оценке эффективности СМК на уровне взаимодействия процессов экономических систем, которые позволят компаниям перейти от краткосрочных оценок прибыльности и эффективности к стратегическим оценкам [7]. На основе этого мы можем предложить следующие показатели оценки СМК: уровень структурирования процессов (по целям предприятия, процессам, функциям, подразделениям); скорость изменения процессов (на основе документирования переходов процесса из одного состояния в другое); уровень синхронизации изменений в процессе; скорость изменений совокупности процессов; уровень синхронизации изменений совокупности процессов и товарных рынков; уровень синхронизации изменений процессов СМК и экономической конъюнктуры; уровень синхронизации изменений процессов СМК и НТП.
В.Е. Швец предложил простой, адаптированный к условиям использования в России метод панельной оценки эффективности СМК [5]. По его представлениям, в эффекте любой системы управления проявляется синергия, т.е. эффект от развития взаимодействия и координации между элементами системы. Если выбран в качестве критерия эффективности СМК показатель объема производства продукции высокого уровня качества и конкурентоспособности, то этот показатель является обобщенным выражением синергетического эффекта системы менеджмента качества. Среднегодовой индекс темпа роста производства высококачественной продукции рассчитывается по формулам:
Qt =
где - индекс годового темпа роста объемов производства высококачественной продукции в году
Qt =
V-тО
yt yt-i
Vt-1
-1
где Vt, Vt1 - объем производства высококачественной продукции в t, (t-IJ-м году, млн руб.
Показатель среднегодовых темпов роста производства высококачественной продукции после внедрения СМК следует рассматривать как выражение синергети-ческого эффекта данной системы.
Следовательно, рост производства высококачественной продукции в году t связан с эффектом внедрения СМК:
AV't = AVt(qnt - qbt),
где Vt - увеличение объема высококачественной продукции в t-м году; V£t - экономический эффект от внедрения СМК.
Кроме того, мы можем сравнить эту цифру с затратами на создание и эксплуатацию СМК, определить эффективность этой системы.
Другим методологическим подход к оценке экономической эффективности СМК является расчет на основе индекса удовлетворения требований заказчиков. Первый Национальный индекс удовлетворенности клиентов был разработан в 1989 г. в Швеции и стал частью европейского проекта «Satisfaction», а затем прошел совершенствование в фондах EFQM и IFCF. Данный индекс построен на базовой модели Европейского критерия лояльности клиентов (ECSI). С 1994 г. был введен в практическое использование Американский индекс удовлетворенности потребителей, аналог SQI.
Следует отметить, что, хотя эффективность всей СМК в первую очередь обусловлена эффективностью процессов, это не их сумма, а результат синергетиче-ского эффекта, эмерджентности системы, что проявляется в существовании внешней системы оценки эффективности СМК в других по сравнению с эффективностью процессов показателях.
Л.Е. Скрипко предлагает следующую модель оценки эффективности всей СМК и отдельных процессов: следует уточнить цель процесса, определить характеристики ресурсов, затрат, результатов процесса, построить классификацию и модель взаимодействия
процессов, выбрать показатели оценки результативности и эффективности каждого процесса и СМК в целом [10, с. 69 - 74].
В исследовании Л.А. Небалуевой, Ю.Г. Небалуева отмечается, что «предприятие должно быть непрерывно ориентировано на рост результативности и эффективности СМК посредством реализации политики и целей в области качества, проведения аудитов, аналитической обработки данных, корректирующих действий и принятия решений со стороны менеджмента» [8, с. 50]. Этап оценки экономической целесообразности усовершенствований считается одним из наиболее значимых.
С. Пономарев и С. Миронов разработали заслуживающую внимания методику оценки процессов результативности и эффективности системы менеджмента качества [9; 11]. Согласно ИСО 9000 сначала любая деятельность представляется в виде процессов, где есть ресурсы, входы, управляющее воздействие, выходы. Для достижения целей в области качества необходимо обеспечить соответствие входов требованиям, определить необходимые управляющие воздействия, обеспечить ресурсами, осуществлять мониторинг в промежуточных контрольных точках.
Оценка эффективности и результативности СМК с точки зрения интересов всех стейкхолдеров может успешно проводиться на основе системы сбалансированных показателей (BSC). Данную точку зрения высказывают в своих исследованиях различные отечественные и зарубежные ученые-экономисты [4; 9; 12] Среди недостатков системы сбалансированных показателей для оценки СМК можно выделить недостаточную адаптированность к особенностям деятельности отечественных промышленных предприятий и их СМК, неучет интересов всех заинтересованных сторон, плохую совместимость с процессным подходом и пр. Динамическая эффективность системы менеджмента
качества может быть определена с точки зрения сравнительной оценки выгод от участия в альтернативных инвестиционных проектах и методологии оценки инвестиционных проектов.
1. Кондриков В.А., Плотникова И.В. Результативность и эффективности СМК предприятия // Методы менеджмента качества. 2006. № 10.
2. Копнов В., Рогов А. Измеряем эффективность СМК // Стандарты и качество. 2008. № 3.
3. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Новости, 2002.
4. Литвинова А.В., Мосейко В.О., Верещагина Л.С. О повышении качества технической продукции на предпроизвод-ственной, производственной и эксплуатационной стадиях // Вестник СГСЭУ. 2014. № 1 (50).
5. Львов Д.С. Экономика качества продукции. М.: Экономика, 1972.
6. Марцынковский Д. О результативности и эффективности СМК // Менеджмент качества. 2007. 1 июня. URL: http://jmk.kz.
7. Механцева К.Ф. Деятельность кружков качества никогда не ограничивается только интересами фирмы. URL: http://quality. eup.ru/DOCUM4/pp smk.htm.
8. Небалуева Л.А., Небалуева Ю.Г. Методика «Планирование, учет и анализ затрат на качество» // Учет затрат на качество и экологию. Сер. «Все о качестве. Отечественные разработки». М.: Трек, 2003. Вып. 25.
9. Порошин Ю.Б., Долгий В.И., Матушкин М.А. О направлениях повышения эффективности деятельности промышленного предприятия в условиях модернизации экономики // Вестник СГСЭУ. 2014. № 1 (50).
10. Скрипко Л. Как определять результативность и эффективность процессов // Стандарты и качество. 2005. № 5.
11. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Модель комплексной оценки результативности СМК // Методы менеджмента качества. 2006. № 4.
12. Яшин Н.С., Андреева Т.А. Методология «хосин канри» в стратегическом управлении нефтегазовой корпорацией // Вестник СГСЭУ. 2013. № 5 (49).
Дмитрий Александрович Дуденков,
кандидат экономических наук, доцент кафедры анализа хозяйственной деятельности и аудита, Саратовский социально-экономический институт (филиал) УДК 657.6 ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»
ТЕОРЕТИЧЕСКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БИЗНЕС-АНАЛИЗА КАК НАПРАВЛЕНИЯ АНАЛИТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ
Выживание компании на рынке зависит от способности адекватно реагировать на изменения во внешней среде и оперативно изменяться, сохраняя при этом конкурентные преимущества. Ускорение информационных потоков привело к необходимости внедрения системы управления изменениями и развития нового направления аналитической работы - бизнес-анализа. Бизнес-анализ позволяет управлять изменениями, основанными на выявленных потребностях организации с учетом требований стейкхолдеров. В статье оценивается значение бизнес-анализа, проводится исследование понятийного аппарата, раскрывается роль бизнес-аналитика в системе управления изменениями и выявляются задачи, которые ему приходится решать. Кроме того, внимание уделяется предмету, объекту и методу бизнес-анализа как нового в российской практике направления аналитической работы.
Ключевые слова: бизнес-анализ, стейкхолдеры, управление изменениями.
