CC BY
85
УДК 338.46
Н.Г. Филонов*, Л.В. Коваленко*, С.К. Дащинская**
К ВОПРОСУ ОБ АНАЛИЗЕ ПОТОКА СЕРВИСНЫХ УСЛУГ В ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМАХ
* Томский государственный педагогический университет ** Томский политехнический университет
При анализе функционирование логистических систем (ЛС) одной из важнейших ее характеристик является потоки полезных ресурсов (ППР) (материальных, информационных, сервисных услуг и т.д.). Полезность ресурсов определяется степенью реализации управляющих функций и обеспечения эффективности функционирования логистической системы. Количество потоков, циркулирующих в системах, зависит от типа логистической системы. В данной работе основное внимание будет уделено потоку сервисных услуг.
В последние годы прерогативой логистики является управление сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только готовую продукцию, но и сопутствующий сервис. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.). В зарубежных компаниях используется понятие «Service Response Logistics» - SRL (логистика сервисного отклика), которое определяется как процесс координации нематериальных активностей, необходимых для выполнения сервиса наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребностей способом [1].
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы: предпродажные; работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе про-
дажи товаров, и послепродажный логистическии сервис.
Потоки услуг (сервиса), как и материальные или информационные потоки, распространяются в определенной среде доставки, в которой существуют свои каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису. Рациональная последовательность действий, которые позволяют сформировать эффективную систему логистического сервиса, предполагает следующие шаги: сегментацию потребительского рынка; определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг и их ранжирование; оценку оказываемых услуг; установление обратной связи с покупателями.
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнении с продуктовыми характеристиками [2]. Такими особенностями являются:
1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностями со стороны покупателя его оценить.
2. Покупатель часто принимает прямое участие в производстве услуг.
3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, т.е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.
4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.
5. Сервис - это деятельность (процесс) и поэтому не может быть протестирован, прежде чем покупатель его купит.
И.В. Шарф. Лицензирование в недропользовании: экономический аспект
6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает эти услуги. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).
Исходя из вышеизложенного, логистический сервисный поток (ЛСП) можно определить как особый вид потока, не имеющий материального наполнения и представляющий собой совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей (транспортные услуги, оптово-розничные, консультативные, информационные, послепродажные и т.п.) в процессе управления материальными, финансовыми, информационными и другими потоками наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.
Любой поток в ЛС можно представить в виде произведения двух составляющих: скалярной (скалярная составляющая потока (ССП)) Р0 - конкретный вид (объем, порция) полезных ресурсов и векторной (векторная составляющая потока (ВСП)) £>0 (^, г) - ориентация потока в пространстве (и во времени): откуда (исток, генератор потока), куда (сток, потребитель), с какой скоростью (V) перемещается ССП. Тогда поток, в общем случае, есть: Р = Р0 • Р0 ^, г), где I - время, г - пространственная координата. Если рассматривать поток без перемещения в пространстве (скорость равна нулю), то он переходит в запас: Р0^).
Исходя из этого, поток услуг можно представить следующим образом: и = и0 • и„(/, г), где
ио - конкретный объем, вид услуг; ио (?, г) - пространственно-временной вектор действия услуг (скорость и качество оказания услуг). В общем случа^ и = ио, • /(ио,, р,М , I, Ж), или
и. = и0 . (й0. + к +1 + Ж + м ) =
I 01 ^ 01 I I I I'
= и0 и0. + и0. • к,. • к,. + и0. • 10. • 10. +
0. 0г 0г 0г 0г 0г 0г 0г
+и 0 . • Ж0. • Ж0. + и 0 . • М 0 . • М 0 . =
0г 0г 0г 0г 0г 0г
= и0.и0. + ик01Р0. + и/011ы + иш0,Ж0, + им0.М0. , где ир0, - объем финансовых затрат на услуги; и10. - объем информационных услуг; иж0. - трудовые ресурсы, осуществляющие услуги; им0. -обслуживаемый объем материальных ресурсов; р, 11,Ж1,М. - соответственно финансовая, информационная, трудовых ресурсов и материальная составляющие потока услуг.
Особо хотелось бы отметить, что при формировании ЛСП необходимым и достаточным условием является наличие трех составляющих: информационной, финансовой и трудовых ресурсов. Без этих составляющих (или хотя бы одной) поток услуг превращается в потенциальную возможность предоставления этих услуг (запас - резерв мощностей и ресурсов).
Поступила в редакцию 08.12.2006
Литература
1. Современная логистика. 7-е изд. / Пер. с англ. М., 2002.
2. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории: Учеб. для вузов. СПб., 2003.
