CC BY
220
К ВОПРОСУ О КЛАССИФИКАЦИИ гостиниц
А.В. Тихомирова, старший преподаватель кафедры предприниматель-
ского и коммерческого права ЮУрГУ
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскур-сионное обслуживание. Классификация гостиниц»1 содержит следующее определение гостиницы - это предприятие, предназначенное для временного проживания. В связи с их многообразием гостиницы подлежат многомерной классификации по различным основаниям, в том числе и по критерию «ассортимент и качество» оказываемых ею гостиничных услуг. Данный вывод следует из п. 4.2 Системы классификации гостиниц и других средств размещения2. В соответствии с данной нормой при проведении классификации проверяются характеристики гостиниц и других средств размещения, позволяющие осуществить аттестацию на одну из категорий на основе требований, установленных в нормативных документах, принятых в Системе классификации гостиниц. Так, в соответствии с Приложением 1 «Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий» учитываются материальные требования (т.е. требования к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории; техническому оборудованию; номерному фонду; техническому оснащению; санитарным объектам общего пользования; общественным помещениям; помещениям для предоставления услуг питания) и нематериальные (т.е. ассортимент обязательных услуг; требования к обслуживающему персоналу гостиницы и его подготовке).
В разных странах предусмотрены разнообразные механизмы проведения аттестации гостиниц, по результатам которой определяется класс гостиницы. Это объясняется рядом факторов, связанных прежде всего с различиями экономического, культурного, исторического уровней развития государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями (разнообразием традиций и обычаев); различиями в подходах к оценке качества обслуживания (например, разными национальными представлениями о комфорте, уюте, гостеприимстве) и т.д. Так, в странах континентального права, например, традиционно присутствует механизм государственной классификации гостиниц, и система
классификации - это прерогатива региональных властей; в государствах англо-американской правовой семьи классификация гостиниц осуществляется посредством добровольной аттестации, которую либо поощряет, либо не поощряет правительство, и которая в свою очередь контролируется профессиональными организациями сферы гостеприимства.
К вопросу о классификации гостиниц по ассортименту и качеству предоставляемых услуг в мире существует несколько подходов. Так, например, в России, Австрии, Франции для решения вопроса о качестве предоставляемых гостиничных услуг предпочтение отдается статическим признакам таких услуг, т.е. твердо установленному процентному соотношению наличия отдельных номеров и специализированных помещений (таких, как сауны, бассейны, спортивные, банкетные и конференц-залы, магазины и т.д.), определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала - техническому качеству; в гостиницах, являющихся звеньями международных гостиничных цепей, и в гостиницах Швейцарии - функциональному качеству, т.е. качеству обслуживания, под которым понимается совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Сторонники этого подхода считают, что жесткое соотношение вместимости и численности обслуживающего персонала без высокого уровня обслуживания не обеспечивают точной оценки качества оказываемых гостиничных услуг.
Применяются и смешанные подходы при определении класса гостиничной услуги, учитывающие техническое и функциональное качество одновременно, например, в Великобритании и на Филиппинах3.
В 1989 г. Всемирная Туристская Организация ввела в действие документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями»4. Согласно этому документу
гостиница любого класса (категории) должна отвечать общим требованиям качества гостиничных услуг, безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь потребителю, сохранность вещей и ценностей, стирку, почтовые услуги и т.д. Однако Межрегиональная гармонизация критериев носит рекомендательный характер и применяется в добровольном порядке в рамках сертификации гостиничных услуг различными международными ассоциациями и объединениями в сфере туризма, в том числе и ВТО, а так же специализированными международными организациями по сертификации систем качества гостиничных услуг5.
Сегодня, по данным Международной Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (1Н&11А), официальные системы классификации гостиниц по критерию «качество оказываемых услуг» приняты только в 64 странах, в 11 странах - находятся на стадии разработки, а в 58 странах нет единой системы классификации гостиниц. Это обусловлено тем, что разработка системы классификации гостиниц по качеству оказываемых услуг относится к наиболее сложным проблемам сферы гостеприимства. В мире действует более 30 различных систем классификации по критерию «ассортимент и качество» предоставляемых гостиничных услуг. Например, система «звезд» -от одной до пяти звезд, система букв - А, В, С, В, система «корон», «ключей», «лун», «яблок», «бриллиантов» и т.д. В мировой практике наиболее распространена система «звезд» (от одной до пяти), она используется в России, а также в большинстве стран Европы (Австрии, Венгрии, Германии, Италии, Франции), Китае и других странах.
Проанализируем попытки российского законодателя решить проблему классификации гостиниц по критерию «ассортимент и качество» предоставляемых услуг. Так, первый документ по классификации городских гостиниц «Об отнесении гостиниц в городе и рабочих поселках СССР к разрядам и номеров в гостиницах к категориям» предъявлял обязательные требования только к гостиницам первого класса, которые отличались от гостиницы второго класса тем, что первая имела снабжение горячей водой и парикмахерскую6.
При подготовке к Олимпийским играм 1980 г. с учетом рекомендаций Всемирной Туристской Организации и Совета Экономической Взаимопомощи, а также обобщения
опыта стран, где действовали различные системы классификации в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг, было разработано Положение об обязательной классификации гостиниц по качеству предоставляемых гостиничных услуг7, два прейскуранта цен - один для советских граждан, другой - для иностранцев8 и Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах9.
В 90-е гг. XX в., когда цены на гостиничные услуги перестали быть твердыми, получение более высокого класса не вело к праву гостиницы применять более высокие цены на свои услуги. Именно тогда, в новых экономических условиях, Госстандарт ввел Государственный стандарт РФ «Туристско-экскур-сионное обслуживание. Классификация гостиниц»10. ГОСТ Р 50645-94, несмотря на комплексную декларативность требований, был основан только на обязательных требованиях к техническому качеству, например, содержал требования к номеру гостиницы относительно площади номера, мебели, наличия телевизора в номере гостиницы, замка в двери, наличия либо отсутствия санузла и т.д., при этом никак не учитывалась степень моральной и физической изношенности оборудования (в ГОСТе нет указаний на состояние оборудования и аксессуаров), не учитывался уровень обслуживания в гостинице (он был лишь продекларирован в п. 4.1. ГОСТа, но не раскрыт), т.е, не определялось функциональное качество гостиничных услуг, если не считать нескольких общих требований к персоналу гостиницы (п. 12 «Требования к персоналу и его подготовке» Приложения А. ГОСТ Р 50645-94). Таким образом, ГОСТ свел классификацию гостиниц по категориям только к оценке их технического состояния оборудования и аксессуаров. Очевидно, что при таком подходе к аттестации гостиниц на категорию одинаковое количество «звезд» могли получать гостиницы с разным уровнем обслуживания, что в свою очередь вводило в заблуждение туристов".
Данный ГОСТ начал применяться в рамках постановления Госстандарта России «О введении «Правил сертификации туристских услуг и услуг гостиниц»12. В соответствии с данными Правилами сертификация гостиниц наряду с подтверждением обязательных требований была призвана подтверждать соответствие гостиницы одной из пяти категорий; аттестация гостиницы на категорию была
обозначена законодателем как «звездочность» (п. 6.17. Правил сертификации туристских услуг и гостиниц).
В 1998 г. был принят новый ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»13, который установил виды средств размещения и общие требования к средствам размещения, комплексу услуг, оказываемых средствами размещения.
После отмены Правил сертификации туристских услуг и услуг гостиниц с 1 сентября 2000 г. классификация гостиниц по категориям должна проводиться в добровольном порядке14. Позднее Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС) была разработана «Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию» (далее - Система ВНИИС)15, которая была введена с 1 октября 2001 г. Данная Система была построена на сочетании комплексов минимальных (установленных ГОСТ Р 50645. Приложение А) и дополнительных требований к качеству материально-технического обеспечения гостиниц и иных средств размещения (раздел 4 Системы «Дополнительные требования»). Система предусматривала присвоение категории не только гостинице, но и каждому номеру и была построена на сочетании минимальных и дополнительных требований к номерам различных категорий16. Так, в российской сфере гостеприимства появились следующие категории номеров: высшая -«кинг сайз», «люкс», «сюит», «апартамент», «студия», первая, вторая и третья17.
Добровольная сертификация гостиничных услуг на категорию проводилась в соответствии с Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации18 по схеме № 4 и включала в себя оценку услуг средства размещения, проверку результата услуги и инспекционный контроль. В то же время на ее основе было сложно оценить качество гостиничных услуг. В определенной мере оно определялось лишь с помощью анкетирования гостей (Приложение Л. Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения). Такое положение не стимулировало гостиницу на надлежащее вы-
19 г\
полнение гостиничных услуг . Этому способствовало и то, что 18 декабря 2001 г. Гос-стандартом России была зарегистрирована еще одна система добровольной сертификации гостиниц, разработанная Всероссийским
научно-исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ)20. Таким образом, право аттестовать и присваивать «звезды» гостиницам по двум разным системам добровольной сертификации имело несколько организаций, аккредитованных при Госстандарте. В результате гостиница, не получив необходимую категорию у одной аккредитованной организации ’, нередко обращалась в другую и получала требуемое22.
Более того гостиницы зачастую самостоятельно приписывали себе звезды. Так, например, Российское Федеральное агентство по туризму (ФАТ) получило жалобы из Испании на московские и питерские гостиницы по поводу того, что качество оказываемых услуг не соответствует заявленной звездности. В ходе проверки ФАТ выяснилось, что эти отели не проходили государственную классификацию, а звезды приписали себе самостоятельно23.
В.И. Азар, президент НО «Национальная туристская ассоциация», утверждает, что почти за 10 лет существования права гостиницы и мотели могли получить на основе добровольной процедуры подтверждения соответствия сертификат 1 - 5 звезд, удостоверяющий ассортимент и качество гостиничных услуг. Так, в 2002 г. оказалось пятизвездочных гостиниц - 18, четырехзвездочных - 68, трех-звездночных - 202, двухзвездочных - 167, и однозвездочных - 149, или всего 604 гостиницы, т.е. всего 15 процентов от общего числа российских гостиниц24.
В 2003 г. было принято решение образовать единую систему классификации российских гостиниц в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг. При этом были внесены изменения в критерии балльной оценки гостиницы - они стали более жесткими. Гостинице недостаточно было набрать общую сумму баллов по всем позициям, предусмотренным Системой 2003 г., а необходимо было набрать определенное суммарное количество баллов не ниже минимума, предусмотренного для данного класса средств размещения25. Баллы, в рамках Системы 2003 г., соответствовали оценкам «отлично», «хорошо», «удовлетворительно»26.
В 2005 г. Федеральное агентство по туризму разработало проект Классификации российских гостиниц, который был утвержден в июле27. В соответствии сп. 1.2 классифика-
ция гостиниц также осуществляется на добровольной основе.
В западном цивилизованном понимании «добровольность» интерпретируется как необходимость, даже обязанность поставщика добровольно возлагать на себя ответственность за выполнение и даже превышение требований, изложенных в добровольных национальных или отраслевых стандартах на продукцию, процесс или услугу. Каждый участник цивилизованного рынка знает, что без выполнения требований действующих добровольных стандартов невозможна не только успешная деятельность, но и само существование организации. В отечественной же интерпретации «добровольность» трактуется как необязательность исполнения каких-либо требований добровольных стандартов, как дозволенность поставки на рынок продукции любого, даже самого низкого качества28.
Важнейшее отличие последней Государственной системы классификации гостиниц29 от существующих ранее систем состоит в том, что гостиница сама себя позиционирует, сама определяет, на какой класс претендует, и первоначально сама проводит собственную оценку. Сегодня обязать гостиницу к участию в государственной классификации, на наш взгляд, может только конкуренция на рынке гостиничных услуг. Отсутствие конкуренции в настоящее время объясняется тем, что число гостиниц в России в сравнении с советским периодом резко сократилось, и, как показывает практика, гостиниц в современной России до сих пор мало. На взгляд же отдельных чиновников из сферы туризма, «принудить» гостиницу к классификации по критерию «ассортимент и качество гостиничных услуг» может только потребитель-турист, который при выборе гостиницы желает заранее знать, какого качества услуга ему будет предоставлена. Таким образом, на рынке гостиничных услуг на первое место при определении качества предоставляемых услуг должен выйти договор на оказание таких услуг. Но данную ситуацию трудно разрешить объективно, ведь специфика оказания гостиничных услуг заключается в том, что турист, бронируя их, почти всегда приобретает услуги неизвестного ассортимента и качества. Поэтому туристам так необходимы определенные гарантии ассортимента и качества предоставляемых гостиничных услуг, которые в свою очередь обеспечиваются системой добровольной классификации гостиниц.
Система классификации гостиниц в зависимости от категории «ассортимент и качество» предоставляемых услуг в России является в настоящее время открытой для участия в ней организаций различных организационноправовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила. Область распространения Системы охватывает деятельность по дифференциации в зависимости от критерия «ассортимент и качество» предоставляемых услуг гостиниц и других средств размещения, находящихся на территории Российской Федерации. Система направлена на гармонизацию критериев классификации российских гостиниц с рекомендациями Всемирной Туристской Организации и существующей зарубежной практикой. Она призвана оказывать помощь потребителям-туристам в компетентном выборе гостиницы; обеспечивать их достоверной информацией о том, что класс гостиницы подтвержден результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе; направлена на повышение конкурентоспособности гостиниц; должна содействовать увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки услуг, предоставляемых российскими гостиницами.
1 Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Утвервден постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. № 33 (постановлением Госстандарта РФ от 26 июня 2003 г. № 205-ст данный ГОСТ Р 50645-94 отменен) // Госстандарт России. - М., 1994.
2 Приказ Федерального агентства по туризму «Об ут-верждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 г. № 86 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. - 2005. - № 38.
3 Сенин B.C., Денисенко A.B. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. -М., 2004.-С. 60-61.
4 Рекомендательный акт «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», одобрен региональными комиссиями Всемирной Туристской Организации. Мадрид (Испания). 1989. Ноябрь // Международный туризм: правовые акты / сост. Н.И. Волошин. - М., 2000.
- С. 307 - 323.
5 Тетюшев Д., Шарипов Т. О чем говорят «звезды»? // Отель. Hotel. - 2004. - № 7. - С. 14-15.
6 Авербух В. До пятой «звезды». Российские гостиницы переходят на европейский стандарт // Российская газета.
- 2005. - 21 июля.
7 Положение Госкомцен СССР «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям» от 2 марта 1979 г. № 154 // ПИП Российской Науки и Образования КонсультантПлюс: Высшая Школа. - Выпуск: КонсультантПлюс СССР.
8 Постановление Госкомцен СССР «Прейскурант № К-05-1979 на услуги гостиниц» от 2 марта 1979 г. № 154; п. 18 «Правил приема и обслуживания иностранных туристов в гостиницах на территории СССР», утвержденных Приказом Управления по иностранному туризму // ПИП Российской Науки и Образования КонсультантПлюс: ВысшаяШкола. - Выпуск: КонсультантПлюс СССР; Тетюшев Д., Шарипов Т. Указ. соч. -С. 14-15.
9 Приказ Минжилкомхоза РСФСР «Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах» от 12 сентября 1979 г. № 482 // ПИП Российской Науки и Образования КонсультантПлюс: Высшая Школа. - Выпуск: КонсультантПлюс СССР.
10 Постановление Госстандарта РФ Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туриско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (Tourist and excursion service. Classification for hotels)» от 21 февраля 1994 г. № 33 (постановлением Госстандарта РФ от 26 июня 2003 г. № 205-ст данный ГОСТ отменен) // Официальное издание Госстандарта России. - М., 1994.
" Гостиницы «три звезды» стали в этот период времени самыми ненадежными. По классификации 1994 г. в одну категорию попали как комфортабельные гостиницы, принадлежащие коммерческим структурам, так и гостиницы, близкие к категориям «одна» и «две» звезды, как правило, находящиеся в государственной, муниципальной собственности, ведомственные гостиницы. См.: Голованюк А.В, Международное развитие туризма: опыт зарубежных стран и его применение в России: автореферат дис.... канд. экон. наук. - М., 2000. - С. 23. 12 Постановление Госстандарта РФ «Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» от 14 октября 1994 г. № 18 // Текст правил официально опубликован не был. Постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2000 г. № 53 настоящие Правила отменены с 1 сентября 2000 г., и обязательная сертификация гостиниц различных категорий была прекращена.
15 Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Постановление Госстандарта РФ от 9 июня 1998 г. № 286. - М., 1998.
14 Статья 17 ФЗ «О сертификации продукции и услуг»: добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем. ФЗ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. №5151-1 (настоящий Закон признан утратившим силу по истечении шести месяцев со дня официального опубликования ФЗ «О техническом регулировании») // Российская газета. - 1993. - 25 июня; ФЗ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ // СЗ РФ. - 2002. - № 52 (часть 1). - Ст. 5140; Постановление Госстандарта РФ «О введении в действие Системы добровольной сертификации продукции Госстандарта Рос-
сии» от 4 ноября 2000 г. № 76 // Вестник Госстандарта России. - 2001. - № 1.
15 Постановление Госстандарта РФ «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. Регистрационный номер РОСС Ли.ОООЬОЗУГОО» от 26 сентября 2001 г. № 82 // Вестник Госстандарта. - 2001. - № 11.
16 Раздел 5. Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения «Минимальные требования к номерам различных категорий» и раздел 6. «Дополнительные требования к номерам различных категорий».
17 Кинг сайз - это гостиничный номер, состоящий из двух (одной) жилых комнат - гостиной и спальни с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), рассчитанный на проживание одного-двух человек; люкс - номер, состоящий из двух жилых комнат
- гостиной и спальни с двуспальной или двумя односпальными кроватями, рассчитанный на проживание одного-двух человек; сюит - номер, состоящий из трех и более жилых комнат - гостиной (кабинета и спальни) с широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), и дополнительным гостевым туалетом; апартамент - номер, состоящий из нескольких комнат, одна из которых имеет кухонное оборудование; студия - однокомнатный номер площадью более 25 кв. м, рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения для приготовления и принятия пищи (кухня, столовая); номер первой категории - однокомнатный номер с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз); номер второй категории - однокомнатный номер с неполным санузлом (умывальник, унитаз); номер третьей категории - однокомнатный номер с умывальником.
18 Постановление Госстандарта РФ «Об утверждении Правил по проведению сертификации в Российской Федерации» от 10 мая 2000 г. № 26 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. - 2000. - № 28.
19 Замечания туристов о качестве гостиничных услуг нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация гостиницы первым разделом анкеты ставит вопросы о качестве. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов. См., например: Нестерук М.М. О качестве гостиничных услуг // Парад Отелей. - 2004. - № 1.
20 Согласно Приказу Госстандарта России от 30 октября 2003 г. № 1061 создание и ведение федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов, координация работ по созданию и ведению единой информационной системы по техническому регулированию возложены на ФГУП ВНИИКИ. См.: Приказ Госстандарта РФ от 30 октября 2003 г. № 1061 «О реализации Постановления Правительства Российской Федерации «О федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов и единой информационной системе по техническому регулированию от
15 августа 2003 г. № 500» (Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 5 сентября 2005 г. № 1141 данный приказ при-
знан утратившим силу) // Вестник технического регулирования. - 2003. - № I.
21 Постановление Правительства РФ «Об аккредитации организаций, осуществляющих деятельность по оценке соответствия продукции, производственных процессов и услуг установленным требованиям качества и безопасности» от 6 июля 2001 № 514 // Российская Бизнес-газета. - 2001. - № 30.
22 Авербух В., Галицких О. Требуйте бутылку в номер // Российская газета. - 2005. - 28 сентября.
23 Шенгелия Н. Выступление на заседании пятой отчетно-выборной Конференции Российской Гостиничной Ассоциации (РГА) // Отель. Hotel. - 2005. - Ns 3. -С. 12-15.
24 Азар В.И. Позиция НТА по поводу «Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» И Парад Отелей. - 2003. -№ 4.
25 См.: п. 1.2. Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Классификация гостиниц - это процедура, включающая проведение оценки соответст-
вия гостиниц требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию.
26 «Отличным» считалось состояние гостиницы, которое может быть оценено как «новое». Однако это не значит, что мебель, постельные принадлежности и прочее должны быть только что приобретенными. «Хорошим» могло быть признано состояние, которое не требует проведение ремонта, «удовлетворительным» - состояние, которое свидетельствовало о необходимости проведения незначительного ремонта в гостинице.
21 Приказ Минэкономразвития РФ «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г. № 197 // Российская газета. - 2003. - 3 сент.
28 См.: Гусева Т.А., Чапкевич Л.Е. Комментарий к Федеральному закону «О техническом регулировании» (постатейный). - М., 2005.
29 См.: Приказ Федерального агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 г. № 86 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. - 2005. - № 38.
