Изучение удовлетворенности потребителей услугами пенсионного обеспечения в муниципальном образовании Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

И.А. ИЛЬЧЕНКО

Кандидат химических наук, доцент Доцент кафедры управления, ЧОУ ВО ТИУиЭ, г. Таганрог

И.А. КАРАТЫГИНА

Магистрант ЧОУ ВО ТИУиЭ, г. Таганрог

ИЗУЧЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГАМИ ПЕНСИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ В МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ

Изучены проблемы пенсионного обеспечения населения России и муниципального образования г. Таганрог. Показано, что общая численность лиц, получающих различные виды пенсий, за последние 5 лет увеличилось по всем категориям - по старости, по инвалидности, по потере кормильца. Установлено, что степень удовлетворенности респондентов качеством услуг, предоставляемых ГУ «Управление ПФР г. Таганрога Ростовской области», является приемлемой (средний балл оценки респондентами отдельных услуг составляет от 3,0 до 4,7), качество предоставления государ-

ственных услуг также является достаточным (средний балл колеблется от 3,0 до 4,6). Наиболее серьезными недостатками услуг являются скорость обслуживания (23,2%); сложность и неясность информации, полученной от сотрудников (15,7%); сложность использования официального сайта (19,2%). Для улучшения качества услуг необходимо сокращение сроков их предоставления, внедрение электронных форм документов и повышение профессионализма работников, оказание платных услуг и упрощение работы официального сайта учреждения.

Государственная услуга, пенсионное обеспечение, качество услуги, социологический опрос, социальная защита.

Тематический рубрикатор e-Library: 82.13.00

I. ILCHENKO, I. KARATYGINA

STUDY OF CONSUMER SATISFACTION OF SERVICES OF PENSION PROVISION IN MUNICIPAL FORMATION

In the article the problems of pension provision for the population of Russia and municipality of Taganrog have been studied. It is shown that the total number of persons receiving various types of pensions has increased over the last 5 years in all categories - old age, disability, loss of bread-winner. It was established that the degree of respondents' satisfaction with the quality of service provision provided by the Public Institution «Management of the Pension Fund of the Russian Federation Taganrog of the Rostov region» is acceptable (the average score of the respondents' estimates of individual services ranges from 3,0 to 4,7),

the quality of public services is also sufficient (the average score ranges from 3,0 to 4,6). The most serious shortcomings of the services are the speed of service (23,2 %); complexity and ambiguity of information received from staff (15,7 %); difficulty of using the official site (19,2 %). In order to improve the quality of services, it is necessary to reduce the terms of service, the introduction of electronic forms of documents and increase the professionalism of employees, the introduction of paid services and simplification of the official website of the institution.

State service, pension provision, service quality, sociological survey, social protection.

Социальная защита нетрудоспособного населения страны является социальной функцией современного государства и одновременно одной из гарантий стабильного развития общества, поскольку непосредственно затрагивает интересы нетрудоспособного населения, а оно обычно составляет свыше 25-30 % населения любой страны. По данным Госкомстата [1] с 2012 по 2017 г. произошло увеличение населения России с 143,0 млн чел. до 146,8 млн чел., при этом общая численность лиц, получающих различные виды пенсий, увеличилась с 42,4 млн чел. до 45,7 млн чел., т.е. с 29,65% до

31,13%. Однако численность занятых в экономике, приходящихся на одного пенсионера (в среднем за год), осталась в пределах 1,6 чел. В то же время социальное обеспечение лиц пожилого возраста, а также в случаях болезни, получения инвалидности, потери кормильца, для воспитания детей и в иных случаях, предусмотренных действующим законодательством, гарантируется Конституцией Российской Федерации каждому гражданину страны [2]. За анализируемый период (2012-2017 гг.) средний размер назначенных пенсий за год увеличился с 9040,5 до 13303,7 руб., одновременно выросла и величина

прожиточного минимума пенсионера - с 5123 по 8078 руб./мес. [1; 3]. Соотношение среднего размера назначенных пенсий с величиной прожиточного минимума пенсионера составило 176,5% в 2012 г. и 153,3% в 2016 г., т.е. снизилось более чем на 20%. В г.Таганроге за период с 2013 по 2018 г. общая численность получателей пенсий увеличилась с 90810 до 103789 чел., а средний размер пенсии по г. Таганрогу вырос с 9158,59 руб. до 12624 руб. (табл. 1) [4]. Благодаря проведению индексации пенсий, их размер каждый год увеличивается, и темп прироста за рассматриваемый период составил 37,84%. Число получателей трудовых пенсий по старости с каждым годом растет: в 2017 г. по сравнению с 2013 г. таких лиц стало на 14,29% больше. В 2017 г. было зарегистрировано 5580 получателей трудовых пенсий по инвалидности, что на 52,9% больше, чем в 2016 г., и на 13,6% больше, чем в 2013 г. Количество получателей пенсии по потере кормильца за последние 5 лет увеличилось с 2327 до 3967 чел, т.е. на 70,48%.

Таким образом, увеличение численности разных категорий граждан, нуждающихся в пенсионном обеспечении, имеет тенденцию к увеличению, в связи с чем необходимо совершенствовать деятельность Пенсионного фонда России и его отделений в регионах и муниципальных образованиях и улучшать качество предоставляемых ими государственных услуг населению. Цель работы заключалась в изучении мнения жителей г. Таганрога о деятельности ГУ «Управление ПФР г. Таганрога Ростовской области» и выявлении существующих проблем. Объект исследования - деятельность ГУ «Управление ПФР г. Таганрога Ростовской области», предмет исследования - факторы, влияющие на качество услуг, предоставляемых данным учреждением.

Для изучения мнения таганрожцев о деятельности ГУ «УПФР г. Таганрога РО» в городе и учета их мнения при разработке направлений совершенствования его работы было проведено социологическое исследование методом анкетирования. Для разработки анкеты, проведения опроса и обработки результатов анкетирования респондентов были использованы общепринятые методики [5]. В опросе, проведенном с 20 по 31 марта 2018 г., приняло участие 105 респондентов. Характеристики выборки: 1) по полу: мужчины - 35,2%, женщины - 64,8%; 2) по возрасту: лица в возрасте от 18 до 35 лет - 24,8%; 36-53 лет - 23,8%; 54-71 лет - 43,8%; от 72 лет и старше - 7,6%; 3) по

социальному статусу: пенсионеры - 37,1%, получатели МСК - 28,6%, федеральные льготники - 12,4%, будущие пенсионеры - 21,9 %; 4) по уровню материального благополучия: менее 5 тыс. руб. в месяц на человека - 5,2%; от 5 до 10 тыс. руб. в месяц на человека - 34,4%; от 10 до 15 тыс. руб. в месяц на человека - 50,0%; свыше 15 тыс. руб. в месяц на человека - 10,4%. От выделенных групп можно отталкиваться в дальнейшем анализе исследования. Наличие в числе респондентов значительной доли (43,8%) возрастной группы от 54 лет до 71 года объясняется тем, что они более активно шли на контакт и заполняли анкеты, желая в ближайшее время увидеть изменения в работе ГУ «УПФР г. Таганрога РО», в то время как респонденты группы 18-35 лет чаще отказывались от участия, мотивируя отказ нехваткой свободного времени и нежеланием делиться своим мнением о существенных для них проблемах.

Согласно результатам анкетирования, ежеквартально обращаются в ГУ «УПФР г. Таганрога РО» 41,0% опрошенных, один раз в год - 20,0%, ежемесячно - 16,2%, один раз в два года - 14,3%, 2-3 раза в жизни - 8,5%. При этом частота обращения анкетируемых пенсионеров оказалась следующей: 23,1% обращаются каждый квартал, 7,2% - каждый месяц и 6,8% приходят один раз в год. Следовательно, всем респондентам приходилось решать те или иные проблемы в УПФР, что подтверждает репрезентативность выборки.

Востребованность услуг, предоставляемых ГУ «УПФР г. Таганрога РО» таганрожцам, оказалась следующей (рис.1): 1) перерасчет и доставка пенсий и иных пособий - 22,8%; 2) приостановление, прекращение и возобновление выплат пенсий и иных пособий - 18,4%; 3) выдача государственного сертификата на материнский капитал - 14,6%; 4) предоставление выплат в связи с потерей кормильца -13,3%; 5) рассмотрение заявления о распоряжении средствами материнского (семейного) капитала -11,4%; 6) установление единовременной денежной выплаты - 8,2%. При этом пенсионерами-респондентами наиболее востребованы услуги в сфере перерасчета и доставки пенсий и иных пособий -17,3%; услуги по приостановлению, прекращению и возобновлению выплат пенсий и иных пособий -10,4%; услуги по расчету и предоставлению выплат в связи с потерей кормильца - 3,9%; услуги, связанные с установлением ФСД к пенсии, - 3,2%.

Таблица 1

Результаты деятельности государственного учреждения «Управление Пенсионного фонда РФ

№ п/п Название характеристики Величина характе ристики

2013 г. 2014 г. 2015 г. 2016 г. 2017 г.

1 Общая численность получателей пенсий, чел. 90 810 91 766 91 132 95 562 103 789

3 Средний размер пенсии по г. Таганрогу, руб. 9158,59 10003,9 10 825,5 12 315,26 12 624

4 Получатели трудовых пенсий по старости, чел. 78 491 80 214 81 652 81 520 89 752

5 Получатели трудовых пенсий по инвалидности, чел. 4114 4711 4558 3649 5580

6 Получатели трудовых пенсий по случаю потери кормильца, чел. 2327 2982 3012 2545 3967

По подаче анкет в целях регистрации в системе ОПС ^ ^„^

По установлению ЕДВ

По установлению ФСД к пенсии

3,20% 4,40%

По вопросам рассмотрения заявления о распоряжении _______________________________

средствами МС^ ^\\\\\\\\\\\\Ч\1 11,40%%

По выдаче государственного сертификата на ______________ ______

материнскии капитал

I

,20%

14,60%

По делам приостановления, прекращения и 10,40% ,______

возобновления выплат пенсий и иных пособий чХХХХХХХХХХХХХХ^^

По делам перерасчета и доставки пенсий и иных пособий

18,40% 17,30%

По предоставлению компенсаций переезда и проезда из районов Крайнего Севера и приравненных к ним... ^ 1,30%

По предоставлению выплат в связи с потерей

кормильца

22,80%

0,00%

5,00%

13,30%

10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

И Пенсионеры □ Все категории респондентов

Рис. 1. Услуги, за получением которых респонденты чаще всего обращаются в ГУ «УПФР г. Таганрога РО»

Удовлетворенность респондентов качеством государственных услуг, предоставляемых ГУ «УПФР г. Таганрога РО», изучалась с помощью 5-балльной шкалы со следующей градацией оценок: 5 баллов -полная; 4 балла - достаточная; 3 балла - средняя; 2 балла - слабая; 1 балл - неудовлетворительная.

Для расчета среднего балла оценки каждой услуги был рассчитан комплексный показатель качества услуги X как средневзвешенное арифметическое по методике [6]:

¿=1

где V, - вес балла в долях единицы по результатам анкетирования; х, - балл оценки качества (от 1 до 5 по 5-балльной шкале).

Во избежание получения недостоверных оценок при вычислении среднего балла учитывались только те ответы респондентов, которые содержали балльную оценку той или иной услуги, а ответы респондентов, затруднившихся с выставлением оценки в баллах, не учитывались. Анализ результатов анкетирования, приведенных в табл. 2, показывает, что наивысший балл получило качество таких услуг, как услуги по выдаче государственного сертификата на материнский капитал - 4,7; услуги по предоставлению компенсации расходов, связанных с переездом из районов Крайнего Севера и приравненных к ним местностей, по вопросам рассмотрения заявления о распоряжении средствами материнского (семейного) капитала, по подаче анкет в целях регистрации в системе обязательного пенсионного страхования -4,0; услуги по установлению федеральной социальной доплаты к пенсии - 3,9. По мнению экспертов -сотрудников УПФР г. Таганрога, качество оказываемой услуги следует считать приемлемым, если оно получило оценки в диапазоне от 3,5 до 5 баллов.

Среднюю оценку опрошенных менее 3,5 баллов получили такие услуги: 1) установление единой денежной выплаты (3,3 балла); 2) перерасчет и доставка пенсий и иных пособий (3,3 балла); 3) приостановление, прекращение и возобновление выплат пенсий и иных пособий (3,0 балла). Так, 51,7% анкетируемых выставили низкие оценки качеству услуги в сфере приостановления, прекращения и возобновления выплат пенсий и иных пособий от 1 до 3 баллов, а 48,3% - 4 и 5 баллов, и средний балл оказался равным 3,0. В связи с этим руководству учреждения необходимо изучить проблемы оказания перечисленных услуг, а устранение проблем позволит повысить качество данных услуг.

Анализ результатов анкетирования, приведенных в табл. 3, показывает, что наивысший балл получили такие критерии качества государственных услуг ГУ «УПФР г. Таганрога РО», как время предоставления государственных услуг (режим работы УПФР) - 4,6 балла; комфортность условий в помещении, в котором предоставляются государственные услуги - 3,7; время ожидания в очереди при получении государственных услуг и доступность информации о порядке предоставления государственных услуг - 3,5. Низкие величины средней оценки качества оказались у следующих характеристик государственных услуг: полнота информации о предоставляемой государственной услуге - 3,4 балла; вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг, - 3,2 балла; доступность информации о порядке предоставления государственной услуги в электронном виде - 3,1 балла; время ожидания ответа на подачу заявления, время предоставления государственной услуги - 3,0 балла; удобство процедур предоставления государственной услуги (включающее процедуры и доступность информации при подаче заявления, записи на

прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления госуслуги) - 3,0 балла. Так, средняя 3-балльная оценка времени ожидания ответа на подачу заявления и времени предоставления государственной услуги обусловлена тем, что 60% анкетируемых потребителей услуг выставили оценки от 1 до 3 баллов, и только 40% оценили эту характеристику в 4 и 5 баллов. Аналогичная картина наблюдалась и для такой характеристики качества госуслуги, как удобство процедур предоставления государственной услуги (включающей процедуры и доступность

Уровень удовлетворенности клиентов качеством

информации при подаче заявления, записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления госуслуги): 67,6% опрошенных оценили ее в диапазоне от 1 до 3 баллов, а 32,4% опрошенных были удовлетворены ею и определили уровень ее качества в 4 и 5 баллов. Следует отметить, что аналогичные недостатки были выявлены и при изучении качества оказания услуг социальной защиты населению г.Таганрога Управлением социальной защиты населения г. Таганрога [7].

Таблица 2

Вид услуги Баллы, % Средний балл

5 4 3 2 1

По предоставлению выплат в связи с потерей кормильца 23,8 42,9 23,8 9,5 - 3,8

По предоставлению компенсации расходов, связанных с переездом из районов Крайнего Севера и приравненных к ним местностей 100 4,0

По делам перерасчета и доставки пенсий и иных пособий 13,9 22,2 47,2 16,7 - 3,3

По делам приостановления, прекращения и возобновления выплат пенсий и иных пособий 6,9 41,4 10,4 24,1 17,2 3,0

По выдаче государственного сертификата на материнский капитал 65,2 34,8 - - - 4,7

По вопросам рассмотрения заявления о распоряжении средствами материнского (семейного) капитала 22,2 55,6 22,2 - - 4,0

По установлению федеральной социальной доплаты к пенсии 28,6 42,8 14,3 14,3 - 3,9

По установлению единой денежной выплаты - 46,1 38,5 15,4 - 3,3

По подаче анкет в целях регистрации в системе обязательного пенсионного страхования 22,2 55,6 22,2 - - 4,0

Таблица 3

Оценка респондентами характеристик качества предоставленных государственных услуг _ГУ «УПФР г. Таганрога РО»__

Характеристики качества предоставляемых услуг Баллы, % Средний балл

5 4 3 2 1

Время предоставления государственных услуг (режим работы УПФР) 69,5 22,8 6,7 1,0 - 4,6

Время ожидания в очереди при получении государственных услуг 21,9 32,4 25,7 12,4 7,6 3,5

Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг 16,2 81 23,8 95,2 38,1 3,2

Комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги 27,6 28,6 28,6 15,2 - 3,7

Доступность информации о порядке предоставления государственных услуг 23,8 32,4 21,9 16,2 5,7 3,5

Доступность информации о порядке предоставления государственной услуги в электронном виде 16,2 22,9 35,2 10,5 15,2 3,1

Время ожидания ответа на подачу заявления, время предоставления государственной услуги 13,3 26,7 20,0 24,8 15,2 3,0

Удобство процедур предоставления государственной услуги, включая процедуры и доступность информации при подаче заявления, записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления госуслуги 19,1 13,3 31,4 24,8 11,4 3,0

Полнота информации о предоставляемой государственной услуге 20,0 17,1 41,0 21,9 - 3,4

По мнению респондентов, недостатками, препятствующими работе ГУ «УПФР г. Таганрога РО», являются: низкая скорость обслуживания (23,2% ответов); сложность в использовании официального сайта (19,2%); сложность и неясность информации, полученной от сотрудников (15,7%); длительность предоставления услуг (15,3%); недостаточная культура обслуживания (вежливость и внимательность) сотрудников (13,8%); недоступность информационного материала в средствах массовой информации (6,4%); недоступность информационного материала на официальном сайте (4,9%); недоступность информационного материала на стендах в помещениях ГУ «Управление Пенсионного фонда РФ г. Таганрога Ростовской области» (1,5%).

Анализ результатов изучения мнения респондентов о факторах, способствующих улучшению качества предоставляемых услуг ГУ «УПФР г. Таганрога РО», показал, что на 1-м месте находится необходимость повышения профессионализма работников (29,3%); на 2-м месте - внедрение электронных форм документов при предоставлении услуг (22,0%); на 3-м месте - сокращение сроков предоставления услуг (19,4%); на 4-м месте - упрощение работы официального сайта (16,2%); на 5-м месте - внедрение платных услуг (10,5%); на 6-м месте - повышение информированности населения с помощью СМИ (2,6%).

Наиболее важным фактором, по мнению 17,3% пенсионеров-респондентов, является повышение профессионализма работников, второй по важности фактор, который бы способствовал улучшению качества предоставляемых услуг, - это сокращение сроков предоставления услуг (11,5%), за внедрение электронных форм документов при предоставлении услуг отдали голоса 10,1% респондентов-пенсионеров, 8,2% и 5,5% голосов были, соответственно, за упрощение работы официального сайта управления и внедрения платных услуг. Следовательно, мнение пенсионеров относительно значимости факторов, способствующих улучшению качества предоставляемых услуг, совпадает с мнением других категорий респондентов.

Таким образом, результаты проведенных исследований показывают, что общая численность лиц, получающих различные виды пенсий, за последние 5 лет в г.Таганроге увеличилась по всем категориям -по старости, по инвалидности, по потере кормильца: в 2017 г. общее число получателей пенсий по сравнению с 2013 г. стало на 14,29% больше, получателей трудовых пенсий по инвалидности - на 13,6% больше, получателей пенсии по потере кормильца -

на 70,48%. Согласно результатам проведенного социологического исследования, степень удовлетворенности респондентов качеством услуг, предоставляемых ГУ «Управление ПФР г. Таганрога Ростовской области», является приемлемой (средний балл оценки респондентами отдельных услуг составляет от 3,0 до 4,7), качество предоставления государственных услуг также является достаточным, т.к. средний балл колеблется от 3,0 до 4,6. Наиболее серьезными недостатками услуг являются скорость обслуживания (23,2%); сложность и неясность информации, полученной от сотрудников (15,7%); сложность использования официального сайта (19,2%). Для улучшения качества предоставляемых услуг необходимо сокращение сроков их предоставления, внедрение электронных форм документов и повышение профессионализма работников, внедрение платных услуг и упрощение работы официального сайта учреждения.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Официальный сайт Федеральной службы государственной [Электронный ресурс]. - URL: http://www.gks.ru/

2. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ) [Электронный ресурс]. - URL: http://www.consul tant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/

3. Официальный сайт Пенсионного Фонда Российской Федерации [Электронный ресурс]. - URL: http://www.pfrf.ru

4. Официальный сайт Управления социальной защиты населения г. Таганрога [Электронный ресурс].- URL: http://uszn.virtualtaganrog.ru

5. Климантова Г.И. Методология и методы социологического исследования: учебник для бакалавров/ Г.И. Климантова, Е.М. Черняк, А.А. Щегорцов. -М.: Дашков и К, 2015. - 256 с.

6. Ильченко И.А. Экологическая составляющая устойчивого развития экосистемы среднего промышленного города: анализ проблем и пути управления (на примере г.Таганрога) / И.А. Ильченко // Вестник Таганрогского института управления и экономики. - 2013. - №2 (18).

7. Ильченко И.А., Каратыгина И.А. Качество оказания услуг социальной защиты населению в муниципальном образовании/ И.А. Ильченко, И.А. Каратыгина // Экономика и социум. - 2016. -№8(27).

© Ирина Анатольевна Ильченко, 2018 © Ирина Александровна Каратыгина, 2018 © Частное образовательное учреждение высшего образования «Таганрогский институт управления

и экономики», 2018