CC BY
135
ИСТОКИ ЭВОЛЮЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
УДК 005
Анастасия Владимировна Ерохина
инженер органа по сертификации продукции, систем менеджмента качества ООО «Корпорация Стандарт» Тел. 89067192961, Эл. почта: [email protected]
Статья посвящена анализу истоков становления и развития систем управления качеством. Проанализированы взгляды на понятие качества крупнейших специалистов, выявлены общие черты в трактовках категории качества. Предложена периодизация эволюции систем управления качеством, представлена обобщенная характеристика этих этапов. Дана оценка вклада Г. Форда в развитие управления качеством, в частности концепции всеобщего управления качеством (TQM).
Ключевые слова: категория качества, система управления качеством, эволюция, всеобщее управление качеством.
Anastasiya Vladimirovna Yerokhina,
Engineer of the certification department of products, quality management systems OOO Korporatsiya Standart (Corporation Standard, LLC) Tel.: 89067192961 E-mail: [email protected]
ORIGINS OF THE EVOLUTION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS
The article is devoted to the analysis of the origins of quality management system's formation and its development. The experts' viewpoints about what is a quality are analyzed, the generalities of interpretations of quality categories are identified. Evolution periods of quality management systems and their generalized characteristic are proposed. Finally the author estimates H. Ford's contribution to the development of quality management (particularly to TQM concept).
Keywords: the category of quality, quality management system, evolution, total quality management.
1. Введение
Без истории развития управления качеством, без знания становления системного подхода к процессам управления, нельзя основательно понять современное состояние управления качеством. Исследование эволюции систем управления качеством, анализ всего прошлого опыта, как зарубежного, так и отечественного способствует более действенной интеграции теории и практики управления качеством для осознанного внедрения реально работающих форм, методов, приемов, обеспечивающих функционирование системы управления качеством с целью создания конкурентоспособной компании и качественной продукции.
Целью данной статьи является прослеживание истоков становления и развития системы управления качеством. Для достижения этого необходимо рассмотреть понятие «качество», проанализировать и систематизировать этапы эволюции систем управления качеством, оценить значимость идей Г. Форда для дальнейшего развития управления качеством.
Вследствие анализа мирового опыта становления систем управления качеством дополнены взгляды А. Фейгенбаума и предложена периодизация эволюции систем управления качеством. Уделено особое внимание идеям Г. Форда, сформулировавшего прикладное значение философской категории качества как объекта управления, начав тем самым эпоху научного управления качеством.
2. Основные взгляды крупнейших исследователей на понятие качество
Несмотря на то, что слово «качество» не является узкоспециализированным
термином, нуждающимся в пояснении, оно более многозначно, чем, возможно, любой другой применяющийся в экономической науке термин. Разные представления о сущности понятия «качество» затрудняют обмен опытом исследователей и практиков [1], поэтому важно рассмотреть понятие «качество», проследить его эволюцию для четкого определения терминологии и понимания процессов становления и развития всеобщего управления качеством.
Понятие «качество» относится к философской категории, содержание которой неоднократно изменялось на протяжении истории философской мысли. Особое влияние на развитие понятия качества оказали Аристотель, Гегель, Кант, Маркс и Энгельс.
Для анализа вопроса, что есть качество, автор статьи считает важным обратиться к мнениям некоторых крупнейших специалистов, внесших значительный вклад в развитие науки управления качеством.
По мнению В. Шухарта, существует два аспекта качества:
- объективный (это свойства продукции, не зависящие от желаний потребителя). Объективные характеристики продукта постоянны и измеряемы, такое «объективное» качество возможно и необходимо стандартизировать;
- субъективный (что желает потребитель) «...существуют различные грани ценности (значимости) продукции для потребителя. Можно различить 4 категории ценности: полезность, стоимость, важность, заменимость». [2] Для получения информации об индивидуальных желаниях потребителей и перевода ее в измеряемые характеристики производимой продукции, которая будет удовлетворять желания общества, нужно использовать статистические методы.
В отличие от В. Шухарта, качество, по мнению Э. Деминга, определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования продукции или услуги [3].
А. Фейгенбаум определяет качество как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации. Таким образом, 1) качество определяется потребителем, 2) качество многомерно и должно определяться в целом, 3) качество - переменная величина, т. к. у потребителей могут изменяться потребности и ожидания.
К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей (подходя к термину с позиций его субъективного характера). Определение качества переменно, так как требования потребителей меняются; качество всесторонне, на него нужно смотреть со всех точек зрения организации [4].
Для Дж. Джурана качество с объективной стороны - это пригодность для
Экономика, Статистика и Информатика
№2, 2011
Si
использования (соответствие назначению), а с субъективной - степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям. [5]
Таким образом, в целом взгляды исследователей на смысл термина «качество» можно разделить на две группы:
- 1-ый уровень качества: производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;
- 2-ой уровень качества продукции или услуг не зависит от измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения/ использования этой продукции или услуги.
3. Развитие систем управления качеством в XX веке
Рассмотрение истории становления и развития систем управления качеством имеет большое значение как для обобщения накопленного опыта, так и для прогнозирования дальнейшего направления развития систем управления качеством в компаниях. Развивая и дополняя взгляды А. Фейгенбаума [6], весь период эволюции систем управления качеством можно разбить на 4 этапа (рис. 1).
Этап отбраковки включает: - индивидуальный контроль качества, при котором ответственность за изготовление и проверку качества всего изделия лежит на самом исполнителе; - цеховой контроль качества (разделение ответственности за качество между отдельными рабочими и цеховым мастером); - приемочный контроль качества (усложнение системы производства приводит к необходимости формирования самостоятельных служб технического контроля со штатными контролерами).
Этап статистических методов контроля и управления качеством явился продолжением предыдущего периода с переносом акцента с допусково-го подхода на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов. Даже с применением статистических методов контроль так же проводился в пределах цеха, не влияя на «решение значительных проблем качества», что привело к этапу Тотального контроля качества ТЯ,С), учитывавшего техни-
Рис. 1. Эволюция систем управления качеством на протяжении XX века
ческие, экономические, правовые и социально-психологические аспекты деятельности предприятия для обеспечения требуемого уровня качества и поддержания его в течение всего периода изготовления продукции. Развитие идей TQC дало начало этапу Всеобщего управления качеством (TQM), включающему: - системы менеджмента качества по стандартам ИСО 9000 (неразрывность менеджмента качества между процессами, подразделениями, сотрудниками и гарантия предоставления продукции, отвечающей требованиям потребителей); - TQM - комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки комплектующих и материалов в срок; - интегрированные системы качества, объединяющие различные области требований потребителей и общества [8].
Таким образом, на 1 этапе эволюции основной упор делается на качество изготовления продукции и ее контроль. Происходит постепенное движение от индивидуального и технического контроля качества к внутреннему, т. е. самоконтролю работника. Однако уже на 2-ом этапе начинается формирование научных подходов к менеджменту качества в области статистичес-
ких методов контроля и регулирования качества. 3 этап стал переходным - от контроля качества к управлению. И уже на последнем этапе происходит смещение в сторону менеджмента качества с упором на качество управления.
4. Вклад Г. Форда в развитие управления качеством
Особое внимание при изучении истоков эволюции систем управления качеством автор статьи считает важным уделить идеям промышленника Г. Форда.
Его секрет заключался в выпуске качественной продукции массовым тиражом с применением «подвижного сборочного пути», введения вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на месте их изготовления. Однако, добившись высокой производительности и низкой цены, целью Г. Форда оставался выпуск доброкачественных, долговечных машин: «Вопросом моего честолюбия является, чтобы каждая отдельная часть машины, каждая мелкая деталь были сделаны настолько прочно и добросовестно, что никому не приходило бы в голову их заменять». [9] Не имея специального образования в области управления качеством, Г. Форд дорос до понимания того, что приобретение конкурентных преимуществ связано с пе-
№2, 2011
52
Таблица 1. Идеи Г. Форда и принципы последующих этапов развития управления качеством
№ п/п Идея Г. Форда Основная идея последующего этапа (Этап 4 - TQM, системный подход к менеджменту качества) [10, 11]
1. Особое внимание потребностям и желаниям покупателей ГОСТ Р ИСО 9001-2008, п. 7.2.1 (Определение требований, относящихся к продукции, в том числе и установленных потребителями)
2. Определенные требования к агентам ГОСТ Р ИСО 9001-2008, п. 7.4.1 (оценка, выбор поставщиков на основе способности поставок в соответствии с требованиями организации). Принцип Деминга: прекращение практики заключения контрактов по самым низким ценам.
3. Разработка каждой детали до конца. Нужно умение различать планомерную работу и экспериме нтирование ГОСТ Р ИСО 9001-2008, п. 7.1 (планирование и разработка процессов, необходимых для обеспечения жизненного цикла продукции, и согласование с требованиями к другим процессам СМК). П. 7.3.1 (планирование проектирования и разработки и управление этими процессами)
4. Право на постоянное пользование автомобилем (услуга, чтобы после поломки автомобиль скорее стал опять пригоден для использования) ГОСТ Р ИСО 9000-2008, п. 3.6.9 (ремонт включает исправление ранее соответствовавшей продукции для ее восстановления с целью использования) ГОСТ Р ИСО 9001-2008: Деятельность после поставки - действия по гарантийному обеспечению, контрактным обязательствам, таким как услуги по тех. обслуживанию...
5. Ввел такую «систему, где каждый работник может передать идею и воплотить ее в жизнь». Принцип менеджмента качества: вовлечение работников всех уровней в решение задач. TQM: важность вовлечения сотрудников (свобода выражения идей, ответственность за качество)
6. «Мы всегда думаем, что все можно сделать лучше и что, в конце концов, мы будем это делать лучше». Принцип Деминга: «Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обс лужи ва ния». ГОСТ Р ИСО 9001-2008, п. 8.5.1 (Постоянное улучшение). TQM - непрерывное улучшение.
реносом акцентов на вопросы качества [5]. Сравнение идей Форда в области качества (начало XX в.) и идей последующих этапов эволюции управления качеством (таблица 1), позволяет сделать вытод об их значительных сходствах, что указывает на большой вклад и влияние Г. Форда на формирование современной науки управления качеством.
Несмотря на то, что идеи в управлении компанией Г. Форда опережали уровень развития экономики его времени, можно сделать следующие выто-ды об их влиянии на современное понимание управлением качеством:
1) Равнодушие к «новым методам труда» Форд заменил принципами постоянного совершенствования (п. 6, табл. 1) и вовлечения работников (п. 5, табл. 1), которые в настоящее время лежат в основе концепции TQM. Вовлеченность сотрудников влияет на изменение качества как в узком смысле (изменение каких-либо отдельных особенностей изделия, работы), так и в широком: повышение качества продукции в целом, увеличение потребительской стоимости. Работник систематически включается в разработку нового качества продукта, происходит переход от качества каждой отдельной детали, к качеству всего изделия в целом, таким образом обеспечивая непрерывное улучшение;
2) Вместо безразличия к интересам потребителей и дальнейшей судьбе автомобиля после продажи Форд особое внимание уделял сохранению потребительских свойств автомобилей (п. 1, табл. 1), вследствие чего появилось право на постоянное пользование автомобилем (возможность его скорейшего использования после поломки - п. 4, табл. 1). Современные системы управления качеством по ИСО 9000 как раз и основаны на обеспечении качества продукции, требуемого заказчиком;
3) Деньги, «прибыль сегодняшнего дня», стремление как можно больше продать, а не качество работы и товара - девиз времени, в котором жил Г. Форд. Однако его стремление было противоположным: «...создать предприятие, которое ставило основным принципом своей деятельности хорошее качество изделий и удовлетворение запросов публики».
5. Заключение
Первоначальные принципы, формы категории качества, истоки научных подходов к определению системы менеджмента качества, складывались хао-
тично, но впервые быши проанализированы и применены на практике именно Г. Фордом. Таким образом, прикладное значение философской категории качества как объекта управления было сформулировано Г. Фордом и реализовано в управлении собственной компанией, что доказало реальную пользу и работу принципов качества в достижении успеха компании, оказав влияние на мировое автомобилестроение и начав тем самым эпоху научного управления качеством.
Литература
1. Нодельман В. А. Развитие теории управления комплексным качеством (TQM). Вестник СПбГУ Сер. 8. 2004. Вып. 2. № 16.
2. Шухарт В. Экономическое управление качеством промышленной продукции. Нью-Йорк: Компания Д. Ван
Ностранд, 1931, С. 53-54
3. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Эдвардс Де-минг; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 419 с.
4. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокращ. пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. А. В. Гли-чев. - М.: Экономика, 1988. - 215 с.
5. Хойер Роберт, Хойер Брук. Что такое качество? Пер. с англ. В. Алексеева. Стандарты и качество. - 2002. - N3 - с. 97102.
6. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ./ Авт. пре-дисл. и науч. ред. А. В. Гличев. - М.: Экономика, 1986. - 471 с.
7. Белобрагин В. Я. Системы управления и их эволюция. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Шр://йа-stk.ru/stq/adetail.php?ID = 5 150
Экономика, Статистика и Информатика Ц3 №2, 2011
.....- |
&sphrase_id=117146 (Дата обращения: 25.11.2010).
8. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж. Джурана / Пер. с англ. О. В. Замятиной и Я. А. Лева - В трех томах. - Том III. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 208 с., ил.
9. Форд Г. Моя жизнь мои достижения. N-T.ru - электронная библиотека «Наука и техника». Раритетные издания. Режим доступа: http://n-t.ru/ri/fr/mz.htm (Дата обращения: 28.08.2010).
10. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Издание официальное. Москва, Стандартин-форм, 2009.
11. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Издание официальное. Москва, Стандартинформ, 2009.
References
1. Nodelman V A. Development of Total Quality Management. Bulletin of SPbSU. S. 8. 2004. Issue 2. № 16.
2. Shewhart W. Economic Control of Quality of Manufactured Product. New York: D. Van Nostrand Co., 1931, pp. 53 -54.
3. Deming W. E. Out of the Crisis / Translation from English. - M.: Alpina Business Books, 2007. - 419 p.
4. Ishikawa K. What is Total Quality Control? The Japanese Way: Translation from English/The author of introduction and scientific editor is A. V Glichev. - M.: Economics, 1988. - 215 p.
5. Hoyer R., Hoyer B. What is quality? Translation from English V. Alekseyev. Standards and quality. - 2002. № 3 - p. 97-102.
6. Feigenbaum A. Total Quality Control: Translation from English/ The author of introduction and scientific editor is A. V Glichev. - M.: Economics, 1986. -471 p.
7. Belobragin V. Ya. Management systems and their evolution. URL: http:// ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=5150 &sphrase_id= 117146 (on 25.11.2010).
8. Quality in civilization. Evolution, tendencies and outlook of quality management / Ed. by Juran J. / Translation from English O. V. Zamyatina and Ya. A. Lev - In three volumes. - The 3rd volume. M.: RIA "Standards and quality", 2004. -208 p., illus.
9. Ford G. My Life and Work. N-T.ru -electronic library "Science and technology". URL: http://n-t.ru/ri/fr/ mz.htm (on28.08.2010).
10. The National Standard of Russian Federation GOST R ISO 9000-2008 "Quality management systems. Fundamentals and vocabulary". Official edition. Moscow, Standardinform, 2009.
11. The National Standard of Russian Federation GOST R ISO 9001-2008 "Quality management systems. Requirements". Official edition. Moscow, Standardinform, 2009.
№2, 2011
