CC BY
44
ДИРЕКТОРСКИИКЛУБб
УДК 663.441
Использование метода «Quality Function Deployment» при разработке новых сортов пива
А. Т. Дедегкаев, канд. техн. наук ОАО «Пивоваренная компания «Балтика»
Ключевые слова: «Дом качества»; маркетинговые исследования; пиво; сорта.
Keywords: «House of Quality»; marketing research; beer; brand.
Для достижения основных целей любой компании по увеличению доли продажи пива необходимо провести исследования с целью создания новых брендов, которые займут свои позиции во всех ценовых сегментах современного рынка. Создание этих брендов базируется не только на разработке эффективных бизнес-процессов, но и на операционном совершенствовании всех этапов производства с целью обеспечения стабильного качества продукции с учетом требований потребителей.
Качество продукции связано с понятиями «свойство» продукции и «полезность» продукции. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя (например, технический уровень продукции), а полезность — способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя. Другими словами, качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Тот факт, что при оценке качества продукта учитывается субъективная оценка восприятия его свойств потребителем, делает проблему оценки качества достаточно сложной.
Основная цель контроля качества — гарантировать, что продукция (услуга, процесс) соответствует конкретным требованиям и является надежной, удовлетворительной и устойчивой в финансовом отношении. В связи с этим необходимо выделить, во-первых, те показатели, которые важны для потребителя, во-вторых, предложить объективные методы их оценки. Для этого следует
использовать модель для структурирования функции качества.
Идея развертывания функции качества появилась в Японии в конце 1960-х годов. QFD как метод был разработан в 1966 г. японцем Йойи Акао [1, 2] и впервые применен в 1972 г. на фирме Mitsubishi. С 1977 г. по этому методу работает фирма Toyota. Примерно с 1988 г. метод стали применять в Германии.
Структурирование (развертывание) функции качества, или, как называют этот процесс в иностранных источниках Quality Function Deployment (QFD), — гибкий метод принятия решений, использующийся в разработке продуктов. По мнению создателей методик, QFD может помочь выделить важнейшие характеристики новых или существующих продуктов для отдельных групп потребителей, сегмента рынка, компании или технологии развития. Важный результат разработки этих методик, включающих различные схемы и матрицы, — возможность повторного использования их для создания других товаров. QFD трансформирует потребности клиентов (голос клиента) в инженерные характеристики продукции, расставляет приоритеты для каждого продукта / услуги и одновременно определяет задачи в области развития продукции или услуги.
Структурирование функции качества выражается в построении фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой «Дом качества» (рис. 1), в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта и принимаемых решениях.
Центральная часть «Дома» — таблица, столбцы которой соответствуют техническим характеристикам, а строки — потребительским. Левое крыло
«Дома» — столбец приоритетов пользовательских характеристик, правое — таблица рейтингов потребительских характеристик (с точки зрения пользовательского восприятия) для существующих на рынке подобных продуктов.
Например, к основным технологическим характеристикам отнесены следующие параметры: стойкость, цвет, содержание диацетила, летучих серосодержащих соединений и т. д., в то время как потребительские предпочтения выражаются такими терминами, как свежесть, уникальный аромат, прозрачность или мутность, вид и цвет упаковки и т. д.
В клетках центральной части дома отмечается уровень зависимости, если она есть.
«Крышу дома» представляют сведения о корреляции между техническими характеристиками.
«Подвал дома» содержит результаты анализа технических характеристик конкурирующих продуктов, результаты выработки стратегии изменения технических характеристик своего продукта (планируемые показатели для первоначальной разработки), оценки абсолютной и относительной важности.
Предпосылками QFD выступают маркетинговые исследования, определяющие, что хочет пользователь, насколько важны те или иные качества (левое крыло, шаги 1 и 2), а также как решают подобные проблемы другие поставщики (правое крыло, шаг 3).
Если требование имеет высокий приоритет и в текущем продукте оно ниже, чем в конкурирующих, необходимо поставить цель — добиться уровня лидирующих на рынке продуктов.
Если требование имеет высокий приоритет и текущий продукт — лидер на рынке в этом отношении, то, по крайней мере, сохранить уровень.
Если требование имеет низкий приоритет, возможно сохранение или даже уменьшение текущего уровня.
После определения набора технических характеристик (шаг 4) заполняется центральная часть «Дома» — определяются зависимости между потребительскими и техническими характеристиками (шаг 5). На шаге 6 анализируется уровень реализации в конкурирующих продуктах. После анализа взаимной корреляции технических характеристик (шаг 6), исходя из полученных сведений, формируются целевые показатели для разрабатываемого продукта (шаг 7).
Наконец, для сопоставления значимости технических характеристик (шаг 8) формируется общая значимость
16 ПИВО и НАПИТКИ 3 • 2012
Рис. 1. «Дом качества» [3]
Планирование продукта
II
Разработка компонентов
III
Процесс планирования
IV
Планирования производства
Признаки I
производства п
и
Т вод из о р П
W
Рис. 2. Четыре фазы QFD [4]
как сумма, в которой в каждой непустой клетке в столбце матрицы зависимостей сопоставляется произведение приоритета соответствующего пользовательского показателя на уровень зависимости.
QFD позволяет в компактной форме представить данные о разнообразных характеристиках продукта, а также отследить их влияние на принимаемые технические решения. В развернутом виде QFD включает четыре фазы, и на каждой из них строится свой «Дом качества» (рис. 2). После преобразования потребительских характеристик в технические последние преобразуются в характеристики компонентов и, далее, в характеристики процессов, а затем в характеристики контроля продукта.
Первая фаза QFD — планирование продукта. На этом этапе устанавливаются, осмысливаются требования покупателя, которые далее переводятся на язык инженерного проектирования в термины — показатели качества (ПК). Вторая фаза QFD — структурирование
проекта. Рассматриваются различные концепции разработки изделия и выбирается лучший вариант. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычисляются по требованиям покупателя, структурированным в фазе 1. На выходе фазы 2 появляются признаки компонентов изделия. Третья фаза QFD — планирование технологического процесса. После отбора вариантов технологии, обеспечивающей производство продукта с учетом ранее (шаг 1) структурированных характеристик, процесс детализируется, а именно рассматриваются параметры различных технологических операций, которые и являются выходом этой фазы QFD. Четвертая фаза QFD — планирование производства. На этой фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы управления должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в более
ранних фазах и, следовательно, удовлетворяющими требования потребителя.
Таким образом, достигается то, что вся производственная деятельность базируется на желаниях заказчика.
Строительство «Дома качества» может быть подразделено на следующие шаги (рис. 3).
Таким образом, основное направление всей стратегии развития компании — создание выигрышной продуктовой линейки (портфеля). Главная цель компании — ускорение роста за счет улучшения предложений клиентам и потребителям. Портфель должен быть оптимизирован в каждом сегменте рынка, чтобы наилучшим образом отвечать потребностям, тенденциям и возможностям потребительской аудитории.
Ввиду того что любой продукт оценивается потребителями органолепти-чески, важно изучить роль сенсорно-важных компонентов пива, пути регулирования их биосинтеза. Кроме того, следует выяснить причины изменения физико-химических показателей продукта при его хранении.
ЛИТЕРАТУРА
1. Akao, Y. Quality Function Deployment (QFD). Integrating customer requirements into product design. — Portland, OR: Productivity Press., 1990. — 369 p.
2. Misuno, S. QFD. The customer-dmen approach to quality planning and deployment/S. Misuno, Y. Akao. — Tokyo, Japan: Asian Productivity Organisation, 1994. — 365 p.
3. Хойзер, Дж. Р. Дом качества/Дж. Р. Хойзер, Д. Клозинг // Курс на качество. — 1992. — № 1. — С. 85-102.
4. Ефимов, В. В. Улучшение качества проектов и процессов: учебн. пособие/В. В. Ефимов. — Ульяновск: УлГТУ. — 185 с. <®
3 • 2012
ПИВО и НАПИТКИ 17
