CC BY
76
ИННОВАЦИИ И ИНВЕСТИЦИИ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КРАУДСОРСИНГА В РАМКАХ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ БЕРЕЖЛИВОГО МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРИМЕРЕ
ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» М.Е. Боева, магистрант
Воронежский государственный технический университет
В данной статье рассмотрен процесс применения технологии краудсорсинга в рамках внедрения бережливого менеджмента на примере деятельности ПАО «Сбербанк России». Описаны виды краудсорсинга и типы банковских инноваций. Уделено внимание повышению вовлеченности и мотивации персонала, участвующего в совершенствовании банковских процессов
Важнейшими целями бережливого менеджмента являются устранение потерь и настройка бизнес -процессов в зависимости от потребностей клиента. Потери в виде неиспользованных интеллектуальных и инновационных возможностей сотрудников приводят к дефектам, снижают производительность труда и увеличивают длительность цикла предоставления услуги. Чтобы исключить подобное развитие ситуации, Производственная система Сбербанка (ПСС), созданная для внедрения основных принципов бережливости, предусматривает ряд программ, способствующих повышению вовлеченности каждого сотрудника в процесс оптимизации работы Банка. Нацеленность на результат является главным свойством ПСС. Реализация инновационных предложений персонала открывает глобальные возможности для развития и повышения производительности. [2] Интернет технологии дали существенный импульс для обширных коммуникаций людей разных регионов и городов между собой. Причем организованное и управляемое обсуждение идей, коллективный отбор самых перспективных из них используется современными компаниями для решения своих проблем и называется краудсорсингом [1].
Краудсорсинг является одним из подходов современного менеджмента, этот термин образован от английских слов crowd — толпа и sourcing — использование ресурсов. Краудсорсинг - это инструмент привлечения через компьютерные интернет технологии большого количества людей для обсуждения и анализа конкретных вопросов, а также передачи им части производственных функций на основании публичной оферты [326]. Механизм краудсорсинга может быть использован практически во всех сферах деятельности. Суть его заключается в размещении компанией на своем интернет сайте определенного задания, в выполнении которого могут участвовать все желающие лица. Помимо решения задач краудсор-синг может использоваться для маркетингового исследования и в целях изучения мнения или лояльности клиентов компании. В зависимости от реализуемой функции краудсорсинг подразделяют на краудфандинг (коллективное добровольное объединение ресурсов для поддержания других организа-
ций), краудинвестинг (краудфандинг с вознаграждением за спонсорство) и краудвойтинг (определение истины голосованием большого числа людей) [9].
Один из основных принципов бережливого менеджмента: когда возникает проблема, необходимо искать решение там, где она возникла (гемба). Сотрудники, которые работают на местах, лучше всех знают все возможные причины и следствия возникающих на их участке работы проблем. Использовать знания и опыт всех сотрудников Банка одновременно возможно в процессе краудсорсинга.
ОАО «Сбербанк России» реализует свою систему внедрения инноваций в бизнес-процессы уже более пяти лет. Ее концепция заключается в обеспечении стабильного роста Банка за счет использования передовых технологий и реализации интеллектуального потенциала сотрудников. Применяемые инновации Сбербанк классифицировал на следующие типы:
- Прорывные инновации - новые для рынка банковские продукты, технологии или процессы.
- Стратегические инновации - значительные изменения бизнес-процессов, технологии или банковских продуктов.
- Кайдзен инновации - улучшения действующих продуктов, процессов, способные поднять производительность и повысить качество предоставляемых услуг.
Последняя группа - кайдзен инновации - в свою очередь поделена на три вида:
1 Новшество - значимое для Банка, экономически обоснованное предложение, обладающее новизной, обеспечивающее существенное улучшение параметров или создание новых технологий, процессов, услуг.
2 Производственная инициатива - предложение по совершенствованию текущей деятельности на рабочем месте или в подразделении работника, не требующее ощутимых затрат для внедрения.
3 Рационализаторское предложение - предложение, направленное на системное решение задач подразделения или целого процесса [4].
В рамках стратегии до 2014 года Сбербанк привнес в стандарты своей работы несколько инновационных управленческих технологий, одной из которых
стал краудсорсинг. В 2011 году на своем официальном сайте Сбербанк открыл публичный ресурс www.sberbank21.ru для поиска с помощью своих клиентов и всех желающих способов и направлений развития банка. Обсуждения велись по следующим направлениям: чего должен достичь Сбербанк через 10 лет? Каким должно быть будущее в 2021 году? Какова может быть роль краудсорсинга в достижении поставленных стратегией целей? В проекте приняли участие сотни тысяч человек. Однако для Банка был важен не только процесс, но и результат, так как главные идеи были взяты для разработки стратеги Сбербанка до 2018 года. Поэтому подготовка к крауд-сорсинговым проектам проходила по специально разработанному алгоритму [5]:
1 Отбор целей проекта;
2 Подбор площадки и инструментов проекта;
3 Приглашение участников сообщества (информированием, мотивацией, фильтрацией);
4 Запуск платформы краудсорсинга;
5 Управление работой (модерирование тем и предложений);
6 Анализ и экспертиза поданных предложений, награждение победителей;
7 Формирование программ внедрения выигравших предложений.
Помимо этого все желающие принять участие в обсуждениях должны заполнить подготовленную анкету, которая позволяет изначально исключить асоциальных, агрессивных и неадекватных людей. Также внешние краудсорсинговые проекты Сбербанка обязательно управляются специально обученными людьми - фасилитаторами. Это квалифицированные специалисты в сфере групповых коммуникаций.
Сбербанк провел ряд краудсорсинг-проектов для выявления новых решений: по совершенствованию интерфейса сайта, по оптимизации продуктового портфеля, по избавлению от очередей в офисах и другие. Таким образом, руководству удалось увидеть Сбербанк глазами клиентов, которые способны лучше, чем кто-либо, оценить или критиковать отдельные стороны процессов или услуг, а иногда даже предложить решение по совершенствованию деятельности Банка [3].
Также Сбербанком была запущена внутренняя краудсорсинговая площадка — «Биржа идей». С ее помощью каждый сотрудник может проявить свою активность и принять участие в совершенствовании работы компании. Для этого ему необходимо зарегистрироваться на внутреннем портале в «Бирже идей» и поэтапно расписать данные по своему предложению. Далее группа экспертов, соответствующей направленности, анализирует это предложение и принимает решение о необходимости внедрения. Авторы успешных инноваций, которые будут приняты в разработку, получают вознаграждение.
Практика внутреннего краудсорсинга очень успешно показала себя, и руководство приняло решение в обязательном порядке проводить краудсорсин-говую экспертизу при разработке внутренних нормативных документов. Так в разработке стратегии развития Банка до 2018 приняли участие порядка 15 000 сотрудников, клиентов и акционеры. По данным Сбербанка в Биржу идей работниками было подано более 150000 предложений, после прохождения экспертизы и проработки внедряется из них около 12 %, что говорит о том, что потери интеллектуального потенциала успешно реализуются. Экономический эффект от функционирования биржи идей составил более 13 млрд. рублей, 24 млн. из которых выплачены сотрудникам в качестве вознаграждения, а 17 млн. -затраты на технологическую реализацию проекта. В перечень внедренных проектов входят: бесплатный Wi-Fi в некоторых офисах банка, онлайн мониторинг исполнения документов, сокращение длительности процедуры замены сберкнижки; отмена перерывов в работе отделений, предоставление работнику Сбербанка кредита без справок о доходах и стаже. Все это идеи, являвшиеся ранее потерями не использованных интеллектуальных возможностей сотрудников.
Сбербанк вознаграждает работников за удачные инновационные предложения - 10% от суммы годового экономического эффекта разработанной идеи, 25% выплачивают после одобрения акционерами и 75 % после внедрения. При этом максимальная сумма выплат ограничена 400 тысячами рублей. Ежегодно выбирают победителя в конкурсе «Лучший инноватор года», который получает 200 тысяч рублей. Кроме того сотрудники, подавшие удачные предложения попадают в кадровый резерв Сбербанка.
Таким образом, Сбербанк старается привлекать сотрудников к участию в генерации новых идей, способствуя сокращению потерь, экономии ресурсов и повышению производительности труда. Этот процесс является еще одним направлением деятельности Производственной системы Сбербанка по внедрению бережливого менеджмента [8].
Согласно стратегии Сбербанка до 2018 года внедрение инноваций является одним из приоритетных аспектов его развития. Причем речь идет не только об интеграции инновационных технологических продуктов, но и согласно принципам бережливого менеджмента ставится цель сделать краудсорсинг и постоянные совершенствования естественной частью работы всех сотрудников. Как показывает практика, сложность заключается именно в масштабном и систематичном использовании и внедрении инноваций, обеспечивающих стабильный высокий результат. Для выполнения поставленной цели следует обратить внимание на следующие рекомендации [6].
1 Необходимо позиционировать краудсорсинг не в качестве корпоративного конкурса, ограниченного
по времени действия, а убедить и сотрудников, и их руководителей, что это инновационный элемент стандартной системы управления Банком, имеющий значительную практическую пользу. Немаловажную роль здесь играет авторитетное мнение и участие в процессе внедрения краудсорсинга высшего руководства.
2 Поскольку краудсорсинг эффективен при значительном количестве участников, начиная от трех тысяч человек, необходимо регулярно анализировать и поддерживать вовлеченность персонала, а особенно руководителей подразделений, а также регулировать мотивацию к участию персонала Банка в краудсор-синговых проектах.
3 Проблемой использования краудсорсинга может стать низкое качество большого количества предлагаемых идей, которые нужно рассмотреть и провести экспертизу. Трудозатраты неоправданно растут, а хорошие предложения ожидают в очереди своего часа. Для избегания затяжной неэффективной процедуры отбора следует четко продумать правила размещения предложений. Сотрудники должны заполнять стандартные шаблонные формы, где подробно описывают направленность предложения, сущность совершенствования или нововведения, а также расчет предполагаемого экономического эффекта. Чем глубже будут проработаны идеи, тем быстрее они перейдут со стадии анализа на стадию внедрения.
4 Важно поддерживать командную разработку идей, которая способствует принятию наилучшего варианта решения и более четкой его проработке. Также коллективная работа улучшает коммуникации в коллективе и повышает вовлеченность в краудсор-синговый процесс. Однако для этого необходимо выстраивать также новые принципы мотивации команд участников [7].
5 Следует обеспечить доступ к краудсорсинго-вым платформам всем сотрудникам, а также обеспечить их удобство, простоту и функциональность. Чтобы приобщить занятых рутинной ежедневной работой сотрудников к инновационной деятельности, следует прибегнуть к каскадированию информации о внедряемых предложениях и вознаграждениях на персональную электронную почту сотрудников. Что также является своего рода мотивацией положительным примером.
Краудсорсинг является инновационным инструментом управления, основанным на коммуникациях и разрешении различных вопросов с помощью коллективного разума и клиентов, и сотрудников Банка. Клиенты помогут выбрать направление для развития банковских процессов, а сотрудники укажут возможности для оптимизации этих процессов. Используя краудсорсинг в качестве одного из инструментов бе-
режливого менеджмента, Сбербанк планомерно и достаточно успешно повышает свою эффективность, производительность и клиентоориентированность. Вовлекая таким способом людей в построение работы Банка, добывая информацию о потребностях клиентов из первых рук, краудсорсинг помогает Банку взращивать лояльных клиентов, снижая при этом затраты и экономя время на принятие ненужных клиенту решений.
Литература
1 Воронин А.В. Сбербанк собирает идеи: практика банковского краудсорсинга /PC Week/RE №33,2012
2 Викулов B.C. Инновационная деятельность кредитных организаций// Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 1. С.26-27;
3 Закамская Е. Н. Внутренний краудсорсинг как эффективный инструмент современного менеджмента [Текст]/Е. Н. Закамская, Н. И. Меркушова // Молодой ученый. — 2015. — №5. — С. 260-263.
4 Краудсорсинг в Сбербанке. [Электрон. ресурс]. Режим доступа: http://sberbank21.ru/page/view/19.
5 Кузнецова Э.Р., . Голдырев Е.С. Роль краудсор-синга в развитии инновационной политики ОАО «Сбербанк России» [Текст]/ Э.Р. Кузнецова, Е.С. Голдырев, Журнал "Современная наука: Актуальные проблемы теории и практики".- 2013. - № 5.- с.6
6 Меликова М.Д. Анализ стратегии Сбербанка // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 1 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ekonomika. snauka.ru/2015/01/7065.
7 Мусорина В. Коллективный разум // Прямые инвестиции. 2011. № 11 (115). С. 50-53. 7.
8 Стратегия развития Сбербанка на период 20142018 [Электрон. ресурс]. Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/investor_relations/oldcorpman agement/strategy
9 Хау Дж. Краудсорсинг. Коллективный разум как инструмент развития бизнеса. М.: Альпина Паблишер, 2012.
E-mail: [email protected]
Ключевые слова: инструмент бережливого менеджмента, инновации, коллективный разум, фаси-литаторы, вовлеченность персонала
