Интернет-технологии как средство повышения эффективности и качества туристических услуг Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

УДК 338.48 ББК 75.8:65

ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ КАК СРЕДСТВО ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ

И КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Н.Н. Борзенец

Санкт-Петербургский государственный университет

сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А

Туристический бизнес становится все более популярным в экономической среде, образуя агентства, филиалы, представительства не только российских, но и иностранных компаний. Несомненную роль в развитии играют в современные интерактивные технологии, которые являются мощным средством повышения эффективности деятельности туристических предприятий.

Анализ специальной литературы, посвященной особенностями развития сервисных организаций в период кризиса [1,2] позволяет определить следующие основные требования к деятельности туристических организаций, обусловленные выявленными тенденциями:

- способность противостоять усиливающейся конкуренции между локальными и сетевыми организациями, что требует сокращения сроков реализации заказов при сохранении качества предоставляемых услуг;

- повышение качества менеджмента, что требует сокращения сроков реализации стадий управленческого цикла;

- рост гибкости ценовой политики организаций, что предполагает соответствующую гибкость их бюджетной политики: возможность сокращения затрат за счет оптимизации вну-триорганизационных взаимодействий;

- сокращение непрофильных видов деятельности, в том числе на основе аутсорсинга как эффективного способа управления затратами;

- противостояние кризисным и застойным тенденциям в отраслях, представителями которых являются заказчики, за счет доминирования стратегических целей деятельности

над тактическими, что предполагает внедрение методов адаптивного управления организацией.

Следовательно, сокращение затрат без снижения качества является основным способом поддержания рентабельности туристической организации в периоды снижения спроса и соответствующего уменьшения объемов реализации.

Широкие возможности экономии с одновременным повышением качества услуг на основе перепроектирования бизнес-процессов туристической

организации дают Интернет-технологии и, в частности, электронная коммерция. Электронной коммерцией называется покупка и продажа товаров, услуг или информации посредством компьютерных сетей, преимущественно Интернета. Являясь наиболее быстро развивающейся составляющей Интернет-технологий и других информационных технологий, электронная коммерция обеспечивает

функциональность и новые способы ведения бизнеса, которыми невозможно пренебречь. Электронная коммерция, безусловно, имеет большое будущее, так как электронные рынки более эффективны при создании новых товаров и услуг па основе поступающей информации, незаменимы в поиске клиентов и

партнеров по всему земному шару. Электронная коммерция посредством

Интернета или следующая модификация Интернет-протокола изменит привычный для нас сегодня мир бизнеса, деловые операции и товары (услуги), точно так же, как телефон, телевидение, факс и электронная почта изменили стиль

взаимодействия между фирмами и

потребителями. Электронная коммерция обладает многими преимуществами и поэтому становится все более популярной. Как указано в табл. 1, эти преимущества включают в себя лучшие возможности для продвижения товара, снижение издержек, своевременность информации, сокращение времени

перевода денежных средств, единообразие информации, повышение уровня

обслуживания клиентов, улучшение

взаимоотношений с клиентом, ориентирование товаров на потребителя, конкурентные преимущества и удобство ведения бизнеса [3].

В табл. 1 показаны основные преимущества, которые предоставляет электронная коммерция туристическим организациям, и возможности ее влияния на эффективность и качество туристических услуг.

Таблица 1

Преимущества внедрения электронной коммерции как фактора повышения эффективности и

Преимущество Содержание

Продвижение туристской услуги Электронная коммерция способствует продвижению туров путем непосредственного, информационно-насыщенного, интерактивного контакта с клиентами. Электронные средства позволяют сделать интерактивной рекламу, адресовать ее конкретному потребителю, пользуясь при этом информацией о его особенностях (вводимой информацией). Таким образом, электронная коммерция предоставляет возможность разработки новых стратегий взаимодействий с клиентами

Снижение издержек Благодаря использованию инфраструктур общего пользования, таких, как Интернет, и передачи информации в цифровом виде с возможностью ее повторного использования, применение систем электронной коммерции удешевляет доставку информации потребителю, поскольку в стоимость доставки не входят затраты на персонал, телефонные переговоры, почтовые расходы и расходы на печать

Своевременность информации Системы электронной коммерции позволяют ускорить подготовку и доставку информации или услуг благодаря быстроте функционирования

Сокращение времени перевода денежных средств Клиенты могут переводить деньги на банковский счет компании, используя систему электронных платежей. Это позволяет избежать задержек, которые имеют место при почтовом переводе денег

Единообразие информации Электронная коммерция обеспечивает единообразие и точность информации, поскольку она предназначена для общего пользования, а для делопроизводства применяются электронные формы

Улучшение уровня обслуживания клиентов Возможность предоставления ответов на вопросы в режиме он-лайн путем публикации в Интернете способов решения наиболее часто встречающихся проблем и использования электронной почты, открытая и мгновенная публикация отзывов туристов о качестве обслуживания

Улучшение взаимоотношений с клиентом Электронная коммерция позволяет получить информацию о клиентах, если регистрировать каждый случай, когда клиент запрашивает сведения о туре или приобретает его. С помощью такого взаимодействия можно узнать о потребностях клиента и использовать это знание в дальнейших маркетинговых мероприятиях

Ориентирование ассортиментной политики на потреби- Благодаря тому, что система электронной коммерции построена на обмене информацией, становится возможным создание новых или видоизменение существующих туров с целью их соответствия желаниям потребителя

Удобство ведения бизнеса У туроператоров нет временных и пространственных ограничений для комплектования туров и взаимодействий с поставщиками услуг. Информация передается практически мгновенно

Своей необыкновенной популярностью в последние годы Интернет в значительной степени обязан реальной перспективе ведения бизнеса с помощью сети. Все большее число компаний организуют собственные корпоративные

локальные сети посредством интрасетей и применяют экстрасети и Интернет для того, чтобы работать в сотрудничестве со своими клиентами, поставщиками и партнерами. Интернет может

ликвидировать все физические

препятствия коммерции, потому что даже самой маленькой компании почти мгновенно предоставляется доступ к новым рынкам в любой точке земного тара. Наряду с этим потребители могут заключать сделки и совершать покупки у таких компаний, которые раньше были им недоступны.

Глобальная сеть Интернет позволяет в большей степени повысить качество и оперативность связи, снизить расходы на командировки и коммуникации, расширить область деятельности в регионах, круг клиентов и партнеров, что прямо влияет на рост выручки, снижение затрат и, как следствие, - повышение эффективности услуг туристического предприятия.

Формы использования глобальной сети в туризме представлены на рис. 1.

Возможности Интернета могут быть использованы для формирования и продвижения туристического продукта, а именно:

- поиска и систематизации информации о требуемом туристическом продукте (услуге);

- проведения маркетинговых исследований в области туризма;

- проведения эффективной рекламы туристических услуг;

- поиска партнеров на рынке туристических и гостиничных услуг;

- использование современных информационных технологий в системе резервирования и бронирования туристических услуг;

- продажа туристического продукта;

- анализа рентабельности принятых стратегических (краткосрочных и долгосрочных) планов.

Так, быстрые и высоконадежные коммуникации в мировой сети Интернет предоставляют возможность проводить продвижение туристического продукта с наибольшей эффективностью. В основном, для продвижения сайта туристического агентства можно договориться с туроператорами о размещении информации с их серверов. В этом случае уровень доверия к сайту и в целом к фирме в глазах туриста значительно вырастет. Необходимо постоянно отслеживать измене-

______________________туристических услуг

ния на сайтах операторов и размещать их у себя. Помимо этого стоит подписаться на Интернет-рассылку операторов и оперативно размещать получаемые предложения на Интернет-сайте [4].

Другой способ наполнить свой сайт предложениями - разместить на страницах сайта поисковик одной из туристических поисковых систем. В этом случае посетители сайта, используя поисковую форму, размещенную на сайте, самостоятельно подбирают себе тур из базы, содержащей более 1 миллиона регулярно обновляемых предложений. Таким образом, клиент, зайдя на сайт, самостоятельно выбирает подходящий вариант отдыха, а туристическому агенту останется только забронировать этот тур у оператора [2].

Отличительная особенность туристического Интернета - подавляющее большинство сайтов работает не в режиме online, т.е. не в режиме отображения реальной информации о наличии мест и немедленного подтверждения бронирования, а в режиме offline, когда поступающие с сайта по электронной почте заявления вручную обрабатываются администраторами и менеджерами. Это не продвигает агентскую сеть операторов к нововведению на Интернет-резервирование [3].

В режиме online все изменения в системе происходят в реальном времени и весь турпродукт, размещенный в системе, имеется в квоте у оператора. Популярные online-сервисы предоставляют информацию от погоды до покупки какой-либо продукции с доставкой. Туристические агентства также используют на сайтах пейджинговые и поисковые системы, позволяющие осуществлять поиск туров.

Турагенты часто используют online-сервисы, связанные напрямую с базой данных туроператора. Это позволяет им отображать на сайте информацию о наличии мест на рейсах туроператора, информацию по стоп-сейлам в гостиницах, отображать цены по всем турам в реальном режиме времени, а клиентам оформлять в реальном режиме времени заявки в базу туроператора [5].

В системах, работающих в режиме offline, клиент видит информацию о том, что тур свободен для бронирования, а после проведения бронирования, через некоторое время после того как его заказ будет обработан менеджером, он получает официальное подтверждение от оператора, что тур забронирован. Данная схема бронирования похожа на схему бронирования по факсу или электронной почте. Системы бронирования реализуют ряд функций: распечатка пакета документов (ваучер, счет, договор), хранение всех заявок, формирование отчетов и другие

[3].

Кроме того, неуспех многих туристических ресурсов Интернета кроется в отсутствии грамотной маркетинговой политики по развитию собственного сайта. Для поднятия рейтинга своего сайта турфирмам недостаточно только размещать анонсы на известных поисковых серверах, необходима еще поддержка медийной рекламой, рассылка официальных информационных сообщений сайта заинтересованным организациям по e-mail с обеспечением обратной связи, размещение информации на дружественных и схожих тематических сайтах [3].

Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофис-ная система, используемая туристическим агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает важным при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства - его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно. Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические фирмы используют современные интегрированные CRM-системы (Customer Relationship Management), позволяющие получать максимальную информацию о клиенте в момент общения с ним.

Информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты. Крупные CRM-системы, нацелены на разрешение проблем общения с клиентами тогда, когда клиентов очень много, а количество обращений в компанию исчисляют тысячами в течение одного дня. Основная цель работы CRM-системы - это получить как можно наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его обслуживания [6].

Электронный бизнес - это наиболее широкий охват туристических агентств и клиентов, использование сетевого менеджмента и перевод отделов продаж на новый, более эффективный уровень работы, налаживание удаленного управления системой, координация управления в рамках сетевой организации, изменение системы расчетов, подбор провайдера с наиболее выгодными предложениями, расширение клиентского сервиса, активная работа с базой данных клиентов, оперативное управление агентской сетью и многое другое [7]. Поэтому сейчас в Интернете появляется все больше новых бизнес-предложений для различных субъектов туристического рынка. В настоящее время в сети действуют несколько десятков мощных туристических сайтов, оказывающих услуги по бронированию авиабилетов, гостиниц, прокату автомобилей и предоставляющих другие виды туристического обслуживания [4].

Современные возможности мировой Интернет-сети позволяют эффективно использовать их в деятельности туристических предприятий. Огромный потенциал глобальной сети Интернет позволяет не только туристическим фирмам, но и отдельным туристам приобщиться к интерактивным технологиям, которые обеспечивают возможность постоянного взаимодействия с партнерами, а также доступ к разным информационным источникам [6]. К сожалению, в различных регионах интерактивные технологии используются не в полной мере,

что отражается на сокращении потока туристов.

Следует также подчеркнуть потенциальную эффективность использования Интернет-технологий для обеспечения надлежащего качества туристических услуг. Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. Уровень качества определяется как соответствие свойств туристических услуг требовани-

ям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МСИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Глобальная сеть

«

с

н

03

к

й

е

•е

Г)

К

К

к

§

к

н

о

о

и

§

с

е

т

с

к

Л

е

к

н

щ

к

03

о

к

а

е

Рч

я

к

н

а

03

§

ё

с

с

к

е

А

03

о

и

н

к

т

ё

о

и

§

с

е

т

с

к

Л

г!

атн

е

со

н

н

о

&

е

л

о

К

и

е

н

а

03

о

03

Л

е

со

е

Л

к

03

о

н

о

Л

б

е

т

с

к

с

е

к

03

о

со

ь

л

о

и

с

я

03

е

т

Эй

§

с

е

т

с

к

Л

е

к

н

е

т

е

Л

б

о

к

а

Л

е

к

н

а

03

Л

о

■е

е

о

н

ь

ьел

еят

о

т

с

о

н

а

е-

с

о

и

а

ьЗ

о

Л

и

о

и

§

с

е

т

с

к

Л

03

о

и

о

§

Л

н

н

о

и

ё

Э В §3 *

СО и

о *

8 (О

о

с

с

я

т

Л

о

с

с

л

со

а

Л

Л к

О №

^ 3 53 а

Я Ґ-

эК У

оа

¡4 Л

8 е*

5 &

о §

03

О *

на ан ан

о. Л

с с 53 *

И Я ен

>Т ЙҐ

ел |

(3 8

о

т

с

е

.

э®

е

л

е

т

о

с

н

е

Е*

03

е

а

т

е

¡Ґ

сЗ

.

о

К

а

со

03

а

т

е

н

.

е

етн

К

т

е

с

е

к

н

а

03

о

со

о

И

с

Я

а

с

к

•е

о

о

и

§

с

е

т

с

К

.

о

и

о

н

03

е

к

со

о

и

Рис. 1. Формы использования возможностей Интернет для повышения эффективности туристических услуг

Туристический продукт - понятие комплексное, состоящее из множества

взаимосвязанных составляющих. Согласно ГОСТ 28681.0-90, «туристическая ус-

луга - результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», согласно которому продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах). Интернет-технологии обеспечивают обратную связь туропера-

торов и турагентов с туристами, прилем использование электронной полты позволяет осуществлять эту связь непосредственно во время потребления туристиле-ской услуги, лто позволяет вносить коррективы как в процессы обслуживания туристов, так и в процессы формирования туров [5]. Оперативное расторжение контрактов с недобросовестными поставщиками гостинилных и транспортных услуг, быстрый поиск эффективных партнеров в результате интенсификации обратных связей является серьезным фактором повышения конкурентоспособности туристилеского предприятия.

ЛИТЕРАТУРА

1. Антонов В.А. Теоретические основы применения процессного подхода к повышению эффективности деятельности компаний // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2010. Вып. № 1 (136). C.113-115.

2. Кликич Л. М. Эволюции сферы услуг: неравновесный подход. М.: Изд-во МСХА, 2004.

3. Информационные технологии в бизнесе / Под ред. М.Желены. СПб: Питер, 2002.

4. Ватутин С. Создание эффективного сайта туристического агентства. Реклама туристических услуг

в сети Интернет. URL: http: // www.astt.ru/technology.shtml(дата обращения 10.05.11).

5. Ватутин С. Эффективность сайта турфирмы. Как создать сайт и как привести туда клиента. URL: http://www.astt.ru/technology.shtml (дата обращения 07.11.11).

6. Уманский И. Системы online бронирования, необходимость, плюсы, готовность. URL: http://www.astt.ru/technology.shtml (дата обращения 07.11.11).

7. Успенский И. В. Энциклопедия Интернет-бизнеса. СПб.: Питер, 2001.

УДК 338.242 ББК У 65.

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕСТРУКТУРИЗАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ

А.В. Брижко

Санкт-Петербургский государственный университет

сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А

В настоящее время в условиях полномасштабной реструктуризации экономики, проводящейся в рамках курса на развитие инновационных отраслей, важное значение имеет состав показателей, оценивающих эффективность реформирования предприятий и отраслей. Характеризуя произошедшие в последнее время изменения в экономике

страны, можно принять в качестве обобщающих при оценке эффективности процессов реформирования предприятия такие показатели, как:

— изменение рынков сбыта выпускаемой продукции;

— снижение удельных издержек производства;

— состояние и эффективность испо-