CC BY
247
УДК 658.5
ИНСТРУМЕНТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРИ ПРОЕКТИРОВАНИИ
ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Зубков Юрий Павлович, кандидат технических наук, доцент кафедры экономики на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства, [email protected],
Огнева Светлана Васильевна, кандидат технических наук, доцент, старший научный сотрудник, зав. кафедрой экономики на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства, [email protected],
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Российская Федерация
Quality as a factor in the competitiveness is achieved by using the principles of total quality management. Among them, the most important principle is to focus on the consumer, allowing to create products and services of the quality expected by the consumer. The continuous quality improvement is associated with the use of methods and tools that enable the design and development of the product to form the necessary requirements for its quality. The characteristics of the methods and tools, their positive and negative sides are considered. The possibility of applying the method QFD to identify customer requirements and design characteristics of the services the tourism industry are shown.
Качество как фактор конкурентоспособности обеспечивается применением принципов всеобщего управления качеством. Среди них важнейшим принципом является ориентация на потребителя, позволяющая создать продукцию и услуги ожидаемого потребителем качества. Постоянное улучшение качества связано с применением методов и инструментов, позволяющих при проектировании и разработке продукта сформировать необходимые требования к его качеству. Дана характеристика методов и инструментов, их положительные и отрицательные стороны. Показана возможность применения метода QFD для выявления требований потребителей и проектирования характеристик услуг туриндустрии.
Keywords: principles, methods and functions of quality management of services Ключевые слова: принципы, методы и функции менеджмента качества услуг
Качество туристского продукта зависит от того, как осуществляется менеджмент качества в туристской организации и поставщиками: гостиницами, транспортными
компаниями, предприятиями питания, экскурсионными бюро и другими взаимодействующими субъектами рынка. Привлечь в Россию туристов можно путем предоставления конкурентоспособного качества туристского продукта за соответствующую этому качеству цену. На основе анализа информации в специализированных печатных изданиях и интернете можно утверждать, что в большинстве современных высокоэффективных компаниях управление качеством построено на принципах всеобщего менеджмента качества (TQM), осознания всеми сотрудниками того, что качество создается всем коллективом, и что качество продукции и услуг - решающий инструмент в конкурентной борьбе.
Основной идеей философии ТQМ является всеобщая ответственность от руководителя до рядового исполнителя за качество во всех аспектах деятельности предприятия: это и качество продукции или услуги, и качество информации, и качество передачи ее потребителю, и качество операционной деятельности и т.д. Качество всех этих объектов должно постоянно улучшаться, для этого необходимо управление, основанное на вовлечении в процесс принятия решений, направленных на улучшения качества, а, следовательно, на повышение удовлетворенности потребителей и всех сотрудников путем делегирования им самых широких полномочий [9].
Создать эффективное управление качеством конечного продукта деятельности (продукции или услуги) можно на основе применения системного подхода. Применение системного подхода особенно важно для сферы услуг, в которой качество услуги в большей степени зависит от качества процессов, ввиду невозможности переделки уже оказанной услуги, невозможности ее отбраковки. Основой для создания эффективной системы управления качеством на предприятии являются системы менеджмента качества (СМК), построенные на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000 [5]. Стандарт ИСО 9001: 2005 применяется полностью заинтересованными сторонами, или в части отдельных положений, например положений, касающиеся внедрения в деятельность организации принципа - ориентация потребителя. Один из главных принципов TQM - ориентация на потребителя, он стал основой пункта 8.2.1 межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9001-2011, указанное подчеркивает совместное применение международных подходов такими партнерами России, как Армения, Кыргызстан. В соответствии с этим пунктом процедура системного измерения удовлетворенности потребителя - мониторинг удовлетворенности является обязательным элементом СМК.
В качестве средства получения объективных результатов мониторинга и их использования с целью улучшений в СМК используются маркетинговые исследования,
поэтому не случайно именно в индустрии туризма применяется, как правило, маркетинговый подход к управлению качеством [12; 8; 7]. Сама система менеджмента качества строится еще на одном принципе TQM-процессном подходе, в соответствии с которым деятельность организации представляется как сеть взаимосвязанных процессов, реализующих совокупность требований (пункт 4.1 ГОСТ ISO 9001-2011). Это делает процесс маркетинговых исследований ключевым в достижении конкурентоспособного качества, потому что основными входными данными для обеспечения качества работы организации и соответственно ее процессов являются нужды и ожидания потребителей как установленные, так и предполагаемые. Результаты маркетинговых исследований должны создавать уверенность в том, что требования потребителей по качеству будут выполнены. Без точных оценок удовлетворенности потребителей руководители организации туриндустрии не могут принимать эффективные решения о том, что именно требуется улучшать в продукции, услуге и обслуживании. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей, тем выше вероятность повторного обращения за покупкой в компанию теми же покупателями в будущем, тем более они лояльны к ней. Исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментов в современных маркетинговых исследованиях. Для достоверной оценки удовлетворенности потребителей качество маркетинговых исследований настолько велико, что международная организация по стандартизации инициировала разработку серии стандартов. В 2006 году появился первый стандарт 20252 «Market, opinion and social research - Vocabluary and service requirements» [1], который принят в качестве национального стандарта в Австралии, Великобритании, Испании, Нидерландах, Франции и Швеции, Италии и Мексике.
Измерение удовлетворенности потребителей осуществляется в целом ряде стран, в том числе в сфере туризма. Широко известны Европейский индекс удовлетворенности, применяемый на территории России, и национальные индексы: американский национальный индекс, швейцарский, шведский и другие. Индекс удовлетворенности туристов может измеряться в целом по услуге и отдельным составляющим услуги (индекс удовлетворенности качеством размещения, питания, транспортного обслуживания), по отдельным территориям страны.
Применение принципов всеобщего менеджмента качества требуют изменения на предприятии подхода к разработке нового продукта, поскольку ставится вопрос не просто поддержания определенного, пусть и достаточно высокого, уровня качества, а повышения удовлетворенности потребителя. Эта работа во многом касается технологий проектирования и разработки соответствующей продукции или услуги. Для того чтобы
снизить затраты, учесть в большей степени пожелания потребителей и сократить сроки разработки и выхода на рынок продукции или услуги или их усовершенствовать, применяют специальные технологии проектирования и анализа создаваемых продукции или услуг.
Достижение целей процесса проектирования и разработки продукции и услуги зависит от эффективности и результативности реализации следующих функций менеджмента качества: прогнозирование и планирование работ, организация и последующий контроль их исполнения, оценка результатов, анализ накопленной информации, стимулирующих и мотивационных воздействий и принятие верных решений. Однако результативность процесса проектирования продукции или услуги определяет не только реализация этих функций, но и применение необходимых методов и инструментов менеджмента качества. Выбор этих инструментов зависит от множества факторов: уровень решаемой задачи; наличия исходной информации; временного фактора; квалификации и компетентности персонала, принимающего решения; особенности объекта управления. При проектировании и разработке продукта (продукции или услуги) применяют методы последовательного перебора вариантов, психологической активации творчества, методы направленного и систематизированного поиска.
К первой группе принадлежит метод проб и ошибок, который применим для решения несложных задач и состоит в бессистемном переборе вариантов решений, что, как правило, приводит к экономической нецелесообразности его применения.
Методы психологической активации творчества представляют большую группу методов: метод фокальных объектов, заключающийся в совершенствовании объекта управления за счет получения оригинальных модификаций объекта с неожиданными свойствами; метод синектики; метод мозгового штурма и др. Перечисленные методы нацелены на активизацию процесса генерирования новых идей и поиска инновационных решений, однако они эффективны для решения задач, как правило, невысокого уровня сложности.
Методы направленного поиска позволяют сократить или исключить перебор вариантов и, таким образом, повысить эффективность получаемых решений с учетом закономерностей развития технических систем. В основе этих методов, среди которых можно назвать теорию решения изобретательских задач (ТРИЗ), систему показателей нестандартных решений (СПНР), обобщенный эвристический метод (нахождение и реализация различных решений путем общения, переговоров и т. д.), комплексный метод поиска новых технических решений и др. К недостаткам этих методов можно отнести сложность их применения для решения конкретных задач.
К методам систематизированного поиска решений, позволяющие упорядочить перебор возможных вариантов относят следующие: функционально-стоимостной анализ, морфологический анализ (подбор возможных решений для отдельных частей задачи и последующее систематизированное получение их сочетаний), анализ видов и последствий отказов (FMEA), функционально-физический анализ, метод развертывания функции качества (QFD) и др.
Функционально-стоимостной анализ (ФСА) представляет собой технологию анализа затрат на выполнение продуктом его функций. ФСА проводится для существующей продукции и процессов оказания услуг с целью снижения затрат, а также для разрабатываемой продукции или услуги с целью снижения их себестоимости.
Сущность морфологического анализа заключается в выделении наиболее важных параметров разрабатываемого или модифицируемого объекта, а также в изучении всех вариантов соотношения этих параметров. Целью морфологического анализа является попытка охватить все возможные структуры рассматриваемого объекта.
Анализ видов и последствий отказов - FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) заключается в технологии анализа возможности возникновения и влияния дефектов на потребителя; FMEA проводится в основном для разрабатываемой продукции, и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов.
Функционально-физический анализ (ФФА) - это технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия продукта и его элементов. ФФА проводится для разрабатываемой продукции и процессов.
Метод развертывания функции качества - QFD (Quality Function Deployment)[3] представляет собой технологию проектирования продуктов (продукции, услуг) и процессов обслуживания, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к продукту или процессам обслуживания. Эта технология разрабатывалась в Японии с конца 60-х годов прошлого века и представляет собой экспертный метод, использующий табличный способ представления данных со специфической формой таблиц, которые получили название «дом качества». Основная идея метода QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества» по терминологии К. Исикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта («вспомогательными показателями качества» по терминологии К. Исикавы) существует большое различие [10]. Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать, например, качество услуги непосредственно по
фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями, ввиду особенностей услуги как объекта управления.
Метод QFD - это последовательность действий продуцента по преобразованию фактических показателей качества объекта в технические требования к процессам и оборудованию, персоналу, ресурсам. В основе этого метода лежит использование серии матриц - таблиц специального вида, которые взаимосвязаны между собой и по внешнему виду напоминают дом, поэтому такая суперматрица, состоящая из шести матриц, получила название «дом качества». Построение «дома качества» включает выявление пожеланий потребителей, определение технических характеристик объекта, перевод пожеланий потребителя в конкретные технические характеристики объекта, сравнительный анализ с характеристиками продукта конкурента, оценка технических характеристик и развитие целей, установление технических характеристик, подлежащих оптимизации.
Работа начинается с заполнения первой матрицы, в которой перечисляются запросы и пожелания потребителей, то есть ЧТО хочет потребитель. Второй этап - это заполнение второй матрицы, содержащей технические характеристики объекта, которые должны ответить, КАК добиться того, ЧТО хочет потребитель. Эти характеристики задаются в виде измеряемых величин, каких-либо технических характеристик и особенностей создаваемого продукта. На третьем этапе строится матрица взаимосвязей между требованиями потребителя и техническими характеристиками объекта. При этом одна техническая характеристика может удовлетворять нескольким пожеланиям потребителей или одно требование может быть удовлетворено с помощью нескольких технических характеристик. Здесь также устанавливается сила взаимосвязи между этими двумя параметрами с использованием матричной диаграммы. «Крыша» «дома качества» показывает связь между каждой парой технических характеристик. В пятой матрице приводится оценка аналогичного создаваемого продукта - продукции или услуги конкурентов. Проводится ранжирование значимости каждого требования потребителей и сопоставление характеристик существующей на рынке продукции или услуги с уровнем удовлетворенности потребителей. Эта часть является, по сути, бенчмаркингом продукции (услуги). Однако на этом этапе, в отличие от традиционного бенчмаркинга продукции (услуги), проводится сравнение конкурирующих продуктов (услуг) не по техническим характеристикам, а по степени удовлетворения потребности потребителя набором характеристик продукции или услуги. Данные опроса потребителей представляются по пятибалльной шкале и заносятся в таблицу. Это дает возможность разработчикам определить возможности для улучшения. В шестой матрице приводятся результаты
определения таких технических параметров качества продукта, которые, по мнению продуцента, будут соответствовать ожиданиям потребителя и обеспечат конкурентоспособность продукта на рынке. Здесь же формируются управленческие решения, связанные с выбором технических характеристик, подлежащих оптимизации.
Построение «дома качества» позволяет размещать большой объем информации в сжатом виде, удобном для проведения анализа. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что использование метода развертывания функции качества дает возможность довести мнение потребителей до проектировщиков и разработчиков продукции или услуги. Эти возможности метода QFD получили широкое использование при разработке новых видов продукции в Японии еще в начале 70-х годов прошлого века. В середине 80-х годов их стали успешно применять в некоторых промышленных компаниях США, а в начале 90-х известные сети отелей Ritz-Carlton и Marriott стали применять метод QFD в своей практике. В частности, компания Ritz-Carlton, дважды лауреат Национальной американской премии за качество имени Малькольма Болдриджа, применила этот метод для сокращения цикла и улучшения качества обслуживания номеров в отеле бизнес-класса в городе Дирборн, штат Мичиган. В 1993 году в этом отеле была создана команда по улучшению качества, в которую входили горничные, работники прачечной отеля, специалисты технического отдела, администраторы и менеджеры некоторых отделов, включая отдел общего управления качеством. Используя метод QFD, они построили «домик качества», и в результате анализа входящих в него матриц команде удалось на 50% сократить рабочий цикл обслуживания номеров и при этом обеспечить клиентам стопроцентную удовлетворенность услугой [11].
В России описанный метод пока не нашел широкого распространения в сфере услуг, но по отношении ко многим сферам услуг получил научное обоснование [6] и находится в разработке, например, таких сфер деятельности как, управление проектами -в ИТ-проекте по разработке системы дистанционного банковского обслуживания [14], оказание консалтинговых услуг (ООО «Консалтинг+» [15], подготовка специалистов [4], оказание услуг общественного питания [2; 13] и др.
Проведенные исследования показали, что метод QFD является наиболее универсальным инструментом проектирования и разработки новой услуги или улучшения уже существующей. Он позволяет интегрировать методики обработки маркетинговой информации, бенчмаркинга услуги и, таким образом, формировать непрерывный информационный поток, гарантирующий, что все элементы в этой системе взаимосвязаны и подчинены требованиям потребителей. Трудности применения метода QFD в сфере туризма связаны с не разработанностью такой проблемы, как нормирование показателей
качества и безопасности туристского продукта ввиду сложности самого объекта управления и отсутствия четкого распределения ответственности поставщиков услуги за конечный результат на законодательном уровне. Научные и практические разработки в этом направлении - применении метода QFD в сфере услуг доказывают возможности применения этого метода и для управления качеством туристских услуг и качеством обслуживания.
Литература
1. ISO 20252:2012 Market, opinion and social research - vocabulary and requirements: Revision Changes.
2. Бессонова Л., Антипова Л., Успенская М., Преснякова О. Гарантия успеха. Использование метода QFD для услуг общественного питания // Стандарты и качество. 2008. № 12. С. 74-76.
3. Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD. Проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Центр качества, 2003. 249 с.
4. Галимов Ф.М., Мифтахутдинова Ф.Р. Развертывание функции качества процесса подготовки специалистов для промышленных предприятий // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. 2010. № 4 (4), т.12. С. 929-935.
5. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. М.: ФГУП «Стандартинформ», 2011. 36 с.
6. Данилюк Н.В. Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством: Автореф.. .канд. эконом. наук: 08.00.05 СПб: 2011. 19 с.
7. Дьяконова Людмила Ивановна. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги: Дис.канд. эконом. наук: 08.00.05. СПб., 2007. 191 с.
8. Жуков Андрей Николаевич. Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания: Дис... канд. эконом. наук: 08.00.05. М.- Сочи, 2004. 170 с.
9. Зубков Ю.П. Самооценка деятельности предприятий и всеобщий менеджмент качества // Квалификация и качество. 2000. № 3. с. 17-24.
10. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. М: Экономика, 1988. 199 с.
11. Кемп Р.С. Легальный промышленный шпионаж. Киев: Баланс Бизнес Букс, 2004. 416 с.
12. Маигова А. М. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг: Дис. ... канд. эконом. наук: 08.00.05. М., 2007. 147 с.
13. Огнева С.В. Как улучшать и планировать качество услуг общественного питания // Стандарты и качество. 2008. № 12. С. 77.
14. Пикулев Е.Управление требованиями с помощью метода QFD // Intelligent Enterprise. 2012. № 2 (236).
15. Ходыревская С.В., Гнездилова Н.Ю. Применение концепции «Дом качества» для улучшения качества услуг // Методы менеджмента качества. 2009. № 12. С. 48-50.
