CC BY
55
УДК 65.18:338.246.025.2
ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ СТРАТЕГИЯ САМООЦЕНКИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА
© Татьяна Анатольевна СИЗИКИНА
Тамбовский государственный технический университет, г. Тамбов, Российская Федерация, соискатель кафедры экономического анализа и качества, e-mail: [email protected]
В статье рассмотрены проблемы и основные факторы повышения качества функционирования кластера жизнеобеспечения посредством институциональных процедур самооценки, результаты которой обосновывают потребность объединения сетей поставщиков жилищно-коммунальных услуг, их производителей и потребителей, связанных технологической цепочкой в единую систему с целью достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.
Ключевые слова: жилищно-коммунальное хозяйство; качество; самооценка.
На современном этапе рыночной экономики происходит активное развитие принципов и методов управления качеством, обеспечивающих совершенствование управления качеством продукции, услуг и организацией в целом. В этих условиях механизмы управления качеством претерпевают значительные изменения, связанные со спецификой и конкретными условиями деятельности организаций. Качество в настоящее время стало стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества продукции и услуг.
Однако с переходом на рыночные отношения в России по-прежнему остается «пренебрежительное» отношение к проблеме качества. На наш взгляд, основными причинами такого явления можно считать следующие [1]:
- многие руководители предприятий не адаптировались к рыночным условиям, нет правильных, четко направленных действий по решению проблем в области качества;
- недостаточный опыт у российских предприятий по созданию и развитию системы менеджмента качества (СМК);
- отсутствие или слабое управление затратами на качество продукции в самой системе менеджмента качества;
- снизилась роль государства, ее законодательных и исполнительных органов в создании условий для решения этой важной проблемы;
- отсутствует национальная программа по достижению высокого уровня качества.
Жилищно-коммунальное хозяйство
(ЖКХ) представляет собой институт качест-
ва продукции и услуг. В настоящее время интенсивно происходит реструктуризация предприятий, связанная с уменьшением численности, изменением внутренней структуры, с совмещением различных функций. В такой организационной неразберихе без четкой систематизации действий, которые дает система качества, работать невозможно, тем более за рубежом. Перед отечественными ЖКХ стоят важные и трудные задачи: разработка, внедрение и сертификация систем качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000.
Кластер жизнеобеспечения определяется нами как жилищно-коммунальный комплекс (хозяйство), сформированный на базе территориальной концентрации сетей поставщиков жилищно-коммунальных услуг, их производителей и потребителей, связанных технологической цепочкой.
Природа кластера такова, что в нем могут быть задействованы организации различные и по формам собственности, и по видам хозяйственной деятельности. Внутри сетевой структуры кластера возникают экономические отношения между субъектами различной формы собственности: частными, государственными и муниципальными.
Предприятия и организации жилищнокоммунального комплекса (ЖКК), которые включены в сети или кластер, имеют более полную и ритмичную загрузку производственных мощностей и, как следствие, увеличение общего объема производства в регионе, получают устойчивых партнеров, с которыми согласованы принципы ценообразования. Рынки сбыта становятся предсказуемы-
ми. Это, в свою очередь, позволяет планировать объемы выпускаемой продукции, ведет к финансовой устойчивости целой группы предприятий и организаций, ориентированных на определенный сегмент рынка, т. к. в кластере обеспечивается прозрачность вклада каждого предприятия в стоимость конечного продукта, каждое из входящих в него предприятий становится понятным для инвестора, т. е. удовлетворяет условиям инвестиционной привлекательности [2].
Существует правило Джурана 15/85, которое означает, что лишь 15 % - это ошибки исполнителей, остальные 85 % - это вклад в общее число дефектов системы управления. Для российских организаций, в частности для ЖКХ, это отношение 50/50.
Под менеджментом качества мы будем понимать организационную деятельность руководителей ЖКХ, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, акционеров и общества. Внедрение международных СМК - это очень актуальный вопрос для ЖКХ. Но до него надо решить еще более актуальные проблемы. Как показывает практика - нельзя внедрять стандарты, если не ясны цели реформ [3].
Выяснено, что решение проблем качества услуг ЖКХ нужно начинать с самооценки своей деятельности. Самооценка - это систематический и всесторонний анализ деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества. Самооценка дает общее представление о деятельности ЖКХ и степени развития их систем менеджмента качества. Она помогает определить области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты. В процессе самооценки выявляются пробелы и слабые места существующей системы, чтобы организация могла планировать и внедрять требуемые усовершенствования.
Теоретической и методической основой этапов самооценки менеджмента качества ЖКХ и критериев их оценки в данной работе является Европейская премия за качество, как наиболее универсальная и распространенная во всем мире. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес»: руководство -
Р (10 усл. ед.); политика и стратегия - ПС (8 усл. ед.); управление людьми - УЛ (9 усл. ед.); ресурсы - Рес. (9 усл. ед.); процессы -П (14 усл. ед.); удовлетворение заказчиков -УЗ (20 усл. ед.); удовлетворенность персонала - УП (9 усл. ед.); влияние на общество -ВО (6 усл. ед.); результаты бизнеса - РБ (15 усл. ед.).
Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах: 0,00 баллов - не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла - разработан метод решения задачи и начата его реализация, имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект; 0,50 балла - метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла - достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл - метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности. Оценка показателей критериев проводится в таблицах. Общая система самооценки менеджмента качества ЖКХ складывается из 9 основных критериев и 90 показателей входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес:
10 10
1. Р = 10 Рг; 2. ПС = 8 ПСч;
г=1 4=1
10 10 3. УЛ = 9 •£УЛк; 4. Рес. = 9 •£ Рее.1;
к=1 10
I=1 10
5. П = 14 Пт ; 6. УЗ = 20 УЗп ;
т=1 п=1
10 10 7. УП = 9•Yyno ; 8. ВО = 6•£ВОр;
р=1
9. РБ = 15 •£ РББ
Г=1
Оценка менеджмента качества (К) ЖКХ в целом складывается из результатов оценки девяти критериев:
К = Р + ПС+УЛ+Рес+П +УЗ+УП+ВО+РБ.
0=1
Рис. 1. Диаграмма Парето институциональных резервов самооценки качества функционирования ЖКХ
Согласно этому максимальное значение самооценки может быть равно 1000 баллов.
Проведенное исследование показало, что деятельность ЖКХ г. Тамбова в области качества представляемых услуг выполняется на 69 %, что говорит о не достижении поставленных целей в большинстве областей функционирования [4, 5]. Для того чтобы представить относительную важность всех проблем ЖКХ с целью выбора отправной точки для их решения и определения причин дефектов услуг ЖКХ, используют диаграмму Парето (рис. 1).
Диаграмма Парето представляет собой простое графическое представление пунктов по степени важности от наиболее частых до наименее частых. Диаграмма Парето основана на принципе Парето, который гласит, что часто лишь небольшое количество пунктов влияют на значительную часть воздействия. При разграничении наиболее важных и наименее важных пунктов наибольшее улучшение будет достигнуто при наименьшем усилии.
Диаграмма Парето показывает (по убывающей) относительный вклад каждого пункта в общее воздействие. Относительный вклад может быть определен на основе количества явлений, или связанных с каждым пунктом затрат, или других мер влияния на воздействие. Для демонстрации относительного вклада каждого пункта используются блоки.
Из кривой Лоренца на рис. 1, характеризующей накопление проблем в зависимости от весомости критерия, следует, что, подчиняясь правилу «80/20», нужно, в первую очередь, все усилия направить на устранения дефектов (негативных причин), ошибок в критериях, имеющих совокупную весомость в появлении дефектов, равную 80 %, а это критерии: удовлетворение заказчиков; результаты бизнеса; процессы; руководство; управление людьми и ресурсы.
Следующим этапом самооценки качества функционирования организации является построение диаграммы Исикавы, осуществляемой разложением главных факторов, определяющих итоговый результат анализируемого показателя, на более простые факторы.
Таким образом, основным направлением институционального программно-целевого
повышения менеджмента качества ЖКХ в современных условиях является разработка механизма интеграции отрасли в структуру муниципального управления - механизма, способного обозначить ключевые направления развития не только коммунального хозяйства, но и деятельности самого муниципалитета, финансовая база которого в нынешних условиях крайне размыта и не обладает необходимой самостоятельностью. В небольших городах целесообразно максимально сократить цепочку между соответствующим подразделением муниципалитета и районными отделениями ЖКХ, создав эф-
фективную систему отчетности и привлечения населения к решению ключевых вопросов функционирования и развития отрасли.
Институциональное совершенствование кластера жизнеобеспечения должно происходить в следующих четырех направлениях
[1, 4]:
- интеграция принципов ТОМ с методом экономного производства и концепцией «производство точно в срок»;
- внедрение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000:2008;
- совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием критериев, содержащихся в моделях делового совершенства;
- применение статистических методов управления качеством.
Современный подход к управлению качеством кластера жизнеобеспечения предполагает объединение всех перечисленных направлений организационного совершенствования в единую систему с целью достижения
удовлетворенности всех заинтересованных сторон.
1. Савин К.Н. Формирование и развитие регионального кластера качества жизнеобеспечения. М., 2009.
2. Щеглов И.Т., Воронкова О.В. Система управления качеством научно-промышленного потенциала Тамбовского региона: монография. Тамбов, 2004.
3. Кудрявцев В.Ю., Герасимов Б.И. Экономический анализ топливно-энергетического комплекса: монография. Тамбов, 2005.
4. Энергетическая стратегия России на период до 2020 года: распоряжение Правительства Российской Федерации от 28.08.2003 г. № 1234-р. иКЬ: http://www.economy.gov.ru (дата обращения: 27.06.2011).
5. Об управлении топливно-энергетического
комплекса и жилищно-коммунального хозяйства Тамбовской области. иКЬ: http://www. regadm.tambov.ru. (дата обращения:
25.06.2011).
Поступила в редакцию 28.06.2011 г.
UDC 65.18:338.246.025.2
INSTITUTIONAL STRATEGY OF SELF-APPRAISAL QUALITY MANAGEMENT ON THE EXAMPLE OF HOUSING-AND-MUNICIPAL COMPLEX
Tatyana Aleksandrovna SIZIKINA, Tambov State Technical University, Tambov, Russian Federation, Competitor of Economic Analysis and Quality Department, e-mail: [email protected]
The article considers the problems and main factors of increasing quality operation cluster provision to life’s by means of institutional of the procedures self-appraisal, which results motivate need of the association of the networks supplier housing-public utilities, their producers and consumers, bound by technological chain in united system for the reason achievements of complacency all concerned party.
Key words: housing-public complex; quality; self-appraisal.
