CC BY
1172
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В БАНКОВСКОМ БИЗНЕСЕ: СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ
О. Н. ЧЕРНЫШОВА, Н. В. КОРОТАЕВА, Е. В. ЗОБОВА
В статье проведен анализ тенденций и перспектив развития информационных технологий в банковском деле. Кроме того доказана необходимость развития и внедрения банковских продуктов на базе информационных технологий в целях успешного функционирования банков в жесткой конкурирующей среде.
Ключевые слова: информационные технологии (1Т), дистанционное банковское обслуживание, Интернет-банкинг, банковский маркетинг, «облачные» технологии.
В рамках стратегии инновационного развития большинство российских банков регулярно разрабатывают новые продукты, процессы и технологии, а также совершенствуют уже существующие.
Многие успешные банки в последние годы ведут конкуренцию за завоевание доверия клиентов на базе внедрения передовых технологий в сфере обслуживания, что позволяет им ко всему прочему снижать издержки и получать высокие прибыли. Речь идет, в первую очередь, конечно, об инновациях в области информационных технологий (1Т). Большая часть инновационных 1Т-проектов приходится на банковский сектор, ввиду того, что банки занимаются дистанционным обслуживанием и без информационных технологий им не обойтись. Технологические инновации позволяют конкурирующим банкам не только успешно вести борьбу за клиентов, но и значительно модернизировать характер и пути взаимодействия клиентов. Такими технологиями, в первую очередь, выступают каналы различных форм дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Следует отметить, что на сегодняшний день отсутствуют однозначные определения дистанционного банковского обслуживания. Рассмотрим несколько определений ДБО:
1. Под дистанционным банковским обслуживанием понимается технология, в которой проведение операций не требует визита клиента в банк. При этом банк проводит платежи или совершает другие действия со средствами клиента на основании дистанционных распоряжений, передаваемых клиентом в банк по различным каналам доступа (телефон, Интернет и др.) при помощи различных средств доступа (телефонный аппарат, компьютер) [1].
2. Дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг по запросу клиента без непосредственного его взаимодействия с сотрудником банка [4].
3. Под дистанционным банковским обслуживанием можно понимать спектр дистанционных банковских услуг предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки и собранных в одной единой системе для каждого из каналов [5].
Данные каналы взаимодействия с клиентами позволяют предоставлять не только традиционные финансовые услуги банков, но и новые продукты, позволяющие на совершенно ином уровне качества удовлетворять как финансовые, так и нефинансовые потребности клиентов.
Следует отметить, что банки являются не единственными игроками на рынке 1Т. На сегодняшний день в этой сфере банковскому сектору составляют конкуренцию электронные платежные системы [3].
И банковские и небанковские участники рынка платежных услуг решают сегодня проблемы, связанные с безопасностью дистанционных платежей. Кроме того, перед ними стоят пока еще не решенные проблемы, вызванные актуальностью создания лояльной клиентской базы и нахождением благоприятного режима правового регулирования.
Основным критерием успеха решения этих проблем является удовлетворение конечного потребителя стоимостью, простотой, удобством и надежностью оказываемых платежных услуг.
На данный момент в России существует несколько каналов коммуникаций, по которым кли-
ент может получить удаленный доступ к банковским услугам. Их можно классифицировать по типам информационных систем:
- Интернет-банкинг;
- телефонный банкинг (обслуживание с помощью са11-центра и 1УЯ);
- мобильный банкинг;
- обслуживание через банкоматы и киоски самообслуживания;
- видеобанкинг [2].
Остановимся более подробно на Интернет-банкинге.
Интернет-банкинг - это общее название технологий дистанционного обслуживания, при котором доступ к счетам и операциям предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет.
Интернет-банкинг довольно уверенно в последние годы внедряется в рамках системы ДБО российскими банками, но количество людей, предпочитающих наличные способы оплаты, по-прежнему весьма велико. Как известно, любая идея или инновационная технология может выиграть или проиграть, в конечном счете, лишь в восприятии ее потребителем. Что же не хватает дистанционным каналам обслуживания? В качестве причин можно выделить следующие стереотипы, а точнее, мифы, сдерживающие сегодня офлайн-клиентов от дистанционного управления своими счетами:
- миф о небезопасности онлайн-обслуживания;
- миф о сложности интернет-банкинга;
- миф о дороговизне этой услуги.
В этой связи, если перед банками стоит классическая задача привлечения и расширения клиентской базы, то должны быть также решены и выше перечисленные проблемы, сдерживающие развитие дистанционных услуг. Для этого банку необходимы:
- грамотная маркетинговая компания, с помощью которой банк сможет донести основные конкурентные преимущества, вызвать интерес у потенциальных клиентов. Для этих целей необходимо разработать модель идей, позволяющую найти причину оттока клиентов из банка (если такой отток наблюдается), а также позволяющую анализировать и учитывать в своей работе мировые тенденции, опыт конкурентов на рынке дистанционного обслуживания, потребности клиентов и т. п. Кроме того, модель маркетинговой идеи банка не должна исключать способы внедрения новых продуктов или дополнительных услуг. Пока внедрение продукта не будет основа-
но на восприятии его потребителем, востребованным он не станет никогда. Информировать клиентов, открывающих счета в банке, о существовании такого сервиса, как интернет-банкинг, недостаточно. Необходимо осуществлять просветительскую и консалтинговую работу, например, проводить консультации в офисах корпоративных клиентов, проводить семинары для населения. В конечном счете, массовый переход юридических лиц и населения на дистанционное обслуживание позволит банкам существенно экономить на издержках, связанных с офлайн-обслуживанием, и направлять высвобождаемые ресурсы в разработку и внедрение новых продуктов на базе высоких технологий, конкуренция за счет которых в банковском бизнесе уже становится неизбежной, ведь прорыв в технологиях ведет к прорыву качества обслуживания. Следовательно, это должно подстегивать банки к решению задач перехода на онлайн-обслуживание более ускоренными темпами.
На сегодняшний день просветительской работой занимается всего лишь несколько банков, в их числе Сбербанк, Альфа-Банк. Банкам, у которых нет такой аудитории, например, как у Сбербанка, чтобы продвинуть свои системы дистанционного обслуживания, необходимо идти в социальные сети и привлекать потенциальных клиентов среди молодой аудитории.
Таким образом, банковский маркетинг можно определить как наиболее важный фактор развития рынков банковских продуктов. В своей основе данный процесс предполагает четкую постановку целей и задач банка, формирование путей и способов их достижения. Банковская маркетинговая стратегия должна строиться на основе тщательного изучения рынка и разбивки его путем сегментации на целевые и однородные рынки по клиентам. На наш взгляд, банки не должны работать с общей массой клиентуры, беспорядочно навязывая им свои услуги, а должны иметь индивидуальный подход к тому или иному типу аудитории;
- привлекательный дизайн, а также простота и удобство интерфейса интернет-банка. Простота действий должна быть очевидной и незапутанной, клиенту должно быть несложно ориентироваться в этой схеме;
- сокращение бюрократического аппарата. Интернет-банк - удаленный офис, следовательно, клиенты должны иметь возможность и подключиться к нему дистанционно - с помощью идентификации по телефону или с адреса личной электронной почты, указанной при составлении изначального договора на обслуживание. В этом плане стоит отметить Ситибанк. Это один из не-
многих банков, в котором для работы в интернет-комплексе не нужно заполнять отдельное заявление и ходить в офис.
Выше перечисленные условия можно назвать достаточными для успешного внедрения интернет-банкинга. Но есть еще одно необходимое условие - это широкий функционал, широкий спектр предоставления дистанционных услуг, как финансовых, так и нефинансовых. Ведь банки ко всему прочему ведут конкуренцию между собой в сфере технологических инноваций в основном не на базе разработок и внедрения инновационных продуктов, а на предоставлении дополнительных услуг. Так, Сбербанк за последние два года внедрил несколько успешных комплексных проектов, связанных с расширением функционала на базе создания инфраструктуры дистанционного доступа клиентов к нефинансовым услугам, в дополнение к кредитованию и комплексному банковскому обслуживанию. Остановимся более подробно на одном из них.
Сбербанк два года назад запустил комплексный проект «Деловая среда», основанный на реализации дистанционных программ обслуживания клиентов. Его ключевыми компонентами являются:
- доверенная социальная сеть;
- магазин опНпе-приложений, сервисов, аналитических и информационных материалов, в том числе в мобильных форматах;
- дистанционная продажа банковских школа дистанционного бизнес-образования;
- продуктов и услуг
- площадки В2В и В2С - торговли.
Таким образом, пользуясь услугами Сбербанка в рамках программы «Деловая среда», клиенты могут в онлайн-режиме взаимодействовать с государством, управлять фирмой и персоналом, повышать собственную квалификацию, приобретать на льготных условиях программные и информационные продукты, искать партнеров и товары, заключать сделки и многое др.
Сбербанк - это банк, занимающий лидирующие позиции в банковском бизнесе в области внедрения инновационных продуктов. Так, Сбербанк был среди первых, кто положил начало использования платформы краудсорсинга в целях генерирования новых идей. На базе краудсорсинга три года назад был запущен проект «Биржа идей». Сейчас это направление активно развивается во многих кредитных организациях. Так, в мае 2012 г. Промсвязьбанк запустил внутренний портал управления идеями сотрудников «Банк@Идей». Его внедрение позволило сформировать в банке единое информационное поле, связанное с инновациями, и пре-
доставить всем сотрудникам возможность подачи идей, их обслуживания и внедрения.
Относительно прогнозов дальнейшего развития Интернет-банкинга, можно отметить, что на сегодняшний день тенденции на мировых рынках товаров и услуг таковы, что могут способствовать его положительной динамики. Так, по нашему мнению, развитию Интернет-банкинга может помочь наблюдающийся рост объемов продаж смартфонов и планшетов, внедрение сетей мобильной связи 3G и 4G , позволяющих свободно пользоваться Интернетом на высокой скорости передачи данных в любой точке. Кроме того, высокие темпы роста покупок, совершаемых через Интернет, также могут повлиять на массовое развитие дистанционных платежей с использованием Интернет-банкинга.
Что касается возможных перспективных инновационных направлений на базе высоких технологий в банковском бизнесе, то ими могут стать: IT-проекты, связанные с отслеживанием качества услуг «глазами клиентов»; персонифицированный подход к клиентам; делегирование функций по обеспечению технической поддержки и обновлению программного обеспечения в системе Интернет-обслуживания специализированным компаниям; переход на «облачные» технологии в целях обеспечения лучшего качества банковских логистических систем и др.. Также можно говорить о функциональности электронных каналов, используемых банками, о банковских приложениях в системе онлайн, где существует большое поле для эволюции. В качестве примера можно привести эволюцию приложений, связанную с созданием и агрегированием графиков и диаграмм, например, по движению средств на счете. Мобильные приложения в системе онлайн-обслуживания также могут быть эволюциониро-ваны в части осуществления практически любых финансовых операций. Через мобильных операторов связи могут предоставляться услуги, с помощью которых можно будет найти банкоматы, дорогу к ним, перечень услуг, которые можно получить в том или ином отделении банка.
Остановимся подробнее на «облачных» технологиях, за которыми, по мнению многих экспертов, также есть будущее.
Виртуальные «облака» в последнее время стали модным явлением, которое активно продвигается в сфере автоматизации и виртуализации IT-процессов. Облачные вычисления (doud computing) представляют собой результат эволюции информационных технологий в бизнесе. В последнее время банки проявляют все больший интерес
к «облачным» технологиям. Однако главным камнем преткновения в использовании «облака» в банковском бизнесе остается вопрос безопасности.
Идея работы «облака» достаточно проста и подразумевает, что вместо приобретения и установки собственных серверов для запуска приложений можно арендовать серверы, к примеру, у Microsoft, Amazon, Google или другой компании. Для запуска приложений через Интернет осуществляется управление серверами и при этом пользователь платит только за реальное их использование для обработки и хранения информации.
На современном этапе в российском финансовом секторе получили развитие как частные, или приватные «облака», так и публичные. Приватное «облако» представляет собой виртуальную внутрикорпаративную инфраструктуру, которая ко всему прочему должна быть многопользовательской. Компания или организация создает такое «облако» для себя, например, для снижения затрат, улучшения логистики. Кроме того, наличие мониторинга ресурсов, управления виртуальной средой, автоматизированного выделения ресурсов по требованию пользователя, возможность быстрого расширения ресурсов являются главными компонентами этого IT-продукта.
Публичное (открытое) «облако» используется облачным провайдером для предоставления внешним заказчикам сервисов облачной инфраструктуры, т. е., предназначено для использования широким кругом лиц.
Для развития внутренней инфраструктуры и логистики крупные и средние банки, имеющие сеть филиалов, в последнее время все чаще останавливаются на облачных технологиях. В банковской сфере более востребованными, конечно, являются частные «облака», так как использование публичных связано с риском утечки конфиденциальной информации. На данном этапе у банков не так много доверия к этим продуктам с точки зрения безопасности.
С тем, что растет количество решений на основе облачных вычислений, согласен и вицепрезидент в департаменте расчета рисков Дойче Банка Антон Трекин [6].
По его мнению, существуют несколько факторов, которые способствуют росту внедрения данных продуктов в банковской сфере. В первую очередь увеличивается количество операций, совершаемых банками на рынке. Во-вторых, современные финансовые реалии вызывают необходимость у банковских кредитных организаций более точно предсказывать риски и последствия финансовых сделок. Этот фактор вызван также увели-
чением требований со стороны регулятора банковской системы в посткризисный период. В связи с этим создаются более сложные математические модели, требующие более совершенных вычислительных технологий.
Кроме того, многие эксперты отмечают еще несколько причин, которые вызывают растущий интерес к облачным технологиям со стороны банков.
1) Банк имеет возможность платить только за фактически используемые вычислительные ресурсы. Специалисты банка в течение банковского дня, как правило, слабо используют вычислительные ресурсы. Для банка характерно проводить большое количество вычислительных операций по закрытии банковского дня, с тем, чтобы результаты были готовы утром;
2) «Облачные» вычисления могут быть поделены и использоваться несколькими подразделениями банка одновременно, что позволяет экономить на издержках, связанных с вычислительными ресурсами.
Что касается внедрения публичных «облаков» банками, в ближайшем будущем маловероятно. Как уже было отмечено нами ранее, размещение банком на публичном «облаке» информации, которая содержит банковскую тайну - это вопросы доверия к провайдеру и информационной безопасности.
Антон Трекин, рассуждая о том, почему же банки не идут в публичные «облака», а пользуются частными, основной причиной также называет вопрос безопасности и доверия, причем двухуровневой безопасности. С одной стороны он выделяет необходимость неразглашения банком каких-либо данных во избежание попадания их к конкурентам. С другой стороны, банки должны учитывать регуляторно-биржевые требования, когда регуляторы на каких-то площадках или в каких-то регионах мира обязаны не разглашать доступ к информации и передачу данных за пределы банка. Еще одной причиной являются жесткие требования по срокам доставки информации. «Мы должны иметь уже посчитанные данные в полном объеме к строго определенному времени, - говорит эксперт - это не всегда возможно в публичных «облаках», так как в таком случае клиент не контролирует полностью предоставляемые ему вычислительные мощности и каналы передачи данных» [6].
Сейчас у экспертов в области облачных технологий нет однозначного ответа по поводу прогнозов их успешного развития или, наоборот, их бесперспективности. Однозначно можно констатировать следующее, что, несмотря на существующие недостатки, облачные технологии дают
возможность банкам более мобильно и эффективно реализовывать «пилотные» проекты и оценивать риски новых продуктов.
Таким образом, на сегодняшний день, как показало исследование, не все банки уделяют большое внимание разработке продуманной ГГ-стратегии и внедрению новых ГГ-проектов. Но, тем не менее, в условиях жесткой банковской конкуренции без этого им не обойтись. Для успешного функционирования банка на первое место выходит ассортимент продукции и динамичность обслуживания. Современные условия требуют от банков быстроты реакции на меняющуюся ситуацию, где качество обслуживания становится практически главным критерием успешности банка. Несмотря на то, что для клиента ценовые условия являются первостепенными, банки с высоким качеством обслуживания, с выстроенными процессами в своей деятельности и широко использующие информационные технологии будут занимать лидирующие позиции в банковском бизнесе.
Литература
1. Кирьянов М. Дистанционное банковское обслуживание в России // Банковское дело. 2009. № 8.
2. Козадаев А. С., Андреев А. А. Информационная система для интерактивного программно-методического сопровождения учебного процесса // Вестник
Тамбовского университета. Серия Естественные и технические науки. Тамбов, 2010. Т. 15. № 1.
3. Коротаева Н. В.Электронные деньги: сущность, функции и роль в экономике //Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2011. № 12.
4. Самойлова С. С., Шепелев О. М. Современные способы финансирования корпоративных бизнес-групп // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2011. № 10. С. 169-172.
5. иКЬ :http://www.istu.edu
6. иКЬ: http://www.bankdbo.ru
* * *
INFORMATION TECHNOLOGIES IN BANKING BUSINESS: CURRENT TRENDS AND DEVELOPMENT PROSPECTS
O. N. Chernyshova, N. V. Korotayeva,
Ye.V. Zobova
In article the analysis of tendencies and prospects of development of information technologies in banking is carried out. Besides need of development and introduction of banking products on the basis of information technologies for successful functioning of banks in the rigid competing environment is proved.
Key words: information technologies (IT), remote bank service, Internet banking, bank marketing, "cloudy" technologies.
