CC BY
55
Маркетинг
УДК 338.45(07)
ББК 65.293/65.321.9
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ТОВАРОВ ПРОИЗВОДСТВЕННОТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ
О.Е. Васильева, Л.А. Паклина
Статья посвящена проблемам развития ИПИ-технологий в России. Авторами рассмотрены факторы, показывающие необходимость внедрения на отечественных предприятиях программных технологий сервисного сопровождения технически сложной продукции. В статье авторы подробно описали преимущества, обеспечиваемые применением информационной поддержки оборудования на протяжении всего срока его жизни на рынке.
Ключевые слова: информация, сервис, сервисное сопровождение, ИПИ-технологии.
Рассматривая проблему повышения конкурентоспособности российских предприятий, выпускающих товары производственно-технического назначения (ТПТН), следует обратить особое внимание на их пожизненное сервисное сопровождение (обслуживание). Обеспечение устойчивости производства и минимизации экономических убытков при возникновении аварийных остановок становится все более и более актуальным при выборе техники.
Предприятия машиностроения сейчас активно вкладывают ресурсы в инструменты и решения, которые позволят им эффективно развиваться. Происходит техническое перевооружение, внедряются научно-технические инновации. Поэтому растет и интерес к использованию информационных технологий управления, предназначенных для автоматизации как базовых учетно-управленческих задач, так и специфичных, отраслевых процессов. Их применение позволяет значительно повысить эффективность производственного планирования, снизить себестоимость продукции и обеспечить полный контроль над затратами, сократить сроки вывода на рынок новых видов продукции, видеть полную картину деятельности предприятия.
В настоящее время наметился переход от технологий, основанных на интенсивном индивидуальном труде по созданию изделий, удовлетворяющих специфическим требованиям одного конкретного применения, к технологиям, основанным на планируемых капиталовложениях в разработку повторно используемых элементов. Сложность и интеллектуальность современного
оборудования требует сквозную его поддержку на протяжении всего жизненного цикла. В России такая система получила название «Информационная поддержка жизненного цикла изделия» или ИПИ-технология.
ИПИ - это концепция, объединяющая принципы и технологии информационной поддержки товара на протяжении срока его жизни на рынке. Система основана на использовании единого информационного пространства, которое обеспечивает унифицированные способы управления сервисными процессами и взаимодействие всех участников этого процесса: потребителей, предприятия-производителя и эксплуатационно-ремонтного персонала. Реализация ИПИ-технологий происходит в соответствии с требованиями системы международных стандартов, регламентирующих взаимодействие участников процесса посредством электронного обмена. Для российских предприятий проблема эффективного использования ИПИ-технологий как средства кардинального повышения качества и конкурентоспособности технически сложной продукции исключительно актуальна. Для многих предприятий применение этих технологий в значительной мере определяет способность выживания в условиях обостряющейся конкурентной борьбы с зарубежными фирмами на внутреннем рынке. Для предприятий-экспортеров применение ИПИ-технологий - обязательное условие сохранения и расширения сектора продаж продукции на внешнем рынке.
Основу взаимодействия ИПИ-технологий составляет интегрированная информационная
Маркетинг
логистическая среда. В ней реализуется главное правило: информация, однажды возникшая на каком-либо этапе ЖЦИ или элементе интегрированной цепочки, сохраняется и становится доступной всем участникам в соответствии с имеющимися у них правами (уровнями) доступа к информации. Это позволяет избежать дублирования, перекодировки, несанкционированного изменения данных, избежать ошибок и неточностей.
Применение ИПИ-технологий становится возможным при выполнении следующих условий:
- наличие современной инфраструктуры электронной передачи данных;
- введение понятия «электронный документ» как объект деятельности по производству и поставке продукции;
- электронно-цифровая подпись и защита информации;
- реформирование бизнес-процессов;
- создание системы национальных стандартов, согласованных с международными стандартами и рекомендациями.
Система сервисного обслуживания основана на разделении уровней обязанностей и ответственности в зависимости от типа услуги и ее сложности. Она представляет собой достаточно мощный аналитический модуль, который позволяет потребителю заранее (на основе прогноза уровня спроса на готовую продукцию и информации о загруженности производственных мощностей) определять фактические потребности - что и в каких объемах следует закупать для обеспечения производственного процесса.
Информационное сопровождение ТПТН не ограничивается возможностью применения только ИПИ-технологий. Аналитической базой для прогнозирования потребностей в материалах и комплектующих и для определения эффективности используемых при сервисном обслуживании ресурсов является Microsoft Navision.
Система Microsoft Navision позволяет хранить сведения и о состоянии складских запасов, и о клиентской базе компании, и о персонале. Это избавляет от необходимости разрабатывать средства интеграции решения с другими системами предприятия.
Microsoft Navision предоставляет всю комплексную информацию, позволяет оценить потенциал каждого потребителя и сконцентрироваться именно на тех, кто будет приносить прибыль не только сегодня, но и в бу-
дущем. Существующие модули позволяют: предоставить всю ключевую информацию о потребителе, оценить потенциал каждого потребителя, сконцентрироваться на наиболее прибыльных потребителях на текущий период, и принимать оптимальные управленческие решения на будущее.
Основными преимуществами использования Microsoft Navision в деятельности предприятия являются следующие.
1. Качество и своевременность сервисного обслуживания. Благодаря оперативному контролю за поступающими сервисными заказами, определяется приоритетность задач и обеспечивается выполнение обслуживания в установленные сроки. Способность прогнозирования потребности в материалах и комплектующих минимизирует вероятность их нехватки для выполнения обслуживания.
2. Минимизация издержек. Если производитель и потребители географически удалены друг от друга, то система позволяет выбирать для обслуживания ресурсы таким образом, чтобы минимизировать издержки на их перемещение.
3. Эффективный подбор ресурсов. В системе доступны отчеты, позволяющие выяснить, какой опыт имеется в ремонте данного ТПТН, насколько успешными были предыдущие ремонты (на пример, сколько раз отремонтированные им изделия снова возвращались в ремонт) и какие затраты были сделаны по сравнению со средними затратами на ремонт данных товаров. Это позволяет производителю оценивать качество работы своего персонала.
4. Учет особенностей взаимоотношений с потребителями. Благодаря функциональности сервисных контрактов можно учитывать особенности взаимоотношений с предприятиями-потребителями ТПТН и автоматически рассчитывать цены на оказываемые им услуги.
Для поддержки сервисного сопровождения сервисных товаров (т. е. товаров, реализуемых потребителю, подлежащих сервисному обслуживанию как в гарантийный, так и в постгарантийный период) система Microsoft Navision содержит в себе следующие основные отчеты.
1. Оценка вероятности выхода товаров из строя. Показывает, с какой вероятностью товар или группа товаров выходят из строя по прошествии определенного времени после изготовления. На основании этих данных, а также данных о количестве товаров, находящихся у потребителя, можно спрогнозиро-
вать, какое количество товаров будет передано для ремонта и сколько ресурсов для этого потребуется.
2. Прогноз потребности в материалах для сервисного обслуживания. Определяет прогнозное количество различных материалов и комплектующих, которые могут понадобиться для сервисного обслуживания.
3. Оценка надежности компонентов ТПТН. Показывает сколько раз тот или иной компонент являлся причиной выхода из строя товаров (т. е. сколько раз происходила его замена в ходе сервисного обслуживания).
4. Расчет себестоимости и рентабельности сервисного ремонта. Для определения рентабельности продаж в себестоимости товара нужно также учитывать возможные затраты на его гарантийный ремонт. Это позволит получить более точную картину о том, какие товары наиболее выгодно продавать. Затраты на гарантийный ремонт можно оценить как среднюю стоимость сервисного ремонта, умноженную на вероятность того, что товар выйдет из строя в течение гарантийного срока. Все эти показатели могут быть вычислены по данным о прошлых продажах и сервисном обслуживании данной группы товаров, хранящихся в системе Microsoft Navision. На основе этих данных можно получить отчет, оценивающий рентабельность товаров с учетом возможных затрат на сервисное обслуживание.
5. Подбор ресурсов для сервисного обслуживания. Одним из важнейших факторов, влияющих на эффективность сервисного обслуживания, является правильный подбор персонала для выполнения ремонта с учетом как загрузки сотрудников, так и их навыков.
В Microsoft Navision оценка применимости навыков обслуживающего персонала выполняется путем сопоставления кодов квалификации, назначенных трудовому ресурсу, с кодами квалификации, необходимыми для ремонта товара. Этот подход прост в использовании, но в нем есть элемент субъективности, так как коды квалификации назначаются самими пользователями и могут не совсем точно отражать реальную эффективность работы сотрудника (кроме того, пользователь может просто забыть назначить сотруднику новый код квалификации после того, как он, например, успешно прошел аттестацию). С другой стороны, этот подход игнорирует объективную информацию о предыдущем опыте работы сотрудника. В частности, важно знать, сколько раз сотрудник ремонтировал анало-
гичные товары и какие были затраты времени и материалов при этом ремонте. Кроме того, можно также узнать, сдавался ли этот товар еще раз в ремонт после сервисного обслуживания (это достигается благодаря тому, что ведется индивидуальный учет каждой единицы сервисного товара).
Фирменный сервис ТПТН (т. е. сервисного оборудования) с использованием Microsoft Navision предполагает:
- возможность регистрации сервисного оборудования при его продаже потребителям;
- возможность группировки оборудования по нескольким уровням (базовому оборудованию и группам сервисного оборудования);
- регистрация идентификационных признаков ТПТН (серийных номеров, владельцев), списков компонентов, а также информации о гарантии;
- хранение истории предыдущего сервисного обслуживания, а также количества замен данного оборудования;
- возможность расчета рентабельности продаж оборудования с учетом затрат на сервисное обслуживание.
Если предприятие-производитель ТПТН помимо производства и сервисного сопровождения собственной продукции занимается сервисным обслуживание ТПТН других производителей, то система Microsoft Navision предоставляет следующие возможности в отношении сервисных заказов на обслуживание ТПТН:
- возможность регистрации сервисных заказов при их поступлении на сервисное обслуживание;
- контроль за задачами, которые должны быть выполнены при обслуживании, а также контроль за ходом выполнения обслуживания;
- учет затрат материалов и комплектующих на обслуживание, а также замен ремонтируемого оборудования;
- учет предоставления потребителям на время проведения ремонта в аренду аналогичного оборудования.
Существуют три основных способа сервисного обслуживания ТПТН.
Во-первых, это эксплуатация техники собственными силами. Преимуществами такого подхода являются: оперативность взаимодействия, знание нюансов производства и т. д. Но такой сервис доступен не всем предприятиям, так как чтобы организовать отдельное структурное подразделение, занимающееся исключительно обслуживанием оборудования, необходимо сделать значи-
Маркетинг
тельные первоначальные вложения, поддерживать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и иметь хорошо организованное складское хозяйство. Для большинства производств такие расходы являются нерациональными. Исключением являются крупные предприятия, имеющие на балансе большое количество сложной техники. Они создают собственные ремонтноэксплуатационные базы или специализированные мобильные подразделения для оперативного контроля и обслуживания оборудования. Для такого способа возможно применение внутрифирменной системы ИПИ, которая бы обеспечивала постоянный интерактивный контроль за параметрами оборудования.
Во-вторых, организация разовых сервисных работ подрядными организациями. Такие предприятия имеют постоянный штат квалифицированных специалистов и ремонтную базу. Недостатком такого способа является отсутствие системного подхода и потеря преимуществ ИПИ, поскольку у «разового» специалиста нет возможности судить, анализировать и контролировать события в динамике.
В-третьих, фирменное сервисное гарантийное и постгарантийное обслуживание. Взаимоотношения потребителя со специализированными сервисами завязываются уже при покупке нового оборудования, при начале эксплуатации в рамках гарантийного срока. Фирменный сервис наиболее сильно подчеркивает преимущества ИПИ-технологий, поскольку техника находится под пристальным вниманием специалистов непосредственно от сборочного конвейера до места работы. Дополнительным преимуществом сервисов является возможность оперативной работы с предприятием-производителем, более дешевые фирменные запчасти и принадлежности и высокая квалификация персонала именно в области эксплуатации данной техники.
Современное оборудование позволяет создать интерактивную систему управления, не требующую специальных диспетчерских подразделений. В этом случае, высокоавтоматизированная система находится на постоянной связи с инженером-эксплуатационником, позволяя ему отслеживать работу в режиме «онлайн» и при необходимости сообщать о вероятных сбоях через сеть Интернет или мобильный телефон. Это в значительной степени облегчает обслуживание и контроль систем.
Роль ИПИ-технологий при решении стратегических задач управления развитием предприятия сводится к следующему:
- получение преимуществ над конкурентами;
- повышение качества изготавливаемой продукции;
- сокращение времени выпуска нового изделия;
- развитие собственной библиотеки функциональных деловых процессов;
- обеспечение возможности многократного использования созданной информации и т. д.
Эффективность использования подобного рода программных продуктов сводится к следующему. Во-первых, происходит прямое сокращение затрат на стадии проектирования и конструирования новых ТПТН. Во-вторых, сокращается продолжительность этапа выхода техники на рынок. В-третьих, в процессе производства оборудования происходит значительное уменьшение брака и сокращение количества вносимых конструктивных изменений. В-четвертых, сокращается время и, следовательно, затраты на подготовку и разработку технической и эксплуатационной документации по ТПТН. В-пятых, значительно сокращается трудоемкость разработки ТПТН.
Целью применения программных технологий в рамках интегрированной логистической поддержки ТПТН является повышение эффективности всех участников цепочки за счет сокращения времени от разработки продукции до эксплуатации, снижение издержек и повышение уровня сервисного обслуживания, повышение качества и производительности транспортно-распределительных процессов.
Возможность использования программных продуктов сервисного сопровождения ТПТП связана со следующими условиями:
- наличие специалистов, которые должны уметь разрабатывать системы информационной поддержки изделия на всех этапах его жизненного цикла;
- наличие специалистов, которые будут заниматься внедрением технологий на каждом высокотехнологичном предприятии;
- каждый инженер или высококвалифицированный рабочий должен стать пользователем системы информационной поддержки изделия и применять ее в своей непосредственной деятельности.
Сложность разработки, внедрения и применения ИПИ-технологий определяют повышенные требования к специалистам в этой области. Необходимы знания по информационным дисциплинам, прикладному программированию, инженерно-конструкторской под-
готовке, компьютерному менеджменту качества, организации производства, логистике. Задачи системы обучения и аттестации специалистов следующие:
- подготовка квалифицированных кадров преподавателей и консультантов для образовательных структур, специализирующихся на подготовке, профессиональной переподготовке и повышении квалификации специалистов для различных отраслей;
- повышение квалификации работников федеральных и региональных органов исполнительной власти, отвечающих за организацию и обеспечение условий развития информационной поддержки сервисного сопровождения;
- разработка нормативного, учебного и учебно-методического обеспечения для реализации подобного образования на всех уровнях;
- создание межрегиональной сети центров программных технологий сервиса, как совокупность государственных, муниципальных и негосударственных образовательных учреждений, все участники которой должны быть объединены в рамках единого информационного пространства, для организации совместной подготовки, переподготовки и аттестации кадров.
Таким образом, предприятие-произ-
водитель, продавая самую современную технику, не обеспеченную должной информационно-технической поддержкой сервисного сопровождения, будет далеко от успеха. Поэтому сегодня важно иметь хорошо налаженную, качественную сервисную службу, обеспеченную информационно-поддерживающи-ми технологиями.
Литература
1. Проблемы внедрения информационных технологий на производственных предприятиях / А.В. Воронцов, В.Д. Костюков, А.И. Островерх, С.А. Лобова //Информационные технологии в проектировании и производстве: научно-технический журнал. - 2006. - № 1. - С. 56-63.
2. Сидорук, Р.М. Подготовка специалистов по ИПИ-технологиям - процесс формирования единой информационной среды предприятия / Р.М. Сидорук, А.А. Титов // Качество и ИПИ (CALS)-технологии. - 2004. - № 1(1). - С. 49-50.
3. Создание системы информационной поддержки жизненного цикла изделий на основе ИПИ-технологий / А.Ф. Стрекалов, А.Ф. Колчин, М.В. Овсянников, Л.М. Червяков // Технол. маши-ностр. - 2005. - № 11(41). - С. 70-72.
4. Средства информационной поддержки жизненного цикла продукции. Безопасность информации. Основные положения и общие требования по ГОСТ Р 52611-2006 // Справочник. Инж. журн. - 2007. - № 7(124).
5. Стариков, А.А. Информационные технологии на службе машиностроительного предприятия: монография / А.А. Стариков. - М.: ИД «Граница», 2005. -144 с.
6. Ступени внедрения ИПИ-технологий / А. Рындин, Л. Рябенький, А. Тучков, И. Фертман // САПР и графика. - 2006. - № 4. - С. 6-9.
7. Сутормин, А. Информационная свита / А. Сутормин, А. Зуб //Изобретатель и рационализатор. - 2006. - № 9. - С. 14-16.
8. Тихонов, А.Н. Проблемы применения ИПИ-технологий для повышения качества и конкурентоспособности наукоемкой продукции / А.Н. Тихонов, В. В. Барабанов // Качество и ИПИ (CALS)-технологии. - 2004. - № 2(2).
Поступила в редакцию 11 января 2009 г.
Васильева Ольга Евгеньевна. Кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и маркетинга Курганского государственного университета, г. Курган. Область научных интересов - сервисное обслуживание промышленной продукции, стратегическое планирование. Контактный телефон: (8-3522) 42-15-03.
Olga Evgenjevna Vasilyeva. Candidate of economic science, associate professor of the Economy and Marketing department of Kurgan State University, Kurgan, Russia. Scientific interests: service of industrial production, strategic planning. Contact phone (8-3522) 42-15-03.
Паклина Людмила Александровна. Кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и маркетинга Курганского государственного университета, г. Курган. Область научных интересов - сервисное обслуживание промышленной продукции, ценообразование. Контактный телефон: (8-3522) 42-15-03.
Lyudmila Alexandrovna Paklina. Candidate of economic science, associate professor of the Economy and Marketing department of Kurgan State University, Kurgan, Russia. Scientific interests: service of industrial production, price formation. Contact phone (8-3522) 42-15-03.
